21世紀(jì)的高校圖書館，是人類文明與文化對外傳播的重要窗口，如何把服務(wù)作為圖書館首要戰(zhàn)略定位與第一發(fā)展要務(wù)，關(guān)系到辦館思想與經(jīng)營理念。圖書館服務(wù)禮儀的運用，較好地體現(xiàn)出圖書館優(yōu)秀的文化底蘊和圖書館員為人師表的職業(yè)風(fēng)范，對于內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑職業(yè)形象起著至關(guān)重要的作用。通過塑造個人的職業(yè)形象，可以彰顯職業(yè)品位，提升圖書館服務(wù)品質(zhì)和職業(yè)公信度。本文結(jié)合工作實際，提出了可操作性的圖書館服務(wù)用語禮儀規(guī)范，以期對現(xiàn)行的圖書館語言進(jìn)行改進(jìn)，旨在倡導(dǎo)一種人本理念，構(gòu)筑一種和諧模式，展示一種職業(yè)風(fēng)貌，塑造一種文化品牌。讓聽得見的溫馨、看得見的關(guān)愛，開啟讀者求知的心扉，成就讀者光明的未來。

一、服務(wù)禮儀的基本理論

禮儀，是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式。分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾類。禮儀主要以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律作為自己的研究對象。服務(wù)禮儀主要指服務(wù)人員在工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。換言之，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，變無形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容，因此，服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和很強的操作性。

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。它包含以下基本原理：

1.人類最美的語言定律——微笑。微笑是最有感染力的交際語言，是放之四海而皆準(zhǔn)的人際交往定律。微笑也是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。讀者服務(wù)中，雙方之間的最短距離是微笑。微笑的意思是：見到你我很高興，并愿意為你服務(wù)。

2.中心性品質(zhì)原理——熱情。熱情是融洽服務(wù)關(guān)系的中心要素，是最能引發(fā)雙方共鳴，最容易吸引對方的品質(zhì)。

3.真誠效應(yīng)——熱情是焦點，但真誠卻是最高點。講真話，吐真言，恪守在談笑間所許下的服務(wù)諾言。做到待人以誠，誠心誠意，言行一致，表里如一。

4.平等效應(yīng)——平等是最容易被感知的尊重。它要求對服務(wù)對象一視同仁，同等禮遇，不因年齡、性別、身份、地位、貧富、美丑等不同，就厚此薄彼，區(qū)別對待。

5.白金法則——凡事以讀者為中心，擺正自己位置，端正自己態(tài)度。做到時時有求必應(yīng)，事事不厭其煩。

6.三A法則——在服務(wù)中做到接受(Acoepc)對方、重視(Auention)對方、贊美(Appreciate)對方。

7.首因效應(yīng)——初次接觸對方時所產(chǎn)生的第一印象。人最難忘的是第一印象，首因效應(yīng)理論實質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。

8.親和效應(yīng)一與服務(wù)對象之間存在著某些共同之處或近似之處而感覺親近并相互認(rèn)同、相互接受。

9.近因效應(yīng)——留給對方的最后印象。近因效應(yīng)理論的核心思想，是要求服務(wù)要善始善終，始終如一。因為，最近的行為能夠影響以往的評價。

10.零度干擾——為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，力爭達(dá)到干擾為零的程度。

總之，現(xiàn)代服務(wù)禮儀以“尊重”為基本理念，貫穿到工作中就是要明確：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級是一種美德；尊重讀者是一種常識；尊重對手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種教養(yǎng)。

二、圖書館服務(wù)用語禮儀規(guī)范

服務(wù)用語基本要求：與讀者對話，態(tài)度要和藹、誠懇；語言要文明、規(guī)范；吐字要清楚，語調(diào)要柔和、親切、自然，音量高低適中，語速快慢有度；用詞要準(zhǔn)確，講話要簡練；答話要迅速，拒絕要委婉。要講普通話，不要講方言；語言要通俗易懂，不要使用專業(yè)術(shù)語。

1.接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如：“您好!為您服務(wù)”。

2.傾聽需求：對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認(rèn)真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者重復(fù)一遍。如“對不起，請您再說一遍，好嗎?”切不可心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，目中無人。更不可表現(xiàn)出厭煩情緒乃至出言不遜。

3.端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，要從言語中體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度，應(yīng)回答“請稍等”或“好的，我馬上就來辦”。切忌說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見我忙著嗎?”

4.提供服務(wù)：針對讀者的借閱需求，提供相應(yīng)服務(wù)項目。服務(wù)用語提示：“您好，請出示借閱證”、“您的借書已辦理，請拿好圖書，再見”。對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領(lǐng)他們到服務(wù)區(qū)或排架處。主動關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足不同的讀者需求。

5.解答咨詢：對讀者咨詢的問題要耐心細(xì)致地解釋答復(fù)，做到有問必答。語言要簡練、規(guī)范、得體，避免繁瑣、語無倫次，甚至答非所問。若遇不清楚的問題可以坦言相告：“對不起，我不太確定，請您稍等，我馬上去查詢”。即使在電話中也不能疏忽，絕不能說“不知道”、“沒辦法”等不負(fù)責(zé)任的話。回答問題不要不懂裝懂，模棱兩可。也不要信口開河，胡亂作答。

6.指引幫助：當(dāng)讀者提出的服務(wù)需求一時滿足不了時，應(yīng)主動向其講清原因，并向讀者表示歉意。同時要給讀者一個解決問題的建議或主動聯(lián)系協(xié)助解決。如：“抱歉，您要的那本書都已借出(或本館沒有)，我可以為您辦理預(yù)約借書(或館際互借)，好嗎?”要讓讀者感到，雖然要求一時沒能滿足，但卻受到了尊重與重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

7.承擔(dān)職責(zé)：承認(rèn)給他人造成的不便，耽誤了一些時間，應(yīng)對讀者致歉，如“對不起，讓您久等了”。如遇系統(tǒng)故障檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時，應(yīng)打出標(biāo)語廣而告之，如“系統(tǒng)正在檢修，給您造成的不便請見諒”。不要一聲不響、理所當(dāng)然地繼續(xù)工作。

8.尊重讀者：需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如“對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎?”對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。如收到讀者的罰金時說：“謝謝您對我們工作的支持與配合”。此外，當(dāng)每晚下班鈴聲響起后，全體工作人員在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)均應(yīng)起立，以站姿目送讀者離去，服務(wù)用語：“再見”、“慢走”、“歡迎明天再來”。

9.避免爭議：若遇某個問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)整，不可與讀者爭吵。凡與讀者發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯，因為讀者是我們的上帝。

10.執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，要講究方式方法。既不能違反館紀(jì)館規(guī)，也要維護(hù)讀者的自尊心，做到既言之有“理”，又言之有“禮”。切忌使用生硬的質(zhì)問式、懷疑式、頂牛式、命令式的說話方式，要使用具有親和力的詢問式、請求式、商量式、解釋式的語言方式。

(1)詢問式：如：請問……?

(2)請求式：如：請您協(xié)助我們……

(3)商量式：如：……您看這樣好不好?

(4)解釋式：如：這種情況，圖書館的規(guī)定是這樣的……

例一：當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者借書超期時，服務(wù)用語應(yīng)：“請您按規(guī)定交納圖書逾期使用費”。在此使用“圖書逾期使用費”相比“超期罰金”一詞更體現(xiàn)人性化管理。

例二：當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者有閱覽占座、館內(nèi)吸煙、損毀書刊及拆除磁性材料等現(xiàn)象時，館員有義務(wù)對其進(jìn)行管理。如：“請您配合我們工作，接受罰款處理”。

例三：當(dāng)讀者出門防盜裝置報警時，館員可以這樣處理：“請您稍侯，可能您借的書忘記消磁(或消磁不凈)，請您配合我們重新辦理”。隨后對其攜帶的圖書進(jìn)行確認(rèn)，如借出屬實要給予重新消磁，并向其致歉：“對不起，耽誤您時間了”，如確認(rèn)屬竊書行為后，再給予相應(yīng)的處罰與教育。這樣既不失讀者的自尊，又使其受到了教育，既體現(xiàn)了人文關(guān)懷，又嚴(yán)明了館規(guī)館紀(jì)。

11.接受投訴：接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心聽取并明確表示：“謝謝您告訴我們，我會向上級報告這件事，請接受我們的道歉”。受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。如一時解決不了的也要給予耐心的解釋、說明，絕不推諉，不能得過且過，敷衍了事。

12.體現(xiàn)親和：有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人剛剛遭遇一些挫折。面對不同類型的讀者，個性化服務(wù)要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學(xué)會理解，學(xué)會尊重，學(xué)會承擔(dān)，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一句解釋，多一點同情，多一份關(guān)愛，多一些笑容，多一聲祝福。

對有困難的讀者，要給予關(guān)心、同情和理解，并盡力為他們提供幫助。如經(jīng)濟(jì)困難的讀者，學(xué)習(xí)吃力的讀者，情感受到打擊的讀者，殘障讀者等，他們是圖書館的弱勢群體，但應(yīng)享有平等的文獻(xiàn)利用權(quán)。因此，圖書館員要多與他們溝通和交流，如：“需要幫助嗎?”、“我能為您做點兒什么?”

對個性強的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動；對自尊心強、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用交流、談心式的語言，對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；對自卑感強、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；對那些談吐粗俗、舉止蠻橫，驕傲自大、明知故犯的讀者，批評的語言應(yīng)該尊重事實，以理服人。

總之，我們應(yīng)像鑿井人那樣，學(xué)會探尋讀者心靈的最深處，為讀者滿意而工作。讓每個到館的讀者都能享受到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聽得見溫馨，感受到尊重，使之?dāng)y著需求來，帶著滿意去，這是我們應(yīng)盡的天職。

沒人否認(rèn)今天的圖書館與過去大不一樣了，那么，變化的是什么?不變的又是什么?我想，變的是服務(wù)的平臺和服務(wù)的理念，不變的就是真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)。讀者服務(wù)工作是圖書館生生不息與欣欣向榮的源泉，也是圖書館實現(xiàn)其價值的總體現(xiàn)。應(yīng)用服務(wù)禮儀對于做好讀者服務(wù)工作、打造品牌服務(wù)形象尤為重要。因為服務(wù)中圖書館員的言行舉止、職業(yè)素質(zhì)直接影響著每個讀者的文化品位和精神境界，甚至能賦予讀者一種精神力量。這種優(yōu)秀的文化理念和為人師表的職業(yè)風(fēng)范可施惠于千百萬莘莘學(xué)子，影響一代又一代人的成長。當(dāng)然，圖書館禮儀修養(yǎng)是一個長期的日積月累的過程，沒有平日的從嚴(yán)要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修養(yǎng)可言。

“學(xué)高為師，身正為范”，每個圖書館員都應(yīng)努力成為讀者的老師，做人的典范，在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀品質(zhì)，塑造品牌形象，以自己的智慧和才識讓太陽底下這光輝的職業(yè)發(fā)出它應(yīng)有的熱和光。