劉勁青

(湖南警察學(xué)院，湖南 長沙 410138)

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情也大量增加，既為警察公共關(guān)系建設(shè)創(chuàng)造了新的機遇，也為公安行政與執(zhí)法帶來了新挑戰(zhàn)。警察如何順勢而為，掌握涉警輿情應(yīng)對主動權(quán)，是擺在警察面前一項急迫的任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對警察提出了新挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情影響力巨大，需要警察積極應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風(fēng)口浪尖。2010年發(fā)生在湖南鳳凰的“9·4案件”影響之大，各種網(wǎng)絡(luò)媒體可謂推波助瀾，教訓(xùn)深刻。據(jù)“正義網(wǎng)”調(diào)查表明，上述案件發(fā)生后有網(wǎng)友在鳳凰旅游官方網(wǎng)站發(fā)布了《天下鳳凰大酒店一少女被輪奸后從九樓跳下身亡》的帖子，引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注，陸續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)到各大網(wǎng)站、論壇，僅天涯論壇“傳媒江湖”中的一條轉(zhuǎn)帖，網(wǎng)友點擊量一天就超過34萬次，回復(fù)近2000條;截止2010年10月20日，上述鳳凰跳樓案件的輿情熱度:媒體報道及評論887篇，論壇主帖9705篇，博客文章4699篇。面對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情如此巨大的影響力，警察只有積極應(yīng)對，才有可能實現(xiàn)警媒互動共贏，化危機為契機。

若公安機關(guān)對涉警輿情處理不當(dāng)，極易使得網(wǎng)絡(luò)涉警輿情極易發(fā)生危機性轉(zhuǎn)變，損害警察和公安機關(guān)形象，造成工作上的非常被動。近年來，類似上述“9·4案件”涉警輿情案件的頻發(fā)，給公安部門的涉警輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件、杭州“70碼”事件、河北大學(xué)“李剛門”事件等，都有著類似的傳播軌跡:首先在某一論壇或網(wǎng)絡(luò)貼吧上出現(xiàn)事件的描述，隨之被大量網(wǎng)友跟帖并轉(zhuǎn)載，接著傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注報道，最后造成嚴(yán)重?fù)p害警察形象的社會事件，相關(guān)部門才被迫出面解決。

二、警察被動性應(yīng)對導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的危機性轉(zhuǎn)變

(一)不知主動應(yīng)對導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的危機轉(zhuǎn)向

由于一些警察缺乏現(xiàn)代的媒體理念，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的實踐中既沒有風(fēng)險評估或預(yù)警機制，也沒有警媒互動溝通機制和危機公關(guān)機制，自然無法保障警察主動應(yīng)對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)涉警輿情、導(dǎo)致輿情的危機性轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向。

如“9·4案件”網(wǎng)絡(luò)涉警輿情之所以會由一起普通的社會新聞事件演變?yōu)檗Z動全國的涉警危機輿情，其原因可能很多，但整個事件反映出警察應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的能力缺乏難辭其咎，使得事發(fā)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)一次次失去工作改善的主導(dǎo)權(quán)，不斷加劇了涉警輿情危機升級，導(dǎo)致警察形象嚴(yán)重受損。

一是反應(yīng)極其被動，時間嚴(yán)重滯后。如9月4日案發(fā)后，從9月7日起陸續(xù)有零星消息在網(wǎng)上傳播，但當(dāng)?shù)貦C關(guān)并未及時采取應(yīng)對措施，即使是遲至9月19日又有網(wǎng)友發(fā)帖引起軒然大波后，當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)還是未正式回應(yīng)，于是，導(dǎo)致9月21日晚網(wǎng)友直接將質(zhì)詢發(fā)到了縣政府網(wǎng)站的“縣長信箱”內(nèi)，追問事件真相，逼迫鳳凰縣公安局才首次正式回應(yīng)。

二是沒有掌握話語主導(dǎo)權(quán)，信息發(fā)布嚴(yán)重不對稱。綜觀整個案件的發(fā)展，從發(fā)生案件的4日到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)首次正面回應(yīng)的21日，歷時半月有余，警方一直默不做聲，既不發(fā)布積極信息，又不解釋處理負(fù)面涉警輿情，網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息幾乎是網(wǎng)絡(luò)媒體一邊倒的聲音，又怎么叫社會和群眾辨別真?zhèn)巍⒋龠M警察形象建設(shè)?

三是參與主體單一，不夠豐富多元。案件發(fā)生后，首先是長時間沒有警方任何主體參與，嚴(yán)重喪失主體性的地位;后來被逼面對也只是公安局直接以單一的主體身份出面，根本沒有看到涉案民警所在部門或紀(jì)律部門或其他相關(guān)部門出面進行有步驟、有層次、有區(qū)分的多元主體應(yīng)對。

三、建立“三三”聯(lián)動機制，掌握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情主動權(quán)

面對上述因被動應(yīng)對而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機性轉(zhuǎn)變的慘痛教訓(xùn)，我們警察只有從樹立現(xiàn)代媒體理念入手，構(gòu)建“三三”聯(lián)動機制，全程、全方位地掌握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對主動權(quán)，方能接受新形勢對警察提出的新挑戰(zhàn)。

(一)樹立三類理念，以先進的理念引導(dǎo)警察主動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體

一是現(xiàn)代警察要有“主動引導(dǎo)”的理念。網(wǎng)絡(luò)輿論影響力大又具有鮮明的兩面性特點，加之當(dāng)前我國正處于社會矛盾突發(fā)期、警民關(guān)系相對比較緊張，互聯(lián)網(wǎng)能最大地起到輿論監(jiān)督的同時，也不乏有人利用網(wǎng)絡(luò)“攻擊”民警執(zhí)法、損害警察形象等等，使得網(wǎng)絡(luò)上只要是涉及警察的輿論就經(jīng)常會得到非?？焖偕踔怜偪癜愕臒岢矗⑶邑?fù)面輿論往往占了相當(dāng)?shù)谋壤?。我們警察必須具有主動引?dǎo)的理念，對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)敏銳，主動引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，而不至于刺傷甚至毀滅自己。

二是現(xiàn)代警察要有“警媒互動共贏”的理念。在現(xiàn)代這樣一個信息化社會，警察對待媒體要不輕視、不敵視、不害怕?；邮蔷綔贤ǖ男问?，共贏是警媒溝通的目標(biāo)。警方期望通過與媒體的互動提升形象，贏得公眾支持，改進公安工作;媒體期待通過與警方的合作擴大影響力，提高公信力，增強經(jīng)濟效益;而在雙方的互動中，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)得到了充分維護，公眾利益也得到有效保障。［1］要本著“互利互惠、互動雙贏”原則，與媒體建立信息會商、協(xié)調(diào)、反饋，新聞聯(lián)席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，加強相互間的溝通交流和協(xié)作，主動引導(dǎo)媒體直接參與到涉警輿情正面宣傳中來。

三是現(xiàn)代警察要有“危機與契機共存”的理念。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情本身可能就是警察展現(xiàn)自身的一次難得機會，即使是負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情在給警察形象建設(shè)帶來危機的同時，也帶來了難得的機遇，關(guān)鍵是要善于化“?！睘椤皺C”。對情況屬實、嚴(yán)重影響警察形象的負(fù)面輿情，要及時向新聞媒體表明絕不護短的決心，爭取各界理解;要善于把群眾關(guān)心的熱點、難點問題和網(wǎng)絡(luò)涉警輿論的焦點問題及時納入視線，做到策略性的消除矛盾，變熱點、難點、焦點為支點。如汶川地震發(fā)生后涌現(xiàn)出“全國公安系統(tǒng)一級英雄模范”的蔣敏，便是從危機中走出的“中國最堅強的警察”。

(二)完善三種機制，以科學(xué)的機制激勵警察主動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體

一是完善涉警輿情預(yù)警機制。信息靈工作才能有的放矢，完善涉警輿情信息工作機制，是做好涉警輿情應(yīng)對的基礎(chǔ)性工作。［2］要加強網(wǎng)絡(luò)涉警輿情預(yù)警工作制度和隊伍建設(shè)，明確網(wǎng)絡(luò)涉警輿情信息內(nèi)容、類別、等級、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和信息工作的目標(biāo)任務(wù)等，使之明晰化、程序化、規(guī)范化;組建覆蓋各部門的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情工作隊伍，加強專業(yè)培養(yǎng)訓(xùn)練，落實網(wǎng)絡(luò)涉警輿情預(yù)警工作的制度保障和人力保障。

二是要完善協(xié)同作戰(zhàn)機制。要與各級黨委政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)，形成強大的團隊?wèi)?zhàn)斗力，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的主動權(quán)。一當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)涉警負(fù)面輿情，一方面通知事發(fā)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)迅速查清事實，掌握準(zhǔn)確情況，并準(zhǔn)備應(yīng)對口徑;另一方面組織網(wǎng)評隊伍根據(jù)應(yīng)對口徑以普通網(wǎng)民身份上網(wǎng)跟帖，正確引導(dǎo)。遇到重大網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，應(yīng)及時向黨委、政府及上級公安機關(guān)請示、報告。必要時，可以采取召開聯(lián)席會議的形式，加強溝通聯(lián)系。對于曝光公安陰暗面的，要及時通知紀(jì)檢、督查部門嚴(yán)肅查處，并及時將事件真相和調(diào)查處理結(jié)果在網(wǎng)上發(fā)布。同時可以主動與主流媒體和網(wǎng)站溝通聯(lián)系，爭取獲得媒體的理解與支持。

三要完善危機管理機制。警察形象是警察組織功能賴以發(fā)揮的根本保證，而公安工作的特殊性，使之容易成為網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注的焦點，其身上所發(fā)生的任何問題，都可能被媒體曝光，甚至被無限放大，引起轟動效應(yīng)，導(dǎo)致警察形象危機;加之在一些媒體記者看來，負(fù)面報道遠(yuǎn)比正面報道具有轟動效果， “正面宣傳報道的內(nèi)容不是新聞，只有血腥的、暴力的內(nèi)容才是新聞”。［3］這就要求公安機關(guān)未雨綢繆，完善建立一套危機管理機制。當(dāng)出現(xiàn)危機時，迅速啟動危機管理機制，防止危機的擴散與恣意蔓延，將危機給警察形象帶來的危害降到最低限度，也為我們改善和修復(fù)警察形象提供難得的契機。［4］

四、提高三種能力，保障警察主動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體

一要提高警察的輿情評判能力。首先要根據(jù)涉警輿情預(yù)警機制，按照“快、準(zhǔn)、深、精、全、實”要求，有效匯集各種涉警輿情信息。既要從報刊電臺、互聯(lián)網(wǎng)上收集現(xiàn)成的涉警輿情信息，也要注意從群眾信訪、警民懇談、警營開放、行風(fēng)評議等渠道收集分散的輿情信息。同時要不斷增強輿情信息的分析判斷能力。要善于從輿情信息中發(fā)掘深層次的輿情信息，實時掌握公眾的情緒反應(yīng)及行為走向;既要分析正面評價信息，更要評判負(fù)面輿情信息;要善于對雜亂紛繁的涉警輿情信息進行分門別類、深入分析、科學(xué)研判，梳理出群眾對警察的相關(guān)訴求，從中發(fā)現(xiàn)公安工作中的薄弱環(huán)節(jié)和不良傾向，及時提出前瞻性、合理化建議，有效輔助決策、服務(wù)輿情引導(dǎo)。［2］

二要提高警察的話語主導(dǎo)權(quán)能力。美國未來學(xué)家托夫勒也曾說過:“誰掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰就將擁有整個世界。”因此，“話語主導(dǎo)權(quán)”既是警媒溝通的要求，也是成功應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的需要。首先要搶占先機，掌握話語時間的主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)媒體最大的特點就是信息傳播速度快，警察要想立于不敗之地，必須第一時間跟進成為“信源”的主體，要與指揮中心和網(wǎng)監(jiān)部門建立網(wǎng)絡(luò)涉警輿情交流與值班制度，確保能第一時間掌握和發(fā)布信息。在已經(jīng)發(fā)生的多起危機事件中，最終導(dǎo)致事件擴大、惡化的主要原因就在于警察沒有及時作出反應(yīng)，任由謠言滋生。其次，要注意話語內(nèi)容的選擇與加工。既要注意何者為重、何者為輕的信息價值排序，又要遵循“分層與分階段的漸進式發(fā)布原則、人文關(guān)懷原則、給自己留有余地原地”，避免在事件真相完全明朗之前說多、說滿。三是必須重視話語陣地建設(shè)。既要建設(shè)好自己的網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，又要充分利用報紙、電臺等傳統(tǒng)媒體平臺，準(zhǔn)確及時發(fā)出自己的聲音;若警方解釋話語不被信任時，可請高級、權(quán)威、中立的第三方 (專家或機構(gòu))給力，可以請與當(dāng)事人關(guān)系較好的“中間人”牽線搭橋，努力保證警察話語主導(dǎo)權(quán)的公信力合解釋力。

三要提高警察的危機公關(guān)能力。從時間順序上看，警察輿情危機可依次分為危機醞釀、危機爆發(fā)、危機持續(xù)和危機消失四個階段，［4］警察要根據(jù)不同階段的特征采取有針對性的措施顯得尤為重要。首先要在第一時間啟動危機公關(guān)機制，及時與媒體和受眾進行有效溝通。著名危機公關(guān)專家邁克爾里杰斯特指出“當(dāng)組織面臨危機時，與相關(guān)公眾的溝通和傳播比往常任何時候都顯得更為重要。”［5］229在分析預(yù)測輿情的基礎(chǔ)上，對可能炒作的事件，在輿情起于青萍之末時，以最果斷的態(tài)度、最快捷的速度，將查處的初步結(jié)果通報媒體;要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，掌握輿論規(guī)律，宜采用滾動發(fā)布的原則，不斷填補前期報道留下的信息空白，使危機爆發(fā)轉(zhuǎn)入平穩(wěn)持續(xù)階段;要不停地向媒體通報調(diào)查處理和善后情況進展，以及采取的針對性措施，爭取社會公眾的諒解，使警察聲譽和公信度得到修復(fù)，轉(zhuǎn)入良性階段。其次，要針對不同的情況采取相應(yīng)的措施和辦法予以處置。對情況不明、責(zé)任不清的事實，應(yīng)表示認(rèn)真調(diào)查、絕不袒護的態(tài)度，以警方正式的聲音疏解社會公眾的憤怒的情緒，切忌沉默回避、粉飾甚至對抗;對情況完全屬實、嚴(yán)重影響公安隊伍形象的新聞事實，要及時向新聞媒體表明公安機關(guān)的態(tài)度，積極爭取媒體的理解和支持，盡可能通過記者來信、內(nèi)參等途徑反映，不做公開報道。經(jīng)努力做工作仍然無法避免被公開報道的，也要要求媒體客觀公正的報道;對于情況基本屬實，但由于媒體誤會、訛傳，導(dǎo)致報道有出入的情況，要迅速核查，在查清事實真相之前，立即據(jù)實予以交涉，并通過一定的補救措施來挽回警方聲譽及影響;對嚴(yán)重失實的涉警負(fù)面報道，要迅速收集事實真相和證明失實的依據(jù)，與新聞媒體嚴(yán)正交涉，敦促其澄清事實真相，并向涉及單位和個人致歉;對少數(shù)記者通過不正當(dāng)途徑獲取新聞線索或媒體存在錯誤導(dǎo)向的，應(yīng)提請新聞出版管理部門對相關(guān)責(zé)任人進行處理，并迅速采取措施消除負(fù)面影響;后果嚴(yán)重的，可由公安法制部門牽頭，組織相關(guān)單位通過法律程序依法維護公安機關(guān)的執(zhí)法形象和民警的合法權(quán)益。

［1］馬翠琳.論新時期警媒關(guān)系從控制性管理到合作性博弈的轉(zhuǎn)變 ［J］.公安研究，2008，(9).

［2］陳美榮.芻議涉警危機輿情應(yīng)對策略 ［J］.公安學(xué)刊，2010，(2).

［3］楊炯，楊永生.論媒體與警察形象的關(guān)系 ［J］.公安教育，2006，(1).

［4］董士曇.我國警察形象危機化解機制初探 ［J］.公安研究，2010，(8).

［5］曹鳳，宗愷.警務(wù)危機管理 ［M］.北京:中國人民公安大學(xué)出版社，2008.