2004年底，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座有超級(jí)吞吐能力且在軟硬件上都過得硬的機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐，以及各個(gè)國(guó)際航班的中轉(zhuǎn)站。如果哪家機(jī)場(chǎng)能最終入選，那么每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他服務(wù)等方面，就將會(huì)有近兩億美元的收入。

消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)紛紛申報(bào)，都想將這塊肥肉據(jù)為己有。最終，憑借機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有吞吐能力和未來(lái)已定下的擴(kuò)建規(guī)模，中國(guó)浦東機(jī)場(chǎng)和韓國(guó)仁川機(jī)場(chǎng)進(jìn)入了最后的PK。

國(guó)際航空聯(lián)盟的幾個(gè)官員喬裝成普通乘客，到兩家機(jī)場(chǎng)暗訪。在登機(jī)以及乘坐過程中，兩家機(jī)場(chǎng)都給予了規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。

但是，當(dāng)暗訪的官員下了飛機(jī)取自己的行李箱時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)在仁川機(jī)場(chǎng)拿到的行李箱非常干凈，而在浦東機(jī)場(chǎng)取到的部分行李箱卻顯得臟兮兮的，有位官員的行李箱甚至新增了一道裂紋。

為了查明原委，官員們開始了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來(lái)后（注：當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)有專門工作人員幫著下行李，與今天的自助式不同），仁川機(jī)場(chǎng)的地勤人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將箱子從頭到尾擦一遍，然后再小心地?cái)[放到行李車上，等著乘客來(lái)取。整個(gè)過程，他們不僅全身心投入，而且顯得是發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圻@項(xiàng)工作。

而在浦東機(jī)場(chǎng)，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象——當(dāng)行李箱滑下來(lái)，地勤工作人員接到后，便使勁地將其朝放在一旁的行李車上扔，有時(shí)沒扔準(zhǔn)，行李箱掉了下來(lái)，他們則顯得很不耐煩。工作中，他們表情麻木，感受不到一點(diǎn)對(duì)這份工作的喜歡和享受。

三個(gè)月后，結(jié)果出來(lái)了，浦東機(jī)場(chǎng)輸給了仁川機(jī)場(chǎng)。國(guó)際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的——我們不能把乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來(lái)隨心所欲地處理。

當(dāng)浦東機(jī)場(chǎng)得知自己敗給對(duì)手的真正原因時(shí)，追悔莫及。他們?cè)趺匆矝]想到自己竟然是輸在這個(gè)小小的“細(xì)節(jié)”上，雖然他們表示一定會(huì)立即整改，然而一切都晚了。

仁川機(jī)場(chǎng)的最終勝出看似偶然，實(shí)則必然，因?yàn)橹挥袑?duì)工作充滿熱情的人或團(tuán)體，才是最值得信任和給予重托的。

事實(shí)證明國(guó)際航空聯(lián)盟的決定是正確的——2006年、2007年，經(jīng)日內(nèi)瓦國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)評(píng)選，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年獲得“全球服務(wù)最佳機(jī)場(chǎng)”第一名。

（張?jiān)?、馬耀良、伍南蓉薦自《做人與處世》2010年第10期）