當(dāng)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型時(shí)，作為CIO不僅要為IT打算，還要為公司業(yè)務(wù)考慮。CIO利用精益IT的概念，將業(yè)務(wù)劃分為“核心”和“邊緣化”兩種，促使IT和業(yè)務(wù)部門全力以赴支持“核心”、放棄“邊緣化”業(yè)務(wù)。

要是貴公司的基本業(yè)務(wù)模式在發(fā)生變化，一半以上的銷售額來自一種新的產(chǎn)品交付方式，作為CIO，你會(huì)怎么辦?這就是Intuit公司面臨的挑戰(zhàn)。

Intuit是一家專業(yè)軟件廠商，成立于1983年，年收入為31億美元。集團(tuán)共有8000名員工，在北美、歐洲、亞洲和澳大利亞有1000余萬客戶。公司專為小企業(yè)會(huì)計(jì)、報(bào)稅準(zhǔn)備和個(gè)人理財(cái)提供計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)，旗下包括Quicken、QuickBooks和TurboTax等知名品牌，總部設(shè)在加州。

雖然Intuit的主要收入靠軟件套裝，但該公司也一直在開發(fā)純網(wǎng)絡(luò)版的軟件即服務(wù)(SaaS)產(chǎn)品和連接服務(wù)，后者把軟件和服務(wù)整合到一個(gè)方案中。Intuit這么做至關(guān)重要，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在提供SaaS產(chǎn)品。SaaS產(chǎn)品目前在該公司的銷售額中占了50%以上。

轉(zhuǎn)變機(jī)會(huì)

Intuit CIO Ginny Lee在迎接這次挑戰(zhàn)中扮演了重要角色。

Lee在1996年加入Intuit，先后任職公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)副總裁和小企業(yè)薪資事業(yè)部副總裁。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是該公司最大的服務(wù)事業(yè)部。去年，Lee被任命為CIO，領(lǐng)導(dǎo)該公司650人的IT部門，近期的目標(biāo)是把Intuit的SaaS模式提升到一個(gè)新的水平。該目標(biāo)屬于公司為了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化、杜絕浪費(fèi)而開展的精益IT項(xiàng)目的一部分。

Lee認(rèn)為:“精益概念是我們公司DNA中的重要組成部分，它對(duì)IT部門來說沒有什么不同。我們讓業(yè)務(wù)單位加快發(fā)展，讓職能小組通過流程和技術(shù)解決方案，最大限度地提高員工的工作效率?！?/p>

Intuit為什么會(huì)向SaaS服務(wù)轉(zhuǎn)變?根據(jù)業(yè)內(nèi)專家的估算，鑒于當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，Intuit堅(jiān)持向SaaS遷移的做法是明智的。Gartner公司聲稱，整個(gè)行業(yè)的SaaS銷售額預(yù)計(jì)今年會(huì)達(dá)到80億美元，增幅超過20%;而此后幾年會(huì)保持幾乎相同的年增長(zhǎng)率，會(huì)一直增長(zhǎng)到2013年。IDC SaaS研究主任Robert Mahowald在近期的一份報(bào)告中也寫道:“SaaS服務(wù)讓公司在困難時(shí)期比較容易擴(kuò)張?！?/p>

此外，客戶對(duì)于SaaS產(chǎn)品的滿意度取決于網(wǎng)上體驗(yàn)，因?yàn)檫@種產(chǎn)品是在線應(yīng)用軟件，而不是本地安裝的應(yīng)用軟件。所以，監(jiān)測(cè)這些網(wǎng)上交易的表現(xiàn)非常重要。這與精益IT的另一條原則相符合，即確保擁有良好的客戶體驗(yàn)。冠群公司的企業(yè)高級(jí)副總裁兼產(chǎn)品總經(jīng)理Chris Cook表示，SaaS模式還有助于Intuit降低成本，與客戶建立更直接的聯(lián)系。

與客戶的這種直接聯(lián)系也意味著， Intuit可以提供相關(guān)服務(wù)，并建立網(wǎng)上用戶社區(qū)。這樣做不但讓客戶能得到幫助，還能降低Intuit的支持成本。Cook解釋:“現(xiàn)在Intuit有機(jī)會(huì)為客戶提供意見咨詢及其他軟件增強(qiáng)功能。客戶們也可以自行選擇，只要在網(wǎng)上輕松點(diǎn)擊，即可升級(jí)到功能更豐富的Intuit產(chǎn)品。反過來，這有助于Intuit的客戶價(jià)值最大化，并拓展業(yè)務(wù)?！?/p>

此外，Lee啟動(dòng)了一些計(jì)劃和項(xiàng)目，旨在讓IT部門促使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并為客戶開發(fā)自助服務(wù)，從而領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。Lee謹(jǐn)慎地解釋，Intuit并沒有放棄套裝軟件業(yè)務(wù)。相反，Intuit在擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)提供純網(wǎng)絡(luò)版軟件和傳統(tǒng)的盒裝軟件。她說:“我們傳統(tǒng)的套裝軟件是過去25年取得輝煌業(yè)績(jī)的基石，桌面版的Quicken和QuickBooks仍在客戶中發(fā)揮重要作用。我們的策略不是非此即彼，而是希望在連接服務(wù)領(lǐng)域成為首屈一指的、力求創(chuàng)新的成長(zhǎng)型公司。在這個(gè)領(lǐng)域，既有軟件也有服務(wù)——桌面和Web，我們?cè)跒榭蛻籼峁o縫的整體方案。”

為此，Lee采用了顧問Geoffrey Moore開發(fā)的一個(gè)體系。Moore在其《與達(dá)爾文打交道:偉大的公司在進(jìn)化的每個(gè)階段如何保持創(chuàng)新》一書中說，自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作方式在本質(zhì)上酷似有機(jī)系統(tǒng)。他寫道，兩者都受制于稀缺資源方面的爭(zhēng)奪，導(dǎo)致自然選擇，進(jìn)而帶來新的產(chǎn)品和服務(wù)，以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)。Moore補(bǔ)充說，所以，公司要么獲得競(jìng)爭(zhēng)能力，要么面臨邊緣化的危險(xiǎn)。

關(guān)注核心

Moore在書中還對(duì)公司的“核心”(core)和“周邊(context)”作了重要的區(qū)分?！焙诵闹腹緲I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中具有的差異化優(yōu)勢(shì)，從而讓客戶在決定采購(gòu)時(shí)偏愛自己的那些方面，周邊指除此之外的各個(gè)方面。Moore還認(rèn)為，老牌公司之所以往往輸給歷史較短、規(guī)模較小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要是因?yàn)榍罢呷斡勺约旱馁Y源漸漸從核心淪為周邊。

對(duì)CIO來說，Lee對(duì)Moore的觀點(diǎn)很有興趣似乎很讓人驚訝。但是她實(shí)際上深諳商業(yè)理念。她從斯坦福大學(xué)拿到了工商管理碩士學(xué)位，擁有布朗大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)與組織行為和管理學(xué)雙學(xué)士學(xué)位。她還在Intuit擔(dān)任過業(yè)務(wù)部門的多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)崗位。

在過去的12個(gè)月，Lee及其團(tuán)隊(duì)已開始將Moore的體系運(yùn)用于工作中。她敦促其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)采用Moore的象限方格系統(tǒng)，該系統(tǒng)顯示了用來評(píng)定公司在增值方面所做工作的四個(gè)上升區(qū)塊。Lee解釋:“我要求所有領(lǐng)導(dǎo)人標(biāo)出他們做的工作，重點(diǎn)確定什么是關(guān)鍵的、什么不是關(guān)鍵的，什么是核心的，什么是周邊的。”

團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了不是關(guān)鍵核心的工作后，這些工作自動(dòng)進(jìn)入周邊象限。Lee說:“我們堅(jiān)決擯棄非增值的周邊工作，那樣我們就能騰出這些資源，重新投入到增值、關(guān)鍵的核心象限。最終，我們可以把資源分配給真正為客戶提供價(jià)值的工作中。”這一理念符合精益IT重視客戶體驗(yàn)最優(yōu)化的原則。

改造成“業(yè)務(wù)部門”

作為精益IT方法的一部分，Lee把傳統(tǒng)的IT部門改造成“業(yè)務(wù)單位”IT部門。按照這種模式，IT領(lǐng)導(dǎo)與各業(yè)務(wù)單位的代表直接合作，共同關(guān)注最重要的業(yè)務(wù)目標(biāo)，即是發(fā)展、擴(kuò)張和盈利能力。這意味著IT部門由來自眾多業(yè)務(wù)單位(比如消費(fèi)者部門和小企業(yè)部門)的IT和業(yè)務(wù)人員組成，這些人員是合作伙伴的關(guān)系。

每個(gè)團(tuán)隊(duì)面向公司的職能和角色都有明確界定，而且必須嚴(yán)格地遵守程序，根據(jù)業(yè)務(wù)增值的多少來確定工作的優(yōu)先級(jí)別。最后，IT部門將資源分配到能夠給客戶帶來最大成效的方面。Lee說:“我把IT部門作為一家公司來運(yùn)作。為了確保各業(yè)務(wù)單位(我們的內(nèi)部客戶)與IT部門對(duì)于關(guān)鍵優(yōu)先項(xiàng)目有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，并確保我們提供各自所需的增值服務(wù)，業(yè)務(wù)單位IT部門是不可或缺少的一部分?！?/p>

Lee用一個(gè)簡(jiǎn)單的金字塔圖形來闡明她的目標(biāo)。最底層是她所說的基本面(Fundamentals)，這包括日常的業(yè)務(wù)運(yùn)行工作(見圖)。Lee解釋:“這些是我們必須搞好的基本IT職能，而且要效率最高、投入最少。這方面必須以盡可能高效的方式來運(yùn)作?！?/p>

Lee目標(biāo)金字塔的另兩層是成功(Succeed)和轉(zhuǎn)變(Transform)。成功是指，她希望Intuit的IT部門與內(nèi)外客戶合作，成為一個(gè)增值的業(yè)務(wù)合作伙伴。Lee還期待IT部門開發(fā)一套新的特性及職能組合，幫助Intuit的業(yè)務(wù)單位擴(kuò)張和發(fā)展。金字塔的第三層是轉(zhuǎn)變，意味著IT能夠積極主動(dòng)地改變客戶的一系列工作，比如“我們?nèi)绾卫米约簱碛械臄?shù)據(jù)，幫助客戶開源節(jié)流?”

為了讓這一切成為現(xiàn)實(shí)，Lee先為Intuit的每個(gè)業(yè)務(wù)單位定義了角色。她的“業(yè)務(wù)單位”IT領(lǐng)導(dǎo)人包括產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析員，他們的首要職責(zé)是了解各自業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略，并確定IT部門的目標(biāo)，隨后確保優(yōu)先項(xiàng)目順暢執(zhí)行。然后，Lee希望他們與各自的業(yè)務(wù)單位之間是“雙實(shí)線”關(guān)系，這意味著他們既要向Lee報(bào)告，又要向業(yè)務(wù)單位的總經(jīng)理報(bào)告。Lee解釋:“這樣一來，我手下的領(lǐng)導(dǎo)人密切了解業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略和優(yōu)先項(xiàng)目，因?yàn)樗麄兣c總經(jīng)理下面的人員直接共事。”

所有項(xiàng)目都經(jīng)過一套自上而下的嚴(yán)格評(píng)估，由總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起評(píng)估。這些評(píng)價(jià)基于一個(gè)首要因素:哪個(gè)項(xiàng)目會(huì)帶來最大的投資回報(bào)?Lee說:“無論業(yè)務(wù)單位的成功，還是IT部門的成功，都實(shí)行共同所有制和共同問責(zé)制?！?/p>

利用IT“儀表盤”

為了實(shí)現(xiàn)精益IT的目標(biāo)，Intuit使用了一批成熟可靠的技術(shù)工具。其中的主要工具是應(yīng)用軟件性能管理(APM)解決方案。通過結(jié)合協(xié)同使用的解決方案，Lee讓Intuit得以全面了解其客戶數(shù)百萬筆網(wǎng)上交易的情況。

其工作原理如下。解決方案全天候不間斷監(jiān)測(cè)最終用戶的交易，Lee得以全面了解應(yīng)用軟件的性能，以及自家軟件如何服務(wù)客戶的網(wǎng)上體驗(yàn)。這反過來讓她能夠?qū)崟r(shí)洞察客戶得到什么樣的體驗(yàn)，然后把客戶交易與基礎(chǔ)設(shè)施本身對(duì)應(yīng)起來，準(zhǔn)確查出任何問題，以便迅速解決，以免變成困擾客戶的大問題。與此同時(shí)，該解決方案標(biāo)出各個(gè)組件與各項(xiàng)服務(wù)之間的依賴關(guān)系。Lee的團(tuán)隊(duì)基本上可以監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)、應(yīng)用軟件與交易以及基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際組件。

比如說，如果Lee想知道使用TurboTax的客戶具有什么樣的體驗(yàn)，可以用監(jiān)測(cè)工具了解情況?，F(xiàn)在，她積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題。Lee談到這款解決方案時(shí)說:“它對(duì)我們而言就好比是煤礦里的金絲雀(注:金絲雀對(duì)瓦斯敏感，常被煤礦用來預(yù)警瓦斯泄漏)。”

解決方案還讓Intuit的IT團(tuán)隊(duì)能實(shí)時(shí)衡量業(yè)務(wù)指標(biāo)，通常是由客戶互動(dòng)提供的。做到這點(diǎn)的第一步是，先把應(yīng)用軟件與Intuit的基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)應(yīng)起來，這可以得出“用戶體驗(yàn)儀表板”，不但顯示所有活動(dòng)用戶總體的體驗(yàn)，還顯示了每個(gè)用戶的體驗(yàn)。

儀表板顯示了Lee所謂的客戶體驗(yàn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”(key moments of truth)，比如用戶登錄。這聽上去也許很簡(jiǎn)單，但對(duì)于一次成功的登錄來說，幾項(xiàng)活動(dòng)必須同時(shí)進(jìn)行:要允許用戶登錄，要驗(yàn)證賬戶和密碼，還要讓用戶的不同登錄與眾多Intuit產(chǎn)品相匹配。

儀表板還顯示了業(yè)務(wù)衡量指標(biāo)。每個(gè)流程都直接顯示在儀表板上，標(biāo)以紅色、黃色或綠色的信號(hào)。然后，IT人員可深入分析，查看底層基礎(chǔ)設(shè)施的情況。Lee說:“這就是把應(yīng)用軟件與基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)應(yīng)起來的意思?！?/p>

Lee舉例說:“每當(dāng)用戶與我們‘會(huì)話’時(shí)，我們希望自始至終提供良好的客戶體驗(yàn)，就算只有一個(gè)用戶在使用我們的產(chǎn)品也是如此。如果數(shù)十萬、甚至數(shù)百萬的用戶在使用這個(gè)產(chǎn)品，我們更要做好服務(wù)?！?/p>

Intuit的IT團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)單位通力合作，旨在確定“為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)而需要開展的最佳項(xiàng)目?！北热缯f部署監(jiān)測(cè)工具。那樣他們就能為客戶在挑選、購(gòu)買及使用Intuit的產(chǎn)品時(shí)，主動(dòng)提供良好的客戶體驗(yàn)。Lee說:“我們這么做都是出于本能。我們需要以最低的成本，為我們的內(nèi)外客戶提供最大化的價(jià)值。”

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CIO的五個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)

Intuit的CIO Ginny Lee運(yùn)作IT部門的方式尤如同開公司，這意味著Lee在不斷尋求新方法，以便為內(nèi)外客戶增加價(jià)值。這讓Intuit有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及確保IT團(tuán)隊(duì)中有合適的人員。

保持專注。“絕對(duì)有必要知道何種IT方法能起到重要作用，并為公司和客戶帶來最大化的價(jià)值，然后絕對(duì)關(guān)注這些方法。”

規(guī)劃工作。“確保你所做的工作能讓貴公司在增值方面有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。明確什么是‘核心’即關(guān)鍵工作，什么是‘周邊’即其余的各項(xiàng)工作?！?/p>

態(tài)度堅(jiān)決。“對(duì)于那些非增值或沒有差異化的方面，態(tài)度一定要堅(jiān)決否定。之后，CIO才可能把資源重新分配，專注到能為客戶帶來差異化價(jià)值的方面。”

關(guān)鍵在人?！按_保開除不合適的人，招進(jìn)合適的人，并且安排在合適的崗位。要讓他們定一個(gè)遠(yuǎn)期目標(biāo)，激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。”

積極轉(zhuǎn)變。“借助精益IT，CIO就能把節(jié)省下來的資金，重新分配到創(chuàng)新項(xiàng)目中。當(dāng)用戶得到的體驗(yàn)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你就會(huì)贏得客戶的忠誠(chéng)和信任。”

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外包商的精益IT之路

當(dāng)形勢(shì)變得艱難時(shí)，外包商TechTeam走上了精益道路。

其他公司可能在等待艱難的經(jīng)濟(jì)時(shí)期過去，但TechTeam Global公司卻不這樣。這家年收入達(dá)2.6億美元的外包公司正在開展一個(gè)為期三年的大膽項(xiàng)目，希望既能擴(kuò)大市場(chǎng)知名度，又能加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。為了推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，總部設(shè)在密歇根州南菲爾德的TechTeam采用了同樣大膽的精益方法。TechTeam公司的總裁兼CEO Gary Cotshott說:“我們只要牢牢抓住可以提高效率的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，精益方法就有了用武之地。”

TechTeam完全有資本滿足于現(xiàn)狀。這家公司成立已有30余年，提供30多門語(yǔ)言的IT支持，在15個(gè)國(guó)家直接設(shè)有辦事處。但Cotshott不是滿足于現(xiàn)狀的人。他的三年計(jì)劃內(nèi)容包括:為該公司的基礎(chǔ)設(shè)施增添新功能、擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋范圍，以及提高TechTeam在全球市場(chǎng)的知名度。

Cotshott及其同仁在全公司利用精益方法，改善提供給客戶的服務(wù)，并提高效率，幫助公司致力于實(shí)現(xiàn)三年計(jì)劃的目標(biāo)。這方面的一個(gè)重要部分是精益IT，以便對(duì)幫助IT為公司帶來價(jià)值的流程和系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，并使之自動(dòng)化。Cotshott說:“在過去的18個(gè)月，精益IT在TechTeam Global內(nèi)部得到了非常積極的發(fā)展?！?/p>

TechTeam的CIO Armin Pressler表示，他的IT部門從全局的視角來看待精益方法。Pressler解釋:“我們與自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持完全一致。”由于他的團(tuán)隊(duì)實(shí)際上服務(wù)于兩組客戶:外部客戶和TechTeam的內(nèi)部員工，“精益IT對(duì)公司總體價(jià)值來說絕對(duì)很重要?！盤ressler補(bǔ)充說。

TechTeam執(zhí)迷于用Cotshott所說的“全球工廠”模式來開展業(yè)務(wù)。這意味著各地部署一種標(biāo)準(zhǔn)化的單一接觸點(diǎn)(SPOC)模式，從北美、歐洲、亞太區(qū)以及不久后的拉美等地提供服務(wù)。因確保了全球一致性，加上集成了自助服務(wù)、服務(wù)臺(tái)、遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理和現(xiàn)場(chǎng)支持等解決方案，結(jié)果公司提高了效率，而且節(jié)省了成本。

Cotshott在2008年年初進(jìn)入TechTeam公司，他著手的首批項(xiàng)目之一就是部署一批IT管理解決方案。他表示，這是打下了基于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)的牢固基礎(chǔ)，還建成了集成的服務(wù)交付平臺(tái)，該公司可以在全球統(tǒng)一部署。Cotshott表示，此外，擁有成熟可靠、功能豐富的服務(wù)交付平臺(tái)，這讓TechTeam可以提供滿意度明顯高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶體驗(yàn)。

Cotshott的說法得到了獨(dú)立的客戶滿意度研究機(jī)構(gòu)的支持。在2009年的《知名基礎(chǔ)設(shè)施管理外包服務(wù)商調(diào)查》中，Orbys咨詢公司的《外包黑皮書》將TechTeam列為大中型企業(yè)客戶求助臺(tái)外包方面的全球第一位，列為中型企業(yè)客戶總體IT基礎(chǔ)設(shè)施外包方面的全球第一位。

如今，TechTeam公司的1000名接線員、分析員和技術(shù)員在使用IT技術(shù)來支持客戶。TechTeam的全球客戶服務(wù)管理副總裁Bob Gumber說:“我們正在走全球化道路，盡可能在各方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。我們還始終致力于工作流程優(yōu)化、提高首次來電解決率以及降低平均處理時(shí)間、避免問題擴(kuò)大，這些做法提高了效率和效果。這意味著IT為我們的客戶提供了更高的價(jià)值、提高了客戶滿意度，最終增強(qiáng)盈利能力?！?/p>

這就是精益IT的魅力。

CIO IT團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人考慮金字塔結(jié)構(gòu)的目標(biāo)。下面兩層是不斷提高效率和效果的目標(biāo)。頂層則重點(diǎn)表明了客戶們?cè)趯淼男枨蟆?/p>

世界級(jí)的IT組織

轉(zhuǎn)變、預(yù)測(cè)將來的需要

成功、滿足客戶的需求

基本面、滿足基本的業(yè)務(wù)要求

Intuit的IT目標(biāo)金字塔