馬秋芳

(徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，江蘇 徐州 221006)

醫(yī)患關(guān)系不和諧所引發(fā)的醫(yī)患糾紛已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，媒體報(bào)道的焦點(diǎn)，醫(yī)患雙方的痛點(diǎn)，行政司法處理的難點(diǎn)。［1］如何改善因醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)而引發(fā)的投訴性信訪接待處理工作的方式方法，提高解決投訴性信訪的成功率，是醫(yī)院信訪工作人員面臨的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)。做好醫(yī)院的信訪工作，需從以下方面著手。

1 醫(yī)院高度重視——做好投訴性信訪工作的倫理基礎(chǔ)

醫(yī)院投訴性信訪涉及醫(yī)院工作的各個(gè)部門(mén)、科室，而且每一個(gè)工作人員都可能成為群眾投訴的對(duì)象。投訴性信訪能夠直接反映出醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題，使醫(yī)院能夠獲取寶貴的信息資源。醫(yī)院管理者對(duì)投訴性信訪工作現(xiàn)狀的高度重視之于投訴性信訪工作倫理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)緊密關(guān)聯(lián)。只有醫(yī)院高度重視投訴性信訪工作，把做好信訪工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分，才能為成功解決投訴性信訪奠定良好的倫理基礎(chǔ)。

2 建立信任，消除對(duì)抗——做好投訴性信訪工作的倫理前提

從醫(yī)學(xué)的發(fā)展史來(lái)看，醫(yī)患關(guān)系是一種基于相互信任而形成的充滿(mǎn)圣潔情感的關(guān)系。［2］事實(shí)表明，醫(yī)患間缺乏互信，對(duì)個(gè)人而言，是喪失了個(gè)體為人處世之道、立身之本;對(duì)社會(huì)而言，則妨礙社會(huì)有機(jī)體健康有序的運(yùn)行發(fā)展。因而，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究中重要的、永恒的、常論常新的課題。做好投訴性信訪工作的倫理前提就是要為醫(yī)患間消弭對(duì)抗、建立信任，探索出一套行之有效的具體措施。

2.1 熱情耐心，善待投訴人

信訪人(患者或家屬)到行風(fēng)辦投訴，肯定是就診療過(guò)程中不滿(mǎn)意的地方找“說(shuō)法”，他(們)對(duì)行風(fēng)辦接訪人員往往寄予很大期望，希望自己的“委屈”能夠得到滿(mǎn)意的解決或補(bǔ)償。因此，作為行風(fēng)辦工作人員，在接待時(shí)要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪者。面對(duì)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者，接訪人員應(yīng)以主動(dòng)而誠(chéng)懇的態(tài)度讓他﹙們﹚感受到接訪人員的誠(chéng)意，使其情緒逐漸穩(wěn)定，從心里消除疑慮和對(duì)抗，縮短彼此間的距離，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件。

2.2 注意傾聽(tīng)，營(yíng)造對(duì)話(huà)氛圍

接訪人員要以真誠(chéng)的態(tài)度、文明關(guān)懷的語(yǔ)言、莊重的舉止，注意傾聽(tīng)他﹙們﹚的訴說(shuō)，讓其感受到接待人員對(duì)他(們)的尊重及關(guān)懷。無(wú)論投訴內(nèi)容真實(shí)、對(duì)錯(cuò)與否，還是語(yǔ)言是否輕重得當(dāng)，都不要打斷其話(huà)題或輕率表態(tài)，而是要耐心傾聽(tīng)，不急不躁，逐步與其建立起信任感，消除抵抗情緒。

2.3 求同存異，融洽感情

在接待投訴時(shí)，接訪人員在感情上必須貼近對(duì)方，換位思考，多從對(duì)方的角度考量，真正做到想對(duì)方所想，急對(duì)方所急。接訪人員要與信訪者求大同存小異，對(duì)于主要矛盾、原則性問(wèn)題、關(guān)鍵性醫(yī)療過(guò)程中的是非曲直，要努力達(dá)成共識(shí);而對(duì)于非原則性的問(wèn)題存在分歧時(shí)，可以求同存異，減輕因分歧對(duì)主體是非判斷的影響。［3］在此基礎(chǔ)上，接訪人應(yīng)順勢(shì)引導(dǎo)，通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情、態(tài)度感化信訪者，說(shuō)服信訪者，爭(zhēng)取贏得其理解，融洽醫(yī)患雙方的感情，最終達(dá)到處理問(wèn)題的目的。

2.4 詳細(xì)記錄，保留最原始資料

投訴者的目的大都是希望獲得幫助，討回“公道”或獲得補(bǔ)償。接待的本質(zhì)是服務(wù)，為患者服務(wù)，為醫(yī)院服務(wù)。因此，對(duì)患者提出的要求、想法、想獲得的幫助以及醫(yī)療爭(zhēng)議的焦點(diǎn)等問(wèn)題，接訪人員要邊聽(tīng)邊記;患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點(diǎn)，并征求患者有無(wú)補(bǔ)充意見(jiàn)等。通過(guò)以上方式，既可以表達(dá)院方的重視和誠(chéng)意，又可以緩解患者的負(fù)面情緒。［4］翔實(shí)清楚的記錄可以為領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策或?yàn)樾酗L(fēng)辦等相關(guān)職能部門(mén)的調(diào)查處理提供原始信息。

2.5 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，減少產(chǎn)生投訴的根源

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，是醫(yī)院生存發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力。［5］溝通既是診療的需要，也是減少醫(yī)療糾紛的需要。［6］因此，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度，落實(shí)醫(yī)患溝通制，強(qiáng)化溝通效果必然是醫(yī)患互信的重要環(huán)節(jié)。

3 查清事實(shí)，妥善處理——做好投訴性信訪工作的倫理機(jī)制

做好投訴性信訪工作的應(yīng)然價(jià)值是要提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，要使這種應(yīng)然的價(jià)值轉(zhuǎn)化為實(shí)然的價(jià)值，離不開(kāi)良好投訴性信訪工作倫理機(jī)制的保障。

3.1 深入調(diào)查，掌握證據(jù)

行風(fēng)辦接訪人員要根據(jù)信訪者投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人和見(jiàn)證人，要組織人員進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，認(rèn)真分析研究，掌握事實(shí)真相，采取切實(shí)可行的措施，［7］特別是要認(rèn)真查看材料、翻閱病歷，查找問(wèn)題焦點(diǎn)和矛盾之所在，多渠道掌握第一手實(shí)際資料，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)家?guī)椭?。把廣泛收集的證據(jù)整理為書(shū)面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會(huì)”或“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”進(jìn)行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性意見(jiàn);重大問(wèn)題經(jīng)醫(yī)院辦公會(huì)商討后形成最后的決議。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)主動(dòng)與衛(wèi)生行政主管部門(mén)、公安部門(mén)以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，匯報(bào)情況，以期當(dāng)糾紛升級(jí)時(shí)能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。［8］

3.2 反饋解釋?zhuān)咨平鉀Q

行風(fēng)辦要及時(shí)將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見(jiàn)向信訪者通報(bào)反饋，并耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋、說(shuō)服和疏導(dǎo)。對(duì)難以解釋的、復(fù)雜的醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，要請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?zhēng)把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)，妥善解決。在每次信訪接待中，要做到服務(wù)熱情臉帶笑，語(yǔ)言隨和心不躁，處理問(wèn)題有理有據(jù)，讓來(lái)訪者心服口服，直至滿(mǎn)意。［9］

3.3 協(xié)商處理，不留后患

對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問(wèn)題，應(yīng)敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不隱瞞欺騙。協(xié)商解決時(shí)，要嚴(yán)格遵照程序，要堅(jiān)持原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對(duì)醫(yī)患雙方意見(jiàn)分歧較小，能夠溝通達(dá)成一致意見(jiàn)的，應(yīng)盡快進(jìn)行協(xié)商一次性解決，不留后遺癥;如果鑒定為醫(yī)療事故的，可對(duì)照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)條例協(xié)議解決;對(duì)重大事件，要請(qǐng)第三方公證，即請(qǐng)律師見(jiàn)證或請(qǐng)司法部門(mén)公證，不留隱患。

3.4 明確責(zé)任，整改處罰

投訴處理完結(jié)后，行風(fēng)辦召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行深層次的討論，查找并分析原因，提出整改意見(jiàn)，并在全院通報(bào)。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實(shí)際深刻剖析發(fā)生問(wèn)題的根源，對(duì)存在的問(wèn)題在認(rèn)識(shí)上必須有所提高，在工作中必須落實(shí)限時(shí)整改方案，并以書(shū)面材料形式報(bào)行風(fēng)辦備案，同時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)章制度接受處罰。分管領(lǐng)導(dǎo)或行風(fēng)辦負(fù)責(zé)人要與責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人進(jìn)行警示談話(huà)，形成談話(huà)記錄并簽字，作為日常醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核和年終醫(yī)德考評(píng)的重要依據(jù)，并與醫(yī)院獎(jiǎng)懲、晉職晉級(jí)等掛鉤。

3.5 鑒定上訴，司法解決

對(duì)醫(yī)患雙方意見(jiàn)分歧較大、一時(shí)難以說(shuō)清或難以達(dá)成共識(shí)的糾紛或協(xié)議，建議患者走司法途徑解決。行風(fēng)辦接訪人員要主動(dòng)向信訪者明確闡述事件爭(zhēng)議處理的三條途徑，尊重患者意愿，盡可能讓患者知悉司法和鑒定的程序，并依據(jù)法規(guī)解決糾紛。

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