張瑛 沈麗萍 劉艷華

自2010年9月我科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”以來，取得了一定成效，達到了患者滿意、領導滿意、社會滿意的效果，現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作的心得體會總結如下。

1 加強宣傳動員，轉(zhuǎn)變護士觀念

由于科室護士少且多較年輕等原因，開始實施時，護士從觀念上不太接受。護理部首先召開了全院護士動員大會，護理部主任帶領護士長及護理骨干到上級醫(yī)院參觀、學習;院領導組織行政、后勤等科室給予各方面的支持;護士長向全科護士發(fā)出了倡議書、制訂了切實可行的實施方案并連續(xù)一周吃住在病房，積極帶頭，言傳身教，為年輕護士做好榜樣;全科護士迅速行動起來，認真學習有關優(yōu)質(zhì)護理服務的各項內(nèi)容，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護理觀念，積極融入到優(yōu)質(zhì)護理服務活動中來。

2 組織實施

2.1 科學分組排班，調(diào)整工作流程 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務要求，我科將護士分為兩個責任組，責任組長均為高年資主管護師，每個責任組配備護師及低年資的護士，每組6人，負責16～17例患者的治療及全程護理服務工作。實行小組包干、彈性排班，明確各班崗位職責，改進工作流程。

2.2 護理內(nèi)容多樣，積極主動服務 開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，科室加強了出入院護理、晨晚間護理、飲食、排泄、臥位及舒適護理、術前、術后護理、患者安全管理等各項基礎護理工作。護理工作要求做到“儀表美一點，問候多一點，巡視勤一點，觀察細一點，業(yè)務精一點”。

2.3 簡化護理文件書寫 改進護理文件書寫格式，基本采用選項式表格，刪除與醫(yī)療文件重復的項目，從而節(jié)約書寫時間，使護理人員有更多時間巡視病房［1］。

2.4 豐富專業(yè)知識、提升技術水平 科室每月組織一次業(yè)務學習，將感染專科護理新知識新技術及新進展貫穿于優(yōu)質(zhì)護理服務始終，使護士的護理服務、健康教育工作得心應手。護士自覺強化各項操作規(guī)程，服務規(guī)范和護理十四項核心制度，專業(yè)知識及技術水平進一步提高。

2.5 細節(jié)服務體現(xiàn)人文關懷 活動開展以來，責任護士根據(jù)患者需要為患者打開水、修剪指甲，為不能自理的患者喂水、喂飯、洗漱、活動、護送檢查等，加強了與患者和家屬的溝通。通過加強病房巡視，病情觀察，更加了解患者的需要。

2.6 加強督促檢查，及時反饋整改 每月召開優(yōu)質(zhì)護理服務討論會，總結優(yōu)點、找出不足、分析原因、及時反饋整改，將優(yōu)質(zhì)護理服務工作做細、做實。

3 實施成效

3.1 轉(zhuǎn)變了護理服務理念，增強了護理服務意識，護患關系更加和諧 由于護士護理服務觀念的改變，護患溝通更加密切、關系更加和諧。護士關心體貼患者，患者理解尊重護士，各項治療護理工作順利進行，保障了護理質(zhì)量。患者及家屬對護士的信任度增加，陪住率降低，滿意度達100%。護士與患者成了無話不談的朋友。開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來科室無一例護患糾紛發(fā)生。

3.2 患者醫(yī)從性增強、治療效果明顯，護士的價值得以體現(xiàn)科室在院患者90%以上都是慢性肝病患者，一部分患者長期住院，自以為達到了久病成醫(yī)的程度。原來患者不愿意接受護士的健康宣教，甚至有的患者指導醫(yī)生檢查用藥、拒不配合護士治療。如今，由于護士專業(yè)知識豐富，操作技術嫻熟，服務熱情周到，宣教準確到位、通俗易懂、貼近患者，贏得了患者的信任，醫(yī)從性增強。

3.3 病房環(huán)境逐步改善，患者感覺更加舒適 開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，護士堅持按照優(yōu)質(zhì)護理服務要求做好各項基礎護理工作，及時巡視和整理病房，使病房始終保持干凈整潔有序。改變了以前患者物品隨意擺放，病房環(huán)境不太理想的狀況。大部分患者在受益的同時積極配合護士工作，病房環(huán)境逐步改善，患者感覺更加舒適，護士的工作難度卻逐漸下降。

4 努力方向

4.1 呼吁增加護士人力資源配備比例，更好夯實基礎護理工作 我科編制床位33張，實際日住院患者達50人左右。由于護士人力資源不足，想讓每位患者完全滿意，又要保證護士的正常休息，確實難度很大，大部分工作需要護士加班加點。呼吁衛(wèi)生管理部門增加護士人力資源配備比例，各級各類醫(yī)院領導增加臨床護士數(shù)量，使護士能夠正常休息、精力充沛以確?；A護理工作更加堅實。

4.2 爭取多部門支持 優(yōu)質(zhì)護理服務是護理工作的一次大改革，需要領導的大力支持和全院各個部門的協(xié)調(diào)配合。爭取后勤保障支持系統(tǒng)更加完善，使護士長擺脫維修、請領等雜務，把更多的時間投入到抓護理質(zhì)量管理、提升護理服務質(zhì)量的工作中;爭取簡化微機記賬系統(tǒng)，爭取藥劑科送藥到病房等使護士有更多的時間走進病房為患者服務，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。

［1］左曉艷，丁洪瓊.優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中減少呼叫鈴聲之舉措.護理學雜志，2010，25(23):10-11.