端盤子也有技巧

1993年10月25日，在廈門市中山路美都商廈B1樓巨大的“M”標(biāo)志下，聚集著一大批求職者——這兒是廈門第一家麥當(dāng)勞餐廳。一個(gè)青澀、瘦削的小伙子也擠在人群中。他叫繆欽，20歲，剛剛中專畢業(yè)。

繆欽打算應(yīng)聘見習(xí)經(jīng)理一職，但人家告訴他，見習(xí)經(jīng)理已經(jīng)招滿，問他是否愿意從服務(wù)員干起?？姎J果斷地回答：“愿意！”就這樣，他和八十多個(gè)伙伴一起開始了“麥當(dāng)勞之夢(mèng)”。

不過，很快就有人“夢(mèng)醒”了。從見習(xí)員工到見習(xí)經(jīng)理，必須經(jīng)過員工、訓(xùn)練員、見習(xí)組長、組長等級(jí)別，這些級(jí)別沒有定薪，全是計(jì)時(shí)工資。闖過這幾關(guān)，至少需要半年時(shí)間，其間得輪崗，炸薯?xiàng)l、做漢堡包等都要學(xué)會(huì)。這批人中有很多人沒經(jīng)受住考驗(yàn)，半個(gè)月后就辭職了。

繆欽仍在堅(jiān)守。拿著不到300元的月薪，住著月租70元的郊區(qū)民房，他依然干勁十足。每天早上，他比別人先到半個(gè)小時(shí)；晚上下班回家，他就仔細(xì)閱讀《工作手冊(cè)》，從沒在凌晨1點(diǎn)鐘前睡過覺。

三個(gè)月后，首批升職員工名單中沒有繆欽。在寒風(fēng)凜冽的街頭，他一遍遍告誡自己：“一定是我做得還不夠好，那就再給我一段時(shí)間吧！”打這以后，他上班又提前了半小時(shí)，下班推遲一小時(shí)。兩個(gè)月后，他還是榜上無名！

繆欽覺得再這樣耗下去不行了，開始利用周末出去找事做。很快，他在一家酒店找到一份財(cái)會(huì)工作，月薪八百多元。他寫了辭職報(bào)告：“麥當(dāng)勞不是一個(gè)公平的地方。我做事比別人多，為什么得不到升遷？”

經(jīng)理沒有正面答復(fù)，只是告訴他：“你已經(jīng)告訴了我你做得比別人好的地方，那么，現(xiàn)在你能不能換一下視角，說說別人比你做得好的地方？你把這個(gè)問題弄明白了，仍覺得麥當(dāng)勞不公平，再辭職也不遲?！?/p>

一換位，繆欽頓時(shí)發(fā)現(xiàn)：阿剛雖然不加班，但做事效率奇高；阿群特別討小孩子喜歡；大劉永遠(yuǎn)不會(huì)跟客人發(fā)生摩擦……第二天，他告訴經(jīng)理，他愿意留下來繼續(xù)端盤子。

1994年4月，繆欽被提拔為訓(xùn)練員。5月底，他又晉升為見習(xí)組長，一個(gè)月后升為組長。9月，他成功通過考核，升任見習(xí)經(jīng)理。

我可以做到最好

1994年11月，繆欽升任第二副經(jīng)理，不久就遇到一件棘手的事：幾個(gè)男顧客醉醺醺地進(jìn)來用餐，坐下后一直抽煙。鄰桌的女顧客投訴，繆欽去調(diào)解，卻遭到男顧客辱罵。不管怎樣，顧客是上帝。繆欽拿出貴賓券，逐一送給鄰桌的顧客，代表店方道歉。見此情景，抽煙的男顧客不好意思地把煙滅了。

第二年3月，繆欽升為第一副經(jīng)理。在不到一年的時(shí)間里，他創(chuàng)造了連升七級(jí)的奇跡！剛上任，繆欽又遇到一次考驗(yàn)。兩位顧客的孩子在兒童游樂區(qū)打起架來，家長也開始互毆?？姎J趕去勸架，卻被一位家長一拳打在鼻梁上，頓時(shí)鼻血長流。他顧不得去醫(yī)院，招呼員工給兩個(gè)孩子各送了一瓶飲料。此舉感動(dòng)了兩位家長，一場(chǎng)風(fēng)波就此消弭。

繆欽總能出色地化解各種危機(jī)，很快引起高層的注意。1995年5月，他被選派到美國總部參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。到了美國，他才知道，參加培訓(xùn)的還包括其他國家的中層管理干部——而他們，大都用了八年以上時(shí)間才升到現(xiàn)在的位子。

回國后，繆欽被委以重任，去蓮花區(qū)負(fù)責(zé)廈門市第二家麥當(dāng)勞餐廳的創(chuàng)建。餐廳開業(yè)后，他順理成章地被任命為經(jīng)理。

1998年10月，繆欽再升一級(jí)，成了營運(yùn)部經(jīng)理。次年4月，他迎來在麥當(dāng)勞最艱難、最關(guān)鍵的一段日子——去湖南長沙開辟市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)，長沙只有一家麥當(dāng)勞，繆欽要做的就是不斷開辟新店。他每天奔波于大街小巷，考察店址，租店面，和房主談判……店面確定后，法律文書還得細(xì)細(xì)揣摩，以規(guī)避商業(yè)陷阱。

好不容易找到個(gè)好位置，把店開起來，新困難又來了。長沙人喜辣，傳統(tǒng)麥當(dāng)勞食譜則偏清淡，客人的新鮮感消失后，生意一下就冷清了?？姎J只得和湖南員工琢磨適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜呐浞?，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。到2004年，他在湖南創(chuàng)建了19家麥當(dāng)勞餐廳，單店效益全國最好。

2004年3月，繆欽升任營運(yùn)高級(jí)經(jīng)理，調(diào)到杭州，負(fù)責(zé)浙江市場(chǎng)。兩個(gè)月后，他獲得由麥當(dāng)勞總部頒發(fā)的“全球總裁獎(jiǎng)”。當(dāng)年，在中國，總裁獎(jiǎng)獲得者只有三個(gè)。獲獎(jiǎng)?wù)呖梢詭б晃挥H人赴美領(lǐng)獎(jiǎng)，觀光旅游?？姎J帶著母親去了美國。在芝加哥最豪華的酒店，在記者們的閃光燈下，他手捧獎(jiǎng)杯，與臺(tái)下的母親淚眼相望時(shí)知道，他足以讓母親驕傲了：她的兒子雖然洗過衛(wèi)生間，拖過地板，但他也可以成為全球最好！

有追求就有成功

2005年7月底，繆欽開始惡補(bǔ)英語。一個(gè)月后，他就強(qiáng)迫自己只用英語和人打招呼；兩個(gè)月后，他迫使自己用英語結(jié)交一幫外國朋友；三個(gè)月后，當(dāng)他回到公司時(shí)，周圍的人都驚呆了：繆欽果然兌現(xiàn)了諾言，能用英語演講了！

這年冬天，繆欽又做出一個(gè)大膽決定：在東北地區(qū)推廣“24小時(shí)餐廳”。計(jì)劃一提出，馬上遭到同事們的強(qiáng)烈反對(duì)。“24小時(shí)餐廳”在南方還可以，在冬季天寒地凍的東北卻近乎妄想，誰會(huì)在滴水成冰的深更半夜出門吃東西？

繆欽不信邪，拿出兩三家店來做實(shí)驗(yàn)。剛開始，生意很差。一個(gè)月后，奇跡發(fā)生了，越來越多的“夜貓子”在深夜光臨麥當(dāng)勞。為啥？因?yàn)樵跂|北地區(qū)，整個(gè)餐飲業(yè)都有“畏寒”的傳統(tǒng)思維，冬夜不營業(yè)，使得劍走偏鋒的麥當(dāng)勞鉆了個(gè)大空子。把東北人冬天吃夜食的習(xí)慣培養(yǎng)出來后，麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)量迅速提高。

2008年4月18日，年僅35歲的繆欽創(chuàng)造了中國本土員工的神話——升任麥當(dāng)勞中國區(qū)副總裁兼北區(qū)總經(jīng)理。這是麥當(dāng)勞歷史上的第一位中國籍副總裁，也是麥當(dāng)勞中國區(qū)最年輕的高層管理者，還是第一位由普通員工成長起來的最高級(jí)別的高管。

（摘自《打工族》2010年第8期圖/黎青）