各個(gè)品牌售后滿意度之間的差距都是較小的，更多的品牌之間只存在一分之差。但正是這一分之差卻體現(xiàn)了各個(gè)品牌之間售后的差距。

繼新車銷售滿意度調(diào)查之后，聯(lián)信天下(北京)國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查有限公司近日公布了第六屆中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查“售后服務(wù)滿意度”的各項(xiàng)調(diào)查排名結(jié)果。

調(diào)查主要是基于顧客在購(gòu)買新車的12至18個(gè)月期內(nèi)的評(píng)價(jià)，通過預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車六個(gè)調(diào)查因子，涵蓋主流合資品牌、進(jìn)口車品牌和本土汽車品牌的三大類。該售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。本次調(diào)查抽出二千多個(gè)被調(diào)查樣本進(jìn)行跟蹤調(diào)查，基本反映了消費(fèi)者對(duì)2010年汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的滿意程度。

調(diào)查結(jié)果顯示，“2010年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)”中，上海通用雪佛蘭以851分傲視合資品牌；自主品牌方面一汽轎車以839分名列榜首，長(zhǎng)安汽車和吉利則以837分和834分緊隨其后；進(jìn)口品牌中現(xiàn)代汽車以850分登頂，大眾汽車、雷克薩斯分列榜眼和探花位置。

自主品牌與進(jìn)口品牌差距拉大

從滿意度整體調(diào)查結(jié)果看，隨著中國(guó)汽車行業(yè)的整體向好發(fā)展，消費(fèi)者層面感受到的汽車品牌的售后滿意度相較于往年已有大幅提升。另外，數(shù)據(jù)還顯示，自主品牌與合資品牌、尤其是與進(jìn)口車品牌之間的售后滿意度差距正在進(jìn)一步拉大。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然奇瑞、吉利等本土品牌的在銷售上風(fēng)生水起，但并沒有成功改變?nèi)藗儗?duì)自主品牌的成見：產(chǎn)品質(zhì)量差，外觀不好看，服務(wù)水平低下……盡管它們一直在努力“與國(guó)際接軌”，但實(shí)際存在于自主品牌與合資品牌之間的差距并沒有很快縮短，尤其是售后服務(wù)中更為明顯。結(jié)果是：自主品牌的售后滿意度無一進(jìn)入前十。

本次調(diào)查結(jié)果給部分自主品牌敲響了警鐘：超過30％的客戶曾有不愉快售后服務(wù)經(jīng)歷。高昂的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)、與品牌不符的服務(wù)態(tài)度普遍成為消費(fèi)者不滿及失望的導(dǎo)火索。

上海通用雪佛蘭登頂

在本次公布的“2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告”中，上海通用汽車雪佛蘭品牌可謂是打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗，以851的最高分從2009年的合資品牌售后滿意度倒數(shù)第四名一舉挺進(jìn)今年的總分第一。

雪佛蘭品牌此次力拔頭籌充分體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)雪佛蘭服務(wù)的認(rèn)可。雪佛蘭在接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量三項(xiàng)調(diào)查權(quán)重上均取得了較高的得分。2010年，雪佛蘭品牌在國(guó)內(nèi)銷量和售后滿意度齊頭并進(jìn)，預(yù)示著雪佛蘭品牌在中國(guó)經(jīng)過了五年的積淀，已邁上了健康發(fā)展的快速通道。調(diào)查顯示，87％上海通用雪佛蘭消費(fèi)者對(duì)于其一直秉持“懂車更懂你”的理念表示滿意。

合資品牌售后滿意度更勝一籌

伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展和成熟，消費(fèi)者在對(duì)待售后服務(wù)業(yè)日趨理性，售后服務(wù)已成為影響消費(fèi)者選擇汽車品牌的一個(gè)重要指標(biāo)。本次調(diào)查可以清晰的看出，合資汽車品牌在售后滿意度上占據(jù)絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。76％的受訪者表示選車會(huì)更看重品牌的質(zhì)量，69％的受訪者會(huì)更看重品牌的售后與服務(wù)，由此可以得出，售后滿意度指標(biāo)已經(jīng)成為與質(zhì)量等因素幾乎等同的消費(fèi)期待。調(diào)查顯示，六成以上的消費(fèi)者愿意選擇合資汽車品牌。此次榜單前十中，包括上海通用雪佛蘭在內(nèi)共有有7個(gè)合資品牌上榜，上海大眾斯柯達(dá)(849分)、北京現(xiàn)代(848分)、上海大眾(846分)、北京奔馳(843分)等均在售后滿意度上獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

在此次調(diào)查中，為客戶提供貼心、專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)，是消費(fèi)者青睞的一個(gè)重要指標(biāo)。從行業(yè)類別分析，合資品牌的產(chǎn)品覆蓋多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)應(yīng)用戶的需求也極其多樣化。因此，合資品牌特別強(qiáng)調(diào)以主動(dòng)關(guān)懷為前提，根據(jù)客戶需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整并提供合適的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，通過傾聽客戶之聲，合資品牌得以深入了解客戶的喜好和需求，并為客戶提供人性化、個(gè)性化的特色服務(wù)，做到真正將售后關(guān)懷融入車主生活，由此獲得客戶對(duì)合資品牌服務(wù)的認(rèn)可。

細(xì)節(jié)決定品牌售后滿意度成敗

此次汽車品牌售后滿意度調(diào)查得出的另一結(jié)果是細(xì)節(jié)決定品牌售后滿意度的成敗。縱觀售后滿意度榜單，不難發(fā)現(xiàn)，各個(gè)品牌售后滿意度之間的差距都是較小的，更多的品牌之間只存在一分之差。但正是這一分之差卻體現(xiàn)了各個(gè)品牌之間售后的差距。問題的咨詢、維修人員素質(zhì)不好、服務(wù)僵化等一些售后細(xì)節(jié)的偏差都將直接影響消費(fèi)者對(duì)該品牌的評(píng)判打分。尤其是上榜前十的品牌，它們的差距更能在售后細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來。

調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)的整體售后服務(wù)普遍存在服務(wù)形式化，售后服務(wù)人員更多的是機(jī)械化的執(zhí)行流程，未能完全以客戶為中心。經(jīng)銷商未能將主動(dòng)、熱情、及時(shí)地處理用戶意見，并根據(jù)用戶要求設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目等先進(jìn)的服務(wù)理念運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的售后中。

此外調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)比之往年有較大的提高。在售后遇到問題時(shí)，超過七成的消費(fèi)者會(huì)選擇通過合同依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。在調(diào)查中，有75％的消費(fèi)者表示會(huì)細(xì)看汽車購(gòu)銷合同的細(xì)節(jié)；在購(gòu)買新車無現(xiàn)貨時(shí)，有74.2％的消費(fèi)者會(huì)提出要求讓經(jīng)銷上寫在購(gòu)車合同上；有高達(dá)83.3％的消費(fèi)者表示會(huì)留意合同上有沒有寫明經(jīng)銷商如果逾期不交車應(yīng)該賠償自己什么經(jīng)濟(jì)損失；而經(jīng)銷商如果逾期不交車，有八成的消費(fèi)者表示(86.3％)會(huì)找4S店進(jìn)行理賠。

消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，也為各品牌售后滿意度提出了新的挑戰(zhàn)。