摘要:高等職業(yè)院校借鑒實(shí)施ISO9000管理是一個(gè)迫切而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。本文就高等職業(yè)院校教學(xué)活動(dòng)借鑒、實(shí)施ISO9000管理過程中的關(guān)鍵性術(shù)語的使用、領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與等問題進(jìn)行了一定程度的思考和探討。

關(guān)鍵詞:高等職業(yè)院校 教學(xué)活動(dòng) ISO9000 思考

0 引言

高等職業(yè)技術(shù)院校在教學(xué)活動(dòng)中借鑒、實(shí)施國際標(biāo)準(zhǔn)化管理ISO9000，對(duì)于提高職業(yè)教育辦學(xué)水平，增強(qiáng)職業(yè)教育的市場(chǎng)適應(yīng)能力具有十分重大的意義。經(jīng)過較長時(shí)間的研究與實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，在具體操作過程中，必須對(duì)影響教學(xué)活動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的要素進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，以進(jìn)行有效的控制。我們認(rèn)為，影響標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施的因素很多，我們必須對(duì)其中的關(guān)鍵性問題進(jìn)行深入思考并進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)和理解，以確保我們的管理活動(dòng)有規(guī)律、有秩序、有節(jié)奏地進(jìn)行。

1 對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵性術(shù)語的認(rèn)識(shí)和理解

1.1 產(chǎn)品 產(chǎn)品是過程的結(jié)果。一般說來，有以下四種通用的產(chǎn)品類型即服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施來說，明確產(chǎn)品的概念至關(guān)重要。而明確教學(xué)產(chǎn)品的概念無疑對(duì)于在高等職業(yè)教育教學(xué)活動(dòng)中貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理有著更加突出的作用。對(duì)于教學(xué)產(chǎn)品的概念不同的人站在不同的角度有著不同的理解。

1.1.1 具有足夠的知識(shí)、素質(zhì)和技能的學(xué)生或畢業(yè)生 這種觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)校如果被稱為“人才工廠”，那么其產(chǎn)品必然就是人才——具有足夠的知識(shí)、素質(zhì)和技能的學(xué)生或畢業(yè)生。而學(xué)校的教師就可以被理解為人才制造者或加工者、生產(chǎn)者。

1.1.2 學(xué)校和教師傳授給學(xué)生并通過學(xué)生向社會(huì)傳遞的知識(shí)和技能 這種觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)校作為傳授知識(shí)的所在，其當(dāng)然的功能就是通過教師來履行“傳道授業(yè)解惑”的義務(wù)。因此，所傳授的文化知識(shí)和實(shí)踐技能就構(gòu)成了教學(xué)產(chǎn)品的主體。

持這種觀點(diǎn)的人在社會(huì)和學(xué)校里都有。一般說來，社會(huì)和學(xué)校都十分重視知識(shí)與技能的水平。而且越是名氣大的學(xué)府越希望通過知識(shí)的占有甚至壟斷來贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。而高水平的職業(yè)技術(shù)院校則把競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)放在了技能的高低上。

可是，這里面有一個(gè)問題值得注意。在知識(shí)和技能作為教學(xué)產(chǎn)品的條件下，學(xué)校和教師對(duì)于知識(shí)和技能的“生產(chǎn)過程”做了多少貢獻(xiàn)?可能大多數(shù)情況下只是充當(dāng)了“二傳手”。即使是經(jīng)過了一定的研究，在大多數(shù)情況下也只是簡(jiǎn)單的“粗加工”而已。在職業(yè)院校這個(gè)層次里，到底有多少真正的知識(shí)和技能是“誕生”于此呢?它的生產(chǎn)過程大多是由別人完成的。在這種情況下，學(xué)校和教師就只能是這些產(chǎn)品的“售貨員”。而決不可能是制造者。而且，我們依然無法把握這些產(chǎn)品的質(zhì)量水平。以此而論，我們認(rèn)為以知識(shí)和技能作為教學(xué)產(chǎn)品仍然不能滿足我們對(duì)教學(xué)活動(dòng)中貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要。

1.1.3 學(xué)校開設(shè)并通過教師來掌控的每一門課程及相關(guān)的素質(zhì)培養(yǎng) 我們?cè)诤饬恳凰鶎W(xué)校辦學(xué)水平和辦學(xué)能力的時(shí)候，總是要評(píng)價(jià)它的師資力量和師資水平，而評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)往往是多方面的，不但要評(píng)價(jià)教師的知識(shí)擁有量，還要考察教師的授課水平。

其實(shí)，學(xué)校就是學(xué)校，是以教授知識(shí)和技能，培養(yǎng)社會(huì)需要的各類人才，有著鮮明的社會(huì)特征和公益特征的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。它既不是“人才工廠”，也不是“知識(shí)超市”。它的主要功能是通過為學(xué)生服務(wù)來履行為社會(huì)服務(wù)的義務(wù)。而既然是服務(wù)，它所提供的產(chǎn)品就一定是服務(wù)性產(chǎn)品而非實(shí)體產(chǎn)品。學(xué)生是學(xué)校服務(wù)的直接對(duì)象;社會(huì)是學(xué)校服務(wù)的間接對(duì)象(在有些特殊情況下也可能成為臨時(shí)性的直接對(duì)象);教師是受學(xué)校委任擔(dān)任服務(wù)的工作人員;而知識(shí)和技能則是學(xué)校提供服務(wù)的媒介和載體。

所以，教學(xué)產(chǎn)品的真正含義應(yīng)該是學(xué)校開設(shè)并通過教師來掌控的每一門課程及相關(guān)的素質(zhì)培養(yǎng)和這些行動(dòng)所承載的服務(wù)。

因此，我們所要控制的教學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量就是要控制每一門課乃至每一次課的質(zhì)量。這就是教學(xué)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)鍵。

1.2 質(zhì)量

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量給出如下定義:

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語“質(zhì)量”可以用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾?！肮逃小本褪侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。對(duì)于我們來講，質(zhì)量是指課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、形式和過程滿足課程本身所固有的客觀要求的程度。

圍繞“質(zhì)量”一詞，可作如下說明:

1.2.1 組織承諾持續(xù)改進(jìn)其效率和有效性，并通過滿足顧客的需求和期望來實(shí)現(xiàn)，因此，質(zhì)量是事業(yè)成功的關(guān)鍵。

學(xué)校必須持續(xù)不斷地進(jìn)行課程的研究與開發(fā)，持續(xù)不斷地通過對(duì)質(zhì)量管理效率和效果的提高來滿足學(xué)生和社會(huì)的需要。如果我們上不好課，其它工作做得再好，都是沒有效果的。

1.2.2 相關(guān)方是指可以在組織的成功和業(yè)績中獲益的個(gè)人或團(tuán)體。相關(guān)方會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

相關(guān)方的概念很大，范圍很廣。包括學(xué)生、學(xué)生家長、政府主管部門、企業(yè)、合作單位、社會(huì)傳媒等等。他們都會(huì)從不同的角度，不同程度地對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，有時(shí)甚至可能是決定性的影響。

1.2.3 要求是指明確的，習(xí)慣上隱含的或必要的需要和期望，它決定了質(zhì)量的水平。顧客和社會(huì)的要求決定著我們的質(zhì)量水平。高等職業(yè)教育的課程質(zhì)量水平客觀上受到學(xué)生水平的制約。這個(gè)制約不僅來自于他們的基礎(chǔ)能力，更是來自于他們對(duì)高職教育的明確的或隱含的但卻十分必要的要求。因此，高職教育的技能教育水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于理論教育水平就是一種必然。

1.2.4 對(duì)組織來說，顧客可以是內(nèi)部的，也可以是外部的 這是一個(gè)大的概念，在學(xué)校里，接受教育的學(xué)生是顧客，關(guān)注學(xué)生的家長是顧客，每一位來訪者都是顧客(包括我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)，而且，我們的工作人員、我們的教師同樣是顧客。顧客決定效益，這就是“以人為本”的最基本理念。

1.2.5 質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，需要在持續(xù)不斷的控制之中。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是不斷隨時(shí)間和實(shí)踐的變化而變化的，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的人也是在不斷變化的，包括興趣、情緒、習(xí)慣、身體狀態(tài)等等。因此，質(zhì)量控制也必須是持續(xù)不斷的。

1.2.6 各種評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，并不能真正反映質(zhì)量。質(zhì)量月評(píng)出的高質(zhì)量未必是高質(zhì)量。金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)都無法真正說明問題。質(zhì)量必須在科學(xué)地執(zhí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)的過程中產(chǎn)生。所謂質(zhì)量管理本身就是過程管理，就是動(dòng)態(tài)管理。它不是對(duì)結(jié)果說話的，而是要求嚴(yán)格而規(guī)范地對(duì)質(zhì)量形成的過程進(jìn)行管理。只有高質(zhì)量的過程才能真正創(chuàng)造高質(zhì)量的結(jié)果。

1.3 改進(jìn) 改進(jìn)是指組織對(duì)已有的質(zhì)量管理水平進(jìn)行不斷的修正。

1.3.1 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)注重不斷提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。包括主動(dòng)型，如合理化建議等，也包括被動(dòng)型，如糾正措施等。持續(xù)改進(jìn)可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是較重大的改進(jìn)項(xiàng)目。持續(xù)改進(jìn)過程涉及以下活動(dòng):①現(xiàn)狀調(diào)查;②原因分析;③原因確認(rèn);④制定對(duì)策;⑤執(zhí)行、控制與調(diào)整;⑥檢查結(jié)果，采取鞏固措施，解決遺留問題。

1.3.2 糾正措施 當(dāng)出現(xiàn)了不合格后，組織應(yīng)注重分析原因，采取糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。組織應(yīng)制定有關(guān)糾正措施的控制程序文件，其內(nèi)容應(yīng)包括:①識(shí)別不合格;②確定主要原因;③從成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意程度等方面來評(píng)價(jià)不合格對(duì)質(zhì)量影響的重要程度;④記錄結(jié)果;⑤評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。

1.3.3 預(yù)防措施 組織應(yīng)針對(duì)潛在的不合格原因采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。組織應(yīng)制定并實(shí)施有關(guān)預(yù)防措施的程序文件，其內(nèi)容應(yīng)包括:①識(shí)別潛在不合格及原因;②確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施;③記錄結(jié)果;④評(píng)價(jià)預(yù)防措施的完成情況及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。

2 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者在全面貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中具有至關(guān)重要同時(shí)又不可替代的作用。領(lǐng)導(dǎo)者將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

為貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用”的質(zhì)量管理原則，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取下列具有非常意義的措施:

2.1 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 相關(guān)方是指可以在組織的成功和業(yè)績中獲益的個(gè)人或團(tuán)體。包括學(xué)生、學(xué)生家長、政府主管部門、企業(yè)、合作單位、社會(huì)傳媒等等。他們的要求和期望會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的影響。因此，高等職業(yè)院校的領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是院(校)長必須詳盡、充分地考慮所有相關(guān)方的需求和期望，不能唯上級(jí)是從。要時(shí)刻思考本院校最合理的整體利益。

2.2 通過制定質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠(yuǎn)景 高等職業(yè)教育教學(xué)的質(zhì)量方針是由高等職業(yè)技術(shù)院校的院長(校長)正式發(fā)布的院校教學(xué)活動(dòng)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。它體現(xiàn)了高等職業(yè)教育在教學(xué)質(zhì)量管理方面的遠(yuǎn)景規(guī)劃和發(fā)展藍(lán)圖，是高等職業(yè)教育實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的追求和努力方向。質(zhì)量方針在制定時(shí)一定要切合本院校的實(shí)際，緊緊扣住院校的市場(chǎng)定位，和本院校的發(fā)展方向保持一致，它是本院校經(jīng)營方針的重要組成部分。

2.3 制定可測(cè)量的、經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)。制定質(zhì)量目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)的確定應(yīng)遵循下列原則:①前瞻化，即目標(biāo)必須是在前進(jìn)方向的前面，是需要經(jīng)過努力達(dá)到的;②標(biāo)準(zhǔn)化，即清晰、準(zhǔn)確地進(jìn)行描述，不能含糊其辭;③數(shù)字化，即用數(shù)字來說明問題，而不是一味地?cái)⑹?④時(shí)間化，要清楚地規(guī)定達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間范圍，并將這一信息傳遞下去。

2.4 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德觀念 要在工作中建立起科學(xué)合理的價(jià)值觀念體系，和諧融洽的人際關(guān)系體系和自覺敬業(yè)的職業(yè)道德體系。努力做到重視人才、承認(rèn)并尊重員工的個(gè)人勞動(dòng)，力求使員工個(gè)人的成長與學(xué)院(學(xué)校)的發(fā)展保持一致。

2.5 建立信任，消除憂慮 要在院校范圍內(nèi)提倡人人平等、相互信賴的良好風(fēng)氣，努力創(chuàng)造和睦、寬松的工作環(huán)境，有效建立雙向的溝通機(jī)制。消除上級(jí)與下級(jí)之間、同事與同事之間的猜忌與隔閡。

2.6 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 員工尤其是教師的發(fā)展是高職院校發(fā)展的前提和條件。我們很難想象，一所高職學(xué)院或者其它任何一所學(xué)校能在員工尤其是教師緩慢前進(jìn)甚至停步不前的情況下快速成長。所以領(lǐng)導(dǎo)者必須明確這樣一個(gè)理念:要讓馬兒跑，先讓馬兒吃上草。要給員工提供發(fā)展所需的資源和必要的培訓(xùn)并賦予他們職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)，充分發(fā)揮人才的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.7 鼓勵(lì)和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷地鼓勵(lì)和激勵(lì)員工以保持員工的積極性并以此來保證組織的活性，要對(duì)員工的貢獻(xiàn)無論大小都給予及時(shí)而充分的承認(rèn)與肯定，使他們的行為習(xí)慣與領(lǐng)導(dǎo)者的思想達(dá)成一致。

3 全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。

員工應(yīng)進(jìn)行下列主要活動(dòng)來體現(xiàn)“全員參與”的原則:①了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即每個(gè)人清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，知曉其工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的貢獻(xiàn)和影響等。②識(shí)別其對(duì)活動(dòng)的約束。在每項(xiàng)工作中，了解每個(gè)人的活動(dòng)將會(huì)遇到什么樣的阻力和影響，如何突破這種阻力和影響，取得理想的結(jié)果。③接受所賦予的權(quán)利和職責(zé)并解決各種問題。④每個(gè)人根據(jù)分解到本崗位的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)其業(yè)績。⑤主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。⑥自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

如前所述，影響、制約高等職業(yè)教育教學(xué)活動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的因素很多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能會(huì)導(dǎo)致全局性的失敗。所以我們必須首先從觀念上加以重視。必須首先弄清哪些最為關(guān)鍵的問題，然后以此為切入點(diǎn)，深入、細(xì)致地鉆研下去，一個(gè)問題一個(gè)問題地去思考，一個(gè)問題一個(gè)問題地去解決。不主觀，不盲從，不人云亦云。踏踏實(shí)實(shí)地建立起一套真正適合于高等職業(yè)教育教學(xué)活動(dòng)特點(diǎn)、有利于高等職業(yè)教育發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。最大限度地發(fā)揮高等職業(yè)教育的優(yōu)勢(shì)。為我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)培養(yǎng)更多更好的應(yīng)用性人才。