張 皞，王 柏 玲

（1.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學(xué)，遼寧 大連 116026）

論中國(guó)承接離岸服務(wù)外包的文化適應(yīng)性問題

張 皞1，王 柏 玲2

（1.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，遼寧 大連 116025；2.大連海事大學(xué)，遼寧 大連 116026）

服務(wù)外包屬于人才智力密集型產(chǎn)業(yè)，具有技術(shù)承載量大、附加價(jià)值高、資源消耗低、環(huán)境污染小、吸納就業(yè)多等特點(diǎn)，是中國(guó)提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要手段。但目前中國(guó)企業(yè)文化適應(yīng)性較差，嚴(yán)重制約了我國(guó)在國(guó)際離岸服務(wù)外包市場(chǎng)上進(jìn)一步擴(kuò)大承接規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量、提升外包層次，應(yīng)通過合理引進(jìn)國(guó)外專門人才和全面提升國(guó)內(nèi)員工素質(zhì)，提高服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

中國(guó)；離岸服務(wù)外包；文化適應(yīng)性

20世紀(jì)90年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)繼制造業(yè)之后開始由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家大規(guī)模轉(zhuǎn)移，其中離岸服務(wù)外包是其轉(zhuǎn)移的重要方式。所謂離岸服務(wù)外包，是指跨國(guó)公司或機(jī)構(gòu)將本來由自身執(zhí)行的一些服務(wù)職能，通過合同等方式發(fā)包給本企業(yè)之外的境外服務(wù)提供者，借以優(yōu)化資源配置和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。離岸服務(wù)外包是一個(gè)雙贏的戰(zhàn)略：發(fā)包國(guó)可以借此降低生產(chǎn)成本，提高盈利水平，使得勞動(dòng)力向高附加值方向轉(zhuǎn)移；而接包國(guó)亦可借此增加稅收收入，擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)本國(guó)的技術(shù)進(jìn)步。[1]

目前，關(guān)于離岸服務(wù)外包的研究林林總總。其中關(guān)于東道國(guó)吸引離岸服務(wù)外包的決定因素，因其直接影響接包國(guó)承接服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力而備受國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。相當(dāng)數(shù)量的研究認(rèn)為，東道國(guó)的文化背景是影響該國(guó)服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一，即接包國(guó)的文化背景與世界上主要的發(fā)包國(guó)越接近，其承接離岸服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。作為典型的東方國(guó)家，中國(guó)與世界上主要的服務(wù)外包發(fā)包地區(qū)（尤其是北美和西歐）有著迥異的傳統(tǒng)和文化。如何降低文化差異帶來的消極影響，是當(dāng)前中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。然而，當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)此類問題的研究相當(dāng)有限。本文從文化因素影響離岸服務(wù)外包的理論入手，通過對(duì)中國(guó)服務(wù)外包文化適應(yīng)性現(xiàn)狀的具體分析，探討中國(guó)企業(yè)提高承接離岸服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力所應(yīng)采取的有效手段。

一、文化適應(yīng)性對(duì)離岸服務(wù)外包的影響

1.文化、文化差異和文化適應(yīng)性

文化是指某一人類群體所具有的一些獨(dú)特的意識(shí)、行為、產(chǎn)品等，用于區(qū)別于別的群體。依據(jù)界定人群的不同，文化可以劃分為國(guó)家文化、地區(qū)文化、宗教文化、職業(yè)文化、企業(yè)文化等不同的層次。因?yàn)殡x岸服務(wù)外包實(shí)質(zhì)上是一種國(guó)際勞動(dòng)力套利行為，屬于國(guó)家與國(guó)家之間的生產(chǎn)力要素貿(mào)易，所以本文討論的是國(guó)家層次的文化。

文化差異是不同文化之間的差別。眾多學(xué)者對(duì)國(guó)家間的文化差別進(jìn)行了深入研究，其中比較有影響的包括霍爾（Hall）的豐富對(duì)簡(jiǎn)潔語境文化[2]和單一對(duì)多重任務(wù)文化；[3]特里安迪斯（Triandis）的理想對(duì)實(shí)用主義文化；[4]霍夫斯泰德（Hofstede）的五維文化指數(shù)[5]和喬本納斯（Trompenaars）的文化七維指數(shù)等。[6]盡管研究的角度不同，學(xué)者們普遍認(rèn)為，當(dāng)不同文化相遇時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生碰撞、迷茫和失落等情緒。

文化適應(yīng)性又稱為文化兼容性，是指人們對(duì)于不同于自己的另一種文化的感知、理解和學(xué)習(xí)的能力。一般認(rèn)為，文化上接近的國(guó)家之間文化適應(yīng)性比較強(qiáng)，人們相互理解和適應(yīng)所需要的時(shí)間短，效果好；而文化背景差別大的國(guó)家之間文化適應(yīng)性比較差，人們相互理解和領(lǐng)會(huì)所需要的時(shí)間長(zhǎng)，效果亦不盡如人意。

2.文化適應(yīng)性對(duì)服務(wù)外包承接國(guó)的影響

依據(jù)前人對(duì)文化及文化差異的研究，羅恩和尚卡爾（Ronen&Shenkar）將世界上具有文化相似性的國(guó)家分成八個(gè)區(qū)。[7]喬本納斯進(jìn)一步將具有相近文化的主要經(jīng)濟(jì)體劃歸五個(gè)文化組：盎格魯組（美國(guó)、英國(guó)、愛爾蘭、澳大利亞和加拿大），日耳曼組（德國(guó)、奧地利、瑞士、捷克和斯洛伐克），亞洲組（日本、中國(guó)、新加坡、印度尼西亞和中國(guó)香港），拉丁歐洲組（法國(guó)、比利時(shí)、西班牙和意大利）及拉丁美洲組（巴西、阿根廷、墨西哥和委內(nèi)瑞拉）。

依據(jù)文化適應(yīng)性理論，同文化組國(guó)家之間比不同文化組國(guó)家之間具有更大的文化兼容性，因此在吸引離岸服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)力方面，同組間國(guó)家應(yīng)具有顯著優(yōu)勢(shì)。

目前，全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)基本上遵循了文化適應(yīng)性原則，世界上二十余個(gè)重要的服務(wù)外包承接國(guó)主要向與自己有著文化相近性的地區(qū)提供外包服務(wù)：拉丁美洲國(guó)家主要向西班牙語系國(guó)家和美國(guó)提供外包服務(wù)；東歐國(guó)家在向西歐企業(yè)提供服務(wù)方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)；亞洲國(guó)家傾向于全球交付，其中中國(guó)以承包日本業(yè)務(wù)為主，占其外包業(yè)務(wù)總量的40%以上，而印度因受殖民時(shí)期英國(guó)文化的影響，是目前英美兩國(guó)服務(wù)外包的主要承接地。部分學(xué)者對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析也證明了離岸服務(wù)外包市場(chǎng)的文化適應(yīng)性原則，如蘇秦和楊青青的研究發(fā)現(xiàn)，與美國(guó)同處盎格魯文化組的澳大利亞、愛爾蘭和加拿大在吸引美國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)文化適應(yīng)有效性最高，受同組英國(guó)文化影響較深的印度文化適應(yīng)有效性次之，而與盎格魯文化差距較大的中國(guó)、新加坡、巴西、印度尼西亞和阿根廷等國(guó)的文化適應(yīng)有效性較低，[8]詳見表1。

二、中國(guó)服務(wù)外包中的文化適應(yīng)性問題

表1 各國(guó)在吸引美國(guó)服務(wù)外包時(shí)的文化適應(yīng)有效性

1.中國(guó)服務(wù)外包的文化適應(yīng)性現(xiàn)狀

中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步于20世紀(jì)90年代，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，取得了相當(dāng)?shù)某煽?jī)：國(guó)家和各地政府積極出臺(tái)相關(guān)支持優(yōu)惠政策；知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度加大；交通、電信和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施快速增長(zhǎng)；企業(yè)自身素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力不斷提升。到2009年底，全國(guó)已有各類服務(wù)外包企業(yè)8950家，從業(yè)人員154.7萬人，實(shí)現(xiàn)離岸外包總額156.8億美元，“中國(guó)服務(wù)”的快速發(fā)展已為世界所矚目。

然而，與國(guó)家環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和人力資源等指標(biāo)的快速發(fā)展形成鮮明對(duì)比的是，中國(guó)服務(wù)外包文化適應(yīng)性的滯后。多年來，中國(guó)一直以承接與自己文化相近的亞洲地區(qū)的外包業(yè)務(wù)為主，而對(duì)于美國(guó)和西歐這兩個(gè)重要的服務(wù)外包市場(chǎng)，因?yàn)槲幕町惖纫蛩?，所獲訂單有限，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。以2008年為例，中國(guó)離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的39.2%來自于日本等亞洲國(guó)家和地區(qū)，只有19.4%和8.6%來自于美國(guó)和歐洲（參見表2），中國(guó)外包企業(yè)文化適應(yīng)性較弱的特點(diǎn)可見一斑。

2.文化適應(yīng)性對(duì)中國(guó)承接服務(wù)外包的影響

中國(guó)外包企業(yè)傳統(tǒng)的東方文化氛圍在保持和鞏固亞洲市場(chǎng)上有一定的積極作用。但是，從全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)整體結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)來看，中國(guó)企業(yè)對(duì)歐美文化適應(yīng)能力不足的問題引起的負(fù)面影響不容忽視。

（1）影響外包業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大。美國(guó)、西歐和日韓是世界上主要的服務(wù)外包發(fā)包地，分別占全球市場(chǎng)的64.7%、17.9%和5.6%，其他國(guó)家占11.8%。由于兩國(guó)文化相近的原因，日本長(zhǎng)期以來一直是中國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)的最大發(fā)包方。其每年發(fā)包至中國(guó)的業(yè)務(wù)占其對(duì)外發(fā)包業(yè)務(wù)總量的40%以上，占中國(guó)接包業(yè)務(wù)總量的20%以上，雙方互為最大發(fā)包國(guó)和接包國(guó)。相比較而言，因?yàn)槲幕町惡臀幕m應(yīng)性等問題，目前歐美國(guó)家發(fā)包至中國(guó)的業(yè)務(wù)較少，數(shù)量只有中國(guó)接包業(yè)務(wù)總量的30%左右，是其對(duì)外發(fā)包總量的很小一部分。

日本服務(wù)外包占世界市場(chǎng)比重較小，并且有近半數(shù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移至中國(guó)，中國(guó)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)掘其市場(chǎng)的空間有限。另外，與歐美國(guó)家相比，日本外包項(xiàng)目的平均金額較低，規(guī)模較小（如2008年中國(guó)承接軟件外包合同的平均規(guī)模為17.7萬美元/個(gè)，其中法國(guó)為108.6萬美元/個(gè)，美國(guó)為31.9萬美元/個(gè)，日本僅為11萬美元/個(gè)）。中國(guó)外包企業(yè)由于對(duì)歐美文化缺乏了解而嚴(yán)重依賴日本等亞洲市場(chǎng)的現(xiàn)狀，影響和制約著中國(guó)離岸服務(wù)外包發(fā)展的規(guī)模和速度。

表2 2008年中國(guó)離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來源地

（2）影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)外包企業(yè)一般由高、中、低三個(gè)層次的人員組成：高端的項(xiàng)目管理人員占職工總數(shù)的5%，中端的工程技術(shù)人員占35%，低端的實(shí)際操作人員占60%。其中的項(xiàng)目管理人員是企業(yè)的核心和靈魂，他們既要精通國(guó)際服務(wù)外包的行業(yè)規(guī)則，又要熟悉客戶的語言和文化背景，同時(shí)還要了解該領(lǐng)域的前沿技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)，其主要工作是爭(zhēng)取客戶訂單，將客戶需求轉(zhuǎn)化為開發(fā)計(jì)劃，制定具體構(gòu)架，并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)。

目前，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的高級(jí)管理人員對(duì)歐美國(guó)家文化了解不多，對(duì)西方商業(yè)慣例掌握有限，在很大程度上限制了對(duì)美國(guó)和西歐外包業(yè)務(wù)的承接。即便是已經(jīng)獲得了歐美訂單，但由于對(duì)西方文化適應(yīng)性的欠缺，常常導(dǎo)致不能很好地理解客戶的需求，而在開發(fā)和完成項(xiàng)目上延長(zhǎng)時(shí)間，產(chǎn)生額外費(fèi)用，降低了客戶的滿意度。

（3）影響外包業(yè)務(wù)層次的提高。按所涉及的內(nèi)容，離岸服務(wù)外包可以分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）三種類型，其中信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包是目前服務(wù)外包的兩大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。信息技術(shù)外包主要包括編碼、測(cè)試等軟件開發(fā)工程，而業(yè)務(wù)流程外包則是企業(yè)將自己輔助甚至關(guān)鍵的業(yè)務(wù)職能委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照雙方協(xié)定的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，如財(cái)務(wù)支持、采購服務(wù)、人力資源管理等。由于這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程外包的價(jià)值遠(yuǎn)高于簡(jiǎn)單的軟件編碼外包，所以一般認(rèn)為信息技術(shù)外包是離岸服務(wù)外包的第一階段，而業(yè)務(wù)流程外包則是第二階段。知識(shí)流程外包是更為高端的知識(shí)工作外包，內(nèi)容包括市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)權(quán)服務(wù)等。因?yàn)橹R(shí)流程外包側(cè)重于知識(shí)套利，涉及更高的技能流程，具有更大的業(yè)務(wù)附加值，通常被視為服務(wù)外包的第三階段。

基于知識(shí)技術(shù)含量高的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)流程外包業(yè)務(wù)要求接包方與發(fā)包方有更多的交流與互動(dòng)，以便在執(zhí)行項(xiàng)目過程中更好地理解和實(shí)現(xiàn)客戶的意圖。因此，相對(duì)于信息技術(shù)外包，業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)流程外包要求接包企業(yè)具有更高的文化適應(yīng)性。印度憑借其多年服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)英美文化的熟悉，已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)了從信息技術(shù)外包到業(yè)務(wù)流程外包的跨越，正逐漸向更高領(lǐng)域的知識(shí)流程外包邁進(jìn)。而目前中國(guó)的外包業(yè)務(wù)仍以信息技術(shù)外包為主，業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)尚處于初級(jí)階段，大多數(shù)服務(wù)還是以數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)為主，能夠承接高端服務(wù)的企業(yè)相當(dāng)有限。中國(guó)企業(yè)文化適應(yīng)性較差和跨文化交流能力不足的問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到中國(guó)服務(wù)外包整體層次的提升，阻礙了其向價(jià)值鏈高端的發(fā)展。

三、相關(guān)建議和對(duì)策

服務(wù)外包屬于人才智力密集型產(chǎn)業(yè)，具有技術(shù)承載量大、附加價(jià)值高、資源消耗低、環(huán)境污染小、吸納就業(yè)多等特點(diǎn)，是中國(guó)提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)體系和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要手段。然而，中國(guó)企業(yè)目前文化適應(yīng)性較差的現(xiàn)狀，嚴(yán)重制約了中國(guó)在國(guó)際離岸服務(wù)外包市場(chǎng)上進(jìn)一步擴(kuò)大承接規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量和提升外包層次。因此，中國(guó)今后應(yīng)該從處于劣勢(shì)的方面入手，有針對(duì)性地采取有效措施，提高自身服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。具體方法可以采用“外引”和“內(nèi)修”兩種方式，即合理引進(jìn)國(guó)外專門人才和全面提升國(guó)內(nèi)員工素質(zhì)。

1.合理引進(jìn)國(guó)外專門人才

當(dāng)前，中國(guó)并不缺乏各類技術(shù)型人才，但由于外包企業(yè)文化適應(yīng)性較差，妨礙了其與國(guó)外發(fā)包商的順暢交流，使得我們失去不少訂單。若想改變這種現(xiàn)狀，主要應(yīng)從企業(yè)高級(jí)項(xiàng)目管理人員入手。因?yàn)樗麄兗缲?fù)著對(duì)外談判、承接訂單、制訂計(jì)劃和指導(dǎo)執(zhí)行等重要使命，是外包企業(yè)的支柱和靈魂。鑒于目前中國(guó)缺乏復(fù)合型高端人才的現(xiàn)狀，適當(dāng)合理地引進(jìn)國(guó)外專業(yè)人士，不失為有效緩解人員供需矛盾、迅速提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的手段。（1）制定優(yōu)惠政策，邀請(qǐng)有豐富服務(wù)外包專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的海外華人和留學(xué)人員回國(guó)工作。（2）提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬、良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和包容的企業(yè)文化，吸引發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)外包專業(yè)人士加盟中國(guó)企業(yè)。（3）利用金融危機(jī)的影響加大海外并購，吸納歐美當(dāng)?shù)胤?wù)外包人才為我所用。

2.全面提升國(guó)內(nèi)員工素質(zhì)

盡管中國(guó)的人力資源供應(yīng)有良好的基礎(chǔ)，但在服務(wù)外包領(lǐng)域存在人才培養(yǎng)和用人需求脫節(jié)的問題。目前，國(guó)內(nèi)各類院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍專注于對(duì)學(xué)員計(jì)算機(jī)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)等硬性能力的提高，但忽視對(duì)他們軟性實(shí)力如溝通技巧、協(xié)調(diào)合作等方面能力的培養(yǎng)。其結(jié)果是中國(guó)每年有大量畢業(yè)生進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域工作，而既精通專業(yè)技術(shù)又善于與客戶溝通交流的高素質(zhì)復(fù)合型人才卻相當(dāng)缺乏。適當(dāng)引進(jìn)各類服務(wù)外包專業(yè)人才固然可以緩解中國(guó)企業(yè)目前面臨的問題，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，全面提高國(guó)內(nèi)服務(wù)外包從業(yè)人員整體的文化適應(yīng)性，才是提升中國(guó)服務(wù)外包國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的根本手段。

（1）在培養(yǎng)服務(wù)外包人員的院校和機(jī)構(gòu)中，設(shè)置跨文化交流與管理課程，系統(tǒng)介紹服務(wù)外包主要發(fā)包國(guó)的文化傳統(tǒng)、商業(yè)慣例及法律知識(shí)。

（2）與主要服務(wù)外包發(fā)包國(guó)的相關(guān)教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦學(xué)，使學(xué)員在具體學(xué)習(xí)及與師生交流過程中體會(huì)文化差異，提高文化適應(yīng)性。

（3）與跨國(guó)服務(wù)外包企業(yè)加強(qiáng)合作，鼓勵(lì)企業(yè)派員工到境外實(shí)習(xí)，使員工在實(shí)際工作中提升跨文化溝通和交流的能力。

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The Influence of Cultural Adaptability to Undertaking Offshore Outsourcing Services：A Case Study of China

ZHANG Hao1and WANG Bai-ling2
（1.Dongbei University of Finance and Economics，Dalian，Liaoning116025，China；2.Dalian Maritime University,Dalian,Liaoning 116026,China）

Service outsourcing is a kind of intelligence-intensive industry with high level of technology，high addedvalue，low consumption of resources，low level of environmental pollution and more opportunities of employment.And this industry is one of the important means for China to improve industrial structure and transform the pattern of economic growth.Cultural adaptability is one of the key influential factors to undertaking offshore outsourcing services.Due to the lack of adaptability to Western cultures，Chinese enterprises have difficulties to enlarge the quantity，improve the quality and up-grade the level in undertaking international outsourcing services.Based on the analysis of actuality of Chinese enterprises，this paper offers suggestions of"employment from abroad"and"cultivation at home"to improve the Chinese enterprises'cultural adaptability and international competitiveness.

China；offshore outsourcing service；cultural adaptability

F259.2

A

1007－8266（2011）05－0064－04

張皞（1970-），男，遼寧省本溪市人，大連海事大學(xué)教師，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)博士后，主要研究方向?yàn)閲?guó)際投資和服務(wù)貿(mào)易；王柏玲（1972-），女，黑龍江省伊春市人，大連海事大學(xué)教師，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)博士后，主要研究方向?yàn)閲?guó)際貿(mào)易和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。

林英澤