隨著越來(lái)越多的服裝品牌在中國(guó)誕生，服裝同質(zhì)化的現(xiàn)象日趨明顯，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不言而喻。從“終身免費(fèi)干洗”到“終身免費(fèi)改衣”，為了保持高度穩(wěn)定的顧客群，各大服裝品牌開始在售后服務(wù)的管理和建設(shè)上加大投入。系統(tǒng)全面、優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，不僅是服裝品牌競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，而且也成為它們?cè)鰪?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段之一。
　　
　　售后服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
　　
　　服裝行業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容主要有服裝的退換貨、服裝清洗、保養(yǎng)、服裝的使用和服飾選配指導(dǎo)等。鑒于服裝行業(yè)的特殊性，服裝品牌售后服務(wù)質(zhì)量的高低，將直接影響顧客下次的購(gòu)買決策以及品牌在市場(chǎng)上的美譽(yù)度。
　　
　　服裝品牌增值的基礎(chǔ)
　　
　　售后服務(wù)是幫助顧客盡量實(shí)現(xiàn)服裝使用價(jià)值的過程。表面上看，售后服務(wù)是服裝品牌經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，事實(shí)上，它體現(xiàn)了服裝品牌對(duì)顧客的關(guān)懷與情感。售后服務(wù)的好壞直接決定了服裝品牌能否留住顧客，并獲得顧客的正面推薦。新郎希努爾男裝率先在行業(yè)內(nèi)開辟了國(guó)內(nèi)西裝終身免費(fèi)干洗的售后服務(wù)先例，并不斷延伸服務(wù)內(nèi)容，最終形成了獨(dú)特的售后服務(wù)風(fēng)格。當(dāng)時(shí)干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，幾年下來(lái)，新郎希努爾將賺到的錢基本上都還給了消費(fèi)者。這一措施一度被業(yè)內(nèi)人士說成是作秀，但事實(shí)證明，它不僅吸引和培養(yǎng)了一大批新郎希努爾的忠實(shí)客戶，而且維護(hù)了品牌價(jià)值，強(qiáng)化了產(chǎn)品在顧客心目中的增值屬性。
　　
　　服裝新品開發(fā)的源泉
　　
　　售后服務(wù)是服裝企業(yè)與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)。顧客對(duì)服裝品質(zhì)、款式是否滿意最具有發(fā)言權(quán)，從他們那里得到的信息也是最真實(shí)和最有價(jià)值的。因此，通過售后服務(wù)對(duì)這些信息加以收集整理，可以為服裝新品開發(fā)提供更好的創(chuàng)意。
　　OILILY是一家荷蘭服裝品牌，主營(yíng)鮮艷有趣的兒童服裝，兼營(yíng)成人服裝。OILILY通過其名流崇拜俱樂部，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)項(xiàng)目，憑借與顧客的定期溝通，OILILY獲取了許多顧客建議。例如一個(gè)小女孩給OILILY寫信道：“我喜歡鮮艷的服裝，但是我的老式眼鏡與服裝根本不搭配。”作為回應(yīng)，OILILY開發(fā)了面向兒童的鮮艷眼鏡框，并大獲成功。
　　
　　顧客的新關(guān)注
　　
　　服務(wù)時(shí)間——方便快捷
　　當(dāng)顧客提出服裝的退換貨、清洗、保養(yǎng)等售后服務(wù)要求時(shí)，往往也意味著其中蘊(yùn)藏著方便快捷的服務(wù)請(qǐng)求。為此，服裝企業(yè)要根據(jù)顧客不同類型的售后服務(wù)請(qǐng)求作出快速的服務(wù)響應(yīng)，例如提供熱線電話、信函、電子郵件、網(wǎng)站留言以及親臨店鋪等多種渠道，以減少他們的等待時(shí)間，同時(shí)，還可以針對(duì)不同的售后服務(wù)制定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
　　
　　服務(wù)成本——低廉甚至免費(fèi)
　　對(duì)于服裝企業(yè)的售后服務(wù)，顧客通常希望這些服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用是低廉甚至是免費(fèi)的，比如無(wú)條件退換貨、免費(fèi)干洗等，同時(shí)希望對(duì)獲取售后服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間和精力成本也要少。所以，服裝企業(yè)首先要保證服裝質(zhì)量，將產(chǎn)品給顧客造成的直接或間接損失降到最低；其次在設(shè)計(jì)售后服務(wù)內(nèi)容時(shí)，著重考慮收費(fèi)門檻、維修成本及其他附加服務(wù)的費(fèi)用；再次要簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程，方便顧客的投訴與建議。
　　
　　服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)高效
　　一線員工是顧客接受售后服務(wù)的直接接觸界面，員工的工作態(tài)度、專業(yè)技能水平以及對(duì)售后服務(wù)過程中突發(fā)事件的處理能力，將直接影響消費(fèi)者對(duì)服裝企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)預(yù)期和感知風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，服裝品牌不僅要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的日常培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，還要重視對(duì)服務(wù)設(shè)備的日常管理，使其處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。最為重要的是，要逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)內(nèi)容與操作的標(biāo)準(zhǔn)化，防止因服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象等因素的差異，影響顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。
　　
　　服務(wù)的新要訣
　　
　　倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)理念
　　過去，多數(shù)服裝品牌的售后服務(wù)常常是被動(dòng)服務(wù)，即顧客提出了服務(wù)要求，服裝企業(yè)才進(jìn)行服務(wù)。實(shí)踐證明，被動(dòng)售后服務(wù)已不再適應(yīng)目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，因此要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)理念。主動(dòng)服務(wù)不是坐等顧客上門，而是主動(dòng)出擊，通過良好的售后服務(wù)來(lái)保障服裝企業(yè)獲取巨大收益。比如，各服裝品牌專賣店的工作人員經(jīng)常與VIP顧客進(jìn)行溝通，掌握他們的愛好、性格、身體尺碼等，一旦有新款到柜，便能在第一時(shí)間尋找到顧客最適合的款式，并向其推薦，這就是主動(dòng)服務(wù)理念的具體表現(xiàn)。
　　
　　推行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
　　在服裝品牌售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)質(zhì)量非常重要，它是影響顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素。為了讓一線服務(wù)人員傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的期望和需求，服裝企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開展內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。內(nèi)部服務(wù)需要從聘用合適的員工、全面開發(fā)員工、有效激勵(lì)員工、為員工提供必要的支持系統(tǒng)這四個(gè)方面入手，切實(shí)保障員工的切身利益，提高他們的服務(wù)能力。
　　
　　簡(jiǎn)化售后服務(wù)流程
　　售后服務(wù)流程是整個(gè)服裝品牌售后服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，顧客所感知的售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)價(jià)值絕大部分產(chǎn)生于此。從消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，服裝企業(yè)售后服務(wù)流程的界面應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單而具有親和力，流程簡(jiǎn)捷清晰，這能使顧客隨時(shí)了解自己所處的服務(wù)狀態(tài)。相反，復(fù)雜的服務(wù)流程容易使顧客產(chǎn)生厭煩感，極大地削弱他們的評(píng)價(jià)預(yù)期。
　　
　　規(guī)劃售后服務(wù)系統(tǒng)
　　服裝品牌的售后服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須認(rèn)真規(guī)劃。在此，需要注意兩點(diǎn)：一是盡量提供全方位的售后服務(wù)，提高顧客對(duì)服裝品牌的依賴性。比如一些服裝品牌提出的“終身改衣”、“終身干洗”等服務(wù)項(xiàng)目，就能有效地增強(qiáng)顧客黏性；二是在確定服務(wù)內(nèi)容之前，必須先識(shí)別顧客最重視的服務(wù)項(xiàng)目及其相對(duì)重要性，通過優(yōu)先排序，有針對(duì)性地為顧客提供售后服務(wù)。
　　
　　適度承諾售后服務(wù)
　　過多或過高的售后服務(wù)承諾，會(huì)使顧客產(chǎn)生更高的期望，其結(jié)果無(wú)疑是增加了顧客滿意的難度和成本。因此，服裝企業(yè)應(yīng)該在合理評(píng)估自身實(shí)力的基礎(chǔ)上，把握好售后服務(wù)承諾的可行性。同時(shí)，嚴(yán)格控制銷售部門的胡亂承諾，及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和反饋。
　　
　　售后服務(wù)的新方向
　　
　　近些年來(lái)，服裝企業(yè)新型的售后服務(wù)理念悄然流行。它不僅區(qū)別于傳統(tǒng)的防守型的售后服務(wù)，而且還上升到了關(guān)系營(yíng)銷的范疇，即售后服務(wù)是服裝品牌與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的起點(diǎn)。
　　
　　建立顧客資料庫(kù)
　　顧客資料是服裝企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，也是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，其基本思想就是要做到對(duì)消費(fèi)者了如指掌，為其提供個(gè)性化服務(wù)。顧客資料庫(kù)的信息通常包括顧客個(gè)人資料(姓名、年齡、聯(lián)系方式、愛好、衣著尺寸等)、消費(fèi)資料(購(gòu)買款式、尺碼、頻率和數(shù)量等)、交易信息(退換貨、清洗、保養(yǎng)、投訴、服務(wù)咨詢等)和活動(dòng)信息(參與了企業(yè)開展的哪些活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的看法等)。例如，杉杉的“法涵詩(shī)”通過采取建立顧客檔案的方式，開展了按時(shí)向顧客郵寄新產(chǎn)品目錄、推薦新款式、為求新求異的顧客量身定做服裝等售后服務(wù)內(nèi)容。
　　
　　加強(qiáng)顧客接觸管理
　　新型的售后服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)，與售前服務(wù)、售中服務(wù)相比，售后服務(wù)階段也應(yīng)保持與顧客的高度接觸，豐富與顧客的接觸界面，加強(qiáng)溝通交流。對(duì)此，服裝企業(yè)需要認(rèn)真研究采取什么接觸點(diǎn)以及何種接觸方式，與顧客進(jìn)行有效的交流溝通。比如，“某品牌提醒廣大消費(fèi)者，明天陰有小雨，購(gòu)買某某牌的消費(fèi)者請(qǐng)注意西服的保養(yǎng)”。這是一家高檔西服專營(yíng)店主動(dòng)向消費(fèi)者提供的天氣提醒，通過這一措施，該品牌贏得了不少顧客的好感。
　　
　　調(diào)查顧客滿意度
　　對(duì)顧客滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是服裝企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。歸納起來(lái)，衡量顧客滿意度的方法有外部評(píng)估與內(nèi)部核檢兩個(gè)方面。外部評(píng)估主要是在零售店鋪設(shè)立顧客意見箱，另外，街頭攔截、焦點(diǎn)訪談、網(wǎng)上調(diào)查等方式也可為其所用；而內(nèi)部核檢則是根據(jù)企業(yè)建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量否決權(quán)制度，也可以統(tǒng)計(jì)分析顧客的投訴情況，審核顧客滿意度。
　　
　　組建顧客俱樂部
　　組建顧客俱樂部是服裝企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要策略之一，也是服裝品牌售后服務(wù)的擴(kuò)展方式之一。顧客在購(gòu)買一定數(shù)量或金額的服裝或繳納一定的費(fèi)用后，就能成為俱樂部成員。通過俱樂部的各種活動(dòng)，企業(yè)可以對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，獲取市場(chǎng)的需求信息。同時(shí)借助服飾搭配指導(dǎo)、服裝論壇、健康服務(wù)和休閑娛樂活動(dòng)等售后增值服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系。
　　定位于高端男士正裝的凱文凱利品牌，在創(chuàng)立之初就建立了自己的時(shí)裝顧客俱樂部和會(huì)所。凱文凱利提出了“保姆式售后服務(wù)”理念，為目標(biāo)顧客提供專業(yè)的私人量身定制服務(wù)。顧客在店里購(gòu)買的任何一件商品，都會(huì)享有終身24小時(shí)上門的售后服務(wù)和免費(fèi)洗滌保養(yǎng)。在凱文凱利會(huì)所里，會(huì)員可以接待自己的朋友，或是周末圍坐在一起享受輕歌曼舞。通過顧客俱樂部，凱文凱利與顧客之間有了更多的交流，甚至成了朋友，商家與顧客形成了真正的利益共同體。
　　
　　構(gòu)建品牌社區(qū)
　　品牌社區(qū)是一種特殊的、非地域聯(lián)系的、基于某品牌在其愛好者中所形成的一組結(jié)構(gòu)性的社會(huì)聯(lián)系之上的一個(gè)團(tuán)體。品牌社區(qū)體現(xiàn)了品牌與顧客、顧客與顧客的聯(lián)系，它往往能創(chuàng)造顧客對(duì)服裝品牌的絕對(duì)忠誠(chéng)。通過品牌社區(qū)成員間的交流與互動(dòng)，服裝企業(yè)有效整合了社會(huì)資源、經(jīng)濟(jì)資源和成員資源，達(dá)到多贏的目的。可以說，構(gòu)建品牌社區(qū)是服裝企業(yè)維系與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的一種較好的方式。
　　目前，一些服裝企業(yè)開始利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建并發(fā)展自己的品牌社區(qū)，擴(kuò)展售后服務(wù)空間，最大限度地滿足顧客需求。例如杉杉、唐獅、美特斯邦威、鄂爾多斯等品牌都在網(wǎng)絡(luò)上建立了品牌社區(qū)。其中，美特斯邦威設(shè)立了會(huì)員社區(qū)商店、銀行、游戲、相冊(cè)等許多個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，雖然還處在探索階段，但卻讓人耳目一新，為顧客提供了更多的網(wǎng)上感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體