劉淑芳

（吉林省大安市第一人民醫(yī)院，吉林 大安 131300）

隨著醫(yī)療體制的進一步改革和人們文化素質(zhì)不斷地增高，法制觀念的不斷增強，人們自我保護意識不斷增強，患者對醫(yī)療護理安全提出了更高的要求，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，護患關(guān)系也較為緊張，護患雙方對醫(yī)療護理及管理過程中發(fā)生的一些問題引起的爭執(zhí)，護理糾紛可以直接或間接地涉及護患雙方的權(quán)益問題、健康或經(jīng)濟問題，常給醫(yī)院的正常就醫(yī)秩序造成重大的沖擊。正確地認識護理糾紛的特點，分析其產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的對策，對減少或避免護理糾紛，提高醫(yī)療護理質(zhì)量完善醫(yī)院管理，維護和諧護患關(guān)系都有重要的意義。為此，筆者針對臨床實踐中護理糾紛的產(chǎn)生原因，提出相應(yīng)的防范對策，以建立朋友式的護患關(guān)系。

1 護理糾紛的產(chǎn)生原因

護理糾紛發(fā)生在患者和護士之間，涉及包括技術(shù)、服務(wù)和醫(yī)院管理等諸多因素。

1.1 服務(wù)態(tài)度差

在臨床護理實踐中，由于各醫(yī)院護理人員相對缺乏，任務(wù)繁重，工作較為緊張、壓抑，加之長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，應(yīng)診時處于慣性運行，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒有時會失控。同時，當(dāng)就診患者較多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，換位思考和服務(wù)意識不強[1]，而患者患病時尤其是慢性患者，往往處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生護患糾紛。

1.2 護患間缺乏有效溝通[2]

護士在與患者的交談中，往往自覺不自覺地使用較多的專業(yè)術(shù)語，使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念性的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，語速太快，給患者大量的信息，致使患者難以接受過多的信息量，對其中的含義不能理解，感到茫然失措。當(dāng)患者或其家屬再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，不能滿足患者的就醫(yī)需求，導(dǎo)致護患之間出現(xiàn)糾紛。另外，隨著護理隊伍中獨生子女增多，部分人缺乏謙讓和包容的心態(tài)，也易發(fā)生護患糾紛。

1.3 護理操作規(guī)程和護理措施執(zhí)行不到位不熟練

護士常以習(xí)慣性進行護理操作，存在不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”、護理規(guī)章制度和診療常規(guī)，出現(xiàn)發(fā)錯藥、記錯帳等現(xiàn)象，使患者對護理人員產(chǎn)生不信任?；颊叱Ｍㄟ^護理操作技術(shù)的熟練程度、觀察病情和應(yīng)急處理的能力以及對新儀器、新技術(shù)的應(yīng)用能力來判斷護士的業(yè)務(wù)水平，由于知識缺乏，護士可能未及時觀察到患者的病情變化，導(dǎo)致患者出現(xiàn)功能障礙甚或死亡，增加患者及其家屬的痛苦，出現(xiàn)護理糾紛。另外，帶教老師將護理工作完全交由實習(xí)護生完成，未盡到監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)；讓低年資護士從事技術(shù)含量較高的護理工作，容易引起護理糾紛。

1.4 醫(yī)療收費不正規(guī)

大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，未做到日清日結(jié)，收費項目填寫不全甚至錯誤等，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，患者可能將怨言發(fā)泄在護士身上，引起護患糾紛。

1.5 患者的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)問題

由于患者的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認知方式可能不同樣。患者對診療和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意?；颊卟∏榧被虿∏橥蝗蛔兓?，短時間引起加重或死亡，患者對救治的期望值很高，如沒達到其要求，心理往往承受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術(shù)不熟練，造成患者的痛苦等疾病體驗，也易引起護理糾紛。

2 避免護患糾紛的對策

護理人員必須認識到，避免護理糾紛，建立和諧的護患關(guān)系，必須從自身做起。

2.1 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，提高整體素質(zhì)[3]

增強護理服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，減少護理差錯，這是避免護理糾紛的基礎(chǔ)。因此，護理人員必須規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為，使護理工作充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。是否得到真心的關(guān)心是影響護患關(guān)系最重要的音速，而要達到這一目的關(guān)鍵是要護患之間得到有效溝通。所以通過各種形式來提高整體素質(zhì)，引導(dǎo)他們?nèi)绾闻c患者及家屬的交往相處，消除其緊張關(guān)系，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，安心靜養(yǎng)，配合護理工作。

要增強護士遵紀(jì)守法、廉潔誠信的服務(wù)意識。建立有效的監(jiān)督機制，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使之樹立良好的職業(yè)道德。

2.2 掌握護患溝通技巧

護士要充分運用語言的職能，把語言當(dāng)成觀察病情、治療患者護理患者的重要手段。所講的語言要別人聽清楚，才能有交往意義。在護患溝通中要想收到良好的效果，必須掌握以下技巧：①通俗性，語言表達通俗易懂，不要神秘莫測，深邃難解，故弄玄虛。②針對性，根據(jù)不同情境、不同的疾病和不同的談話內(nèi)容與方法，不可人人一樣，千篇一律，也不要亂無邊際的亂說一氣。③教育性，談話內(nèi)容應(yīng)對患者有幫助與教育意義，如正確對待疾病及疾病相關(guān)知識等。護士必須面帶微笑，態(tài)度和藹，避免使用“專業(yè)術(shù)語”、“命令性”、“試驗性”、“宣判性”等于其對待患者和家屬[4]。在對待護理糾紛時，護理應(yīng)具備一定的應(yīng)變能力，要把緩解矛盾、解決問題放在首位，獲得患者和家屬的重視和尊重。

2.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化護理

高質(zhì)量、專業(yè)的護理質(zhì)量是防范護理糾紛的根本，要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)和各項護理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，具備熟練的護理技能和觀察、解決問題的能力，接受繼續(xù)再教育，不斷提高作為醫(yī)療活動中的核心的護理質(zhì)量，只有做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化護理，才能令患者滿意。

2.4 護理人員的合理安排

患者增加，要積極整護理人員，要重新定義護理規(guī)范，保證護理人員的編制，采取靈活機動的排班制，做到閑時有人歇，忙時有人頂?shù)暮侠砼虐嘣瓌t，保證護理人員有充沛的精力，精力飽滿地投入到護理工作之中。

2.5 提高護理人員的社會地位

還護理人員白衣天使的神圣，將一部分非技術(shù)性的任務(wù)交給護工及其他人員，讓護士有更多的精力與時間與患者溝通，學(xué)習(xí)護理醫(yī)學(xué)前瞻性知識，讓患者享受更好的護理與治療。要運用各種媒介，宣傳護理人員的高尚品質(zhì)和先進事跡，客觀公正地報道護理糾紛，塑造白衣天使的良好形象。

2.6 增強法律意識

對發(fā)生的護理糾紛，要采用個案分析的防范，從法律角度來分析糾紛發(fā)生的原因，并切實提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高防范意識和防范能力，杜絕護理糾紛，保證護理安全。

2.7 完善收支管理制度

要為患者主動提供每日收費清單，對患者及其家屬不明白的項目、有疑惑的收費價格要給予說明。加強計算機管理，杜絕亂收費。

隨著我國法律建設(shè)的不斷完善，人們的法律觀念不斷更新，醫(yī)療糾紛處理手段廣泛開展，法律不僅保護患者合法權(quán)益，也保護醫(yī)護人員合法權(quán)益。在診療護理中建立良好的護患關(guān)系，才能取得患者的信任及配合治療，減少和避免護患糾紛的發(fā)生。

[1]曹梅馨,何玉英.對防范醫(yī)療機構(gòu)藥療糾紛的探討[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(14):145-147.

[2]張風(fēng)清.護理安全的影響因素及對策[J].中國實用護理雜志,2005,21(6):67.

[3]姜秋紅,趙士榮.護理職業(yè)風(fēng)險的相關(guān)因素分析與管理對策[J].中國實用護理雜志,2006,22(12):52-53.

[4]李月芹,郭愛莉,劉亞萍.降低護理糾紛發(fā)生率的護理管理對策[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(27):74-75.