● 馮 珍 凌文輇

情感勞動問題研究*

● 馮 珍 凌文輇

情感勞動是個體為了組織目標而調整感受與表達情感的歷程。文章比較了情感勞動的內涵結構、測量方法、影響因素、作用機制及效果，并指出了未來的研究方向。

情感勞動 表面扮演 深度扮演 測量 中介效應

*本文受國家自然科學基金資助（70871053）資助

隨著生產結構和市場消費需求的變化，社會對服務的需求日益增加，在提供服務的同時，伴隨而來的就是情感勞動。情感勞動是一把雙刃劍，一方面，它會給公司帶來成功，但另一方面又可能對員工的身心健康造成不利影響。近年來，有關情感勞動的研究備受學界關注。

一、情感勞動的內涵和結構

（一）情感勞動的內涵

情感勞動是由美國社會學家Hochschild于1979年在《情感勞動、情感規(guī)則及社會結構》一文中提出。他將情感勞動定義為“員工進行情感管理，壓制情感或偽裝情感，形成交往對象可以觀察到的面部表情或身體語言，以便影響交往對象的感受”。此后，Ashforth和Humphery（1993）拓展了情感勞動的概念，將其定義為“遵照規(guī)則表達適當情感的行為”。比較而言，Hochschild更關注于員工對情感的管理，而Ashforth和Humphery則著重于可觀察到的行為。美國學者Morris和Feldman（1996）則進一步將情感勞動看成是員工工作內容的組成部分，將情感勞動定義為 “員工在與顧客交往的過程中，對企業(yè)要求的情感反應做出正確表達”。

Grandey（2000）對上述幾位學者的觀點進行了整理，認為這些概念都包含一個相同的概念，即在工作時個體可以調整他們的情感表達。所以Grandey將情感勞動定義為“為了組織目標，個體調整感受與表達情感的歷程”。

（二）情感勞動的結構

目前，國際學術界普遍認為情感勞動是一個多維度的概念，主要的觀點有兩維度說、三維度說、五維度說和六維度說。

在兩維度說方面，Kruml和 Geddes（2000）認為，情感勞動分為情感努力（emotive effort）和情感失調（emotive dissonance）兩個維度，而 Chu 和 Murrmann（2006）在服務業(yè)的研究中也得出同樣的結構。其中，情感失調是同時需要表面扮演和真實扮演的統(tǒng)一體，而情感努力則類似于深度扮演，隨著工作量的增加，需要表達適當情感的努力越多。此外，Brotheridge和Lee（2003）的研究也表明情感勞動是由兩個維度構成的，分別是表面扮演（surface act）和（deep act）深度扮演。

在三維度方面，Morris和 Feldman（1997）改進了原有的研究，發(fā)現情感勞動實際上由三個子結構構成，分別是交流的頻率、交流的持續(xù)性和情感失調。持同樣觀點的還有Diefendorff（2005）等人，他們基于Hochschild的理論，認為情感勞動由表面扮演、深度扮演和自然感受到的情感構成。

還有兩種觀點是五維度說和六維度說。其中，根據Lin（2000）的研究，情感勞動可以分為五個維度：情感表達規(guī)則，表面扮演，深度扮演，情感表達的多樣性，交流的頻率和持續(xù)性。而Brotheriedge和Grandey（2002）的研究則表明情感勞動由六個維度構成，即交流的頻率、情感表達的強度、情感表達的多樣性、交流的持續(xù)性、表滿扮演和深度扮演。此外，Glomb和Tews（2004）的研究也表明情感勞動由六個因素構成，包括積極的真實情感、消極的真實情感、積極的偽裝情感、消極的偽裝情感、積極的壓抑情感和消極的壓抑情感。

二、情感勞動的測量方法

情感勞動通常采用問卷調查、深度訪談和半結構化面試 (Gray,2009)、工作日記研究法（Gelderen et al.，2007）等方法進行研究，而量表是最常用的測量方法。近幾年，研究者開發(fā)出了一系列測量情感勞動的量表，其中最具代表性的有以下幾種：

一是Brotheridge和Lee（2003）的量表。該量表共15個項目，分別測量表面扮演和深度扮演兩個維度，表面扮演維度的α系數為0.69，深度扮演的α系數為0.87。

二是Diefendorff（2005）等的量表。該量表包括了14個項目，測量表面扮演，深度扮演和感受到的自然情感。表面扮演由7個項目組成，α系數為0.89；深度扮演由4個項目組成，α系數為0.70；感受到的自然情感由3個項目組成，α系數為0.58。

三是Lin（2000）測量量表。該量表由24個項目組成的量表，測量情感勞動的五個維度：情感表達規(guī)則（EDR），表面扮演（SA），深度扮演（DA），情感表達的多樣性 （VER），情感表達的頻率和持續(xù)性（FID）。 呈現的結果表明EDR，SA，DA,VER和FDI分量表的克龍巴赫α系數分別為0.79,0.85,0.85,0.86和 0.75。

四是F-Quel量表。該量表是荷蘭情感勞動問卷的法語修訂版量表，使用也較廣泛，包括16個項目，測量四種情感勞動方式：（1）表面扮演，由5個項目構成，α系數為0.72；（2）深度扮演，由3個項目構成，α系數為 0.70；（3）積極情感調和，由5個項目構成，α系數為0.61；（4）消極情感調和，由3個項目構成，α系數為0.75。

五是HELS量表。Chu和Murrann在2006年對服務行業(yè)進行調查，開發(fā)出了服務行業(yè)情感勞動量表（HELS，Hospitality Emotional Labor Scale），該量表由15個項目組成，測量情感失調和情感努力兩個維度。其中情感失調維度由10個項目組成，該維度的α系數為0.88。情感努力維度由5個項目構成，α系數為0.71。

以上量表中最常用的是Brotheridge和Lee（2003）的量表和 Diefendorff（2005）等的量表。 只有Brotheridge和Lee（2003）的量表要求回答者根據題目描述回答他們使用扮演的頻率，其他量表則都要求回答者對項目的同意程度進行評分。

三、情感勞動的影響因素、作用結果和中介效應

（一）情感勞動的影響因素

綜合相關研究，影響情感勞動因素主要有個體特性和工作特性兩個方面。

1.個體特性

個體特性主要受到人格、特質情商、自我監(jiān)控能力、易感性、情感表達能力、性別和年齡等的影響。

第一，人格。這是影響情感勞動的一個重要的因素(Diefendorff et al.,2005)，Wong 和 Wang（2009)認為，員工必須要具有特定的人格特質才能獲得好的情感勞動績效。Shin等（2006）則認為，個體的人格因素會影響情感勞動的績效，情感勞動既可以以積極的形式表達，也可以以消極的形式表達，根據個體性格因素的不同，個體情感勞動的表達方式也不一樣。具體而言，積極的易感性和消極的易感性都會對個體的情感勞動產生影響。另有一些研究（ 例 如 ，Diefendorf et al.,2005；Austin et al.,2008;Gursoy et al.,2011;Sohn et al.,2011;Kiffin et al.,2011）探究了大五人格與情感勞動的關系，結果都表明情感勞動會受到人格的影響。具體而言，Gursoy等（2011）的研究證明神經質與情感努力、情感失調存在直接聯系，而外傾性與情感努力、情感失調有直接聯系。Sohn等（2011）發(fā)現，外向性、隨和型、責任性和開放性都對情感勞動存在積極影響。Kiffin等（2011）則指出，情感不穩(wěn)定的個體傾向于表面扮演，而隨和型和外傾性的個體則傾向于深度扮演。

第二，特質情商（Trait EI），亦稱情緒自我效能，是指一系列與情緒相關的行為特征和個體認識、處理和利用情緒信息的自我知覺能力。根據Mikolajczak等（2007）的研究，不同的特質情商水平者會使用不同的情感勞動策略，其研究結果表明特質情商與積極的情感調和呈顯著的正向關系，與情感努力呈顯著的負向關系。Austin等（2008）探討了情感勞動與特質情商的關系，發(fā)現特質情商與表面扮演呈負向相關關系，而與深度扮演的相關不顯著。

第三，自我監(jiān)控能力，指根據特定情境而決定做出合理的表達的自我觀察和自我控制過程。Bono和Vey（2007）的研究結果表明高自我監(jiān)控能力者會傾向于采用深度扮演，自我監(jiān)控能力與深度扮演和隨后的情感績效呈顯著的正相關，與表面扮演沒有顯著的關系。 而 Brotheridge和 Lee（2002，2003）和Diefendorff等（2005）的研究表明，自我監(jiān)控能力與表面扮演呈顯著正向相關，而與深度扮演、真實情感沒有顯著關系。

第四，易感性（affectivity）。 Graney（2000）認為，個體在情感易感性方面的差異可能影響個體采用情感控制的需要。有研究表明，消極的易感性與表面扮演呈正向相關，積極的易感性與表面扮演呈負向相關（Brotheridge&Grandey，2002；Brotheridge&Lee，2003），但無論哪種易感性都與深度扮演無關。

第五，情感表達能力。這是一種表現為人們向外部表達情感 （積極或消極）的程度的穩(wěn)定特質（Kring et al.，1994），情感表達能力好的人更傾向于表達情感。Graney（2002）發(fā)現，積極的情感表達能力與表面扮演呈負向相關，而與深度扮演無關。情感表達能力差的人為了達到目的可能會偽裝真實的情感，而情感表達能力好的人則沒有必要進行表面扮演。

第六，性別。Kim（2008）通過調查賓館服務人員的情感勞動，發(fā)現性別對情感勞動的扮演策略會產生顯著影響，女性比男性會表現出更多的表面扮演。也就是說，女性在需要的時候會通過表現虛假的情感來進行情感表達的管理。

第七，年齡。Dahling等（2010）指出，年齡與深度扮演和自然情感的表達呈顯著正向相關，而與表面扮演呈顯著負向相關；同時，年齡對表面扮演和自然情感的表達的影響是以特質積極易感性為中介的。出于體驗積極情感的渴望，年齡大的員工會更多表達自然情感、更少使用表面扮演。

第八，工作經驗和工作年限。工作經驗是影響情感勞動的另外一個個體因素，任期越長的員工越傾向于通過更少的努力達到情感的和諧（Hochschild，1983;Kruml&Geddes，2000）。 Kruml和Geddes（2000）發(fā)現，那些擁有很少工作經驗和工作年限很少的員工更容易感覺到情感勞動。

2.工作特性

工作特性主要受到工作自主性，情感表達規(guī)則和交流方式的影響。

第一，工作自主性，指員工能夠自由獨立地完成工作的程度（Hachman&Oldham，1975）。 近年來的研究表明，工作自主性是影響情感勞動的關鍵工作特征之一(Kim,2008）。 Wharton（1993）發(fā)現，工作自主性可以降低情感勞動的負面效果，如降低情感衰竭的可能性。而Morris和Feldman（1996）認為，工作自主性較小的員工會感覺到更多的情感失調，從而使他們表達虛假的感覺 （表面扮演）；相比之下，工作自主性較大的員工則會感到較少的情感失調，從而使他們愿意表達自然感覺?？梢姡ぷ髯灾餍詴撓蛴绊懕砻姘缪?。

第二，情感表達規(guī)則。 Grandey（2003）發(fā)現，情感表達規(guī)則與深度扮演正向相關，與表面扮演無關。 Grandey（2002）、Brotheridge 和 Lee（2002）等用同樣的方法也發(fā)現，情感表達規(guī)則與表面扮演和深度扮演都呈正向相關。而在一項將積極和消極的情感表達規(guī)則區(qū)分開來的研究中，Brotheridge和Grandey（2002）證明了兩種情感表達規(guī)則都與表面扮演和深度扮演呈正向相關。

第三，交流方式。個體交流的頻率持續(xù)性和規(guī)律性都是情感表達策略的前因。在交流頻率方面，Morris和 Feldman（1996）認為，當工作需要與他人進行頻繁地接觸時，個體將有調節(jié)自己的情感表達的需要。根據這個觀點，Brotheridge和Lee（2003）、Brotheridge 和 Grandey（2002）等發(fā)現，交流的頻率與表面扮演和深度扮演呈正向相關。規(guī)律性是指顧客交流重復和照本宣科的程度，規(guī)律性與表面扮演和深度扮演呈正向相關。持續(xù)性是指一般的顧客交流持續(xù)的時間，Morris和Feldman（1996）認為，長期的交流會提高個體進行情感表達的需要。與上述結果不同的是，Diefendroff等（2005）的研究表明，交流方式與表面扮演無關，與深度扮演顯著相關，尤其是持續(xù)性對深度扮演有正向影響，規(guī)律性對深度扮演有負向影響。

（二）情感勞動的作用結果

1.組織承諾

Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表運用結構方程模型方法對情感勞動與組織承諾的關系進行了研究，發(fā)現扮演與組織承諾呈顯著負相關，深度扮演與組織承諾的相關不顯著，進一步的探索表明深度扮演可以通過工作滿意度對組織承諾產生影響。

2.工作滿意度

很多的研究表明，工作滿意度會影響員工的績效，因此工作滿意度與情感勞動的影響是相互的(Testa et al.,2003)。情感勞動作為員工績效的一個表現，同樣會受到工作滿意度的影響，大多數的研究文獻表明，工作滿意度是情感勞動的后果變量（Kim，2008）。Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表運用結構方程模型方法對情感勞動與工作滿意度的關系進行了研究,發(fā)現深度扮演與工作滿意度呈顯著正相關,而交流的頻率和持續(xù)性（FDI）與工作滿意度呈顯著負相關。Gursoy（2011）使用HELS量表分析了情感勞動和工作滿意度的關系，結果表明情感勞動與工作滿意度呈顯著負相關。

3.工作倦怠

工作倦怠也即情感疲憊。工作倦怠的三個維度是情感衰竭、去人格化和個人成就，后被學者重命名為情感衰竭或憤世嫉俗。已有研究表明表面，扮演與工作倦怠的各個維度都有關系（Zammuner&Galli，2005）， 深度扮演與工作效率呈正相關（Kim，2008）。 Brotheridge 和 Lee（2003）的研究表明，表面扮演和情感衰竭，去人格化呈正向相關，與個人成就呈顯著負相關，深度扮演與個人成就呈顯著正相關。Grandey（2003）發(fā)現，表面扮演與情感衰竭呈正向相關，而Grandey（2002）則證明了深度扮演與個人成就呈正相關。此外，Kim（2008）指出，表面扮演與情感衰竭呈顯著正相關，與憤世嫉俗呈顯著正相關；深度扮演與憤世嫉俗呈負相關，與工作效率呈顯著正相關。

4.員工流動率

Goodwin等（2011）運用結構方程模型的方法對情感勞動和員工的流動率之間的關系進行了研究，發(fā)現表面扮演與員工的流動率呈顯著正相關。

（三）情感勞動的中介效應

Mikolajczak（2007）的研究表明情感勞動是特質情商和工作倦怠、生理抱怨之間關系的中介變量。表面扮演和積極的情感調和特質情商和工作倦怠之間起部分中介作用，在特質情商和生理抱怨之間起完全中介作用。

Kim（2008）的研究表明，表面扮演在人格和工作倦怠的關系之間起中介作用。表面扮演在神經質和工作倦怠的關系中起部分中介作用 （從b=0.63降低到b=0.45，p<0.05），在神經質和憤世嫉俗之間起部分中介作用。此外，深度扮演在積極表達規(guī)則和工作倦怠之間起部分中介作用 （從b=0.45降低到 b=0.21，p<0.05）。

Kiffin（2011）的研究表明表面扮演和情感穩(wěn)定性都對工作倦怠有顯著的預測作用，同時在加入表面扮演之后，情感穩(wěn)定性對工作倦怠的影響減小，說明表面扮演在情感穩(wěn)定性和工作倦怠之間起部分中介作用。外傾性，隨和性都與組織公民行為有顯著的相關，然而當加入深度扮演這一因素之后，外傾性與組織公民行為的關系變?yōu)椴伙@著，隨和性對組織公民行為的預測程度減弱，該研究結果表明深度扮演在外傾性和組織公民行為的關系中起完全中介作用，在隨和性和組織公民行為之間起部分中介作用。

四、研究展望

當前，雖然情感勞動研究已經取得了較大發(fā)展，但仍未形成完整的理論框架。今后的研究至少可以在幾個方面進行：

一是繼續(xù)探索情感勞動的前因變量。情感勞動的前因主要包括個體特性和工作特性，而現有的研究主要集中于個體特性，對工作特性的研究還很有限。因此，今后的研究可以更多地側重工作特性與情感勞動之間的關系，如不同的行業(yè)背景下個體的情感勞動之間的差異。

二是繼續(xù)探索情感勞動的作用結果。情感勞動的結果主要在組織承諾、工作滿意度、員工離職率和工作倦怠四個方面。雖然有研究假設認為情感勞動對工作績效會產生影響，但這些分析都還停留在理論層面，比較缺乏實證檢驗，今后的研究可以從此處著手。

三是繼續(xù)探索情感勞動的中介效應。目前，多數研究還只注重探討結果，比較忽視考察過程，更沒有深入解釋這些關系背后的內在機制。此外，多數的情感勞動研究都采用的是橫斷研究，導致無法檢驗因素之間的因果關系。今后的研究可以多使用縱向設計對情感勞動的作用機制進行探究。

四是情感勞動的跨文化比較研究。目前，情感勞動研究大多在西方（尤其是美國）文化背景下進行，這樣形成的理論難免會帶有國別和地域上的文化色彩，在跨文化的適用性上有待商榷。雖然我國學者已經意識到情感勞動問題的重要性，但是在理論的跨文化適用性上的探究還很有限。因此，在不同文化背景下，針對不同國家和地區(qū)的情感勞動研究也很有必要。

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