鄧紅艷,劉紅兵△,趙 賓,吳起宏

(1.湖北省宜昌市中心人民醫(yī)院 443000;2.三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院,湖北宜昌 443000)

40例醫(yī)療投訴原因分析及對(duì)策探討

鄧紅艷1,劉紅兵1△,趙 賓1,吳起宏2

(1.湖北省宜昌市中心人民醫(yī)院 443000;2.三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院,湖北宜昌 443000)

醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)患關(guān)系不和諧的具體表現(xiàn),醫(yī)患之間關(guān)系緊張,對(duì)醫(yī)患雙方都不利[1-2]。本文對(duì)宜昌市中心人民醫(yī)院2009年度受理的40例醫(yī)療投訴進(jìn)行總結(jié)和回顧性分析,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料來源

40例醫(yī)療投訴來源于舉報(bào)電話、投訴信、到辦公室當(dāng)面投訴、院內(nèi)意見箱、醫(yī)院郵箱、患者調(diào)查問卷表、政風(fēng)行風(fēng)熱線網(wǎng)、上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)件、網(wǎng)上負(fù)面新聞等。

2 結(jié) 果

2.1 投訴分類 (1)服務(wù)態(tài)度不好、病情解釋不清、溝通不到位12例(30.0%);(2)醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng),患者對(duì)診療行為及結(jié)果不滿意(包括診療不規(guī)范、觀察病情不細(xì)致、呼叫時(shí)沒有及時(shí)到位、病歷書寫不清、知情同意未落實(shí))7例(17.5%);(3)護(hù)理工作不到位(包括操作不規(guī)范、“三基”能力欠缺、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、患者呼叫后較長(zhǎng)時(shí)間未到病房)6例(15.0%);(4)費(fèi)用問題(包括“大處方”、泛檢查及重復(fù)檢查、亂收費(fèi)、費(fèi)用過高、門診收費(fèi)劃價(jià)有誤、因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費(fèi)及退費(fèi)難)4例(10.0%);(5)就診流程問題(包括候診時(shí)間長(zhǎng)、劃價(jià)收費(fèi)檢驗(yàn)來回不便)4例(10.0%);(6)后勤服務(wù)保障問題(包括食堂飯菜不合口味、病房衛(wèi)生狀況差、電梯等候時(shí)間長(zhǎng))3例(7.5%);(7)醫(yī)保問題2例(5.0%);(8)其他問題2例(5%)。2.2 被投訴科室及人員分布情況 按投訴例數(shù)的多少依次排序,見表 1、2。

表1 投訴科室分布情況

2.3 處理結(jié)果 40例投訴中32例(80.0%)經(jīng)監(jiān)察審計(jì)室、醫(yī)務(wù)科、門診辦協(xié)調(diào),由責(zé)任人及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人與患者及家屬溝通,依據(jù)具體情況向患者道歉、解釋,患者表示滿意;正在處理之中3例(7.5%);3例(7.5%)患者不滿意,要求處罰加大力度;2例(5.0%)患者拒走法律途徑,組織“醫(yī)鬧”嚴(yán)重干擾醫(yī)院工作秩序。

表2 投訴人員分布情況

3 討 論

3.1 投訴原因分析 (1)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)存在缺陷:醫(yī)護(hù)責(zé)任心不強(qiáng),規(guī)章制度落實(shí)不力,醫(yī)療技術(shù)不過硬,造成誤診、誤傷、誤治,給患者帶來痛苦和經(jīng)濟(jì)損失。另外,有些技術(shù)類投訴是患者對(duì)疾病復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足,對(duì)治療期望值過高,對(duì)治療期間發(fā)生難以預(yù)料的并發(fā)癥不理解,或?qū)χ委煹慕Y(jié)果與自己主觀想象有差距造成的[3-4]。(2)醫(yī)患溝通不到位:部分醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí)不強(qiáng),態(tài)度不積極,技巧不熟練,以致交流受阻,發(fā)生摩擦[5]。(3)內(nèi)部管理有漏洞:少數(shù)科室在人力資源調(diào)配、彈性排班、核心制度的落實(shí)、“三基三嚴(yán)”督察,以及對(duì)科內(nèi)人員考核等方面的管理上出現(xiàn)漏洞[6];醫(yī)院機(jī)關(guān)職能部門扎根基層不夠,在處理復(fù)雜問題時(shí)不能一馬當(dāng)先,管理脫節(jié)于臨床科室,沒有起到排憂解難的作用[7-8]。

3.2 對(duì)策 (1)完善制度,加強(qiáng)管理:完善質(zhì)量管理制度,建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系,注重科室質(zhì)量管理小組的作用,充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性;完善醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平培訓(xùn)制度,通過外聘專家講課查房、建立培訓(xùn)基地等多種辦法,并結(jié)合醫(yī)療工作中存在的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行有針對(duì)性的技能訓(xùn)練,提高醫(yī)療質(zhì)量;開展對(duì)醫(yī)療新設(shè)備、新技術(shù)的培訓(xùn),不斷更新知識(shí)和技能;堅(jiān)持做好教學(xué)和繼續(xù)教育,根據(jù)不同年齡、學(xué)歷提出不同的培養(yǎng)目標(biāo)和計(jì)劃,要求理論與實(shí)際相結(jié)合,個(gè)人自學(xué)與全院培訓(xùn)及科室?guī)Ы滔嘟Y(jié)合,實(shí)行導(dǎo)師制度,加快對(duì)優(yōu)秀中青年人才的培養(yǎng);加大處罰力度,關(guān)鍵是執(zhí)行到位,提高制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性和威懾力,對(duì)負(fù)面影響大、屢教屢犯的典型案例,絕不可以姑息遷就[9-10]。(2)抓內(nèi)涵建設(shè),提高診療水平:醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè),應(yīng)從醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療水平、合理收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這些基本要素入手,加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè),提高醫(yī)院綜合實(shí)力,形成“品牌效應(yīng)”;應(yīng)加大科技投入力度,營(yíng)造濃厚的科研氛圍,為人才搭建實(shí)現(xiàn)價(jià)值的舞臺(tái);另外還要關(guān)注服務(wù)過程,注重流程管理,使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；?把各類醫(yī)療缺陷和差錯(cuò)消滅在萌芽狀態(tài)。(3)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,提高服務(wù)水平:良好的職業(yè)道德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則。醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容,切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育。定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,并將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的聘職、晉升、獎(jiǎng)懲等切身利益掛鉤。(4)認(rèn)真研究患者心理,提高溝通水平:醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容就是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員必須掌握嫻熟的醫(yī)患溝通技巧,以便改善醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量[11-12]。(5)倡導(dǎo)人性化服務(wù):患者來院就診不僅僅重視醫(yī)療技術(shù),還關(guān)心就診時(shí)能否得到尊重和關(guān)心[13-15]。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示服務(wù)態(tài)度方面的投訴占整個(gè)投訴的30.0%。由此可見,人文服務(wù)和醫(yī)療技術(shù)服務(wù)同等重要。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2011.04.045

B

1671-8348(2011)04-0403-01

△通訊作者,Tel:13908600086;E-mail:dhy19701204@163.com。

2010-06-03

2010-08-22)

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