覃菊芬

(廣東佛山市禪城區(qū)向陽醫(yī)院建設(shè)分院 廣東佛山 528000)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代護(hù)理的理念也在改變,“以人為本,以患者為中心”是新型的醫(yī)療模式的核心,特別是表現(xiàn)在社區(qū)門診護(hù)理管理上。即將人性化護(hù)理融入到醫(yī)療護(hù)理的全過程中,為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位、多樣化的服務(wù)?，F(xiàn)在的醫(yī)療體系,社區(qū)門診成為老百姓看病的首要選擇,社區(qū)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。2009年6～12月,對我院建設(shè)門診病人566例輸液患者實施人性化護(hù)理服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查,收到良好的效果,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院建設(shè)門診輸液患者566例,實施人性化護(hù)理服務(wù),其中男272例,女294例,年齡18～75歲,平均(46.5±8.3)歲。

1.2 實施方法

人性化服務(wù)是一種新型的護(hù)理服務(wù)模式,是一種以人為本的整體感覺為對象,提供優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、全方位、多樣化的服務(wù)模式。門診是醫(yī)院的窗口,門診人性化服務(wù)的開始應(yīng)用,開展“以人為本”的人性化服務(wù),以病人需要為向?qū)?不斷推動護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新服務(wù),變被動為主動,不斷優(yōu)化門診輸液服務(wù)質(zhì)量。用全新的服務(wù)方式給病人服務(wù),從而提高了病人對門診輸液護(hù)士的滿意度,也提高了醫(yī)院的聲望。

1.2.1 營造舒適的輸液環(huán)境 輸液室要求環(huán)境清潔、舒適和安靜、完善便民的服務(wù)措施。比如免費提供冷、熱開水,一次性紙杯、廁紙、筆、投訴箱、空調(diào)、電視等等。這些就是為了營造一種充滿人情味的人文環(huán)境。

1.2.2 規(guī)范護(hù)士行為和語言 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施人性化服務(wù)的前提。儀表要求整潔、大方和端莊。規(guī)范禮貌用語,準(zhǔn)確而親切的語言是護(hù)理感情交流的重要手段[1]。對每個病人面帶微笑,用和藹的態(tài)度、溫和的語氣,用良好的護(hù)士形象服務(wù)于患者和家屬,讓患者感受到關(guān)愛和呵護(hù)。對此,全院護(hù)士必須參加職業(yè)道德規(guī)范,護(hù)士禮儀等培訓(xùn)。

1.2.3 提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 護(hù)士素質(zhì)是做好人性化護(hù)理的保證[2]。門診倡導(dǎo)并實施人性化護(hù)理服務(wù),就是提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和自身修養(yǎng)。要求護(hù)士利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)知識及專業(yè)知識,護(hù)理操作技術(shù)水平也是護(hù)患溝通的一個重要內(nèi)容。運用嫻熟、快捷高超的注射技術(shù),不但減輕患者的痛苦,也贏得了患者的信賴,因此,提高業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。為此,每月進(jìn)行理論及技術(shù)操作考核。

表1 患者對建設(shè)門診護(hù)理工作滿意度[例(%)]

1.2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 發(fā)揮語言在治療護(hù)理中的作用[3]。運用清晰的語言、溫和的聲調(diào)、和藹的態(tài)度,主動與患者進(jìn)行交流,向患者介紹操作的目的、方法、作用、注意事項,詢問關(guān)心有關(guān)病情,并給予安慰和鼓勵,達(dá)到語言安撫作用。用專業(yè)的觀察力對患者輸入液體有無不適,讓患者感到所需的安全感。

1.2.5 做好健康教育 根據(jù)病情、各人文化背景等具體情況,對患者進(jìn)行交談,用適合的交流方式去把健康教育貫穿于治療進(jìn)程中。在操作過程中,給予指導(dǎo)患者對疾病的防范、用藥、及飲食、休息等各方面的知識,不但分散患者注意力,又可以同時實施了健康教育。

1.3 調(diào)查方法

我院自制門診輸液調(diào)查問卷,包括患者一般資料,調(diào)查對象對輸液室護(hù)士技術(shù)水平、就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、服務(wù)態(tài)度、健康教育、門診護(hù)理管理的滿意度和希望達(dá)到的目的。每個問題采用3級評分法,滿分3分,一般2分,不滿意1分。共發(fā)放調(diào)查問卷566份,收回566份,有效回收率100%。

2 結(jié)果(表1)

由表1看出,通過人性化服務(wù)的實施,患者對我院建設(shè)門診輸液護(hù)理工作的滿意度在97%以上。

3 討論

人性化服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式,其目的是在患者生理、心理、社會精神上處于滿意和舒適的狀態(tài)。減少不適程度,始終貫徹以患者為中心,提倡“以人為本”,營造有人情味的就醫(yī)環(huán)境和最佳的服務(wù),讓患者及其家屬感受到人文關(guān)懷,通過人性化服務(wù)的實施,使患者對我院門診輸液護(hù)理服務(wù)度大大地提高了,真正達(dá)到護(hù)患和諧,有秩序地促進(jìn)了醫(yī)院文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展,增加了護(hù)士的責(zé)任感,也提高了護(hù)士自身文化素質(zhì)和科技水平,提升了護(hù)士的價值。因此,人性化服務(wù)值得各個部門去推廣、運用。

[1]顧華寧.現(xiàn)代醫(yī)院文化創(chuàng)新的人性化服務(wù)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,10(6):539～540.

[2]代克先,楊紹珍.人性化服務(wù)在門診病人實施過程中存在問題與對策[J].現(xiàn)代國藥衛(wèi)生,2006,2(24):3822.

[3]崔燊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2001:100.