“十二五”規(guī)劃建議提出，將穩(wěn)步推進(jìn)利率市場化改革。
　　從1996年央行取消銀行間貸款利率上限以來，盡管中國利率市場化的程度不斷深化，但離完全市場化還有相當(dāng)差距。如果中國像歐美國家一樣實(shí)行完全的利率市場化，將對中國中小股份制銀行產(chǎn)生什么樣的影響?中小股份制銀行應(yīng)該如何應(yīng)對?本文嘗試對此進(jìn)行分析。
　　
　　美日韓利率市場化改革的經(jīng)驗(yàn)
　　
　　改革的進(jìn)程
　　美日韓利率市場化的改革實(shí)踐主要依據(jù)麥金農(nóng)和肖的“金融抑制理論”與“金融深化理論”，即利率管制是以金融抑制的主要手段，政府直接制定存貸款利率或規(guī)定名義利率上限，會導(dǎo)致利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場均衡水平，資金將無法得到有效配置，金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)行為將會發(fā)生扭曲。鑒于此，美日韓進(jìn)行了以利率市場化為標(biāo)志的金融自由化改革實(shí)踐，美國歷時16年、日本歷時17年完成了利率市場化改革，韓國歷經(jīng)30年、前后三次進(jìn)行利率市場化改革，最終獲得了成功。
　　美國作為市場經(jīng)濟(jì)的榜樣，在20世紀(jì)80年代利率市場化改革之前，其貸款利率已經(jīng)完全市場化，改革的主要內(nèi)容是廢除對銀行存款利率上限的管理，即廢除Q條款。在改革路徑上，采取了“先短期、后長期，先大額、后小額”的順序。日本直至20世紀(jì)70年代末，對存貸款利率均進(jìn)行管制，但由于貸款利率上限(15％)遠(yuǎn)高于銀行的貸款利率，因此改革主要是取消對存款利率的管制。在改革路徑上，采取了“先定期、大額，后短期、小額”的順序。韓國作為新興市場國家，與美日不同，其存貸款利率市場化程度更低，改革的方向是存貸利率的同時市場化。但在改革路徑上，貸款利率市場化采取了“先短期、后長期”的順序，而存款利率市場化則采取了“先長期、后短期”的順序。
　　
　　改革的影響
　　通過對美日韓利率市場化歷程的考察，利率市場化改革對金融機(jī)構(gòu)的影響主要表現(xiàn)在以下三個方面。
　　第一　金融機(jī)構(gòu)競爭加劇，存款利率上升。實(shí)現(xiàn)利率市場化后，在名義利率資料完整的全球20個國家和地區(qū)中，15個出現(xiàn)上漲，5個出現(xiàn)下降，即利率市場化在大多數(shù)情況下會導(dǎo)致存款利率的上升。從1983年10月1日開始，美國兩年半以上的定期存款利率實(shí)現(xiàn)市場化，前一天定期存款年息為5.75％，當(dāng)天各家銀行紛紛提高存款利率，大商業(yè)銀行之間都在運(yùn)用各種利率工具競相吸收存款，如花旗銀行和大通曼哈頓銀行定期存款年息提高至11％。日本利率市場化改革使大銀行競相抬高存款利率，降低貸款利率，甚至出現(xiàn)存貸款利率倒掛現(xiàn)象。小銀行難以招架，或被大銀行吞并，或破產(chǎn)倒閉。
　　第二改革初期銀行業(yè)存貸利差收窄，經(jīng)營風(fēng)險加大。美國1980～1985年間的銀行存貸款平均利差為2.17％，利率市場化的1986～1990年間，利差則為1.63％，收窄了54個基點(diǎn)。利差收窄與利率風(fēng)險上升給銀行經(jīng)營帶來了沖擊。從1980年開始，倒閉銀行家數(shù)突破兩位數(shù)，并與日俱增，1989年達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的531家。1987～1991年，平均每年倒閉銀行200家，大多為小銀行。日本的利率市場化和金融市場自由化擴(kuò)大了銀行的投資渠道和領(lǐng)域，為追逐高利潤，銀行的冒險性和投機(jī)性增強(qiáng)，紛紛將資金投向高風(fēng)險資產(chǎn)，自有資本占總資產(chǎn)比率不斷下降。尤其是泡沫經(jīng)濟(jì)時期，銀行大量資金流向股市和房地產(chǎn)市場，泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，股市、房地產(chǎn)價格暴跌，銀行壞賬大幅上升。韓國在利率市場化改革的第二階段初期，存貸款利差雖有擴(kuò)大，隨后又逐步收縮，但由于利差不大，收縮幅度較小，1997年存貸款利差比1996年收窄21個基點(diǎn)。世界銀行研究發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查的44個實(shí)行利率市場化的國家中，有近一半的國家在利率市場化進(jìn)程中發(fā)生了金融危機(jī)。
　　第三　中間業(yè)務(wù)收入占比迅速上升。為應(yīng)對利率市場化對銀行利差的不利影響，美國銀行業(yè)積極開展綜合化經(jīng)營，提高非利息收入(中間業(yè)務(wù)收入)比重。在1980年開始利率市場化改革初期，美國銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入占比約為20％，到1987年上升至30％，1997年升至40％。1980年，日本銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入占比僅為20.4％，到90年代即升至35.9％，每年增長40％。韓國銀行業(yè)中間業(yè)務(wù)收入不斷上升，2000年時中間業(yè)務(wù)收入占比為20％。
　　
　　中國利率市場化改革的趨勢
　　
　　中國的利率市場化改革是從1980年開始的，《2002年中國貨幣政策執(zhí)行報(bào)告》公布了利率市場化改革的總體思路：先外幣、后本幣；先貸款、后存款，先長期、大額，后短期、小額。改革的目標(biāo)是：建立由市場供求決定金融機(jī)構(gòu)存、貸款利率水平的利率形成機(jī)制，中央銀行通過運(yùn)用貨幣政策工具調(diào)控和引導(dǎo)市場利率，使市場機(jī)制在金融資源配置中發(fā)揮主導(dǎo)作用。目前，中國利率市場化改革取得了一定進(jìn)展，銀行間同業(yè)拆借市場利率、債券市場利率和外幣利率已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了市場化，而存貸款利率尤其是存款利率市場化還有相當(dāng)長的路要走。
　　與已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)利率市場化的美日韓國家相比，中國未來利率市場化改革應(yīng)主要在以下三個方面深入推進(jìn)。
　　
　　第一　建立銀行制訂存貸款利率基礎(chǔ)的基準(zhǔn)利率，貨幣中間目標(biāo)由數(shù)量轉(zhuǎn)向價格。成熟的利率市場化形成機(jī)制是：基于同業(yè)拆借利率的央行基準(zhǔn)利率影響貨幣市場利率，貨幣市場利率影響銀行存貸款利率。目前，上海地區(qū)銀行間同業(yè)拆放利率(Shibor)與美國的聯(lián)邦基金利率比較接近，在制度和機(jī)制不斷完善后，有望成為中國的基準(zhǔn)利率?；鶞?zhǔn)利率形成之后，在利率完全市場化運(yùn)行下，央行只公布基準(zhǔn)利率目標(biāo)，通過公開市場操作等手段使銀行間同業(yè)拆借利率維持在基準(zhǔn)利率附近，從而影響商業(yè)銀行的資金成本，進(jìn)而影響商業(yè)銀行的存貸款利率。基準(zhǔn)利率發(fā)揮作用可能會遇到兩個困難：一是銀行間市場規(guī)模不夠大，二是在信貸規(guī)模受控制情況下，傳導(dǎo)機(jī)制是反向的。
　　
　　第二　貸款利率進(jìn)一步市場化。目前，中國商業(yè)銀行貸款利率已經(jīng)可以圍繞基準(zhǔn)利率上下浮動，基本實(shí)現(xiàn)了市場化。銀行貸款利率向上浮動范圍已不受限制(城鄉(xiāng)信用社除外)，但貸款利率下浮幅度仍有最大邊界。當(dāng)前，可下浮幅度最大的是住房按揭貸款，可達(dá)30％。未來利率市場化改革的方向應(yīng)是取消貸款利率下限。但從國際利率市場化改革的實(shí)踐來看，銀行貸款利率下浮受資金成本、運(yùn)營成本和風(fēng)險成本等因素制約。另外，債券利率作為資金的機(jī)會成本對貸款利率的下浮也形成了制約。因此，貸款利率下浮范圍的放開對銀行的影響相對有限。
　　
　　第三　存款利率逐步實(shí)現(xiàn)市場化。目前，中國的外幣存款、保險公司和郵政儲蓄銀行的人民幣大額及長期存款(協(xié)議存款)、國庫現(xiàn)金存款招標(biāo)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場化，但對非金融機(jī)構(gòu)和個人的存款利率仍遵照中央銀行發(fā)布的基準(zhǔn)利率執(zhí)行，可以下浮，不能上浮。根據(jù)利率市場化的國際經(jīng)驗(yàn)，中國未來存款利率上限取消的步驟將是先中長期、大額存款，后短期、小額存款，可能要經(jīng)歷較長的過渡期。實(shí)際上，目前商業(yè)銀行大量發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品提供高于存款基準(zhǔn)利率的收益，就是一種對定期存款利率限制的規(guī)避。未來中國利率市場化改革只要保留對活期存款利率的限制，存款利率市場化改革對銀行的沖擊將相對有限。
　　
　　利率市場化改革對中小股份制銀行的影響
　　
　　利率市場化后，中小股份制銀行將面臨直接的價格競爭，可能會造成經(jīng)營成本的大幅上升，傳統(tǒng)盈利模式將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
　　
　　對盈利模式帶來沖擊
　　第一　存款利率顯著上升。中國自2010年2月進(jìn)入負(fù)利率時代以來。各項(xiàng)存款增速低于25％，儲蓄存款增速低于18％，2011年1月的居民儲蓄存款環(huán)比減少1.42萬億元。在存款增長明顯放緩的負(fù)利率背景下，利率市場化必將推動存款利率的上升。2011年以來，存款準(zhǔn)備金率持續(xù)提高，已達(dá)18％的歷史高位，加之業(yè)務(wù)發(fā)展一直受制于高貸存比的制約，中小股份制銀行迫切需要擴(kuò)大存款來源。如果放開存款利率管制，中小股份制銀行由于在技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面不占優(yōu)勢，只能與同業(yè)開展直接的價格競爭，負(fù)債成本可能會顯著上升。
　　第二　貸款利率上升幅度有限。存款利率市場化后，存款成本的上升將逐步傳導(dǎo)給貸款，貸款利率隨之上升。中小股份制銀行如能抓住機(jī)遇，積極推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)，貸款定價能力將不斷得到提升。進(jìn)一步放開貸款利率約束后，中小股份制銀行可以運(yùn)用積極的定價策略，在中小企業(yè)業(yè)務(wù)上獲得更高的收益率，貸款利率可能較現(xiàn)在水平有所上升，但貸款利率總體水平上升幅度有限。其主要原因在于：短期內(nèi)中小企業(yè)貸款占比難以大幅提高，大客戶貸款占比仍然較高，在利率市場化背景下，中小股份制銀行對大客戶貸款議價不占優(yōu)勢，甚至在金融脫媒及同業(yè)競爭壓力下，考慮到綜合收益率因素，大客戶貸款利率難以上浮，因此貸款利率總體水平上升幅度有限。
　　第三　存貸息差收窄。從美韓日情況來看，利率市場化后的利差下降明顯，美國從2.17％下降到1.63％，日本從2％下降到1.6％，韓國從7％下降到4.5％。國內(nèi)的研究顯示，由于長期利率管制，利率市場化初期可能出現(xiàn)過激的市場反應(yīng)，估計(jì)大銀行的凈利差將會收窄0.25％～0.5％，中小銀行的凈利差將會收窄1％～1.5％。
　　利差收入是中小股份制銀行最重要的收入來源。雖然近年來中小股份制銀行的非利息收入占比明顯提高，但與工行、建行、中行的中間業(yè)務(wù)收入占比超過20％的情況相比，大部分中小股份制銀行占比仍然偏低，依賴存貸款利差收入的盈利模式并沒有明顯改變。利率市場化后，利率的總體水平會提高，在初期往往是存款利率升幅大于貸款利率的升幅，造成利差縮小。
　　
　　同業(yè)競爭加劇，存款壓力加大
　　存貸款利率管制實(shí)際上為中小股份制銀行提供了保護(hù)，幫助避免與大型國有銀行展開直接的價格競爭。在利率市場化進(jìn)程中，壓力最大的是中小股份制銀行，同業(yè)間的價格競爭將不可避免。
　　第一　攬存壓力加大。利率市場化將引起銀行同業(yè)問的競爭加劇，而競爭的焦點(diǎn)在于存款市場份額的競爭。銀行網(wǎng)點(diǎn)集中的大中城市和需求端議價能力較強(qiáng)的對公市場的競爭將最為激烈，存貸比較高的銀行也面臨著更高的攬存壓力。為增加市場份額，商業(yè)銀行往往會通過提高存款利率進(jìn)行攬存，存款價格競爭將成為銀行最主要和最有效的競爭手段。綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、儲蓄存款占比和存貸比，存款利率放開后，存款基礎(chǔ)雄厚的大型銀行受到的沖擊相對較小，這些銀行存款自然增長的成分居多，而中小股份制銀行在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、儲蓄存款和存貸比方面均不占優(yōu)勢。
　　第二　價格競爭拷問精細(xì)化管理水平。利率市場化后，價格將成為最直接的競爭手段，由此，對商業(yè)銀行的精細(xì)化管理要求更為迫切。隨著對存貸款定價的逐步放開和擴(kuò)大，客戶選擇銀行的主要標(biāo)準(zhǔn)不會僅限于銀行提供產(chǎn)品的功能和服務(wù)的便利程度，更為重要的是存款或貸款利率的水平。一家銀行是否具有競爭力，很大程度上取決于它在資金價格方面是否具有優(yōu)勢，而資金價格的優(yōu)勢來源于經(jīng)營成本的優(yōu)勢，決定成本高低的關(guān)鍵則在于管理，因此管理水平的高低將直接決定中小股份制銀行的市場競爭力。
　　
　　經(jīng)營風(fēng)險上升
　　利率市場化使存貸款利率在幅度、結(jié)構(gòu)等方面的波動加大，從而使中小股份制銀行面臨較大的經(jīng)營風(fēng)險。
　　第一　資產(chǎn)負(fù)債期限結(jié)構(gòu)不匹配風(fēng)險。利率波動時，中小股份制銀行將承擔(dān)資產(chǎn)負(fù)債期限結(jié)構(gòu)不匹配的經(jīng)營風(fēng)險，而這種不匹配是由利率敏感性資產(chǎn)和利率敏感性負(fù)債的價值變動不一致引起的。當(dāng)利率敏感性資產(chǎn)大于利率敏感性負(fù)債，即銀行經(jīng)營處于“正缺口”狀態(tài)時，隨著利率的上浮，銀行收益將增加，反之則收益將減少；當(dāng)利率敏感性資產(chǎn)小于利率敏感性負(fù)債，即銀行經(jīng)營存在“負(fù)缺口”狀態(tài)時，隨著利率上浮，銀行收益將減少，反之則收益將增加。而中小股份制銀行在某一特定時點(diǎn)的資產(chǎn)負(fù)債的數(shù)量、期限結(jié)構(gòu)不匹配是普遍的現(xiàn)象，在無法主導(dǎo)利率定價、利率波動頻繁而又缺乏風(fēng)險管理的情況下，如果調(diào)度不當(dāng)，很容易遭受損失。
　　第二　高利率貸款蘊(yùn)含道德風(fēng)險和逆向選擇風(fēng)險。由于規(guī)模的局限，中小股份制銀行無法在利率上與大型銀行對抗，必然在經(jīng)營策略上進(jìn)行調(diào)整，將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)向大型銀行所不關(guān)注的議價能力較弱的中小、小微企業(yè)，或按照利率市場化條件下的收益與風(fēng)險對稱原則，謹(jǐn)慎進(jìn)入風(fēng)險相對較高的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因此，中小股份制銀行將面臨企業(yè)高利率貸款蘊(yùn)含的道德風(fēng)險和經(jīng)營機(jī)構(gòu)的逆向選擇風(fēng)險。當(dāng)貸款利率較高時，安全性較強(qiáng)而收益率較低的項(xiàng)目可能難以承受高利率而放棄融資，而高風(fēng)險高收益率的項(xiàng)目則可能因?yàn)榫哂休^高的收益率預(yù)期而愿意承擔(dān)較高的借款利率，進(jìn)而獲得貸款。隨著利率水平的上升，高風(fēng)險的借款人因其高收益，會不惜成本地大量增加貸款，進(jìn)而取代風(fēng)險較小的借款人并充斥市場，導(dǎo)致貸款違約的可能性大增，信貸資產(chǎn)質(zhì)量下降，風(fēng)險增加。
　　第三　資金流失和流動性風(fēng)險上升。利率市場化后，一方面，商業(yè)銀行為吸收存款會展開激烈的價格競爭，大型銀行利用其網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品、品牌和資金等優(yōu)勢進(jìn)行利率價格戰(zhàn)，從而抬高存款利率，導(dǎo)致資金從中小銀行流向大型銀行，吸儲能力較弱的中小銀行將會面臨資金的流失。另一方面，利率的大幅變動可能促使借款客戶提前償付未到期貸款或存款客戶提前支取未到期存款。當(dāng)利率上升時，存款客戶會提前支取定期存款，然后再以較高的利率存入新的定期存款；當(dāng)利率下降時，貸款客戶將以較低利率獲得的貸款提前償還較高利率獲得的貸款。因此，利率的上升或下降都會增加銀行流動性管理的難度。
　　
　　中小股份制銀行的應(yīng)對之策
　　
　　利率市場化是一把“雙刃劍”，既可能給中小股份制銀行的成本收益、資產(chǎn)流動性和安全性帶來風(fēng)險，又能給中小股份制銀行帶來各種發(fā)展機(jī)遇和寬松的經(jīng)營環(huán)境，有助于中小股份制銀行進(jìn)行金融創(chuàng)新，推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營效益。
　　
　　第一　建立負(fù)債業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的增長機(jī)制。利率市場化首先會對銀行存款增長造成影響，中小股份制銀行應(yīng)著手搭建存款基礎(chǔ)設(shè)施平臺，注重批量化營銷和交叉銷售，發(fā)揮交易融資等產(chǎn)品對存款的拉動作用，大力拓展穩(wěn)定的低成本資金來源。一是積極把握國庫集中支付、行政事業(yè)單位代收代付等各類準(zhǔn)入資格和排他性業(yè)務(wù)合作資格的營銷機(jī)會，強(qiáng)化負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為后續(xù)存款營銷及產(chǎn)品交叉銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是注重對存量客戶供應(yīng)鏈的延伸開發(fā)和產(chǎn)業(yè)集群的批量開發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)重視新戶開發(fā)，優(yōu)化賬戶結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對賬戶的主動性管理。三是發(fā)揮交易融資、票據(jù)業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理對存款的拉動作用，力爭控制業(yè)務(wù)資源，切入客戶現(xiàn)金流。四是推行交叉銷售，加強(qiáng)本幣與外幣、公司業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)的聯(lián)動，對客戶開展多產(chǎn)品銷售，提高客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)對客戶的深度開發(fā)。
　　
　　第二　加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。切實(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)盈利模式。加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高非利息收入占比，是中小股份制銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)盈利模式、降低利率風(fēng)險的有效途徑。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，把中間業(yè)務(wù)視為與資產(chǎn)、負(fù)債并重的第三大支柱業(yè)務(wù)，調(diào)整市場營銷策略，在發(fā)展一般性資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的同時，積極主動地開拓代客理財(cái)、基金托管、保險業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等高附加值業(yè)務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，真正擴(kuò)大非利息收入來源，改善盈利模式。二是投入充足資源，加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，尤其是財(cái)務(wù)顧問、購并重組、境內(nèi)IPO、借殼上市等交易類產(chǎn)品和咨詢顧問類產(chǎn)品。三是密切跟蹤資產(chǎn)證券化動態(tài)，爭取適時開辦資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)。借助資產(chǎn)證券化，在市場利率大幅波動的情況下，可以有選擇地變現(xiàn)某些流動性差的資產(chǎn)，靈活調(diào)整資產(chǎn)期限結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與負(fù)債期限結(jié)構(gòu)的匹配，減少利率波動帶來的影響。
　　
　　第三　建立高效的利率管理運(yùn)行機(jī)制。為應(yīng)對利率市場化沖擊，中小股份制銀行應(yīng)健全利率管理的組織體系和利率風(fēng)險管理運(yùn)作模式。一是完善利率管理組織體系，明確專門的利率管理部門，負(fù)責(zé)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況，特別是資產(chǎn)負(fù)債利率敏感性缺口情況，統(tǒng)一制定各類產(chǎn)品定價策略，制定利率管理辦法和實(shí)施細(xì)則，制定系統(tǒng)內(nèi)往來利率和外部資金基準(zhǔn)利率，指導(dǎo)和檢查利率政策貫徹執(zhí)行情況，引導(dǎo)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。二是健全利率風(fēng)險內(nèi)控機(jī)制，參照巴塞爾委員會制定的銀行穩(wěn)健利率管理的核心原則，合理劃分利率風(fēng)險管理職責(zé)，積極進(jìn)行利率風(fēng)險內(nèi)部控制制度建設(shè)，把利率風(fēng)險管理工作具體到部門和人員，保證在利率管理程序的重要環(huán)節(jié)上分工明確。三是引入先進(jìn)的利率風(fēng)險計(jì)量、分析工具，構(gòu)建符合中小股份制銀行經(jīng)營特點(diǎn)的利率走勢預(yù)測、利率風(fēng)險計(jì)量和利率風(fēng)險管理的分析模型，及時對有關(guān)金融產(chǎn)品定價進(jìn)行調(diào)整，并設(shè)計(jì)出各種降低利率風(fēng)險和增加收益的方案，為經(jīng)營管理決策提供科學(xué)的依據(jù)。
　　
　　第四　實(shí)施精細(xì)化管理，為存貸款利率浮動提供空間。引入“客戶之聲”、六西格瑪、平衡記分卡三大先進(jìn)管理技術(shù)工具，通過周密策劃、細(xì)心運(yùn)作和細(xì)節(jié)控制，有效提升中小股份制銀行的科學(xué)化、精細(xì)化管理水平，有效降低運(yùn)營成本，為存貸款利率浮動提供空間。一是引入“客戶之聲”技術(shù)，建立客戶戰(zhàn)略管理體系，將客戶需求和期望融入銀行經(jīng)營管理過程，通過多種客戶調(diào)查和反饋手段，收集代表性客戶信息，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型系統(tǒng)全面分析內(nèi)外部客戶對產(chǎn)品服務(wù)的評價，將評價結(jié)果作為流程改進(jìn)的依據(jù)，提高客戶服務(wù)效率。二是導(dǎo)入六西格瑪管理工具，逐步實(shí)施全面質(zhì)量管理，提高職能部門和經(jīng)營機(jī)構(gòu)的精細(xì)化作業(yè)水平。六西格瑪作業(yè)模式就是以“客戶之聲”為線索，確定需要改進(jìn)或創(chuàng)新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，采取專業(yè)的工具方法，按照“定、測、析、改、控”五個步驟實(shí)施改進(jìn)，有效降低經(jīng)營成本，增加銀行利潤。三是全面實(shí)施平衡記分卡績效管理，將發(fā)展戰(zhàn)略及精細(xì)化管理目標(biāo)轉(zhuǎn)化成經(jīng)營機(jī)構(gòu)和職能部門可實(shí)現(xiàn)、可衡量的評價指標(biāo)，引導(dǎo)全行實(shí)施精細(xì)化管理，有效提升全局性工作的整體執(zhí)行效率。
　　
　　責(zé)任編輯：黃