劉鳳云

(寧波市鄞州區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測中心，寧波 315100)

JJF 1069-2007《法定計量檢定機構(gòu)考核規(guī)范》、ISO/IEC17025:2005《檢測和校準實驗室能力認可準則》和《實驗室資質(zhì)評定評審準則》均要求實驗室應(yīng)制定質(zhì)量目標并在管理評審時加以評審。質(zhì)量目標是實驗室在一定時期內(nèi)所要達到的預(yù)期效果，是質(zhì)量方針框架的體現(xiàn)和具體化。制定的質(zhì)量目標應(yīng)可實現(xiàn)、可量化、可考核。實驗室的每個工作人員應(yīng)能理解并為貫徹質(zhì)量方針、實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力。對質(zhì)量目標的完成情況定期進行統(tǒng)計分析，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化在管理評審時做一些調(diào)整，實現(xiàn)不斷改進；制定科學(xué)、易操作的質(zhì)量目標統(tǒng)計方法，運用質(zhì)量檢測管理信息系統(tǒng)作為統(tǒng)計工具，通過點擊鼠標就可以輕松、準確地完成質(zhì)量目標的統(tǒng)計。

1 制定具體的質(zhì)量目標及其分解統(tǒng)計方法

寧波市鄞州區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測中心(以下簡稱中心)是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測綜合性技術(shù)監(jiān)督檢測機構(gòu)，承擔(dān)計量器具的檢定/校準，食品、電器、機械、輕工、建材、金屬、門窗信息工程等檢測，中心質(zhì)量目標的核心部分就是為客戶提供科學(xué)、準確、及時的數(shù)據(jù)，讓客戶滿意。要達到這一目標，必須在報告準確性、及時性和客戶滿意度3方面體現(xiàn)質(zhì)量目標。

1.1 報告準確率

報告準確率是指一定時期內(nèi)合格的報告單數(shù)量和出具的總報告單數(shù)量的比值。要保證出具的報告單數(shù)據(jù)準確，就要保證所用的標準器(標準物質(zhì))按規(guī)定的周期檢定/校準，保證在有效期內(nèi)使用；嚴格按技術(shù)標準檢測并準確做好原始記錄；檢測報告的內(nèi)容要與原始記錄內(nèi)容相符合；通過參加能力驗證和比對，結(jié)果合格才能保證出具的檢測數(shù)據(jù)準確。報告準確率根據(jù)各分量對檢測結(jié)果影響的大小確定權(quán)重并按公式計算，分解及計算見表1。

(1)發(fā)出報告合格率

發(fā)出報告合格率=(1-客戶抱怨不合格報告需返工處理的數(shù)量/總報告單數(shù)量)×100%。

表1 報告準確率分量和計算一覽表

(2)原始記錄合格率

責(zé)任部門原始記錄合格率=(1-錯誤記錄數(shù)量/責(zé)任部門報告單數(shù)量)×100% 。

其中，錯誤記錄包括是否按合同規(guī)定檢驗項目數(shù)量、是否按程序文件、標準進行操作記錄、計算結(jié)果是否正確、記錄更改是否規(guī)范。每一錯誤記作一處，一份報告可累計數(shù)處。

原始記錄合格率=各責(zé)任部門原始記錄合格百分率的算術(shù)平均值

(3)原始記錄內(nèi)容與檢驗報告(證書)內(nèi)容的符合率

原始記錄內(nèi)容與檢驗報告(證書)內(nèi)容的符合率=(1-報告編輯錯誤數(shù)量/總報告單數(shù)量)×100% 。

其中，每一錯誤記作一處，一份報告單可累計數(shù)處。

(4)能力驗證和比對結(jié)果合格率

能力驗證和比對均是指對某種能力或水平的檢驗和確認。前者是上級主管部門組織，而后者是本單位組織，比對分為內(nèi)部單位比對和外部比對。能力驗證和比對結(jié)果合格率按所占權(quán)重計算，分解及計算見表2。

內(nèi)部比對合格率=內(nèi)部比對結(jié)果合格項目數(shù)量/比對總項目數(shù)量×100%。

表2 能力驗證和比對結(jié)果合格率分量和計算一覽表

與上級比對合格率=與上級比對結(jié)果合格項目數(shù)量/比對總項目數(shù)量×100%。

能力驗證合格率=能力驗證結(jié)果合格項目數(shù)量/能力驗證總項目數(shù)量×100%。

(5)標準器(標準物質(zhì))的有效率

標準器(標準物質(zhì))包括計量儀器、標準器、標準物質(zhì)。

責(zé)任部門標準器的有效率=(1-無效標準器/責(zé)任部門標準器)×100% 。

標準器的有效率=各責(zé)任部門標準器的百分有效率的算術(shù)平均值。

1.2 報告及時率

報告及時率是指一定時期內(nèi)完成的符合合同規(guī)定時間的報告單數(shù)量和完成的總報告單數(shù)量的比值；各崗位完成任務(wù)及時是指符合本中心規(guī)定的完成時間。報告及時率按兩部分按所占權(quán)重計算，報告及時率分解及計算見表3。

表3 報告及時率分量和計算一覽表

(1)發(fā)出報告及時率

發(fā)出報告及時率=(1-不及時報告單數(shù)量/總報告單數(shù)量)×100%。

(2)崗位完成任務(wù)及時率

中心與報告及時率相關(guān)的崗位為抽樣、業(yè)務(wù)員、檢測員、文印員、審核員、批準人，只有各個崗位都按規(guī)定的時間完成，才可以保證報告單及時完成，其中一個超時就可能造成總的時間超過合同給定的時限。崗位完成任務(wù)及時率按各個崗位按所占權(quán)重計算，分解及計算見表4。

表4 各崗位完成任務(wù)及時率分量和計算一覽表

崗位完成任務(wù)及時率=(1-不及時報告單數(shù)量/崗位負責(zé)的報告單數(shù)量)×100%。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度=[1-不滿意客戶數(shù)量/總客戶(次)數(shù)量]×100%。

其中，不滿意客戶數(shù)量包括調(diào)查表不滿意客戶和其它形式抱怨不滿意客戶

2 質(zhì)量檢測管理信息系統(tǒng)

本系統(tǒng)采用C#.NET+Oracle數(shù)據(jù)庫開發(fā)，構(gòu)成以C/S架構(gòu)為主體的結(jié)構(gòu)設(shè)計，如圖1所示。

圖1 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)圖

根據(jù)中心的具體業(yè)務(wù)特點自主開發(fā)的這套管理軟件，是以各類檢定規(guī)程、校準規(guī)范和國家、行業(yè)及地方標準為依據(jù)，按照我國現(xiàn)行實驗室國家認可、計量授權(quán)和計量認證的有關(guān)規(guī)定而設(shè)計的。系統(tǒng)主要功能包括計量器具管理、合同處理、樣品管理、檢驗處理、報告處理、統(tǒng)計查詢、費用管理、基礎(chǔ)資料、系統(tǒng)管理和輔助功能等一系列日常業(yè)務(wù)的流程和管理的自動化處理系統(tǒng)。其主要針對合同簽訂、樣品收發(fā)、樣品實驗室檢測、報告單制作等業(yè)務(wù)流程和管理需要而設(shè)計開發(fā)的，該系統(tǒng)的實際運行可實現(xiàn)信息資源共享，防止人為隨意性，大大減輕業(yè)務(wù)技術(shù)人員的工作量，管理科學(xué)、規(guī)范，數(shù)據(jù)客觀、公正，從而提高計量、檢測的管理和決策水平，檢測業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

圖2 檢測業(yè)務(wù)流程圖

3 用信息系統(tǒng)對質(zhì)量目標統(tǒng)計

針對質(zhì)量目標分解統(tǒng)計的需要，信息系統(tǒng)專門增加了該系統(tǒng)在這方面的統(tǒng)計功能，可以方便、及時地統(tǒng)計，減少了統(tǒng)計人員的勞動強度，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確、可靠，以下就該系統(tǒng)對質(zhì)量目標的統(tǒng)計功能進行闡述。

3.1 報告準確率

(1)發(fā)出報告合格率

系統(tǒng)記錄每個合同從生成到報告單發(fā)出及其發(fā)出后返工的整個流轉(zhuǎn)情況，若有不符合情況，相關(guān)責(zé)任人員會在系統(tǒng)中做好記錄。在系統(tǒng)中的“檢測報告”統(tǒng)計界面，系統(tǒng)自動記錄從“業(yè)務(wù)室”返工的報告單數(shù)量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內(nèi)、某一類報告單的“發(fā)出報告返工率統(tǒng)計表”，直接顯示返工率。也可詳細統(tǒng)計出返工報告單編號、返工人員、返工原因、返工率信息。

(2)原始記錄合格率

在系統(tǒng)中“檢測報告”統(tǒng)計界面，系統(tǒng)會自動記錄返工人員為“檢測員”返工的報告單數(shù)量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內(nèi)、某一類報告單的“原始記錄合格率統(tǒng)計表”，包括返工報告單編號、、返工人員、返工原因、返工率、合格率。

(3)原始記錄內(nèi)容與檢驗報告(證書)內(nèi)容的符合率

在系統(tǒng)中的“檢測報告”統(tǒng)計界面，信息系統(tǒng)自動記錄返工人員為“文印人員”返工的報告單數(shù)量、返工原因、返工率、合格率，形成在某一時間段內(nèi)、某一類報告單的“原始記錄合格率統(tǒng)計表”，包括返工報告單編號、返工人員、返工原因、返工率、合格率。

(4)能力驗證和比對結(jié)果合格率

在“比對”的界面，把在每次參加能力驗證和比對情況輸入，系統(tǒng)自動生成“能力驗證和比對合格率表”。在該表單內(nèi)，可以分別顯示內(nèi)部比對、外部比對、能力驗證及比對時間、參加者、組織者、合格否和合格率。

(5)標準器(標準物質(zhì))的有效率

在“計量器具管理”界面，對中心的所有標準器進行登記和管理，可以統(tǒng)計出在一定時間內(nèi)過期(即無效)的標準器清單及“標準器(標準物質(zhì))的有效率”。

3.2 報告及時率

報告及時是指按合同單上規(guī)定的時間完成報告單，報告單流轉(zhuǎn)到收發(fā)人員，客戶可以領(lǐng)取報告單。報告單在整個流轉(zhuǎn)過程中，流轉(zhuǎn)卡記錄每道工序流轉(zhuǎn)的時間段，可按各個部門進行統(tǒng)計，形成在某一時間段內(nèi)的“報告單及時率統(tǒng)計表”，顯示報告總數(shù)量、及時數(shù)量、不及時數(shù)量和及時率。還可以查看不及時報告清單、不及時報告單流轉(zhuǎn)詳情，從而確認在哪個環(huán)節(jié)未及時完成。

3.3 顧客滿意度

在本系統(tǒng)的收發(fā)窗口的電腦上安裝了面向客戶的顯示器，進入“客戶滿意度調(diào)查”，可在系統(tǒng)中填寫調(diào)查表，結(jié)果有很滿意、滿意和不滿意，若不滿意，請客戶指出不滿意的事項。在“顧客滿意度統(tǒng)計”界面，可以統(tǒng)計出在某一時間段內(nèi)的“顧客滿意度統(tǒng)計表”，還可以查看“不滿意清單”及“不滿意情況”。

4 結(jié)語

用質(zhì)量檢測管理信息系統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量目標，在完善內(nèi)部管理、減少重復(fù)勞動、提高工作效率等方面起到了重要作用，為決策和內(nèi)部管理提供了數(shù)據(jù)保證。經(jīng)過4年多的使用，對質(zhì)量目標的內(nèi)容和系統(tǒng)的需求也在不斷增加，系統(tǒng)還需隨著需求不斷完善。