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        獻血者滿意度調(diào)查在獻血者招募中的應(yīng)用

        2011-01-30 08:02:16高炳諫李惠玲廖小鳳
        中國醫(yī)藥導(dǎo)報 2011年18期
        關(guān)鍵詞:獻血車云浮市無償獻血者

        高炳諫,李惠玲,廖小鳳

        廣東省云浮市中心血站,廣東云浮 527300

        世界衛(wèi)生組織(WHO)血液安全戰(zhàn)略首條是從低危獻血者中采集較安全的血液[1]。如何深入開展無償獻血宣傳發(fā)動工作,提高獻血服務(wù)質(zhì)量,使更多的健康人群參與到無償獻血隊伍中,并使更多初次自愿無償獻血者發(fā)展成為固定自愿無償獻血者,建立一支固定自愿的無償獻血者隊伍,是獻血招募工作者的一項長期、艱巨的任務(wù),也是保證血液供應(yīng)充足、安全的根本而有效的方法。為此,本站于2008年開始每年開展2次獻血者滿意度調(diào)查,針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題積極采取整改措施,經(jīng)過3年的努力,收到了一定的效果,現(xiàn)將結(jié)果報道如下:

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        本文研究對象選擇2008~2010年云浮市區(qū)街頭、血站內(nèi)、新興采血點、羅定采血點的無償獻血者。

        1.2 方法

        對每年5月和10月在市區(qū)街頭、血站內(nèi)、新興采血點、羅定采血點參加獻血的無償獻血者,隨機發(fā)放獻血者滿意度調(diào)查表,每次200份,進行獻血者滿意度調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻血環(huán)境設(shè)施、獻血服務(wù)、采血技術(shù)及建議4個方面共12個項目。每一項目滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意3個檔次。每次調(diào)查由專人負責收回調(diào)查表進行統(tǒng)計,分析原因,落實整改措施。

        2 結(jié)果

        2.1 獻血者滿意度調(diào)查

        3年共發(fā)放獻血者滿意度調(diào)查表1200份,回收率為100%,3年獻血者滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。3年調(diào)查結(jié)果顯示,通過改善獻血環(huán)境,提高獻血服務(wù)質(zhì)量,滿足獻血者的需求,使獻血者總滿意度由2008年的90.4%提升到2010年的96.5%。

        2.2 無償獻血進展情況

        3年以來無償獻血進展情況見表2。表2結(jié)果顯示,通過獻血者滿意度調(diào)查,了解獻血者的服務(wù)需求,及時采取整改措施,使無償獻血人數(shù)、街頭無償獻血人數(shù)、獻血400 ml人數(shù)、固定獻血人數(shù)都有了明顯的提升。

        2.3 建議

        獻血者對獻血工作的建議:改善獻血環(huán)境,增加獻血大巴,建立愛心獻血屋;加大無償獻血宣傳力度;加強獻血后服務(wù);增加獻血紀念品種類等。

        表1 獻血者滿意度調(diào)查結(jié)果

        表2 3年無償獻血進展情況統(tǒng)計表

        3 討論

        血液是重要的生物資源,輸血是治病救人的重要手段之一。目前尚未能制成血液替代品,臨床用血只能由健康公民捐獻提供。因此,建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無償獻血者隊伍是確保臨床醫(yī)療與急救用血以及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)[2]。而獻血者滿意度是衡量無償獻血可持續(xù)發(fā)展的一個重要指標,不滿意的獻血者會遠離我們,而且會把不滿意的體驗傳遞給一些潛在的獻血者[3]。所以,獻血者提到的要求和期望要給予保證,獻血者沒有提到的要求和期望同樣要給予關(guān)注和滿足。只有超越獻血者的期望,全面滿足獻血者的要求,才能保證獻血者對采供血機構(gòu)的忠誠,自覺成為一名自愿固定的無償獻血者。因此,及時了解無償獻血者的滿意度,對提高血站獻血服務(wù)質(zhì)量,保證臨床用血具有十分重要的意義。

        3.1 改善獻血環(huán)境,調(diào)整獻血車出車時間和地點,提供上門服務(wù)

        從表1可以看到,2008年,獻血者對獻血環(huán)境方面的滿意度僅有85.5%。獻血者主要抱怨采血車空間狹小,人員擁擠,獻血環(huán)境較差,獻血車出車時間、停放地點不定,血站離市中心較遠等。針對獻血者提出的意見,站領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了獻血車的出車時間,由原來的周一至周五出車調(diào)整為每天出車,由原來上下午出車調(diào)整為上午10點到晚上10點,獻血車停放地點由原來的不固定停放調(diào)整為每天停放在人流量較多的市青少年宮門前,為5人以上的集體獻血提供上門服務(wù)。優(yōu)化獻血車內(nèi)環(huán)境,在車內(nèi)播放輕音樂及下載歡快搞笑的電影播放,安裝冷暖空調(diào)等。本站還多方籌措資金,建立了羅定愛心獻血屋,購置獻血車,方便了市民就近獻血。結(jié)果2010年獻血環(huán)境方面的滿意度提升到94.5%。

        3.2 加強全員培訓,提高全員素質(zhì),強化服務(wù)意識

        血站工作人員的綜合素質(zhì)直接決定著為獻血者提供的服務(wù)質(zhì)量[4]。調(diào)查顯示,2008年獻血者對獻血服務(wù)方面的滿意度只有89%,主要因為2008年云浮市下屬的兩個基層血站取消,全市的采供血工作統(tǒng)一由云浮市中心血站管理。合并后,新進血站的工作人員較多,新進人員服務(wù)意識、專業(yè)知識、語言溝通能力等綜合素質(zhì)方面較低。針對以上情況,站領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定,分期分批派員工到有豐富獻血者招募經(jīng)驗的對口幫扶單位東莞市中心血站進行學習。還利用時間,組織全站員工進行系統(tǒng)的血站質(zhì)量體系、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、禮儀、著裝、專業(yè)理論知識及操作技能的培訓,尤其強化對工作人員服務(wù)意識、專業(yè)知識、語言溝通技巧等方面的培訓,并通過考核。經(jīng)過系統(tǒng)培訓及全站員工的共同努力,每位工作人員在接待獻血者的過程中都能根據(jù)不同的人群,有重點地、自覺地、專業(yè)地宣傳無償獻血知識,并為獻血者提供周到、細致、溫馨的服務(wù)。結(jié)果,2010年獻血者對獻血服務(wù)方面的滿意度提升到97%。

        3.3 熟練掌握靜脈穿刺技術(shù),減輕獻血者疼痛

        調(diào)查顯示,有些采血護士技術(shù)欠佳造成穿刺失敗、疼痛,使獻血者不滿[5]。因此,業(yè)務(wù)科對每個新進血站的采血護士都要進行穿刺技術(shù)的強化訓練,首先利用瓜、果作為穿刺對象,對進針的角度、深度、速度進行反復(fù)練習,其次,對血管粗大的獻血者進行采血。半年后經(jīng)過考核達優(yōu)秀才能獨立上崗。結(jié)果,獻血者對采血技術(shù)的滿意度由2008年的90%上升到2010年的98%。

        此外,筆者還根據(jù)獻血者的建議,創(chuàng)辦了《云浮獻血》,開展全方位、多角度、多形式的宣傳,增加獻血紀念品種。對有獻血不良反應(yīng)的獻血者及機采成分獻血者實行100%電話回訪。增加300 ml血液的采集,滿足不同個體獻血者的需要。

        通過近3年獻血者滿意度調(diào)查,分析云浮地區(qū)獻血者的服務(wù)需求及服務(wù)中存在的問題,及時調(diào)整服務(wù)策略,改進獻血服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果,獻血者的綜合滿意度由2008年的90.4%上升到2010年的96.5%,年獻血總?cè)舜斡?008年15 639人次上升到2010年的17 186人次,獻血400 ml人次由2008年的149人次上升到2010年4 072人次,固定獻血者人數(shù)由2008年的1 720人上升到2010年的4 812人。事實證明,利用獻血者滿意度調(diào)查結(jié)果,及時準確地掌握獻血者的各種合理需求,能及時調(diào)整工作重點,制定整改措施,滿足獻血者當前及潛在的需求,建立一支相對固定的無償獻血者隊伍,促進無償獻血事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        [1]張欽輝,高峰.安全血液和血液制品[M].譯.世界衛(wèi)生組織出版,1996:20.

        [2]林敏詩.實施護理干預(yù)前后無償獻血者滿意度的比較[J].中國醫(yī)療前沿,2008,3(16):111-112.

        [3]方放.紹興市街頭獻血人群獻血認知和服務(wù)需求調(diào)查分析[J].護理學報,2006,13(7):22-24.

        [4]馬海莉.昆明地區(qū)無償獻血者特征及滿意度調(diào)查[J].臨床輸血與檢驗,2007,9(4):357-359.

        [5]鄭茵紅.獻血反應(yīng)的常見原因分析[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志,2006,5(8):1215.

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