摘要：我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，開始向旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)邁進(jìn)。然而與旅游業(yè)的發(fā)展速度不相協(xié)調(diào)的是，我國(guó)旅游者合法權(quán)益保護(hù)的狀況沒(méi)有多大改觀，旅游者的合法權(quán)益仍然容易受到侵害。文章從分析旅游者合法權(quán)益被侵害的原因入手。提出一些保護(hù)旅游者合法權(quán)益的對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：旅游者合法權(quán)益保護(hù)
　　中圖分類號(hào)：D922.59　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1004-4914(2011)05-257-02
　　
　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高。以及閑暇時(shí)間的增多和人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，旅游業(yè)得到快速發(fā)展。目前，我國(guó)已成為世界第四大入境旅游接待國(guó)，亞洲第一大入境旅游接待國(guó)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，到2015年我國(guó)將成為世界第一大入境旅游接待國(guó)和世界第四大出境旅游客源國(guó)，我國(guó)已經(jīng)成為世界旅游大國(guó)，正在向世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)邁進(jìn)。旅游活動(dòng)逐漸成為人們生活的重要組成部分，旅游業(yè)的快速發(fā)展，給人們的旅游活動(dòng)帶來(lái)極大方便。然而，與此同時(shí)旅游者的合法權(quán)益也受到越來(lái)越多的侵害。各種旅游投訴和糾紛不絕于耳，很多學(xué)者都從不同的角度提出了如何保護(hù)旅游者權(quán)益的對(duì)策。這一問(wèn)題似乎并沒(méi)有得到緩解。近年來(lái)有越演越烈的趨勢(shì)，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文欲通過(guò)對(duì)旅游者合法權(quán)益被侵害的原因入手，提出一些保護(hù)旅游者合法權(quán)益的對(duì)策。
　　
　　一、旅游者的合法權(quán)益
　　
　　旅游者的合法權(quán)益是指旅游者在旅游活動(dòng)中依法享有的權(quán)利和利益。主要包括知情權(quán)，獲取相關(guān)知識(shí)權(quán)，自主選擇權(quán)，安全保障權(quán)，求償權(quán)，公平交易權(quán)，受尊重權(quán)等等，旅游者的合法權(quán)益是旅游者的愿望和要求，是旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游者的合法權(quán)益，必須切實(shí)得到保護(hù)。
　　
　　二、旅游者合法權(quán)益受侵害的原因
　　
　　1、從旅游者的角度來(lái)分析。(1)沒(méi)有針對(duì)旅游者合法權(quán)益保護(hù)的專門法律。目前我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)專門針對(duì)旅游者合法權(quán)益保護(hù)的法律，只是在一些專項(xiàng)法律法規(guī)中涉及到時(shí)旅游者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，而且立法的層次比較低，涉及到的法律法規(guī)多而分散，甚至還有自相矛盾的地方。即使旅游管理專業(yè)的人士在全面掌握這些內(nèi)容時(shí)都比較困難，更何況是非專業(yè)的普通旅游者，在分散的法律法規(guī)中涉及到旅游者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定相互矛盾時(shí)，旅游者更是無(wú)所適從，找不到可以維權(quán)的依據(jù)。(2)旅游者的法律意識(shí)淡薄。許多旅游者法律意識(shí)淡薄，缺少自我保護(hù)意識(shí)，比如在簽訂旅游合同時(shí)，隨意瀏覽一下就在后面簽上自己的名字，導(dǎo)游人員沒(méi)有佩戴導(dǎo)游證上團(tuán)。也覺(jué)得習(xí)以為常，對(duì)自己有什么權(quán)利也不甚了解，這樣使得一些旅游經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘。利用他們的弱點(diǎn)來(lái)侵害他們的權(quán)益。(3)旅游者缺少心理防御機(jī)制。有些旅游者貪圖便宜，看到旅行社打出的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的活動(dòng)。不假思索的就報(bào)名跟團(tuán)出去旅游了，殊不知，“羊毛出在羊身上”，作為旅游企業(yè)不會(huì)做賠本生意的，旅游者旅游回來(lái)，最后發(fā)現(xiàn)花費(fèi)的比很多旅行社的報(bào)價(jià)都要多，諸如此類的免費(fèi)的品嘗，免費(fèi)的贈(zèng)送背后可能暗藏著莫大的陷阱，在缺少心理防御的情況下，有的旅游者就掉到了陷阱當(dāng)中。
　　
　　2、從旅游市場(chǎng)的角度分析。(1)旅游立法滯后。改革開放30多年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)的旅游法制建設(shè)經(jīng)歷了從無(wú)到有，并逐步完善的過(guò)程，我國(guó)的旅游立法I作取得了一定成就。從1985年5月中國(guó)旅游業(yè)第一個(gè)正式法規(guī)《旅行社管理暫行條例》頒布后，相繼出臺(tái)了40多個(gè)法律法規(guī)，地方政府也出臺(tái)了地方旅游政策法規(guī)。這些法律法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的健康發(fā)展起到了規(guī)范作用，但隨著旅游業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)有相當(dāng)一部分跟不上行業(yè)發(fā)展的步伐。不適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的要求。比如體系不健全，內(nèi)容不完善，責(zé)任劃分不明晰，賠償標(biāo)準(zhǔn)低，沒(méi)有與國(guó)際接軌，特別是精神賠償這一塊，幾乎是空白等等。另外，至今沒(méi)有一部綜合性的旅游法，對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行全行業(yè)的規(guī)范管理，眾多旅游法律法規(guī)的不統(tǒng)一也為一些旅游企業(yè)提供了可乘之機(jī)。旅游業(yè)的快速發(fā)展呼喚著旅游法的到來(lái)。(2)旅游市場(chǎng)秩序混亂。由于我國(guó)旅行社企業(yè)的進(jìn)入門檻比較低，導(dǎo)致旅行社企業(yè)數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)，有些旅行社急功近利，缺乏誠(chéng)信，欺客宰客，由此出現(xiàn)了諸如“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，虛假?gòu)V告等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。目前我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍沒(méi)有建立起與績(jī)效掛鉤的薪酬福利制度，很多旅行社的導(dǎo)游沒(méi)有基本工資，甚至還要交給旅行社所謂的“人頭贊”，即使有基本工資的也非常低，工作了十年的導(dǎo)游和剛帶團(tuán)的導(dǎo)游一樣，中高級(jí)導(dǎo)游和初級(jí)導(dǎo)游待遇一樣，只有一些出團(tuán)補(bǔ)助和個(gè)別旅游者的意外給的小費(fèi)。收入通常比較低，所以他們想到了帶客購(gòu)物和增加景點(diǎn)來(lái)獲取“回扣”，從而提高自己的收入水平，在這種情況下，旅游者成為他們唯一可以魚肉的對(duì)象和獲取收入的來(lái)源。為旅游者提供服務(wù)的相關(guān)部門，為了使旅行社能賺錢，導(dǎo)游能拿到“回扣”，自己也要有利可圖，也開始了以次充好、假冒偽劣等欺詐行動(dòng)。(3)旅游行政管理部門力不從心。旅游過(guò)程中涉及到的環(huán)節(jié)眾多，旅游者權(quán)益在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能受到侵害，旅游行政管理部門沒(méi)有那么多的人力、物力和財(cái)力對(duì)旅游過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)管。目前旅游行政管理部門出臺(tái)的法律法規(guī)主要涉及到旅行社和導(dǎo)游人員管理方面，還沒(méi)有出臺(tái)專門的針對(duì)其他環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，即使是旅行社和導(dǎo)游方面的原因，對(duì)旅游者的權(quán)益侵害已經(jīng)非常嚴(yán)重，再加上其他的一些環(huán)節(jié)不屬于旅游行政管理部門的管理范圍，旅游行政管理部門無(wú)權(quán)管理。致使旅游者的權(quán)益遭受侵害的情形更加嚴(yán)重，多頭管理的混亂的行業(yè)管理體制，使得旅游者的權(quán)益很難得到保障。
　　
　　3、從旅游產(chǎn)品的角度分析。旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)以及交易的習(xí)慣。決定了旅游者常常處于弱勢(shì)地位。由于旅游產(chǎn)品的綜合性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)藏性、異地消費(fèi)性和不可運(yùn)輸性等等，決定了旅游者購(gòu)買到的不是實(shí)實(shí)在在的看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品，而是一種整體的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是在交完旅游費(fèi)用之后的體驗(yàn)，是否符合旅游者的要求，比較難以說(shuō)的清楚。而且旅游者交了費(fèi)用之后，主動(dòng)權(quán)就掌握在了旅游企業(yè)的手中，真正與旅游者的期望出現(xiàn)較大的反差時(shí)。旅游者又很難去取證采維護(hù)自己的權(quán)益。另外，旅游者和旅游企業(yè)對(duì)旅游產(chǎn)品信息掌握的不對(duì)稱，也使旅游者處于弱勢(shì)地位。所以，旅游產(chǎn)品的特殊性決定了旅游者的權(quán)益易受到侵害和維權(quán)的困難。
　　
　　三、旅游者合法權(quán)益的保護(hù)對(duì)策
　　
　　1、加大宣傳，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)。旅游行政管理部門、新聞媒體以及旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等等，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起宣傳的責(zé)任，把旅游信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給旅游者，讓旅游者可以正確抉擇，少走彎路；同時(shí)，加強(qiáng)旅游者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)。另外，作為旅游者自身也要提高警惕，切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益，以免受到侵害。
　　
　　2、不斷完善旅游法律法規(guī)。盡快出臺(tái)《旅游法》，把分散的旅行社條例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、旅行社質(zhì)量保證金、旅游保險(xiǎn)、旅游合同、旅游投訴等規(guī)章制度統(tǒng)一到旅游法中來(lái)，把涉及到旅游者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容進(jìn)行歸并整合。明確旅游者和旅游企業(yè)的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)旅游企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格責(zé)任原則，另外，盡快把精神損害賠償納入到旅游法當(dāng)中并使其明細(xì)化。只有這樣才能系統(tǒng)地全面地保護(hù)旅游者的權(quán)益。
　　
　　3、規(guī)范旅游市場(chǎng)環(huán)境。(1)提高旅行社、導(dǎo)游人員以及其他相關(guān)部門和人員的準(zhǔn)入門檻。進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)入把關(guān)，并定期進(jìn)行年審、培訓(xùn)和檢查考核，淘汰不誠(chéng)信企業(yè)和不合格服務(wù)人員，營(yíng)造一種“企業(yè)講誠(chéng)信、服務(wù)重質(zhì)量”的氛圍。從而提升旅游業(yè)的整體形象。另外，改變現(xiàn)有的導(dǎo)游人員收入分配制度，探索出一種合理的與績(jī)效掛鉤的薪酬福利制度。也對(duì)旅游質(zhì)量的提高有重要影響。(2)加強(qiáng)旅游行政管理。由旅游行政管理部門對(duì)旅游過(guò)程中涉及到的環(huán)節(jié)實(shí)行單一管理，完善現(xiàn)有的準(zhǔn)入和管理制度，把隸屬于其他部門的旅游企業(yè)納入到旅游行政管理部門的管理中來(lái)，這樣在涉及到對(duì)旅游者的合法權(quán)益侵害的時(shí)候，旅游行政管理部門能夠更好地去進(jìn)行處理，及時(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
　　
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