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        細雨和風潤萬家微笑服務暖人間杭州市土地交易登記發(fā)證中心先進事跡

        2011-01-25 04:03:22
        浙江國土資源 2011年9期
        關鍵詞:辦證辦事杭州市

        細雨和風潤萬家微笑服務暖人間杭州市土地交易登記發(fā)證中心先進事跡

        榜樣就在身邊

        編者按

        在省委、省政府和各級黨委、政府的正確指導下,我省的國土資源管理事業(yè)有了長足的發(fā)展,國土資源管理工作逐步走向規(guī)范化、制度化和信息化,管理和服務水平得到不斷提高。廣大國土資源系統(tǒng)干部職工以高度的責任感和強烈的事業(yè)心投入到工作中,在平凡的工作崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績,涌現(xiàn)出一批作風正、工作實、服務優(yōu)的先進集體和個人,為全省國土資源管理系統(tǒng)樹立了一批為民服務的個人典型和規(guī)范管理的標桿。

        為了進一步擴大典型引路作用,弘揚先進集體和個人精神,經(jīng)過推薦選拔,由三個先進集體代表和四位先進個人代表組成報告團,于8月11日至8月25日在全省11個市作先進事跡巡回報告。事跡報告會主題——《促發(fā)展,惠民生,樹形象》,集中反映了我省國土資源系統(tǒng)的精神風貌和工作成果?,F(xiàn)分兩期刊發(fā)報告會發(fā)言稿,讓大家都聽一聽他們的故事。

        在美麗的西子湖畔有這么一群年輕人,她們挺拔的身姿猶如亭亭的荷花,她們誠懇的微笑宛如拂面的清風。來辦證的群眾,親切地稱她們是“杭城最美麗的一道風景”。這就是我所在的團隊——杭州市土地交易登記發(fā)證中心,這就是我堅守的崗位——杭州市國土資源局辦事窗口。一年365天,我們用微笑迎接每一位辦事群眾,同時也把微笑傳遞,讓每一位辦事群眾帶著滿意的笑容離開。

        群眾的笑容,源于我們心中堅實的信念。2004年7月1號,我們在辦事大廳的背景墻上莊重地鐫刻上“群眾利益無小事”,向每一位辦事群眾亮出承諾,接受監(jiān)督。從此,這七個字不僅被,刻在了墻上,更是被深深地刻在了窗口每一位員工的心,中。人說臺上一分鐘,臺下十年功,為了讓笑容更加自,然,禮節(jié)更加周到,一個微笑,一個手勢,我們都練習,過成千上百次。每日一次的晨會,我們總結(jié)得失,每周,一次的例會,我們交換心得,每月一次的培訓,我們苦,練禮儀。,微笑有多難,微笑并不難,科學家研究證實,一次,微笑只需調(diào)動人面部的17塊肌肉,遠比皺眉和哭泣要,少。然而,微笑有多難,為了讓每一位辦事群眾發(fā)自內(nèi)心地笑出來,我們一年365天、一天9個小時都在不斷,努力著。人民軍隊有他們“1234”嘹亮的口號,我們,窗口也有“1234”標準的步驟。每次接待,我們都要,做到“一個微笑、二次站立、三聲相待、四句請言”。

        不管是累了、病了、家里有煩心事了,只要人在崗,位,用戶來了,我們都是笑臉相迎。記得剛推出微笑服,務的那會兒,金艷同志的媽媽去世了。都說女兒是媽媽,的貼心小棉襖,才49歲、風華正茂的母親,就此永,別,她的心里該有多難受啊……第二天,她沒來上班第三天,她也沒來。就在大家擔心她的身體會不會由于傷心過度扛不住的時候,她來了。大伙兒勸她再多休息幾天,她卻搖搖頭說,“不用了”。盡管眼眶還是紅紅的,臉頰上的淚痕還沒干透,可當用戶走到她面前的時候,她依然像往常一樣露出了燦爛的微笑。

        在窗口,受委屈是常事,但我們總跟自己說,沒有不對的用戶,只有不對的服務。我們相信,只要注入一片真情,懷著一顆包容的心,就算是堅冰也能被我們的微笑融化。一次,有位大姐到窗口辦理離婚財產(chǎn)分割接待她的同事陶小玲,細細審核資料后發(fā)現(xiàn),還缺少了一份財產(chǎn)分割協(xié)議。小陶耐心向大姐解釋,可她根本就聽不進去,還罵罵咧咧,嚷嚷著國土局的工作人員故意刁難,不給辦事。在場的其他用戶都看不下去,紛紛為小陶抱不平。可小陶依然笑臉相迎,把大姐請到一邊遞上一杯熱茶,耐心地解釋為什么要這份協(xié)議。大姐的情緒終于平復了下來,小陶微笑著把她送出門,一回到辦公室,卻再也憋不住心里委屈,淚水終于流了下來。

        群眾的笑容,源于我們周到的服務。優(yōu)質(zhì)服務是窗口工作永恒的主題。如何使服務更周到、更細致,這是我們每時每刻都在思考的問題。兄弟窗口的閃光點,辦事群眾的好建議,窗口員工的金點子,都成為我們改進和完善服務細節(jié)的原動力。2003年,我們推出了免費復印服務,8年來累計復印超過195萬張,一張一張疊起來比60層樓還要高,2004年,我們開通了往返我局和市房管局的免費辦證直通車,這項舉措被市民投票選入了當年度杭州市“破七難”十大新聞,7年來直通車風雨無阻,接送辦事群眾30多萬人,行駛里程24萬公里,相當于繞了地球6圈,2005年,我們實行了全年無休服務,不僅中午和普通節(jié)假日不休息,就連大年初一也從未間斷,2008年,我們推出移動辦證服務,只要小區(qū)需要辦證的數(shù)量超過10本,1個電話1個星期內(nèi)移動辦證車準保開到家門口,2010年,我們開通了“96345111”電話服務熱線,24小時接聽辦證業(yè)務咨詢和辦事進度查詢……優(yōu)質(zhì)服務無止境,就連填單臺上的一碟小糖果,我們也都是花了不少的心思,夏天放的是清涼的薄荷糖,冬天放的是暖胃的生姜糖,春秋兩季放的是溫潤的水果糖。

        群眾的笑容,源于我們貼心的服務。我們構(gòu)建了一條完整的辦證服務鏈,直通車上有導乘員,辦事大廳里有引導員,被動式服務變成了主動式、迎接式服務。我們還為年紀大的、行動不便的、不識字的辦證群眾,現(xiàn)場代填單、代申請、代繳款、代領證,身患重疾不能出門的,還可以申請我們的上門服務。

        即使是大年初一,您來辦證,我們一樣笑臉相迎。今年大年初一,窗口就迎來了這么一位大媽。大媽隨子女住在香港,前幾年在杭州買了套商品房一直沒辦土地證,這次回來探親,無意間聽說這里過年也可以辦證她將信將疑打電話確認“你好,聽說今天也能辦理土地,證,是嗎,”“是的,”值班同事汪潔瑩清脆地回答并,提醒她相關的辦事資料。半個多小時后老人來了,她激,動地說,“真沒想到,你們今天還能辦理土地證,真是,太好了,”

        即使你趕不及我們下班的時間,那也無需著急,打,個電話把困難告訴窗口同事,我們也一樣會堅守在崗位,上等著你。今年7月8號下午5點,馬玲芬就接到了一個,特殊的電話,對方十分焦急地說,“同志,我正在趕過,來的路上,可下班高峰路太堵,你們能不能等等再下,班,”“沒問題,”小馬毫不遲疑地一口答應了。一直,守到6點半,這位電話預約的用戶才趕到了窗口,小馬,熱情的接待了他,辦妥了土地證。

        群眾的笑容,來自于我們對服務效率的不懈追求。,如果辦事效率低,就算你成天給人甜甜的微笑,那老百,姓仍然會有怨言。讓群眾辦土地證省時、省錢、省力、,省心,成為鞭策我們?nèi)殖掷m(xù)創(chuàng)新、克難攻堅的動力。

        2005年,全國城鎮(zhèn)房屋土地證辦理普遍需要15天,我們已壓縮到了8天,盡管如此,我們還是自加壓,力,啟動了提速工程,經(jīng)過一年多的努力,我們正式對,外公開承諾市區(qū)單套房屋土地登記立等可取,辦證時間,壓縮到了30分鐘以內(nèi),辦證群眾原來要跑2趟才能辦好,的事情,現(xiàn)在1趟就可以搞定,辦證的交通成本、時間,成本成倍減少。國土資源部專家組在考察論證后,由衷,地感慨,這,實現(xiàn)了國土資源部多年來的設想和愿望!

        2009年金融危機波及全球,不少企業(yè)面臨著資金,鏈斷裂的困境。我局啟動了以企業(yè)為服務對象的大宗土,地辦證提速,幫助企業(yè)盤活土地資產(chǎn)。而當時國土資源,部規(guī)定的時間是20天,我們承諾的是13天,單純壓縮,每個環(huán)節(jié)來減少辦證時間,已經(jīng)到了極限。面對難關,我們再次大刀闊斧地自我革新,整合了后臺全部資源,分秒必爭挑戰(zhàn)“極限”,2009年10月,我們又一次承,諾實現(xiàn)大宗地土地登記當場辦結(jié),辦證時間由13個天,縮短為2個小時。杭州市德昌五金家具有限公司是第一,個享受這項服務的企業(yè),當他們企業(yè)的經(jīng)辦人手捧著兩,本新出爐的土地證時,激動不已,連聲說道,“不到兩,個小時就辦好了,真沒想到,真沒想到……”周到、貼,心、高效的服務贏得了群眾滿意的笑容,原本為收集意,見建議而設的“意見箱”,變成了“表揚箱”。海外華,人歌唱家蔡大生先生在窗口辦證后留言道,“這是我回,到祖國后,看到的最優(yōu)秀的服務部門,一個微笑就讓人,感到了親切、溫暖,”浙江省效能辦督查組對窗口進行,暗訪后稱“實在是挑不出毛病”、“假如我們所有機關,辦事窗口都能達到杭州市國土資源局辦證大廳的服務水,準,我們一定能構(gòu)建更加和諧的社會,”。中央電視臺,的一位記者在窗口采訪手記中寫到,一個國家、一個城,市的現(xiàn)代化,不僅要看樓多高、路多寬,而且還要看人是否被充分的尊重,在這里,我看到了,也感受到了。

        我們付出的是微笑,收獲的是老百姓的口碑。2004年7月以來,窗口累計收到錦旗42幅,表揚信1350多封。窗口先后榮獲“全國青年文明號”、“全國巾幗文明崗”、浙江省“群眾滿意辦事窗口示范單位”等十多項榮譽稱號,中國國土資源報以頭版頭條報道,稱窗口是“服務型政府的‘名片’,是文明行政的旗幟、行政改革的風向標,全國國土系統(tǒng)的學習榜樣”,杭州市委市政府在窗口召開現(xiàn)場會向全市推廣我們的經(jīng)驗,韓國青年代表團、全國273家省級青年文明號負責人都曾到過窗口考察學習。窗口還先后迎來了國,家副主席習近平、國務院副總理張德江、國土資源部部,長徐紹史等中央、省部級領導的視察。窗口工作沒有轟,轟烈烈的大事,只有平平常常的點滴小事,選擇了窗,口,就選擇了平凡和瑣碎,但我們深知,每一件點滴小,事的背后,都牽系一戶家庭、一家企業(yè),牽系著黨和政,府的形象?!按翱谛√斓?,為民大舞臺”,我們愿意將,青春化為窗口的一道風景,把微笑傳遞給每一位用戶,讓“小窗口”展現(xiàn)我們國土資源部門的“大形象”,搭,起與辦事群眾溝通的“連心橋”

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