云鳳麗 郴州市圖書館，湖南 郴州

對公共圖書館志愿者管理的思考

云鳳麗 郴州市圖書館，湖南 郴州

隨著志愿者活動在圖書館的普及，如何利用這種寶貴的資源成為公共圖書館需要考慮的問題。分析了公共圖書館開展志愿者活動的意義，指出志愿者管理中存在的諸多問題，針對問題從規(guī)章制度、招募和注冊、管理、培訓(xùn)和監(jiān)督、激勵機(jī)制五個方面對圖書館志愿者的管理進(jìn)行改進(jìn)，以確保圖書館志愿工作持續(xù)有效進(jìn)行。

公共圖書館；志愿者；志愿者管理

“志愿者”一詞來自英文volunteer，是一個外來的概念。聯(lián)合國國際發(fā)展署署長Mark Malloch Brow說：“志愿者是健康社會的生命之血。”在我國，志愿者是指在不為任何金錢或物質(zhì)報酬的情況下，基于良心、信念和責(zé)任，自愿地貢獻(xiàn)個人的時間及精神，為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。近年來國內(nèi)志愿者隊伍正以超乎人們預(yù)料的速度發(fā)展壯大，成千上萬的志愿者投入到農(nóng)村發(fā)展、環(huán)境保護(hù)、扶弱助殘、幫扶助學(xué)等不同領(lǐng)域的志愿服務(wù)中。[1]玉樹地震中的香港義工阿福更是用生命詮釋志愿精神，讓人們深刻的了解志愿者，同時也激發(fā)了人們參與志愿者工作的熱情。

我國公共圖書館引入志愿者的歷史并不長久，但是對社會產(chǎn)生的影響卻是顯而易見的。目前多數(shù)省市的圖書館都有發(fā)展志愿者隊伍，并形成了一定的規(guī)模，如上海圖書館、深圳圖書館等?？傮w來說，我國圖書館志愿者發(fā)展還處于初級探索階段，在思想認(rèn)識、管理等方面還存在諸多問題，如何對圖書館志愿者實施有效管理顯得尤為重要。

1 公共圖書館開展志愿者活動的重大意義

1.1 為志愿者搭建實現(xiàn)自我的平臺，體現(xiàn)自身價值

人們在物質(zhì)生活得到滿足的情況下，尋求多元化的精神文化需求，許多人尤其是青年人熱心公益、想做對社會有意義的事、幫助有需要的人，這樣的經(jīng)歷使他們不僅能體會到社會責(zé)任感，而且從中獲得巨大的成就感，這種成就感是在日常工作中無法體會的。圖書館作為一個保存和傳播文化的服務(wù)窗口，為志愿者提供平臺，讓志愿者參與圖書館服務(wù)工作，發(fā)揮志愿者的作用與優(yōu)勢，提升志愿者個人的精神境界，讓他們更深地體會到自身的價值。

1.2 加強(qiáng)圖書館與讀者、圖書館與社會的聯(lián)系

公共圖書館面向整個社會，服務(wù)對象涵蓋面廣，許多時候圖書館工作人員并不能及時、充分的了解讀者的需求，圖書館志愿者可以彌補(bǔ)這樣的缺陷，他們可以在圖書館充當(dāng)多種角色，如信息導(dǎo)航員、咨詢?nèi)藛T等，為來館讀者提供滿意的服務(wù)。讀者對圖書館的意見，愿望及改進(jìn)方法也會及時的反饋到圖書館，不僅對圖書館的建設(shè)起一定的作用，更重要的是通過與讀者的交流、溝通，加強(qiáng)了圖書館與社會的聯(lián)系，使圖書館文化真正融入社會這個大環(huán)境中。

1.3 彌補(bǔ)圖書館人員短缺的問題，拓寬服務(wù)范圍

我國公共圖書館基本上是依靠政府撥款才可以正常運(yùn)行的單位，經(jīng)費(fèi)、編制有限，目前普遍存在這樣的矛盾，一方面圖書館人員不足，經(jīng)費(fèi)短缺；另一方面讀者借閱量大，借閱需求范圍廣，服務(wù)要求多元化。這一對矛盾很大程度上限制了圖書館的發(fā)展，而志愿者的參與則可以有效解決這些難題，彌補(bǔ)現(xiàn)階段人力資源不足的問題，盡最大程度的滿足讀者的文化需求，促進(jìn)圖書館健康有序的發(fā)展。

1.4 激發(fā)圖書館創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平

志愿者來自社會的各行各業(yè)，掌握著不同的知識和技能，他們不僅僅是參與圖書館的日常工作，更重要的是他們運(yùn)用自身的優(yōu)勢，為圖書館開辟新的服務(wù)項目，如定期舉辦少兒講故事比賽、歌唱比賽等；設(shè)立讀者交流臺，對讀者的需求、建議，讀書心得進(jìn)行整理，根據(jù)讀者的不同喜好，推薦閱讀書目；成立秩序維護(hù)小組，維護(hù)各個服務(wù)窗口的秩序；成立圖書修補(bǔ)小組負(fù)責(zé)破損圖書的修補(bǔ)等等，將圖書館文化深入到社會的各個角落，全面提高圖書館的服務(wù)水平，加強(qiáng)圖書館對當(dāng)?shù)厣鐣幕挠绊懥Χ取?/p>

2 公共圖書館志愿者管理中存在的問題

2.1 圖書館志愿者管理缺乏明確的規(guī)章制度

國外關(guān)于志愿者的管理有著相對完善的規(guī)章制度，而在國內(nèi)由于志愿者的服務(wù)管理還處于探索階段，并沒有建立起有關(guān)志愿者及志愿服務(wù)工作的法律法規(guī)，現(xiàn)有的是一些為數(shù)不多的地方性法規(guī)。在圖書館界更是缺少相關(guān)的政策、法規(guī)，志愿工作者缺乏保護(hù)和約束。一些公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)不重視志愿者的工作，有些甚至錯誤地認(rèn)為志愿者本來是自愿服務(wù)的，如果再對其進(jìn)行管理，會使他們產(chǎn)生厭煩情緒，因而導(dǎo)致志愿者服務(wù)的隨意性較強(qiáng)，這不僅影響工作效率，還會浪費(fèi)良好的人力資源。一些志愿者的能力不能得到有效發(fā)揮，降低了志愿者工作的積極性，最終導(dǎo)致人員大量流失，圖書館的志愿者活動也難以健康、持續(xù)地開展下去

2.2 志愿者的招募未能規(guī)范化

一方面，由于人員和經(jīng)費(fèi)的制約，多數(shù)公共圖書館一般只是在圖書館范圍內(nèi)及圖書館網(wǎng)站宣傳和招募志愿者，范圍較小，高素質(zhì)的志愿者有限。招募時并沒有設(shè)立嚴(yán)格的程序，只要報了名幾乎都可以參加，圖書館并不注重志愿者的個人能力，導(dǎo)致志愿者的水平參差不齊。另一方面，由于許多公共圖書館招募志愿者具有事件性，在需要的時候才會招募志愿者，工作完成志愿者也隨之解散，并沒有去深入了解志愿者的素質(zhì)與特長。

2.3 志愿者培訓(xùn)工作不到位

由于志愿者缺乏圖書館專業(yè)知識和技能，對圖書館的許多工作并不了解，而公共圖書館尤其是中小型的公共圖書館沒有專門培訓(xùn)志愿者的工作人員，對于志愿者只是在工作前做簡單的指導(dǎo)，培訓(xùn)方式單一，使得志愿者無法全面、仔細(xì)的了解公共圖書館的服務(wù)工作，導(dǎo)致一些服務(wù)工作質(zhì)量低下，有些甚至給圖書館工作人員增添了不必要的工作量。不但影響了志愿服務(wù)工作的成果，對志愿者的個人素質(zhì)也無大的提高。

2.4 缺乏有效溝通，導(dǎo)致志愿者積極性的散失

很多時候是這樣的，志愿者來了就工作，工作完就走人，這中間圖書館與志愿者溝通較少，對于工作如何，有什么想法，圖書館很少去了解這方面的問題。工作結(jié)束后也未能及時召開總結(jié)會，使得工作做好做壞一個樣，志愿者無法從志愿工作中得到成就感，服務(wù)欠缺持續(xù)性，志愿者資源未能得到有效利用。長此以往志愿者也就慢慢地失去了積極性，最終導(dǎo)致志愿者的流失。

2.5 管理不到位，志愿者團(tuán)隊松散

目前一些大型的公共圖書館設(shè)有專門的志愿者職能部門，有專人負(fù)責(zé)，如廣東省圖書館、深圳市圖書館等，而一些圖書館尤其是中小型公共圖書館則沒有。一般是各部門急招急用，圖書館指派臨時負(fù)責(zé)人，沒有對志愿者進(jìn)行登記、注冊，未能對志愿者的詳細(xì)信息進(jìn)行備案，在需要時不能有效地招募到相關(guān)專業(yè)人員；在工作或活動開展過程中，缺乏專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，志愿者做好做壞無人指導(dǎo)，彼此之間配合不夠，凝聚力不強(qiáng)；未能給志愿者佩戴顯著性的標(biāo)志，使得讀者將志愿者錯認(rèn)為圖書館工作人員，挫傷了志愿者的積極性。是各部門急招急用，圖書圖書館工作人員，挫傷了志愿者的積極性。

3 改進(jìn)公共圖書館志愿者管理工作的對策

3.1 制定相應(yīng)的規(guī)章制度，使圖書館志愿者服務(wù)規(guī)范化

任何事物的有序發(fā)展都需要靠一定的規(guī)則，志愿者活動也不例外。嚴(yán)格的規(guī)章制度是志愿者有效開展活動的保障。圖書館要制定相關(guān)的條例，為志愿者的招募、考核、評估、表彰等細(xì)節(jié)做出明確的規(guī)定，目前許多大型的公共圖書館都有制定相應(yīng)的規(guī)章制度，這些制度不僅是在引導(dǎo)約束志愿者的行為，更是在保護(hù)志愿者的權(quán)益，有效地推進(jìn)志愿者的發(fā)展，擴(kuò)大圖書館志愿者的規(guī)模。如湖南省圖書館在志愿者須知中對志愿者的定義，權(quán)利和義務(wù)、招募，組織管理及獎勵與表彰都有明確的規(guī)定，使得志愿者以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度開始志愿服務(wù)工作。

3.2 圖書館志愿者招募和注冊程序化

志愿者的招募直接關(guān)系到志愿者工作的開展，圖書館志愿者招募和注冊要程序化。圖書館志愿者的管理可以采用人力資源管理理念，從志愿者的招募工作開始到志愿工作的結(jié)束與評估， 都應(yīng)形成系統(tǒng)化的人力資源管理。 圖書館根據(jù)近期或長遠(yuǎn)需求，事先明確志愿服務(wù)所需的條件和要求，有選擇的招募志愿者，而不是廣撒網(wǎng)。為了更好的完成工作，圖書館事先應(yīng)該把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行合理規(guī)劃，招募時讓其根據(jù)自身條件和興趣愛好選擇。[2]圖書館可以借鑒國內(nèi)成功開展志愿者活動的圖書館，采取多種渠道招募，如上海圖書館采取的“組織共建、團(tuán)隊招募和社會招募相結(jié)合的方式”，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑發(fā)布招募信息。建立圖書館志愿者管理系統(tǒng)，要求志愿者如實填寫本人的基本信息，全面推行志愿者注冊制度，儲備人才信息，圖書館根據(jù)這些信息了解志愿者的意向、素質(zhì)、特長，有效地整合志愿服務(wù)資源，規(guī)范志愿服務(wù)工作，為志愿服務(wù)工作的有序開展打下基礎(chǔ)。

3.3 圖書館志愿者的管理統(tǒng)一化

志愿者活動看似簡單，實則不然，能否有序開展志愿者活動，做好相應(yīng)的工作，與管理有很大的關(guān)系。開展過志愿者活動的組織有這樣的切身體會，活動初期來圖書館擔(dān)任志愿者的人員很多，但是長期固定下來，堅持工作的志愿者卻很少，一個主要的原因是對志愿者的管理不到位，一方面志愿者在工作中無法體現(xiàn)自我價值，另一方面志愿者未能體會到被重視的感覺，打擊了其工作積極性。因此圖書館內(nèi)部需要設(shè)立專門的志愿者管理組織，由專人管理，對志愿者工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。如青島圖書館有建立專門的志愿者管理辦公室，下設(shè)培訓(xùn)組、宣傳策劃組、檔案管理組，再由各部門負(fù)責(zé)活動項目的管理；上海市的志愿者管理機(jī)構(gòu)，由黨委書記任組委會主任委員，團(tuán)委書記、組織人事處副處長協(xié)同各中心主任和志愿者服務(wù)隊隊長組成秘書處，負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)隊日常運(yùn)行的服務(wù)和管理工作。如果圖書館考慮到自身的條件，認(rèn)為建立專門志愿者管理部門較為困難，可以與當(dāng)?shù)氐闹驹刚邎F(tuán)體合作，志愿者組織負(fù)責(zé)招募圖書館志愿者，圖書館安排專門人員對志愿者進(jìn)行工作培訓(xùn)，根據(jù)人員的能力、特長等安排崗位，并對志愿者的工作做好記錄，如郴州市圖書館在書庫搬遷、圖書緊急加工時期、開展捐書活動時與郴州市福城志愿者協(xié)會合作，圓滿的完成了一系列的工作。

3.4 圖書館志愿者的培訓(xùn)系統(tǒng)化

對志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不僅是在提高服務(wù)水平，更是在提高志愿者的自身素質(zhì)，使得志愿者在工作中學(xué)到更多的知識，也為圖書館工作作出更大的貢獻(xiàn)。首先，圖書館培訓(xùn)人員要了解志愿者的詳細(xì)信息，根據(jù)不同情況實行分類培訓(xùn)。其次，對志愿者進(jìn)行圖書分類法、圖書館自動化系統(tǒng)、圖書館理念等知識的崗前培訓(xùn)。讓志愿者了解圖書館的內(nèi)在文化，使他們深切感受到圖書館在社會中的地位，較快融入圖書館這個組織中；讓志愿者學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，促進(jìn)志愿者與讀者之間良好交流。第三，根據(jù)學(xué)習(xí)情況、能力大小及志愿者個人意愿為志愿者分配工作，對于一些素質(zhì)較高，并在某些領(lǐng)域有建樹的志愿者可以安排其在信息服務(wù)、參考咨詢，藏書建設(shè)，讀者輔導(dǎo)員等崗位，做到人盡其用。第四，培訓(xùn)工作要定期開展，一方面讓新老志愿者相互認(rèn)識，老志愿者帶領(lǐng)新志愿者熟悉工作，另一方面，建立多種聯(lián)系方式，如QQ群，電話等，讓志愿者之間相互交流、學(xué)習(xí)工作中遇到的問題及改進(jìn)措施，啟發(fā)志愿者創(chuàng)新意識，開辟特色服務(wù)。第四要重點(diǎn)突出責(zé)任感、道德感和對社會使命感的教育與訓(xùn)練，倡導(dǎo)公益、奉獻(xiàn)、愛心服務(wù)精神，著力于提高志愿者們的思想素質(zhì)和政治覺悟，進(jìn)而增強(qiáng)他們對組織的忠誠感，從而激發(fā)工作積極性，持續(xù)熱情地投身于社會公益事業(yè)之中。[3]

3.5 完善志愿者監(jiān)督、約束、激勵機(jī)制

一個成熟的組織一定有利于其發(fā)展的紀(jì)律，志愿組織也不例外。由于志愿者來自社會的不同領(lǐng)域，需要紀(jì)律來規(guī)范其發(fā)展，這也是在保障志愿者的權(quán)益。圖書館志愿者組織要制定一套完善的監(jiān)督、約束機(jī)制，避免志愿者想做就做，不想做就不做的行為出現(xiàn)，降低志愿工作中的隨意性。同時制定有效的激勵機(jī)制，志愿者的激勵與服務(wù)的持續(xù)性密切相關(guān)，若志愿者沒有適當(dāng)?shù)募睿?wù)的持續(xù)性和質(zhì)量都會受到影響。[4]志愿者參與組織的目的主要是精神方面的成就，因此根據(jù)志愿者的不同興趣和專長安排與之相匹配的工作，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，讓志愿者能積極投入工作，并能在工作中得到鍛煉。每年定期舉行志愿者表彰大會，評比出優(yōu)秀志愿者并頒發(fā)證書、紀(jì)念品或是榮譽(yù)獎?wù)?，條件允許的情況下可以適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)獎勵，同時在圖書館網(wǎng)及圖書館醒目位置張貼光榮榜，社會的認(rèn)同和尊重將讓志愿者在工作中投入更大的熱情，為圖書館的發(fā)展增添活力。

[1]白晶,志愿者.志愿服務(wù)和志愿精神[講壇].中國社會工作，2010.3(下)：58～59

[2]吳迪海.海外圖書館志愿者的經(jīng)驗及啟示[J]. 圖書館學(xué)研究,2009（1）：80～81

[3]吳鵬.非政府組織志愿者管理機(jī)制完善途徑探索[J]. 四川理工學(xué)院學(xué)報，2009.2（1）:100～103

[4]陳緯.中國需要什么樣的志愿服務(wù)體系－從北川災(zāi)區(qū)志愿者談起[J].中國青年政治學(xué)院學(xué)報,2009（3）：120～124

G258.2

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.24.094

云鳳麗，女，漢族。出生于1984年9月21日，中共黨員。