在醫(yī)療糾紛中，純技術(shù)原因引起的不到20%，非技術(shù)因素所致的糾紛占主要部分。而良好的醫(yī)患溝通，可以使患者對相關(guān)診療具有客觀的理解，避免該類醫(yī)療糾紛的發(fā)生[1]。

1非技術(shù)因素所致醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及原因

本文中非技術(shù)因素所致的醫(yī)療糾紛是指即使經(jīng)過多方面的查證核實(shí)，醫(yī)護(hù)人員在診療工作中確實(shí)盡了很大的努力，實(shí)際上并無醫(yī)療過錯(cuò)或事故，但是有的患者借說“醫(yī)療事故”而提出各種無理要求導(dǎo)致糾紛。該類糾紛主要由以下因素所致:①醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不足;②患者對疾病的轉(zhuǎn)歸與診療過程缺乏正確認(rèn)識;③患者期望值過高，甚至為了滿足某種需要無理取鬧而導(dǎo)致糾紛。

2醫(yī)患溝通的應(yīng)用

2.1識別不宜治療的患者:該類患者主要是指需要施行整形美容手術(shù)的患者，其中，軀體變形障礙的患者較多，他們往往夸大自身缺陷，總覺得周圍的人都在嘲笑他們，并會想盡辦法來掩飾自己的缺陷。其實(shí)在一般人看來這種所謂的缺陷是很正常的，甚至不需要矯正。這種患者往往對自身客觀條件估計(jì)不足，對手術(shù)期望過高，容易導(dǎo)致此類糾紛[2]。周智等[3]認(rèn)為，從某種意義上講，醫(yī)學(xué)美容手術(shù)的目的是要改變一個(gè)人的心理狀態(tài)，醫(yī)師及就醫(yī)者雙方都應(yīng)該對心理狀態(tài)這一問題高度重視。所以，治療前應(yīng)對患者的心理狀態(tài)有準(zhǔn)確的把握和了解，可通過相關(guān)心理量表或有效的溝通來識別這類患者，了解其要求手術(shù)和治療的真正動(dòng)機(jī)，使他們對手術(shù)效果有客觀的認(rèn)識。而對于心理不成熟、求美動(dòng)機(jī)不正常者，最好是拒絕或暫緩手術(shù)。

2.2認(rèn)真傾聽患者訴說:醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，經(jīng)常忽視耐心聽取患者的訴說，會讓患者誤以為醫(yī)師對他的談話不重視，于是患者有時(shí)就會把一些信息不能完全表達(dá)出來或者說不清自己的真實(shí)感受。因此，傾聽時(shí)要注意全面地理解對方所表達(dá)的信息。不要隨意打斷其談話，不急于判斷;可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過提問以幫助患者說出自己的癥狀和感受;非語言性溝通行為也很重要，包括患者說話的語調(diào)、體態(tài)、表情等，以了解對方要表達(dá)的真實(shí)內(nèi)容。尤其是與殘疾人溝通時(shí)，更應(yīng)充分理解其要表達(dá)的內(nèi)容。

2.3對于并發(fā)癥和預(yù)后的溝通應(yīng)全面、客觀:由于人機(jī)體的復(fù)雜性、個(gè)體差異及醫(yī)療技術(shù)的局限性，醫(yī)療意外和并發(fā)癥時(shí)常發(fā)生，即使在術(shù)前對并發(fā)癥或醫(yī)療意外向患者及其家屬講明并簽字認(rèn)可，但因?yàn)橹委熐岸鄶?shù)患者抱有僥幸心理，術(shù)前他們對術(shù)后可能出現(xiàn)的不良后果不是很關(guān)注，而且患者及家屬對醫(yī)療知識的理解能力和其他因素，使他們誤認(rèn)為在治療協(xié)議書上簽字就相當(dāng)于醫(yī)師把不良后果的責(zé)任推脫給了患者，醫(yī)師沒有采取必要的措施去避免意外和并發(fā)癥的發(fā)生，進(jìn)而反復(fù)追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，要求給予賠償，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛;同時(shí)，有的醫(yī)師單純追求經(jīng)濟(jì)效益，擔(dān)心患者不做手術(shù)而影響其收入，對患者的預(yù)后故意輕描淡寫，只著重向其交待治療的積極效果，導(dǎo)致一旦術(shù)后有糾紛，常處于被動(dòng)地位。所以，醫(yī)師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況讓其了解各種可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外及其發(fā)生原因，并使其相信在意外發(fā)生時(shí)，醫(yī)師會采取積極措施進(jìn)行處理。另外，尤其要向患者講明手術(shù)后的恢復(fù)過程需要時(shí)間，不能操之過急，不要過分地注意該段時(shí)期內(nèi)的各種不適感覺，容易導(dǎo)致不必要的焦慮和抑郁等癥狀。

2.4寫好溝通的文字記錄-病歷:病歷不僅是記載患者病情和醫(yī)護(hù)人員診療護(hù)理活動(dòng)的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書，這將成為決定醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)。而醫(yī)護(hù)人員由于工作繁忙，法律意識、自我保護(hù)及舉證責(zé)任意識差，在診療活動(dòng)中重治療，輕病歷，只做不記或只說不記[4]。但是，隨著患者法律意識的增強(qiáng)，在求醫(yī)過程中比較注重各種資料的獲取與留存;而《醫(yī)療事故處理?xiàng)l理》中“舉證倒置”等規(guī)定也偏向患方。所以，在日常工作， 醫(yī)護(hù)人員每一步都必須做明確的記錄，尤其是對一些可能侵害患者身體健康的檢查，應(yīng)由患者或其授權(quán)委托人簽字并妥善保管。

3小結(jié)

綜上所述，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從法制的角度去認(rèn)識醫(yī)患溝通的重要性，認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范非技術(shù)因素所致醫(yī)療糾紛的重要手段。用通俗易懂、客觀準(zhǔn)確的語言把一些問題實(shí)事求是地向患者全面告知，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，以減少不必要的醫(yī)療糾紛。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]楊冠華，劉蘇寧，邢亞楠.整形與美容手術(shù)中的軀體變形障礙[J].中華醫(yī)學(xué)美學(xué)美容雜志，2006，12(5):302-303.

[3]周 智，柳大烈，張惠娟.美容外科醫(yī)患雙方的定位和對策[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2005，14(6):738-739.

[4]王善順.新形勢下醫(yī)療糾紛的成因及防范對策[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2006 ，15(1):89-90.

[收稿日期]2010-05-17 [修回日期]2010-06-28

編輯/賀艷梅