截 止至2010年上半年，我國網(wǎng)民數(shù)量已突破4億關(guān)口， 互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%。與此同時，我國政府網(wǎng)站的普及率也進一步上升，尤其是地級市政府網(wǎng)站的普及率已經(jīng)接近100%。

隨之而來的是，社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)與政府展開互動的需求也迅速擴大。作為我國政府網(wǎng)站三大功能定位之一，“政民互動”已逐步成為目前政府網(wǎng)站中網(wǎng)民使用頻率最高、對網(wǎng)民最具實用價值的欄目。

對于廣大網(wǎng)民而言，訪問所在居住地或經(jīng)營地的地級市政府門戶網(wǎng)站，無疑是其接觸政府、獲取政府服務最快速、最便捷、最直接的途徑。那么，如何來衡量一個地級市政府門戶網(wǎng)站的在線互動服務能力呢?答案很簡單:公眾參與度。

顧名思義，公眾參與度指的就是網(wǎng)民在一段時期內(nèi)通過地級市政府門戶網(wǎng)站進行互動交流的總?cè)藬?shù)及總次數(shù)。為什么“公眾參與度”是衡量政府在線互動服務能力的關(guān)鍵指標呢?道理同樣很簡單，就好比一個服務型企業(yè)，其服務的態(tài)度越好、服務的效率越快、服務的質(zhì)量越高，那么其客戶數(shù)量就越多，其客戶要求服務的次數(shù)也越多。反之，如果其服務水平差、服務速度慢、服務質(zhì)量低，那么這家企業(yè)必然門可羅雀、無人問津。

從現(xiàn)階段網(wǎng)民對于政府在線服務的主要需求來看，集中體現(xiàn)在兩大方面:一是咨詢，二是投訴。因為，當網(wǎng)民在生活或經(jīng)營過程中有事情需要向政府進行咨詢或投訴時，其往往第一個想到的途徑就是通過網(wǎng)站在線提交，而不是去地市政府門戶網(wǎng)站的政府信息公開等欄目中查找相關(guān)信息或是打電話。這就如同我們在家里遇到家用電器無法使用時，大部分人的第一個反應就是馬上撥打企業(yè)服務熱線或投訴熱線，而不是去翻閱使用說明書。

為了直觀地了解地級市政府的在線服務能力，本文從國內(nèi)某專業(yè)機構(gòu)出具的2009年中國地級市政府網(wǎng)站績效排名結(jié)果報告中選取了2009年綜合得分排名前十的地級市政府網(wǎng)站作為樣本，并分別統(tǒng)計了這些地市政府網(wǎng)站在線互動服務欄目中從2010年8月1日至8月31日期間已回復的可公開咨詢投訴信件數(shù)量，詳見下表:

從上表中不難發(fā)現(xiàn)，2009年前十名中公眾參與指數(shù)排名后三位的無錫、西安和杭州，其8月份在線互動服務中已回復的咨詢投訴類信件數(shù)量明顯超過前三位的青島、深圳和成都，也就是說其公眾參與度大幅提升，尤其是無錫市政府，其單月公開類的咨詢投訴回復信件數(shù)量就達到了900余條。

為什么同樣位列前十，網(wǎng)站在線互動的公眾參與度卻會產(chǎn)生如此大的差距呢?

第一個導致公眾參與度低的原因，是尚未建立可供地級市所有政府部門統(tǒng)一處理在線咨詢投訴信件的平臺。如:成都市政府網(wǎng)站互動頻道，當網(wǎng)民要向某部門進行咨詢投訴時，只能鏈接到該部門網(wǎng)站的咨詢投訴欄目，如果網(wǎng)民不清楚其需要咨詢的事項應該問哪個部門，那么就很難獲取服務。而且，如果網(wǎng)民的咨詢投訴投錯了部門，那么其同樣也很難獲取服務。在前十名的地市政府門戶網(wǎng)站中，在整合政府部門資源、統(tǒng)一為網(wǎng)民提供服務方面值得稱道的是無錫市政府，其門戶網(wǎng)站已經(jīng)建立了專門針對在線咨詢投訴的部門間流轉(zhuǎn)處理機制，可以有效地使各個政府部門協(xié)同為網(wǎng)民提供服務。

第二個原因是政府對于咨詢投訴信件的回復效率。因為回復效率的高低與公眾參與度成正比，如:廣州市政府、無錫市政府，對于大部分在線咨詢投訴的回復時間都在48小時以內(nèi)，對于部分信件的回復時間甚至只有短短的十幾分鐘。

第三個原因是網(wǎng)民查找回復的便捷性。大部分政府網(wǎng)站都提供了咨詢投訴類信件的查詢編號，網(wǎng)民可以通過編號的查詢快速獲取回復信息。但是大部分政府網(wǎng)站忽略了互聯(lián)網(wǎng)具有知識共享的特點，也就是說網(wǎng)民具有查看他人咨詢投訴回復信息的大量需求。因此，網(wǎng)站是否提供了可供網(wǎng)民快速查找其想要了解的咨詢投訴主題的功能，也將直接影響政民互動的公眾參與度。

綜上可見，衡量地級市政府在線互動服務能力的關(guān)鍵就在于公眾參與度，而要提升公眾參與度就必須從百姓與企業(yè)的實際需求出發(fā)，簡化和優(yōu)化政府在線辦事流程，整合政府部門資源，通過部門間的信息共享和跨部門協(xié)同，不斷提升政府在線服務的效率與質(zhì)量。只有如此，地市政府門戶網(wǎng)站才能真正成為“服務型”地方政府為地方百姓與企業(yè)辦實事的在線服務窗口。