辛 瓊

山西省醫(yī)科大學(xué)附屬汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 032200

隨著社會的進步，人民群眾文化素質(zhì)的不斷提高，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)和護理學(xué)關(guān)注的對象也有所改變。在疾病的診斷和治療的過程中，護士與患者直接接觸，護士的工作對象是人，因此人與人之間的溝通是非常重要的。護士工作成功與否的重要因素取決于護患關(guān)系的融洽，良好的護患溝通是護理工作的一個重要環(huán)節(jié)，也是護理人員獲得有效信息進行護理活動的基礎(chǔ)。護患溝通技巧的靈活運用是開展優(yōu)質(zhì)護理活動的必要保證。

1 溝通的目的

1.1 建立一個互相信任的、開放的良好護患關(guān)系，促進雙方相互了解、和諧配合。

1.2 收集病人的相關(guān)資料，全面了解患者的情況，為患者的護理提供充分依據(jù)。

1.3 向患者提供疾病相關(guān)知識及自我護理技能。

1.4 通過非語言性行為，如通過眼神表示傾聽病人的敘述;同情的面部表情，輕輕地撫摸能達到移情的效果，使病人感到安全與欣慰。

1.5 能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預(yù)期的目標。

2 溝通的條件

2.1 提高護理人員的自身素質(zhì)

一名合格的護士應(yīng)具備扎實的自身素質(zhì)和技術(shù)水平，在臨床工作中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關(guān)問題，因此，護士應(yīng)該加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，與患者交流時，多講一些與疾病有關(guān)的知識?；颊哂袉柋卮穑龅街委煏r得心應(yīng)手［1］。作為護理的提供者與健康教育者，護理人員還要學(xué)會控制自己的情緒，時刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個優(yōu)美、安全、舒適的心理環(huán)境。

2.2 良好的儀表

良好的儀表是建立良好第一印象的前提。良好的第一印象能使護士在短時間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對建立良好的護患關(guān)系非常重要。另外要重視自己的談吐舉止，個人審美、態(tài)度表情、儀表儀容等方面要得體大方，從而促進護患關(guān)系良好的發(fā)展。

2.3 提高業(yè)務(wù)技能

護理人員應(yīng)堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，具有精湛嫻熟的護理技術(shù)，在工作中認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自己綜合素質(zhì)，還應(yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)人文、自然、社會等方面的知識，不斷充實自我，從而提高護理技術(shù)和護患溝通技巧。

3 溝通技巧

3.1 語言溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士的語言在護理活動中具有非常重要的作用。俗話說:“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。真誠的語言可以緩解患者的不良情緒，消除患者的陌生感和恐懼感，因此，患者在入院時先從語言上建立良好的第一印象，增強護患親切感。

3.1.1 稱呼用語 稱呼用語是溝通的起點，稱呼得體會給患者留下良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)，其原則是:(1)根據(jù)具體情況因人而異，力求恰當;(2)避免直呼其名，不可用床號代替稱謂，比如在操作時進行查對姓名可稱呼病人大媽、大爺或老師等。

3.1.2 說話的藝術(shù) 護士的語言藝術(shù)對患者的作用是直接的、影響很大的，因此，護士對患者說話時必須掌握語言表達技巧，即有針對性、教育性、科學(xué)性、通俗性、藝術(shù)性，不會說話的護士是不稱職的。掌握語言藝術(shù)必須注意講話的方式和態(tài)度，對患者要用建議和商議的口吻，不用命令和強迫性語言。對患者的詢問要有耐心，回答患者的提問時，在不影響保護性醫(yī)療制度的情況下，給予通俗易懂的解釋。

3.1.3 掌握聆聽的技巧 聆聽的技巧也可以達到溝通的目的，病人入院后因自卑、焦慮、恐懼，疑問的話題就相對較多，護士與病人及家屬交談時，應(yīng)耐心傾聽，聽患者傾訴時，要全神貫注看著對方，并對他的訴說有所反應(yīng)，適時應(yīng)用“嗯、噢”等語言表示回應(yīng)，必要時可重復(fù)一遍所聽到的內(nèi)容，并巧妙地表達自己的意見，當病人將話題扯遠時，應(yīng)使用恰當?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話。

3.1.4 增進相互理解的溝通 病人出現(xiàn)對病情不理解或?qū)ψo理工作不滿意時，護士應(yīng)主動與病人面對面進行交流，以真誠的態(tài)度與病人推心置腹，時時處處將自己置換到病人的位置，從病人的立場出發(fā)去認識他們，理解他們。而病人方面也接受我們的誠意，站在我們的角度上理解我們工作的艱辛，當我們由于其它重要的工作無法立刻滿足病人需要時，要及時給病人進行解釋，通過觀察和交流，了解病人心理變化及生理變化。通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要。當今醫(yī)療護理收費的透明，增加了不少護理工作量。病人對于賬單很精細的核實及查對，我們也要耐心地給予詳細的解釋和核查，也有利于減少護理糾紛的產(chǎn)生和激化。

3.1.5 因人而異進行溝通 某些病人由于長期患病，經(jīng)濟負擔重，心理壓力大，易產(chǎn)生焦慮、悲觀、失望和逆反行為。因此因人而異，即使對患者進行針對性心理疏導(dǎo)，應(yīng)多與病人交談，耐心開導(dǎo)、耐心傾聽病人的想法和感受。然后用通俗易懂的語言，幫助患者正確認識疾病，糾正病人對疾病認識的誤區(qū)，設(shè)身處地幫助病人解決實際問題，及時與家人及單位聯(lián)系，以取得家人和單位的關(guān)心和支持，幫助他們解除顧慮，增強病人的治療信心。

3.2 非語言溝通

3.2.1 表情 面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格，對患者極具感染力，讓患者感到親切，以利于建立良好的印象。

3.2.2 傾聽 護士要傾聽患者陳述，采取征詢的目光和態(tài)度，正確把話題引入治療、護理有關(guān)的問題上，提高談話的有效性。

3.2.3 姿態(tài) 護士的態(tài)度要文雅、健康、有朝氣，在工作中要體現(xiàn)出穩(wěn)重、準確、輕柔、敏捷，時刻給病人一種信任感、安全感。

3.2.4 儀表 護士著裝整潔合體、儀表端莊、舉止大方、步履輕盈，從他們的身上，患者可以得到一種力量，一種信賴，以此緩解醫(yī)院的緊張氣氛，幫助減輕患者的病痛。

總之，面對當今社會醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀，作為護理人員，只有掌握有效的溝通，建立良好的護患關(guān)系，才能更有效地為患者創(chuàng)建溫馨的、安全的、人性化的就醫(yī)環(huán)境，才能構(gòu)建愉快和諧的護患關(guān)系，實現(xiàn)護患共贏的佳境。

［1］丁香、李秋香，淺談護患溝通障礙的原因與對策，中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2006，3(10)