摘要：提升業(yè)擴服務效能是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務研究的核心課題。闡述了業(yè)擴集約服務的內(nèi)涵，介紹了南京供電公司的業(yè)擴集約服務模式。并將該模式與傳統(tǒng)業(yè)擴模式進行了比較，全面分析了業(yè)擴集約服務模式在提升業(yè)擴報裝服務效能方面的積極作用。
　　關鍵詞：供電企業(yè)　業(yè)擴　集約服務
　　中圖分類號：F270　文獻標識碼：A　文章編號：1004-4914(2011)05-271-02
　　
　　做好業(yè)擴報裝服務，對供電企業(yè)履行社會職責、服務地方經(jīng)濟發(fā)展、加強電力市場開拓和保持售電量持續(xù)穩(wěn)定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業(yè)的外部環(huán)境日益嚴峻，越來越多的供電企業(yè)把提高業(yè)擴報裝服務效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。江蘇省南京供電公司建立了業(yè)擴集約服務模式，成功實現(xiàn)了業(yè)擴報裝服務效能的全面提升。
　　
　　一、業(yè)擴集約服務的內(nèi)涵
　　
　　“集”就是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進行統(tǒng)一配置，集約化的“約”是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而實現(xiàn)降低成本、高效管理的目標，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。業(yè)擴集約服務就是通過將業(yè)擴服務涉及的各部門的優(yōu)質(zhì)資源進行整合，優(yōu)化要素配置。全面提高服務效率與經(jīng)濟效益。在構建集約服務模式中，南京供電公司運用項目團隊管理理論，將業(yè)擴流程所涉及的營銷、調(diào)度、發(fā)展策劃、生產(chǎn)技術等各部門人員組成集約服務團隊。采取定時定點或者特別組建、現(xiàn)場服務的方式為重點項目提供一站式“零距離”服務。集約服務將重點項目的業(yè)擴流程作為一個整體系統(tǒng)。將涉及整個業(yè)擴流程的部門、人員整合到一個空間、時間，時信息進行集成處理，突破了原來辦理用電業(yè)務的“串行”服務模式，實現(xiàn)了從申請到送電各環(huán)節(jié)同步“并行”的全新服務模式。
　　
　　二、傳統(tǒng)業(yè)擴模式的不足
　　
　　傳統(tǒng)業(yè)擴以供電企業(yè)為中心，實施職能部門管理模式，流程周期長、涉及環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣。以10千伏1000千伏安的新裝用電工程流程為例，客戶服務中心在受理客戶申請后，需要進行現(xiàn)場勘察、供電方udCnJGYdzF/Wc6sh0eJxAA==案編制、工程設計、設計圖紙審查、工程物資招標、工程施工、中間檢查、竣工驗收、簽訂合同、裝表接電、建檔立戶等諸多環(huán)節(jié)。而在各環(huán)節(jié)中。僅供電方案編制環(huán)節(jié)就涉及發(fā)展策劃部、生產(chǎn)技術部、客戶服務中心、電力調(diào)度中心、配電運檢中心等多個部門，客戶服務中心依據(jù)現(xiàn)場勘察結果制定出供電方案征求意見稿后，需經(jīng)其他部門逐個審核同意，只要有一個部門提出修改意見?？蛻舴罩行木托枰鶕?jù)修改意見制定新的供電方案征求意見稿，再經(jīng)其他四個部門逐個審核同意。一份供電方案征求意見稿往往需要多次往返才能走完所涉及的所有部門變成正式的供電方案通知書。
　　
　　三、南京供電公司業(yè)擴集約服務的運作機制
　　
　　為創(chuàng)新集約服務模式，2010年，南京供電公司從對外“創(chuàng)新服務載體”和對內(nèi)“優(yōu)化服務機制”兩個方面入手，具體通過執(zhí)行“三個制度”、搭建“一個平臺”等多項措施，著力推動業(yè)擴服務工作的創(chuàng)新與創(chuàng)優(yōu)。集約服務進園區(qū)制度以領導掛鉤督辦制度和重點業(yè)擴項目月度例會制度為依托。后兩個制度為集約服務進園區(qū)提供了有力的支持，同時業(yè)擴查詢平臺不僅是公司內(nèi)部信息流轉的通道，也是集約服務客戶與公司之間交流的平臺。
　　
　　1、建立“集約服務”進園區(qū)制度，將原來的“重點項目集約服務大廳”服務模式進行升級，在原有駐點辦公的基礎上，將“集約服務”動態(tài)延伸至項目現(xiàn)場。
　　
　　2、領導掛鉤督辦制度，針對部分政府和社會關注度高、電力工程量大的大型重點工業(yè)、市政和民生項目。實行領導掛鉤督辦制度。
　　
　　3、重點業(yè)擴項目月度例會制度。對于重點業(yè)擴項目(包括市政府每年度公示的重點項目和其他重點項目)，實行月度例會制度。
　　
　　4、業(yè)擴信息查詢平臺，該平臺可以實現(xiàn)三個方面的優(yōu)化：工程進展一目了然。該服務平臺實現(xiàn)了業(yè)擴服務中客戶內(nèi)部配電工程和外部電力工程的全過程進度管理?？蛻艨梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)實時查詢業(yè)擴項目辦理流程的進度：業(yè)務溝通足不出戶。通過平臺，客戶在家就可以在線下載各類用電申請和工程報驗工單。以及通過密約下載工程協(xié)議文本；流程監(jiān)控公開透明。公司內(nèi)部通過流程節(jié)點的監(jiān)督。對具體部門和承辦人員進行繢效考核。同時增強了業(yè)務辦理的透明度。加快了業(yè)務辦理的速度。
　　
　　四、南京供電公司“集約服務”進開發(fā)園區(qū)的服務內(nèi)容
　　
　　2010年，南京集約服務項目團隊先后走進了龍?zhí)段锪鲌@、六合化工園、雨花經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、液晶谷等10個園區(qū)和50個重點項目現(xiàn)場。通過現(xiàn)場“集約服務”活動的開展。為園區(qū)現(xiàn)場確定意向性供電方案，并進行電網(wǎng)規(guī)劃發(fā)布及修正，同時接受園區(qū)業(yè)主的用電咨詢及業(yè)務辦理。該創(chuàng)新服務模式及服務效果受到了園區(qū)、業(yè)主的一致好評。
　　
　　1、交流互動，協(xié)商修訂園區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃。在每一個園區(qū)，公司發(fā)展策劃部門均現(xiàn)場發(fā)布了園區(qū)相關變電站及配網(wǎng)建設規(guī)劃。雙方就該規(guī)劃進行互動交流，園區(qū)方就招商引資的進展及項目落地情況對電網(wǎng)規(guī)劃提出建議。供電設計單位則根據(jù)客戶的建議，對電網(wǎng)規(guī)劃進行專業(yè)化的修正。通過現(xiàn)場交流五動。大大提高了電網(wǎng)規(guī)劃的準確性和及時性，為園區(qū)企業(yè)的安家落戶及發(fā)展奠定了堅實基礎。例如，六合化工園區(qū)由于招商引資的力度及速度超過預期，因此電網(wǎng)規(guī)劃度建設出現(xiàn)了與進園客戶的用電時間不相協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，要求變電站及電網(wǎng)建設的投用時間提前。為此，在為該園區(qū)集約服務時，公司發(fā)展策劃部與園區(qū)管理方重新就電網(wǎng)建設及規(guī)劃進行了調(diào)整，基建部與管委會對變電站的建設進度及難點進行了磋商，幫助園區(qū)解決了問題。
　　
　　2、并行服務，縮短項目用電周期。園區(qū)成立之時。均規(guī)劃建設配套變電站供園區(qū)企業(yè)用電。但在建設過程中，由于涉及拆遷征地、線纜路徑等一系列問題而導致工程進展困難。供電公司通過集成上門服務，主動探訪問題癥結，牽頭協(xié)調(diào)解決困難，為園區(qū)變電站的供電配套建設提速加力。例如。明州碼頭為龍?zhí)段锪饕虻闹攸c引進項目，由于受三江口變受拆遷征地的影響，建設進度不能滿足該戶的用電時限要求。因此集約服務為該戶現(xiàn)場確定過渡期供電方案，并以客戶用電時間為限，倒排工期，制定了工程計劃表，有效加快了工程推進力度。
　　
　　3、現(xiàn)場辦公，協(xié)調(diào)解決園區(qū)業(yè)主用電。集約服務平臺集合了各職能部門，因此為客戶有關業(yè)務的現(xiàn)場辦理提供了條件。例如，雨花經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)由于電壓等級的調(diào)整，待建的23家客戶急需供電方案調(diào)整，在集約服務當日，配檢、調(diào)度、設計部門，會同開發(fā)區(qū)相關管理人員前往現(xiàn)場逐一勘察附近每條供電線路的來源、路徑、供電能力和可靠性，當場確定了每戶最佳的意向性供電方案。
　　
　　五、南京供電公司集約服務模式取得的成效
　　
　　1、靠前主動，提升客戶關系。通過開展集約服務送進產(chǎn)業(yè)園區(qū)活動，全功能一站式的供電服務團隊，同心攜手將供電營銷服務主動推向前沿。同時，在為園區(qū)制定、修正整體電網(wǎng)規(guī)劃和為園區(qū)業(yè)主提供個體業(yè)擴工程服務的過程中。又詮釋了集成理念中的便捷與高效內(nèi)涵。實施“集約服務”以來，由于采取實時溝通的“零距離”直接交流方式，客戶與公司工作人員之間的交流更加順暢，距離更加縮短，有利于問題的及時解決和感情聯(lián)絡。
　　
　　2、深入現(xiàn)場，精準需求謀劃。通過開展集約上門服務，與客戶面對面地溝通交流，再加上一線工地的實地勘察?？梢愿鼫蚀_地了解潛在客戶的用電需求量，為公司的發(fā)展策劃部門提供精準的數(shù)據(jù)參考，使之網(wǎng)絡規(guī)劃及網(wǎng)絡建設更貼近需求。例如。南京邁瑞醫(yī)療生物有限公司在前來辦理用電申請及咨詢時。申報用電容量為4萬左右負荷，根據(jù)相關建設標準，需新建110千伏變電站。在集約服務過程中，南京供電公司集約服務團隊的技術專家通過“專家會診”的方式，反復論證、科學測算，最終確定只需裝接2.5萬千伏安容量即可滿足其需求，結合周邊電網(wǎng)情況，引接兩條20千伏的電源線路即可。單就變電站本體而言，造價從原來的超過5000萬元，減少到現(xiàn)在不足1000萬b3c11ac3fd72befcd762bf4a29845d1aa4ebbd49d0128a328554cdfd3820c97d元，充分利用社會電網(wǎng)資源，極大地為客戶節(jié)省了投資。
　　
　　3、并行服務。釋放服務潛能。在“集約服務”啟用前，由于各個環(huán)節(jié)歸口不同的部門，這樣就導致了高壓客戶辦電相對煩瑣，客戶如果要辦理完整個流程往往需要折返多次，耗時費力。集約服務啟用后。打破了傳統(tǒng)的服務條塊分割模式，將業(yè)擴流程涉度的各部門人力、物力資源整合到集成團隊，通過內(nèi)部的協(xié)調(diào)運轉，大大減少了客戶多頭往返的次數(shù)。集約服務走進園區(qū)之后，更是將服務直接送上門，為客戶節(jié)約了人力和物力，業(yè)擴周期也大為縮短，其中供電方案的答復周期由原先的平均10天以上縮短為平均4—5天。
　　
　　4、團隊服務，塑造品牌形象。南京供電公司從助推社會經(jīng)濟發(fā)展的思路出發(fā)，主動了解客戶需求，將優(yōu)質(zhì)資源集中到“集約服務團隊”，為客戶優(yōu)化供電方案。在實施集約服務后，各部門通過聯(lián)合辦公，可以在受理用電申請的過程中及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)處理問題。通過聯(lián)合審圖、會議協(xié)商等多種方式，為客戶提供最優(yōu)的“系統(tǒng)解決方案”，從而實現(xiàn)方案的最優(yōu)化和效益的最大化?！凹s服務”的全體工作人員為客戶精誠服務，在為南京市經(jīng)濟發(fā)展盡心盡職的同時，也為“南京供電，真誠無限”的品牌形象增添了一道亮麗的光環(huán)。
　　
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