李學(xué)華

導(dǎo)醫(yī)自古有之，但服務(wù)職能與管理模式并不相同，隨著醫(yī)院信息化建設(shè)及“一卡通”就醫(yī)卡的應(yīng)用，門診系統(tǒng)成為醫(yī)院的形象工程而備受關(guān)注，明確門診導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院管理中的地位，確立服務(wù)管理模式，進(jìn)行有效的管理，最大限度發(fā)揮其服務(wù)作用。

1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理模式類型

1.1 采用社會化，與禮儀公司合作，聘用職業(yè)禮儀人員。

1.2 醫(yī)院與其他公司合作，招聘導(dǎo)醫(yī)。

1.3 醫(yī)院自主招聘導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。

2 三種模式類型在管理中存在的問題與分析

2.1 采用社會化，聘用職業(yè)禮儀人員，優(yōu)點(diǎn):外在形象能達(dá)標(biāo)，缺點(diǎn):缺乏醫(yī)學(xué)知識，服務(wù)作用單一;醫(yī)院屬于醫(yī)學(xué)診療特異性場所，患者需求更多的是服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。

2.2 醫(yī)院與其他公司合作，優(yōu)點(diǎn):能保證上崗人員數(shù)量;缺點(diǎn):①招聘導(dǎo)醫(yī)人員素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷不等，專業(yè)不同;②與醫(yī)院為勞動雇傭關(guān)系，缺乏對醫(yī)院的凝聚力和向心力，以患者為中心的服務(wù)理念和奉獻(xiàn)精神難已在聘用人員身上體現(xiàn)。

2.3 醫(yī)院自主招聘導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，優(yōu)點(diǎn):①為護(hù)理專業(yè)畢業(yè)的注冊護(hù)士，職業(yè)素質(zhì)高，溝通能力強(qiáng);②有配套的激勵機(jī)制，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)主動、熱情，各盡其責(zé)，具有主人翁的意識。③由護(hù)理部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理，門診部負(fù)責(zé)行政管理。缺點(diǎn):人員調(diào)換頻繁，經(jīng)常用于補(bǔ)充臨床護(hù)士。

3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式的設(shè)定和管理對策

3.1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的崗位和職責(zé)設(shè)置:①門診大廳總服務(wù)臺，安排兩名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)、預(yù)約掛號工作，解答患者的問題，介紹應(yīng)診專家及防病治病常識，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確就醫(yī);②診區(qū)分診臺，安排一名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，負(fù)責(zé)分診、掛號、農(nóng)合醫(yī)保卡注冊，就醫(yī)秩序、開關(guān)診室門、室內(nèi)物品更換和管理;③巡回流動崗，安排兩名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士負(fù)責(zé)迎送患者、用輪椅推送行動不便患者檢查、引領(lǐng)患者住院。

3.2 克服導(dǎo)醫(yī)功能在管理上被人分離的現(xiàn)象，建立高效的管理體系，形成相對固定的管理模式，使其更加職業(yè)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。確定導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院門診服務(wù)工作中的地位、作用、職能、合理調(diào)配人員，制定完善的工作制度，減少人員招聘、素質(zhì)要求、管理方法上的誤區(qū)，鞏固專業(yè)思想，穩(wěn)定導(dǎo)醫(yī)隊伍。

3.3 依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)定位，制定適合醫(yī)院服務(wù)特色的門診工作方案，明確導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督措施，確保導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作到位。

3.4 強(qiáng)調(diào)導(dǎo)醫(yī)人員的個人素質(zhì)和工作環(huán)節(jié)能體現(xiàn)人性化服務(wù)內(nèi)涵。一是具有較高的職業(yè)素質(zhì)，其外部形象與內(nèi)在修養(yǎng)能相互結(jié)合，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。二是具有較全面的醫(yī)學(xué)基本知識、敏銳的觀察力、熟練的溝通技巧、適體的言行舉止及獲取信息和處理信息的能力。三是將人性化服務(wù)融入導(dǎo)醫(yī)服務(wù)全過程，尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。四是加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務(wù)，如微笑服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)，讓患者一進(jìn)院就感到溫馨、和諧、熱情、周到的人文關(guān)懷，使患者在就醫(yī)全過程中感覺方便、舒適、滿意。

3.5 注意管理協(xié)調(diào)，強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量監(jiān)控，與導(dǎo)醫(yī)管理工作相關(guān)的職能部門應(yīng)職責(zé)明確，各司其職、各盡其責(zé)，做好導(dǎo)醫(yī)人員的招聘、培訓(xùn)、管理工作，量化考核指標(biāo)，采用日常監(jiān)控與定期考評相結(jié)合;院內(nèi)考評與求醫(yī)者反饋信息相結(jié)合的監(jiān)控方法，既考評個人業(yè)績又分析導(dǎo)醫(yī)環(huán)節(jié)和門診各診檢科室協(xié)調(diào)到位情況，與工資獎金掛鉤，實(shí)現(xiàn)全面動態(tài)的過程監(jiān)控和結(jié)果分析，確保導(dǎo)醫(yī)工作時刻處于良好的工作狀態(tài)和工作效率。

目前導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理模式尚處于不成熟階段，無論是管理形式還是工作程序各醫(yī)院都不盡相同，管理方法上存在一定的誤區(qū)，因此門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理模式總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理找出不足，改革不合理的管理模式，達(dá)到科學(xué)管理的目的，但在實(shí)際運(yùn)行中還可能遇到很多問題，有待于進(jìn)一步探討和完善。