在經(jīng)歷了破產(chǎn)危機、艱難實現(xiàn)扭虧為盈、達成與上海航空重組協(xié)議后，沉疴在身的東方航空終于迎來了一個它渴望已久的或可借機一躍的時刻：上海世博會。

距離2006年3月東航正式成為上海世博會合作伙伴已經(jīng)過去整整4年，對很多東航老員工而言，過去的4年足以令人唏噓。與過去那個被種種壞消息纏繞的東航相反，今天的東航不斷向市場釋放出利好，以最近的一個月為例：4月6日，東航與臺灣華航簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議；4月16日，東航與天合聯(lián)盟達成入盟意向；4月20日，*ST東航(600115.SH)宣布2009年實現(xiàn)凈利潤5.4億元，今年一季度亦實現(xiàn)凈利潤7.7億元，徹底扭虧為盈；4月26日，東航四川分公司正式成立，暗示著東航由防御轉(zhuǎn)入進攻姿態(tài)，正面與國航展開市場爭奪。

對東航集團總經(jīng)理、東航股份董事長劉紹勇來說，他深知快速變革的重要性。“很多時候外界看不懂東航的變化，其實很多行動我們半年前就在考慮了，像下圍棋快棋一樣，我必須多想幾步?！眲⒃谳^早前接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪時說。

劉紹勇的任務(wù)列表中，東航在2010年有7場“硬仗”：圓滿完成東上重組；服務(wù)世博，提升品牌形象；扭虧；建設(shè)上海樞紐；推進SMS建設(shè)，提升安全水平；推進改革改制；提升信息化水平?，F(xiàn)在，一項一項目標正在逐步實現(xiàn)。對于上海世博會，東航亦高調(diào)宣布，其市場目標是實現(xiàn)不低于40億元人民幣的收入。

對于已從“手術(shù)室”轉(zhuǎn)移到“重癥監(jiān)護室”，現(xiàn)在正期待完全康復(fù)的新東航來說，世博會是不可多得的打翻身仗的好機會。然而，這同樣也是檢驗東航與上海航空整合是否短期內(nèi)形成合力的重要一關(guān)。東上重組后地面保障部門加起來就有8千多入，必須高效運作，才能確保虹橋、浦東兩個機場的正常運轉(zhuǎn)和之間的銜接。同時，世博會期間國際客人增多，東航還需完善航線結(jié)構(gòu)，爭取更多的國際航線收益。

更關(guān)鍵的是，世博會亦是難得的刷新東航品牌、重塑聲譽的時機。今年春節(jié)前夕，因為人工錄入問題，東航錯誤地“推出”了20元的特價機票。劉紹勇果斷決策，承認機票有效，保證為購票者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這才平息了一場風(fēng)波。雖然售出的300張“特價”機票讓東航損失達到近21萬元，但這種“將錯就錯”的處理辦法讓東航贏得了消費者的口碑。

“與奧運會相比，世博會由于其持續(xù)時間較長，參與范圍較廣’參與人數(shù)也較多，因此對東航提高整體經(jīng)營水平會有好處，”劉紹勇說，“對于東航而言是一個非常重要的機遇?！?/p>

世博級考驗

為了迎接世博，東航早在2005年就已制定了五年服務(wù)世博計劃，涵蓋了機隊規(guī)模、市場建設(shè)規(guī)劃、航線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、空地服務(wù)承諾、飛機維修能力、航班運行控制等多個方面的服務(wù)內(nèi)容。而隨著東上重組、上海虹橋T2新航站樓的啟用，新東航也在不斷調(diào)整完善服務(wù)的內(nèi)容。

今年早些時候，東航牽頭，聯(lián)合上海機場、上海海關(guān)、出入境檢驗檢疫局等10家單位，共同制定了《迎世博服務(wù)承諾》，每一條幾乎都細化到了數(shù)字。比如，常態(tài)下，95％的旅客等候安檢時間浦東機場不超過10分鐘、虹橋機場不超過15分鐘；95％以上經(jīng)濟艙旅客不超過20分鐘；常態(tài)下辦理一名旅客檢驗檢疫查驗手續(xù)不超過30秒；辦理一名出入境旅客的邊防檢查手續(xù)不超過45秒。

而3月16日的轉(zhuǎn)場行動，更是對東航運營能力的一次“世博級”的考驗。一天之內(nèi)，東航90％運力都轉(zhuǎn)移到了4萬平米的上海虹橋新的T2航站樓。

東航保障部門提前半年就開始做準備，離港系統(tǒng)演練、空險演練、廊橋?？?，一項一項參與機場組織的技術(shù)項目，而最后大型的實戰(zhàn)演練就有三四次，最多時演練人員達到T4000多人。每個人都有自己的“劇本”，乘坐虛擬航班，必須完成行李托運、上廁所等指定任務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)問題配合機場改進。

盡管多次演練已經(jīng)幾乎做到萬無一失，但東航還是“多想一步”。為了防止轉(zhuǎn)場當(dāng)天機場離港系統(tǒng)出現(xiàn)問題，東航工作人員將200多架航班的登機牌都提前手工打印好。在新航站樓啟用的第一天，最容易出現(xiàn)的問題就是旅客走錯候機樓，為此，盡管機場已經(jīng)在T1到T2之間準備了每半小時一趟的擺渡車，東航自己又派出了兩輛車以備用。正式轉(zhuǎn)場前一天，東航的客服部門給所有乘客都打了電話，確保把候機樓更改信息通知到每一位客人。

3月15日入夜，虹橋機場T2航站樓燈火通明，東航保障部的工作人員在做最后的戰(zhàn)前準備，意外還是發(fā)生了，7點多鐘時，一位行色匆匆的男士從T2航站樓出發(fā)層的3號門跑進來，看著空蕩蕩的大廳不知所措。原來這位乘客應(yīng)該到T1乘坐當(dāng)晚20：05的MU5513航班，卻誤以為東航國內(nèi)航班已經(jīng)搬遷到了這里。東航保障部副總經(jīng)理富雨松問明情況，立即與Tl航站樓取得聯(lián)系，并為旅客預(yù)先辦理了值機手續(xù)，富還親自駕車把這位旅客送到了T1。

轉(zhuǎn)場中，行李轉(zhuǎn)運也是一大挑戰(zhàn)。根據(jù)計劃，3月15日晚18：00以后的飛機均降落在虹橋T2航站樓，而行李仍然在T1航站樓提取。這無疑增加了乘客的等待時間。為此，東航生產(chǎn)協(xié)調(diào)部成立了由5名資深調(diào)度員組成的現(xiàn)場小組，從18：00開始在停機坪待命，飛機一到直接指揮，了解行李卸車情況，估算第一件行李到達轉(zhuǎn)盤時間。控制機上旅客下機。

“3月16號的轉(zhuǎn)場完成得不錯?！睎|航保障部副總經(jīng)理張晨雯對《環(huán)球企業(yè)家》說。即便如此，為應(yīng)對世博會期間任何突發(fā)情況，東航采取了24小時雙領(lǐng)導(dǎo)值班制，并且組織專家小組做出應(yīng)急預(yù)案，包括遇到惡劣天氣如何大面積疏散，和簽約賓館、車隊及時做好溝通，必要時與其它航空公司進行無條件簽轉(zhuǎn)。

在虹橋T2啟用的第一天，一排嶄新的28臺東航自助值機格外醒目，虹橋的東航上航50多個柜臺已經(jīng)實現(xiàn)了信息聯(lián)合，可在共同的平臺上工作。在世博期間，還將推出專門的世博柜臺，針對參展商的大型特殊行李提供辦理服務(wù)?！爸灰麄兲岢鲆螅覀兌伎梢粤可矶ㄖ?。”張晨雯說。

對東航來說，世博會也是一次絕佳的提升其國際航線競爭力的機會。目前，東航已恢復(fù)了上海飛往俄羅斯、英國的遠程國際航線，并且加密了日本、韓國航線頻率。世博會期間，東航將在上海市場新增20架飛機運力，并在整合上海航空運力基礎(chǔ)上，打造更多的國內(nèi)“快線”。

而加入天合聯(lián)盟，可視之為東航進一步對接國際航空網(wǎng)絡(luò)的一次標準化測試。此前，中國國際航空董事長孔棟在接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪時，曾指出上海由于存在兩個機場，所以進港和出港航班波未形成有效銜接，“亂極了”。這正戳到了東航的痛處?，F(xiàn)在，為實現(xiàn)與天合聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢互補，東航近期已經(jīng)著手優(yōu)化整合東航和上航已有的航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將虹橋機場定位為精品快線市場，匯集部分高貢獻客人集中的亞洲航線；將浦東機場定位為中轉(zhuǎn)、國際以及國內(nèi)和亞洲的貢獻航班市場，大幅度增加從浦東起降的國內(nèi)航班，強化航線網(wǎng)絡(luò)的銜接。

國航對上海市場覬覦已久。4月26日，孔棟表示在2012年前將接收96架飛機以提升運力，希望到2015年將市場占有率由現(xiàn)在的10％到12％，提升至20％。對東航來說，一個長期的“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”已經(jīng)打響。