如果你注意到了一件商品，可能有兩種結(jié)果——你變成它的忠實(shí)消費(fèi)者，或者把它列入黑名單。這便是消費(fèi)服務(wù)的力量。不必猶豫，在當(dāng)今社會(huì)，誰(shuí)能提供細(xì)致貼心的服務(wù)，誰(shuí)便可能成為市場(chǎng)主宰者。

2010年6月，《環(huán)球企業(yè)家》雜志再次攜手?jǐn)?shù)字100市場(chǎng)研究公司，啟動(dòng)“最佳消費(fèi)者服務(wù)公司”評(píng)選。在中國(guó)刺激內(nèi)需消費(fèi)市場(chǎng)的年度主題下，這份評(píng)選成績(jī)單，顯得意味深長(zhǎng)。

一方面，我們沿用了去年的框架，因?yàn)檫@能凸顯消費(fèi)服務(wù)的既定標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)字100市場(chǎng)研究公司作為中國(guó)在線調(diào)查技術(shù)的領(lǐng)先者，近年來對(duì)公眾社會(huì)經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行了大量調(diào)查研究。積累了豐富的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。本次調(diào)研，保留了原先關(guān)注的商業(yè)零售、航空、銀行、酒店、汽車、電子商務(wù)等行業(yè)，新增了消費(fèi)電子、電信服務(wù)兩個(gè)行業(yè)的問卷。莫問卷設(shè)計(jì)也沿用了去年的三大評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)——工作效率、服務(wù)態(tài)度和消費(fèi)環(huán)境，在涉及不同的行業(yè)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)作出相應(yīng)調(diào)整。但另一方面，與去年有所不同，我們?cè)诿總€(gè)行業(yè)都增加了受訪者最常光顧的企業(yè)的選項(xiàng)。雖然這并不直接對(duì)應(yīng)相關(guān)企業(yè)的市場(chǎng)占有率，卻在一定程度上反映了消費(fèi)服務(wù)的滿意度與顧客“回頭率”之間的關(guān)聯(lián)，這契合了當(dāng)下主題?？傮w上看，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)效率的關(guān)注尤為迫切。

本次調(diào)查采用樣本庫(kù)抽樣的方式選取受訪者，抽樣誤差在4％以內(nèi)。經(jīng)過數(shù)字100在線調(diào)查系統(tǒng)質(zhì)控分析。受訪者主要年齡段集中在20至40歲，73.3％的人有大學(xué)以上(含大學(xué))教育背景，男女比例為68.6％：31.4％。

《環(huán)球企業(yè)家》雜志專題研究部數(shù)字100市場(chǎng)研究公司