“如果與同行相比的話，這也不算是一個突出的成績，但是和農(nóng)商行去年同期相比，增長幅度高達60%?！庇谳x頗感欣慰，“我們的業(yè)務進展還是比較樂觀的?！?/p>

金色的九月，和風送爽。在一個陽光明媚的午后，記者來到位于北京金融街9號的北京農(nóng)商銀行的新辦公大樓。在這里，現(xiàn)代化的辦公設施，緊張有序的工作氛圍，以及員工呈現(xiàn)出的精神面貌，無不讓人感到耳目一新。

新的環(huán)境，新的風貌，展示著農(nóng)商行成立五年來發(fā)展的新成果，或許，也在預示著新五年的開始。

走進19層于輝副行長的辦公室，讓人感覺到的則是充實與忙碌，趁她正與一位訪客交流工作，記者對這里也有了更多感性的觀察。明亮的落地窗外就是各大銀行扎堆的金融街;窗前幾株生機盎然的植物，更給整個房間平添了綠意和生氣;而茶幾上一束紫花正如主人一般，溫馨、清爽、干煉……

“今天，你們已經(jīng)是第五撥客人了?！彼妥咴L客，于輝并沒有顯出一絲疲憊，依然是笑聲朗朗，春風滿面。

前兩次采訪她分別是在2008年仲夏與2009年初秋:其時，作為北京銀行零售業(yè)務總監(jiān)的她拋給記者一個新穎的觀點——“它需要像農(nóng)民一樣勤奮的耕種，重視每一個工作的細節(jié)”;剛調(diào)任北京農(nóng)商行，工作千頭萬緒，但她仍滿懷信心，向記者描繪了農(nóng)商行零售業(yè)務的未來圖景，更流露出要塌下心來當農(nóng)民的打算，“我職業(yè)生涯的前兩個13年分別是在工商銀行和北京銀行度過的，下一個13年就是農(nóng)商行了?！?/p>

在各大商業(yè)銀行積極出擊零售業(yè)務的市場環(huán)境下，作為“后來者”的農(nóng)商銀行如何謀劃布局，進而形成后發(fā)優(yōu)勢?這不僅是記者的疑問，或許，也正是于輝所面臨的難題。

時隔一年，再次見到于輝時，她的從容與淡定，自信與平靜，很快如暖陽般將記者的種種疑問融化殆盡?！耙荒陙?，北京農(nóng)商行在零售業(yè)務方面取得了一些成效，業(yè)務進展情況也比較樂觀?！庇谳x坦言，盡管該行零售業(yè)務與同行相比起步較晚，但只要立足市場，把握自身優(yōu)勢，在國家經(jīng)濟高速發(fā)展的大環(huán)境下，其業(yè)務就大有可為，農(nóng)村金融零售服務的發(fā)展?jié)摿t更大，可挖掘的空間也更廣。

初現(xiàn)成效

很顯然，北京農(nóng)商行新管理團隊的合作，以及有待深入開發(fā)的農(nóng)村金融市場，給她提供了一個新的工作平臺!

2009年8月末，于輝作為北京農(nóng)商行副行長，開始投入新的工作。

為盡快進入角色，她從熟悉網(wǎng)點分布開始，通過走訪網(wǎng)點，進行有針對性地調(diào)研，了解經(jīng)營和管理狀況，聽取支行的意見和建議……

一個月后，在全行范圍內(nèi)，開展了保險銷售和儲蓄增長的競賽，取得了很好的業(yè)績;同時也體現(xiàn)出了總行的組織能力，支行的銷售能力，給了她加速發(fā)展零售業(yè)務的信心。經(jīng)過一年來的努力，該行零售業(yè)務從去年第四季度開始，實現(xiàn)了大幅度的增長，業(yè)績顯著。截至2010年8月，該行儲蓄存款實現(xiàn)了190多億的增量，中間業(yè)務今年前八個月也獲得了3.4億的收入，實現(xiàn)了同比64%的高速增長。

“與同行相比的話，這不算是一個突出的成績，與自身相比，還是取得了顯著進步?！庇谳x頗感欣慰，“我們的業(yè)務進展還是比較樂觀的?！?/p>

短短一年時間，農(nóng)商行零售業(yè)務便初現(xiàn)成效。那么，在這些數(shù)字背后，都包含了哪些思考和努力呢?面對記者的疑問，她從產(chǎn)品、系統(tǒng)、渠道、制度建設，以及服務細節(jié)、客戶感受等內(nèi)容娓娓道來。

方便客戶

銀行零售業(yè)在國內(nèi)還是一個年輕的“專業(yè)”，與國外管理成熟的銀行相比，國內(nèi)銀行在零售業(yè)務領(lǐng)域無論是管理方法還是客戶服務，都還存在著較大的差距。作為起步相對較晚的北京農(nóng)商行，與國內(nèi)同行相比，也存在著一定的差距。對于農(nóng)商行來說，不僅要借鑒其他銀行在這方面的成功經(jīng)驗與做法，縮小差距，更重要的是打造農(nóng)商行的特色，形成后發(fā)優(yōu)勢。

“如何凸顯優(yōu)勢?作為農(nóng)商行，我們本身就在農(nóng)村金融這片市場上。因此要充分了解這個市場，搞清楚服務空白在哪里，如何讓客戶滿意。”于輝坦陳，農(nóng)商行還是要努力打好“農(nóng)”字牌，無論在產(chǎn)品建設、渠道建設以及客戶服務方面，都要朝著加強農(nóng)村市場優(yōu)勢開展工作，為農(nóng)民客戶提供更加貼心便捷的服務。

如其所言。自上任后，她便與同事著手對原有產(chǎn)品進行整合的工作?！斑@不僅讓已有的產(chǎn)品達到系統(tǒng)化，也便于我們找到差異化產(chǎn)品與服務的工作著力點。”于輝說，這個整合的過程，也讓她對農(nóng)商行零售業(yè)務方面的產(chǎn)品有了系統(tǒng)的了解，到底能為客戶提供什么服務，“心里也有了數(shù)”。對日后農(nóng)商行持續(xù)改進產(chǎn)品、推出創(chuàng)新服務打下了堅實基礎。

在“惠農(nóng)、便捷、貼心”的服務理念指導下，于輝和她的同事們先從傳統(tǒng)業(yè)務抓起，通過整合、改進和創(chuàng)新，先后推出了一系列產(chǎn)品與服務的品牌。

首先完成了農(nóng)戶貸款產(chǎn)品的整合，將已有農(nóng)戶貸款業(yè)務規(guī)范化、系列化、產(chǎn)品化，為廣大農(nóng)戶打造出一道特色金融“大餐”——“新農(nóng)家”農(nóng)戶貸款服務品牌，并于去年11月率先推出。

“‘新農(nóng)家’農(nóng)戶貸款包括‘便利農(nóng)貸’、‘創(chuàng)業(yè)農(nóng)貸’、‘暖心農(nóng)貸’三個系列14個農(nóng)貸產(chǎn)品，它的推出不僅方便了農(nóng)民客戶，也方便了我們的市場宣傳?！睆挠谳x的話中，我們發(fā)現(xiàn)，實際上在產(chǎn)品整合中，她就已經(jīng)注入了營銷的意識。事實證明，這種整合行之有效:“農(nóng)商行保持了農(nóng)戶貸款市場近95%的份額，總量實現(xiàn)了8%的業(yè)務增長?！?/p>

在這種營銷意識的驅(qū)動，以及產(chǎn)品整合和服務理念的“發(fā)酵”作用下，進入2010年，農(nóng)商行持續(xù)地推出了多款產(chǎn)品，在市場上形成了自己的特色。

今年3月份推出了第一款專屬銀保品牌——“鳳凰隨心?！?，該行與11家保險公司合作，把他們提供的優(yōu)勢產(chǎn)品整合成“保險產(chǎn)品池”。這樣一來，客戶只要到該行營業(yè)網(wǎng)點，就可以從專署產(chǎn)品池的眾多產(chǎn)品中，選擇一款適合自身的保險產(chǎn)品。

“我們推出產(chǎn)品主要是從方便客戶的角度出發(fā)?！P凰隨心?！饕槍┙嫁r(nóng)民，產(chǎn)品也都突出強保障性和穩(wěn)健性，既能滿足客戶的保障需求，也能滿足理財需求?！庇谳x補充道。

同時，該行還巧打“農(nóng)”字牌，在“便民”上做足了文章，先后推出了“銀政惠民賬戶”、“鄉(xiāng)村金融便利店”、ETC業(yè)務和“金鳳凰出國金融服務”等產(chǎn)品和服務品牌。

談及“銀政惠民賬戶”，于輝感觸頗多:“基于國家對惠農(nóng)政策的落實，北京市區(qū)兩級針對農(nóng)民就有31項財政補貼，這樣一來，農(nóng)民手中就有很多存折，非常不方便。有的客戶跑了幾十里山路，來銀行辦理業(yè)務，發(fā)現(xiàn)拿來的折子不對，業(yè)務辦不成，造成了很大的麻煩?！?/p>

“客戶不方便，就會對銀行服務的感受不好?！庇谳x感嘆，那么，農(nóng)商行作為市區(qū)兩級財政補貼下?lián)艿闹髑?，就有責任改進服務。銀政惠民賬戶是將這31項財政補貼歸結(jié)到一個賬戶中去，讓客戶使用一張存折，就能領(lǐng)取所有的補貼?！澳壳暗目蛻魯?shù)量已達到210余萬?！庇谳x笑言，“這事實上也是一個便民工程，它不但讓京郊客戶受益，也得到了市區(qū)政府的肯定。銀行則達到了降低成本的目的。”

而“鄉(xiāng)村金融便利店”的推出則是農(nóng)商行又一次創(chuàng)新嘗試。據(jù)介紹，它是該行按照農(nóng)村地區(qū)客戶特點量身打造的一種“自助機具+輔導員”的農(nóng)村金融服務模式，其建設區(qū)域主要在偏遠農(nóng)村，即村民在千人以上，兩公里范圍內(nèi)沒有任何銀行網(wǎng)點覆蓋的自然村。

“‘鄉(xiāng)村金融便利店’目前運行的效果非常好，單點一個月達到300多筆業(yè)務，包括轉(zhuǎn)賬、繳費、匯款、查詢等非現(xiàn)金業(yè)務，可以滿足農(nóng)村居民約60%的金融服務需求，而其開設成本遠低于銀行網(wǎng)點和24小時自助服務中心。”于輝倍感欣慰，這不但填補了農(nóng)村金融服務的空白，而且還在渠道創(chuàng)新上做了有益的嘗試。

與“鄉(xiāng)村金融便利店”主要服務于偏遠地區(qū)農(nóng)民客戶不同，該行與北京快通公司利用各自優(yōu)勢、強強聯(lián)手推出的ETC業(yè)務則是著眼于城鄉(xiāng)對接、環(huán)保生活、低碳出行，提供更為便利、人性化的服務。于輝介紹說，這個業(yè)務最大的特色是客戶在10個遠郊區(qū)縣農(nóng)商行營業(yè)網(wǎng)點可以享受到購買標簽、安裝標簽、充值續(xù)費等一站式服務。

與此同時，農(nóng)商行還將目光瞄向了紅火的出國金融服務。“現(xiàn)在郊區(qū)經(jīng)濟很活躍，同樣存在旅游與留學的金融服務需求。我們通過對個人結(jié)售匯、境外匯款、資信見證等服務的整合，推出了‘金鳳凰出國金融服務’品牌，并在此基礎上，加強與境外的機構(gòu)合作增添了預開海外賬戶、網(wǎng)銀結(jié)售匯等新功能，豐富了服務內(nèi)容?！?/p>

另外，在銀行卡方面，農(nóng)商行針對在京務工人員設計出了親情卡，主推特色匯款服務。不僅如此，于輝還透露:“近期還要啟動信用卡業(yè)務，主打‘農(nóng)’字牌。我們希望做些有益的嘗試，并最終找準自己的特色業(yè)務定位。”

做足功課

再好的產(chǎn)品，如果沒有一個正常運轉(zhuǎn)的機制，沒有暢通的銷售渠道，以及制度保障，就不能到達客戶手中，更談不上高效便捷的服務。這一點，農(nóng)商行新管理團隊非常清楚，也更著急。

因此，加強系統(tǒng)、渠道、制度等方面的建設也就成為他們不得不從頭做起的基礎性“功課”。于輝坦言，系統(tǒng)建設是提高管理水平和降低風險的基礎，“我們要盡快把這個課補齊”。

工作千頭萬緒，靠的是一股“韌勁”來穿針引線。“深信辦法總比困難多”的于輝，大部分的工作在于一個“理”字，理順了也就有頭緒了。在北京農(nóng)商行新管理團隊的支持下，她憑借一份女性特有的細膩與韌勁，以及多年的專業(yè)銀行工作經(jīng)驗，使得該行今年三月份實現(xiàn)了個貸業(yè)務系統(tǒng)化管理，即從調(diào)查、審查、審批、貸款發(fā)放、貸后管理實現(xiàn)了全流程的系統(tǒng)上線。

“雖然起步比較晚，但是達到的水準不錯。我們將個人貸款包括農(nóng)戶貸款都放進系統(tǒng)管理，從銀行資產(chǎn)管理質(zhì)量、流程管理來講，搭建了一個很好的平臺，更為今后的工作做好了重要的準備?！庇谳x表示，該行還將繼續(xù)對服務流程和操作流程進行簡化和優(yōu)化。

與系統(tǒng)建設不同，銷售渠道的建設主要還是隊伍的建設，管理的對象是人。而對人的管理，則永遠是一種挑戰(zhàn)。“今年，我們在這一塊也投入了很大的精力。”

建立起一個自上而下、覆蓋全行的個人業(yè)務體系，在全行管轄行范圍內(nèi)成立個金部，搭建個金的管理體系，目前正在推進客戶經(jīng)理隊伍的建設。與此同時，總行層面實行部門聯(lián)動式的管理，凡是和零售相關(guān)的業(yè)務都在一個平臺上共同推進，實現(xiàn)信息的有效對接，共同推進零售業(yè)務的有序開展。

于輝表示:“帶隊伍，自上而下的管理和疏導就非常必要。通過一些激勵措施與工作督導的跟進，以及業(yè)務氛圍的營造，現(xiàn)在個人金融團隊的工作感受變得強烈了，能充分感受到壓力和動力的存在?！?/p>

萬事開頭難，然而于輝相信，啟動就是向好的方向發(fā)展，零售銀行業(yè)務這種精細化的管理會逐步深入。她強調(diào):“零售業(yè)務實際上是做細節(jié)的問題。”

談及如何注重細節(jié)，她表示:“零售業(yè)務的客戶是個體，在客戶接受服務的過程中，會有一個個人的感受，而這種感受則是由多方面的服務細節(jié)所構(gòu)成的。比如一位客戶經(jīng)理不高興，他板著臉向客戶推薦產(chǎn)品，盡管這款產(chǎn)品很好，客戶也很難滿意?！?/p>

于輝認為，恰當銷售也是客戶服務中重要的細節(jié)問題。如一款產(chǎn)品的收益非常高，但是它的風險也非常高，如果客戶經(jīng)理不顧客戶的風險承受能力，為了銷售額而向客戶力推這款產(chǎn)品，那么客戶肯定會不舒服，他還會把對你的不滿傳達給自己的親友。

“所以，要讓客戶滿意，就需要在服務中考慮到方方面面的細節(jié)，考慮到一點一滴。因此，做細節(jié)對于零售業(yè)務來說永遠沒有止境。”于輝如是說。

除此之外，農(nóng)商行新管理團隊還非常重視制度建設，在個金業(yè)務條線已完成的新建管理辦法、操作流程等就有十多種，“無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是渠道創(chuàng)新，都要靠背后的制度來保駕護航。”

著眼未來

多年的銀行從業(yè)經(jīng)歷，讓于輝對中國的銀行業(yè)有了更為深刻的認識，無論是國家的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，還是一份深摯的職業(yè)情懷，都讓她對這個行業(yè)的未來充滿希望。

盡管農(nóng)商行的零售業(yè)務才剛剛起步，前進的道路更是充滿了挑戰(zhàn)與眾多未知數(shù)，但不得不承認的是，站在新的起點上，其品牌的崛起與趕超的勢頭強勁。

于輝表示，農(nóng)商行還處在向同業(yè)學習的階段，但從零售業(yè)務的傳承、發(fā)展、管理而言，還是有很多可循之規(guī)的。比如，當前國內(nèi)商業(yè)銀行基本上都能做到客戶分級、渠道分層，并在此基礎上做到產(chǎn)品分類，像理財中心、財富中心和私人銀行，就是把不同的客群進行分類，根據(jù)不同的渠道模式安排不同的客戶經(jīng)理，為客戶提供差別化的理財規(guī)劃與產(chǎn)品。

目前，農(nóng)商行也正在啟動客戶分級、渠道分層、產(chǎn)品分類工作，“我們將用三年左右的時間，把邊遠地區(qū)規(guī)模較小的網(wǎng)點做成純個人業(yè)務的零售網(wǎng)點;在城區(qū)管轄行比較中心的區(qū)域，設置財富中心;在更加廣泛的區(qū)域，設立專門服務于個人貴賓客戶的理財中心。”于輝說。

提及零售業(yè)務轉(zhuǎn)型與銀行理財業(yè)務等問題時，于輝表示，在零售業(yè)務事業(yè)部制以及與對公板塊的聯(lián)動等方面，從有意識到真正實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，還需要一個過程。而銀行理財則有兩個概念:一是理財行為，既為客戶做規(guī)劃;二是單指理財產(chǎn)品。盡管現(xiàn)在銀行理財產(chǎn)品的地位比較尷尬，但銀行理財這個平臺還是必要的，而對于農(nóng)民理財?shù)膯栴}，未來農(nóng)商行將會在理財方案上做一些新的探索。

她相信，在銀行零售業(yè)這片肥沃的土地上，只要有了精心的耕種，必會取得更多的收獲!