【作 者】徐紅蕾，王培連

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局廣州醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，廣州， 501080

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家強(qiáng)制性檢驗(yàn)、商業(yè)檢驗(yàn)和委托檢驗(yàn)市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，但也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和權(quán)威性挑戰(zhàn)。當(dāng)印有“MADE IN CHINA”的產(chǎn)品出現(xiàn)在世界各個(gè)角落的時(shí)候，國(guó)外的第三方檢驗(yàn)巨頭們也同時(shí)發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，開始大規(guī)模進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)。面對(duì)著中國(guó)入世后貿(mào)易限制的逐步取消，中國(guó)產(chǎn)品在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)過(guò)程中會(huì)面臨許多問題，特別是產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在著較大差異，國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)水平與國(guó)際知名檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)水平的差距。面對(duì)這種情況，我們?cè)诟惺苤鴼W盟CE認(rèn)證、美國(guó)UL認(rèn)證、德國(guó)GS認(rèn)證、英國(guó)BS認(rèn)證品牌在全球所產(chǎn)生的信譽(yù)效應(yīng)之時(shí)，樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造我們 “中國(guó)藥檢”品牌有著深遠(yuǎn)的意義。

1 樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，加快體系建設(shè)步伐

讓信譽(yù)成就未來(lái)。隨著中國(guó)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，中國(guó)現(xiàn)有的檢驗(yàn)體系已經(jīng)無(wú)法滿足國(guó)際貿(mào)易的需求，難以與國(guó)際知名檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)相抗衡。國(guó)家級(jí)的醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀不容樂觀，檢測(cè)體系建設(shè)任重道遠(yuǎn)，客觀上為國(guó)際商業(yè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在中國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造了難得的機(jī)遇。截止目前，全世界消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的判斷，仍然還是通過(guò)第三方檢驗(yàn)報(bào)告來(lái)掌握。在企業(yè)水平高低不等和產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)第三方檢驗(yàn)報(bào)告來(lái)確定產(chǎn)品質(zhì)量，是非常有效的手段。也是國(guó)際上通用的方法。

在國(guó)際市場(chǎng)推崇第三方公正商業(yè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)作為質(zhì)量鑒定的中介，認(rèn)為只有第三方公正檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)所提供的數(shù)據(jù)才是權(quán)威可信的。就拿我們醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，中國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療器械檢驗(yàn)體系主觀上沒有真正認(rèn)識(shí)到商業(yè)檢驗(yàn)的機(jī)遇，基本滿足于現(xiàn)狀，更多扮演著政府技術(shù)支撐職能的角色，主動(dòng)開發(fā)國(guó)際商業(yè)檢驗(yàn)權(quán)威性的國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)寥寥無(wú)幾。同時(shí)，現(xiàn)有的醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)仍然無(wú)法滿足廣大企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的要求。企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到新原料、新產(chǎn)品，往往沒有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)可以參照。現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)由于與企業(yè)相對(duì)脫勾，難以適應(yīng)企業(yè)多變的技術(shù)需求。醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不僅應(yīng)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力，還要有研究和制定標(biāo)準(zhǔn)的能力。醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有分析生產(chǎn)工藝和幫助企業(yè)解決質(zhì)量問題的能力。樹立良好的檢驗(yàn)信譽(yù)，是我們打造“中國(guó)藥檢”品牌的第一步。

2 樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，加快標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

讓標(biāo)準(zhǔn)成就價(jià)值。醫(yī)療器械產(chǎn)品直接作用于人體，其安全性、有效性直接涉及人民群眾的身體健康與生命安全。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)療器械已成為核物理、激光、超聲、材料學(xué)、電子學(xué)、生物學(xué)、化學(xué)等涉及多種技術(shù)學(xué)科交叉領(lǐng)域，新型醫(yī)療器械產(chǎn)品層出不窮，這些新型設(shè)備對(duì)廣大人民群眾所產(chǎn)生的預(yù)期或非預(yù)期的危害和風(fēng)險(xiǎn)也在日趨加大，因此必須通過(guò)相應(yīng)的檢測(cè)和試驗(yàn)加以保證。在最近幾年，醫(yī)療器械出口面臨的技術(shù)性貿(mào)易壁壘也在不斷增多，以至于進(jìn)口遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于出口，而破解這些壁壘的秘訣便是在產(chǎn)品出口時(shí)出示相應(yīng)的進(jìn)口國(guó)認(rèn)可的檢驗(yàn)報(bào)告。由于目前國(guó)內(nèi)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與國(guó)際駐華公司的檢驗(yàn)依據(jù)和差距比較大，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)常常懷著僥幸的心理出口，在產(chǎn)品進(jìn)入歐盟、美國(guó)等國(guó)家（地區(qū)）后，卻由于相關(guān)技術(shù)指標(biāo)在臨界值或超標(biāo)而被召回或退貨，造成巨大損失。

因此，跟蹤模仿為主轉(zhuǎn)向制定具有自主核心技術(shù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由系統(tǒng)性不強(qiáng)的轉(zhuǎn)向重點(diǎn)專項(xiàng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化，加快標(biāo)準(zhǔn)化的步伐，彌補(bǔ)與國(guó)外檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的差距。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化研究管理體系建設(shè)，通過(guò)建立和完善國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化跟蹤和推進(jìn)機(jī)制，提升標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。推進(jìn)全系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)資源服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，為全系統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。同時(shí)也為提高國(guó)內(nèi)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供質(zhì)優(yōu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，讓標(biāo)準(zhǔn)成就企業(yè)的價(jià)值。

3 樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，加快培訓(xùn)體系建設(shè)

讓能力成就夢(mèng)想?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)高度人際互動(dòng)的社會(huì)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)英雄主義的時(shí)代。如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體優(yōu)勢(shì)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)？在這個(gè)生活節(jié)奏越來(lái)越快，工作分工越來(lái)越細(xì)，工作壓力越來(lái)越大，人與人的情感交流越來(lái)越困難的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)、組織和個(gè)人需要團(tuán)隊(duì)，打造“中國(guó)藥檢”品牌更需要團(tuán)隊(duì)。

近年來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程在加快，每年新出版的標(biāo)準(zhǔn)也不少，而往往只有參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂的單位熟知，其他的機(jī)構(gòu)都是憑著自身的經(jīng)驗(yàn)摸著石頭過(guò)河。在檢驗(yàn)過(guò)程中，未免會(huì)出現(xiàn)方法不統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)理解不統(tǒng)一的情況。因此，加快培訓(xùn)體系建設(shè)，為打造“中國(guó)藥檢”品牌就顯得至關(guān)重要了。

培訓(xùn)是一種投資，也是一種管理。通過(guò)培訓(xùn)，改變我們陳舊的思想觀念，提高全員素質(zhì)。培訓(xùn)更是一種雙贏的投資，通過(guò)培訓(xùn)使員工的自覺性、積極性和創(chuàng)造性得到提高，可增加企業(yè)的產(chǎn)出效率，更重要的是也提升了員工的素質(zhì)和能力。管理者首先要通過(guò)培訓(xùn)，具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息，被管理者要通過(guò)培訓(xùn)，掌握自身的專長(zhǎng)和技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過(guò)喚起職員的主體意識(shí)和自主意識(shí)，使“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”，為自主管理這一管理的最高境界提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而也從根本上解決信息不對(duì)稱的根源，達(dá)成對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。這樣，結(jié)果判定就能統(tǒng)一了，為打造“中國(guó)藥檢”品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，完善人才機(jī)制建設(shè)

讓人才成就發(fā)展。樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，就必須創(chuàng)新人才機(jī)制。為更好地實(shí)施人才強(qiáng)化藥檢系統(tǒng)的戰(zhàn)略，從優(yōu)化人才環(huán)境和優(yōu)化政策開始，做好人才引進(jìn)工作，創(chuàng)新人才管理。

打造“中國(guó)藥檢”品牌離不開人，更離不開人才。我們要逐步突破傳統(tǒng)思維的束縛，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，樹立“人力資源是第一資源”，以及“人人都可以成才”的現(xiàn)代人才理念。特別要樹立"以人為本"的理念和知識(shí)經(jīng)濟(jì)觀、人才資本觀、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)觀以及“不求所有，但求所為”的人才資源能力建設(shè)的觀念。通過(guò)人才理念創(chuàng)新、人才培養(yǎng)戰(zhàn)略創(chuàng)新、人才管理體制創(chuàng)新、人才發(fā)展機(jī)制創(chuàng)新和人才成長(zhǎng)環(huán)境創(chuàng)新等方式，創(chuàng)新人事管理工作。按照“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型”的要求,進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源部門的自身建設(shè)，進(jìn)而推動(dòng)人事工作從具體人頭管理向人才綜合開發(fā)轉(zhuǎn)變，從單純事務(wù)性管理向宏觀指導(dǎo)配套服務(wù)轉(zhuǎn)變，從主要依賴行政調(diào)配和公開招錄向市場(chǎng)配置人才轉(zhuǎn)變。通過(guò)人才工程系統(tǒng)的規(guī)劃，把“中國(guó)藥檢”的檢驗(yàn)人才梯隊(duì)建設(shè)好。

5 樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，服務(wù)創(chuàng)新促發(fā)展

讓創(chuàng)新成就品牌。創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過(guò)程。它起源于拉丁語(yǔ)，原意有三層含義，即更新、創(chuàng)新和改變。創(chuàng)新是人類特有的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)踐能力，是人類主觀能動(dòng)性的高級(jí)表現(xiàn)形式，是推動(dòng)民族進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。我們醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要想走在時(shí)代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止理論創(chuàng)新。創(chuàng)新在各個(gè)領(lǐng)域的研究中有著舉足輕重的分量，在日常的管理工作中，經(jīng)常用“創(chuàng)新”一詞表示改革的結(jié)果。既然改革被視為發(fā)展的主要推動(dòng)力，那么促進(jìn)創(chuàng)新也被視為發(fā)展的至關(guān)重要因素。

樹立科學(xué)檢驗(yàn)理念，打造“中國(guó)藥檢”品牌，對(duì)于我們檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)來(lái)講，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是我們第一要?jiǎng)?wù)。服務(wù)創(chuàng)新就是要使?jié)撛诳蛻舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是一些新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握好以下幾個(gè)方面，才能打造好“中國(guó)藥檢”這個(gè)品牌，保證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。

首先，我們要把把注意力集中在對(duì)顧客期望上，并善待顧客的抱怨。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中，我們應(yīng)該把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上，認(rèn)真對(duì)待顧客的意見和提出的建議。另外顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式上應(yīng)當(dāng)改進(jìn)。這正是我們研究服務(wù)創(chuàng)新的好時(shí)機(jī)。要耐心巧妙的辦法來(lái)解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。其次，我們的服務(wù)要有彈性。因?yàn)榉?wù)對(duì)象有不同的期望及需要，因此要做到良好的服務(wù)，就需要保持一種彈性。一味追求精確，非但難以做到,反而易作繭自縛。在檢驗(yàn)流程的設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)的服務(wù)要與建立一攬子服務(wù)體系結(jié)合起來(lái)，把“有求必應(yīng)”與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，把無(wú)條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來(lái)，把組織硬件建設(shè)與組織文化結(jié)合起來(lái)。

創(chuàng)新就是打碎一種格局，以創(chuàng)造一種新的格局，以最有效的策略向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn)。體現(xiàn)在檢驗(yàn)流程中,就必須把客戶的需要體現(xiàn)在檢驗(yàn)流程的設(shè)計(jì)上。在檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)服務(wù)，是一種未雨綢繆的創(chuàng)新策略。要使顧客滿意，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須建立受理業(yè)務(wù)、檢驗(yàn)測(cè)試和出具檢驗(yàn)報(bào)告一系列的服務(wù)體系，并對(duì)體系中的服務(wù)項(xiàng)目不斷更新，要求人員素質(zhì)不斷提高。服務(wù)的品質(zhì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變量，只有不斷地更新才能維持其品質(zhì)不下降。受理業(yè)務(wù)前的咨詢，檢驗(yàn)過(guò)程中的指導(dǎo)和出具檢驗(yàn)報(bào)告后的培訓(xùn)等內(nèi)容，會(huì)隨著時(shí)間的推移發(fā)生質(zhì)的變化，原來(lái)屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，創(chuàng)新的部分才是服務(wù)。所以，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不創(chuàng)新，就沒有服務(wù)。我們不能停留在檢驗(yàn)周期內(nèi)為客戶出具產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，就是達(dá)到了服務(wù)的要求，應(yīng)主動(dòng)地探求客戶的期望，反復(fù)細(xì)致地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)地探求客戶需要哪些服務(wù)。我們檢驗(yàn)服務(wù)行業(yè)，還應(yīng)該對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的投資，擴(kuò)大服務(wù)種類，提高服務(wù)效率，逐步提高我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終成就我們“中國(guó)藥檢”品牌效應(yīng)。