在成立五年后，一家名為飛友網(wǎng)的商旅飛行服務(wù)網(wǎng)站突然在今年迎來了事業(yè)的爆發(fā)期。它推出一款旅客自我關(guān)懷的智能短信服務(wù)，一下子擁有了大量的擁躉。

短信內(nèi)容并不復(fù)雜，用戶只需要輸入航班號、航段和接收手機號，就會獲得始發(fā)和抵達(dá)機場天氣狀況、飛機準(zhǔn)點性預(yù)估，或者延誤原因、新的起飛時間。雖然類似實時的航班信息，機場、航空公司都有提供，但飛友網(wǎng)更強調(diào)了主動推送信息給旅客手機的功能，而且價格便宜，一條信息只有 01元。

在不少業(yè)內(nèi)人士看來，飛友網(wǎng)的火熱很大程度是“趕上了”。根據(jù)民航總局的統(tǒng)計，今年上半年，航班平均正常率只有7689％。旅客遭遇的尷尬局面時有發(fā)生：苦等飛機不飛，被拉到近一個小時車程的酒店休息，還未落座就被告知飛機準(zhǔn)備起飛，立刻馬不停蹄趕回機場；旅客已經(jīng)登記，因為流量控制等原因，在飛機上苦等幾個小時起飛的情況也是家常便飯。

正是這樣的情況頻繁出現(xiàn)，讓第三方服務(wù)型公司瞬間擁有了巨大的需求市場。每個旅客都希望提前得知有效航班信息，從而合理規(guī)劃旅行時間，提高效率。與此同時，為旅客提供一流的飛行服務(wù)體驗，自然成了未來航空業(yè)真正競爭的焦點。

38個點的服務(wù)

在很多業(yè)內(nèi)人士看來，現(xiàn)在頻頻出現(xiàn)的航班延誤情況，除了天氣等客觀因素外，重要原因還在于流量控制。近些年，中國的民航發(fā)展迅速，各個航空公司都在增加航線和航班量，尤其是在京、滬等黃金航線上。但與之相對應(yīng)的是地面配套設(shè)施、服務(wù)保障和航路資源的局限。此外，為了確保國防安全，中國的空域?qū)嵤﹪?yán)格管制，一旦遇到空軍活動。民航需要待命，可調(diào)節(jié)余地很小，而一旦解除管制又會因為大量飛機排隊而造成延誤。

在這種情況不可能立刻改變的情況下，航空公司惟有從自身可控的環(huán)節(jié)尋求空間。比如，縮短過站時間。美國著名的廉價航空美西南航空飛機的過站時間通常只有25分鐘，甚至更少。為了達(dá)到這種效率，需要各個部門、每個環(huán)節(jié)的密切配合。事實上更為重要和專業(yè)的是，航空公司從旅客開始預(yù)訂機票起，全程和旅客有38個直接接觸點，包括航站樓候機、機艙服務(wù)、行李運送到最后的意見投訴反饋、里程補登等等。這38個點任何一個點上出現(xiàn)的問題不僅可能影響到航班順利運營，而且可能影響到旅客對服務(wù)的滿意程度。這既包括與IT服務(wù)商合作，梳理改造流程，也包括利用這38個點及時獲取旅客的信息。

因而在這38個點上做好服務(wù)體驗，就是航空公司在航班萬一延誤下的最好選擇。雖然多數(shù)情況下，旅客對國內(nèi)的航空公司服務(wù)頗有微詞，但現(xiàn)實情況是，航空公司的確在試圖改進。

東航的“東方尊享”客人全流程、個性化的管家服務(wù)，就試圖從訂票開始解決流程問題。以95S30呼叫中心為基礎(chǔ)，各地的服務(wù)管理部門會在協(xié)助訂票、預(yù)留登機牌、引導(dǎo)等多個環(huán)節(jié)提供專署服務(wù)。

這種服務(wù)并非東航首創(chuàng)，一些國際航空公司也有類似嘗試，比如美國航空最近推出了名為“您的選擇”的系列服務(wù)計劃，其中國內(nèi)航線乘客可以在美航網(wǎng)站購買單程價格以9美元起的“登機便捷套餐”，服務(wù)包括優(yōu)先登機，成為第一組登機的乘客；申請更改航班時可節(jié)省75美元；允許乘客免費提早登上當(dāng)日更早的航班。而美聯(lián)航除了除手機值機功能外，乘客還可要求將登機牌通過電子郵件直接發(fā)送到移動設(shè)備上。該郵件包含一個直接在屏幕上顯示的電子登機牌的鏈接。通過這一功能，乘客可以在安檢處和登機口掃描電子登機牌來完成相關(guān)手續(xù)，這與零售店的自助結(jié)賬通道非常相似。

不過，成熟市場的模式未必照搬到中國就完全適用，同時本土化的創(chuàng)新空間很大。比如東航在流程上除了效仿國外同行外，還打造了一些新貴賓室，特地安裝了中國旅客都喜歡的按摩椅。在世博會期間每天平均接待1400多位客人。這也是其他航空公司很難碰到的狀況，“我們提前作了預(yù)案，在人多的時候不僅疏導(dǎo)人員使用以前上航的貴賓室，也和機場就使用其休息室達(dá)成協(xié)議。同時在保證航班正點的情況下，加快周轉(zhuǎn)。”東航服務(wù)管理部副總經(jīng)理劉冰對《環(huán)球企業(yè)家》說。

東航董事長劉紹勇曾經(jīng)闡述了東航的服務(wù)觀：傳統(tǒng)“面對面”的服務(wù)是基礎(chǔ)性工作。第二做好“背靠背”的服務(wù)，是指做好信息化建設(shè)，針對不同客戶群體提供個性化服務(wù)，由此才能夠達(dá)到第三點和旅客“心貼心”的服務(wù)。

組合拳

除了38個點的服務(wù)，事實上一個更大的需求市場是，如何在此基礎(chǔ)上管理好全部的行程，而這類滿足消費服務(wù)的體驗，不僅僅依靠航空公司就能完成。

東航去年年底面對中、小企業(yè)客戶推出“出差e”，采取預(yù)付卡的形式一方面把握住客戶，另一方面直接登陸網(wǎng)站訂票支付，不需要鏈接銀行網(wǎng)關(guān)，簡化了預(yù)定程序。今年針對大企業(yè)資金月結(jié)和賬戶統(tǒng)一管理的需求也相應(yīng)推出了項目?！艾F(xiàn)在通過網(wǎng)站，95530拿到客戶的旅行需求和行程數(shù)據(jù)，商旅客人消費提供的信息越多，我提供的服務(wù)越好?！睎|航營銷委副總經(jīng)理陳新對《環(huán)球企業(yè)家》說。

而攜程是基于其信息數(shù)據(jù)的優(yōu)勢在2006年進入商旅管理市場，到目前成為了中國最大的一家專業(yè)商旅管理公司?！皵y程具有本土化、資源整合的優(yōu)勢，而且我們能夠為客戶提供采購服務(wù)商的篩選評估?！睌y程旅行網(wǎng)商旅業(yè)務(wù)總監(jiān)姚欣玉對《環(huán)球企業(yè)家》說。攜程最早做個人服務(wù)的平臺就為其提供了強大的數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)，攜程機票服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺覆蓋了50多個城市，酒店覆蓋全球100多個國家3萬多家酒店預(yù)訂。

基于這種龐大的數(shù)據(jù)庫資源，攜程能夠為客戶提供130多種不同基礎(chǔ)報告的組合。比如在企業(yè)季度差旅報告中，攜程可以統(tǒng)計出該企業(yè)在TOP10航線上的平均價格，并且提供市場的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。甚至可以標(biāo)示出其他幾百位攜程客戶在該航線平均價格，這是企業(yè)采購人員最為關(guān)注的。一些依靠手工紀(jì)錄測算數(shù)據(jù)的商旅管理公司則無法做到這點。

“原來你們不止是訂機票那么簡單?！睌y程推廣市場的過程，讓更多中國企業(yè)認(rèn)知商旅管理的作用，甚至幫其完善差旅系統(tǒng)的過程。和跨國公司都有SAP非紙化的辦公系統(tǒng)不同，國內(nèi)有些企業(yè)事前差旅審批系統(tǒng)還有缺失，為此攜程會在10月專門推出一個帶有事先審批的系統(tǒng)。

“實際上世界各國差旅計劃內(nèi)容80％的往往都是相似的，很重要的一點是所有的這些商旅計劃的內(nèi)容是與本地的需求一致的，有高度的相關(guān)性?！奔涡帕ι虅?wù)旅行管理有限公司道格拉斯·安德森曾對《環(huán)球企業(yè)家》分析說。美國運通發(fā)布報告顯示，中國商旅市場消費額已經(jīng)達(dá)到700多億人民幣，并保持25％的年增長率，但跨國公司中使用商旅管理的只達(dá)到了50％，而國內(nèi)企業(yè)使用者少于10％。這意味著挖掘企業(yè)潛在商旅管理的需求仍充滿了機會。