李京子

吉林省琿春市醫(yī)院，吉林 琿春 133300

護(hù)士禮儀屬于一種職場(chǎng)禮儀，其主要是醫(yī)護(hù)工作者在健康服務(wù)和醫(yī)療護(hù)理工作過程中所必須遵循的行業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)護(hù)人員行為、氣質(zhì)、修養(yǎng)等方面的綜合素質(zhì)，同時(shí)也是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)［1］。擁有良好的護(hù)士禮儀不僅可以在無聲之中營造溫馨的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，同時(shí)更重要的提高了醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在化驗(yàn)室中，護(hù)士禮儀在整個(gè)化驗(yàn)流程中都發(fā)揮著重要作用。

1 護(hù)士禮儀的服務(wù)的內(nèi)涵

禮儀是人際交往的行為規(guī)范，是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。學(xué)習(xí)禮儀可以提高個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，維護(hù)和改善個(gè)人和集體的公眾形象［2］。醫(yī)院的護(hù)士如果能夠擁有良好的護(hù)理禮儀服務(wù)精神，這對(duì)與滿足病人的心理需求也是具有十分重要的作用。

一是當(dāng)有病人走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，我們的醫(yī)護(hù)人員給以溫馨的微笑服務(wù)，這樣就可以消除病人面對(duì)陌生環(huán)境而產(chǎn)生的不安情緒;

二是在醫(yī)療過程中，醫(yī)護(hù)人員如果能夠及時(shí)的詢問病人的病情并耐心地回答病人的問題，同時(shí)作出細(xì)致地講解，這樣就可以盡快幫助病人適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境;

三是我們醫(yī)護(hù)人員無意識(shí)中的一個(gè)親切的表情，一種文雅的舉止，一句溫暖的話語，這些都可以消除病人的各種顧慮，讓病人放心的把心里話講出來，這樣有利于醫(yī)護(hù)人員能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)病人存在心理問題，同時(shí)可以讓病人在和醫(yī)護(hù)人員的溝通過程中得到理解與幫助，從而有效地消除病人心中的焦慮、緊張等負(fù)面的情緒，為自己能夠早日康復(fù)而進(jìn)行積極地配合醫(yī)生的治療和護(hù)士的護(hù)理。

現(xiàn)實(shí)中的禮儀服務(wù)主要是體現(xiàn)出服務(wù)者的文化修養(yǎng)，其中也蘊(yùn)涵著對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)心與支持、幫助與愛護(hù)、理解與尊重。在醫(yī)院通過恰如其分的禮儀服務(wù)，不僅可以展示醫(yī)院深厚的文化底蘊(yùn)以及人文精神，更重要的是為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。作為化驗(yàn)室的一名護(hù)士，在化驗(yàn)的整個(gè)流程中，如果能夠把禮儀服務(wù)理念帶進(jìn)護(hù)理服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去，這必將為創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系提供有力保障。在醫(yī)院的化驗(yàn)工作中，我們的護(hù)士穿著整潔的護(hù)士服，步履敏捷而輕盈，并擁有高雅的氣質(zhì)，這就讓人們聯(lián)想到白衣天使;我們的護(hù)士面帶著微笑，圓潤的聲音，飽滿的精神，這就讓人們聯(lián)想到快樂;護(hù)士體貼的護(hù)理服務(wù)、親切的語言讓我們護(hù)理職業(yè)對(duì)于病人的愛溢于言表，會(huì)讓人們感到一種堪稱完美的護(hù)理服務(wù)。因此，積極的塑造良好的護(hù)士形象，讓我們護(hù)理工作更具典型的職業(yè)情操、道德、性格，不僅可以為病人提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，還可以滿足病人的生理及心理需求。

2 積極構(gòu)建“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念

護(hù)士的護(hù)理工作是醫(yī)院服務(wù)的主要組成部分，它屬于對(duì)人的一種特殊服務(wù)。醫(yī)院的護(hù)理工作，首先是要考慮到醫(yī)護(hù)人員和被護(hù)理者存在的社會(huì)價(jià)值。來醫(yī)院做體檢的人其實(shí)都有著共同的特點(diǎn)，就是具有較強(qiáng)的工作壓力或者是承受緊張的工作，但他們又渴望健康的身體卻又缺乏運(yùn)用科學(xué)知識(shí)對(duì)自身健康狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)。因此，這些人就希望能夠在短時(shí)間內(nèi)無痛苦的完成體檢工作，并獲得具有針對(duì)性的健康體檢信息。這也需要醫(yī)生和護(hù)士們要樹立，以人為本的服務(wù)理念。作為一名化驗(yàn)室的護(hù)士，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)化驗(yàn)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確應(yīng)用真空采血管。大多數(shù)患者的心理特點(diǎn)是，希望采血少、化驗(yàn)結(jié)果精準(zhǔn)。所以，護(hù)士應(yīng)努力滿足患者的心理需求。為患者采集血沉和血常規(guī)時(shí)，護(hù)士們應(yīng)先采集血沉后采血常規(guī)。這樣才能使真空管的血不浪費(fèi)。這就要求護(hù)士不僅要具備專業(yè)知識(shí)和技能，還應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注體檢者的人文背景以及關(guān)心其心里感受，并在有效的交流和相互尊重的過程中提供專業(yè)化的“以人為本”的護(hù)理服務(wù)。

3 醫(yī)院化驗(yàn)室中的禮儀服務(wù)

在醫(yī)院化驗(yàn)流程中如何滲透醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)呢?那就必須要轉(zhuǎn)變我們的護(hù)理觀念，并充分認(rèn)識(shí)在醫(yī)院化驗(yàn)流程中醫(yī)護(hù)禮儀服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，也就是運(yùn)用科學(xué)的護(hù)理理念指導(dǎo)我們醫(yī)護(hù)人員對(duì)不同事件做出不同的判斷、決定，由此來采取具有針對(duì)性護(hù)理行為，其實(shí)就是將護(hù)理理念全面的滲透在禮儀服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

3.1 首先體檢化驗(yàn)人群對(duì)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、微笑接待需求較高，護(hù)理人員態(tài)度應(yīng)該熱情，語言應(yīng)該和藹、親切，解釋應(yīng)該全面、詳細(xì)，這樣就可以使體檢者充分的信任我們，使之能夠積極的配合我們做各項(xiàng)檢查項(xiàng)目。

3.2 體檢化驗(yàn)中護(hù)士要熟練掌握專業(yè)知識(shí)、技能才能有條不紊地開展工作，做到忙而不亂。

3.3 要有豐富的健康知識(shí)和一定的心理學(xué)知識(shí)，能夠積極的協(xié)助專科醫(yī)師解答體檢者的疑問。在我們的護(hù)理工作中要平等對(duì)待每一位體檢人員，充分了解他們的各種需要，并做到嚴(yán)格保守體檢者的個(gè)人隱私，同時(shí)還應(yīng)區(qū)別對(duì)待不同心理、不同需要、不同層次的體檢人群需要，讓體檢者在體檢過程中既能獲得尊重又得到所需的問題解釋。

3.4 良好的協(xié)調(diào)能力每天體檢和化驗(yàn)人群數(shù)量比較大，因此化驗(yàn)人員工作量較大，這就難免在工作中出現(xiàn)各種醫(yī)患問題。故此護(hù)士要善于協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，合理安排受檢人員，盡量減少排隊(duì)現(xiàn)象及不必要的爭(zhēng)吵。

3.5 護(hù)士應(yīng)熟悉化驗(yàn)中的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)，努力做到每個(gè)細(xì)節(jié)不出錯(cuò)。在“患者－醫(yī)生－護(hù)士－檢驗(yàn)－護(hù)士－患者－醫(yī)生”的化驗(yàn)流程中。醫(yī)生和患者有很多時(shí)候沒有做好自己的責(zé)任。由于體檢人員的肉體疲憊和精神疲勞，體檢人員有時(shí)會(huì)說錯(cuò)自己的姓名;也有可能醫(yī)生沒有聽好寫錯(cuò)體檢人的姓名。所以需要護(hù)士對(duì)患者身份的二次確認(rèn)，避免不必要的環(huán)節(jié)錯(cuò)誤。

綜上所述，護(hù)士禮儀不僅可以提升醫(yī)院的服務(wù)水平，同時(shí)還能體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念。做為專業(yè)的護(hù)士，在職業(yè)生涯中必須要嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范，并注重其個(gè)人的道德修養(yǎng)，同時(shí)還需不斷的汲取專業(yè)的文化知識(shí)，努力做到知書識(shí)禮，以此來全面提升護(hù)士的綜合服務(wù)素質(zhì)，維護(hù)護(hù)士良好的職業(yè)形象。

［1］喻娟，胡帆，羅琴.開展護(hù)士禮儀訓(xùn)練的體會(huì).現(xiàn)代護(hù)士進(jìn)修雜志，2010;(3)90～91

［2］王翠香.淺談護(hù)理禮儀在臨床工作中的作用.《白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2007;(5)326～327