摘要:本文筆者分析了企業(yè)面臨情緒管理的五個(gè)突出問題，闡述了情緒管理的基礎(chǔ)——尊重這一關(guān)鍵因素，理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)加強(qiáng)實(shí)施情緒管理提出了具體的措施，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞:情緒管理 尊重 情緒教育

現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的管理實(shí)踐表明，在對(duì)員工實(shí)施人性化的管理的模式下，作為一種積極的職業(yè)因素的員工的情感力量可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)作為一個(gè)整體，如果缺乏情緒智慧，將會(huì)使企業(yè)效率降低，甚至還會(huì)危機(jī)企業(yè)的生存發(fā)展。

1 企業(yè)面臨情緒管理的突出問題

目前，我國企業(yè)所面臨情緒管理的問題主要有以下五個(gè)方面:

1.1 對(duì)情商問題認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

追蹤性的大多數(shù)的研究測(cè)試表明:無論是在社會(huì)性交往獲還是非學(xué)術(shù)性的領(lǐng)域里，一個(gè)人的成就不僅要取決于他的智商，更重要的是取決于情商;在一般性的非高科技行業(yè)里，情緒智慧作為一種非智力因素往往決定著員工潛能的發(fā)揮程度。目前，我國企業(yè)正在實(shí)現(xiàn)從原來視人力為成本向視人力為資源的逐步轉(zhuǎn)變。但是，對(duì)人力資源所包含的各種潛能的全面性的認(rèn)識(shí)仍然收到餓了傳統(tǒng)思想仍然很局限，尤其是對(duì)企業(yè)員工情緒智慧這一潛能始終沒有收到重視，例如，重智商輕情商集中表現(xiàn)在篩選、使用、考評(píng)晉升中，“德才兼?zhèn)洹钡膫鹘y(tǒng)觀念，一直排斥“情商”因素。因此，造成了企業(yè)團(tuán)隊(duì)情商水平低下，沖突不斷加劇、人際關(guān)系緊張;企業(yè)管理層由于平時(shí)沒有正確的認(rèn)識(shí)情緒智慧的重要性，不注重情緒智慧的學(xué)習(xí)以及培養(yǎng)，導(dǎo)致了很多的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于一些必須具備的情緒管理能力都很缺乏，這樣不僅影響了管理的效率，并且還給企業(yè)整體情緒智慧的發(fā)展帶來了嚴(yán)重的負(fù)面感染和影響;另外過分的注意對(duì)企業(yè)員工的專業(yè)能力的培養(yǎng)，忽略情商知識(shí)和認(rèn)識(shí)，情緒智慧的自覺性差;企業(yè)管理仍然停留在傳統(tǒng)的激勵(lì)觀念上，重視物質(zhì)刺激，輕視情感滿足和需要，抑制了員工個(gè)人潛力以及在全面發(fā)展基礎(chǔ)上員工的自由個(gè)性。

1.2 與情緒相關(guān)的企業(yè)“內(nèi)耗”

企業(yè)“內(nèi)耗”是指企業(yè)內(nèi)部員工之間(包括領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間)為了現(xiàn)實(shí)利益的爭奪或價(jià)值關(guān)系而形成的緊張和對(duì)抗性的沖突，最終導(dǎo)致企業(yè)整合效應(yīng)的減弱。企業(yè)“內(nèi)耗”的特點(diǎn)除了有明確的個(gè)人功利(或小團(tuán)體利益)目的外，就是手段的情緒性。特別對(duì)非現(xiàn)實(shí)性沖突類的內(nèi)耗來說，更是一種情感對(duì)立下的情緒宣泄。當(dāng)企業(yè)人際沖突發(fā)生后(及現(xiàn)實(shí)性沖突發(fā)生后)，其結(jié)果引發(fā)沖突各方的感知偏見，引起各方特別是受損方或敗方的不滿情緒。這種情緒會(huì)嚴(yán)重地長期壓抑員工的心理，誘使他們采取不信任、妒忌、阻撓、對(duì)抗甚至報(bào)復(fù)等方式來宣泄這種情感。這種帶有“個(gè)人情感關(guān)系”色彩的非現(xiàn)實(shí)性沖突在一些企業(yè)中長期得不到消解，員工隊(duì)伍特別是領(lǐng)導(dǎo)層的人際沖突局勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，“內(nèi)耗”愈演愈烈，結(jié)果阻礙了企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵(lì)功能、整合功能等功能的正常發(fā)揮。

1.3 員工對(duì)情感的懼怕心理

人的一切心理活動(dòng)都帶有情緒色彩，并以不同的心境、激情和應(yīng)激通過語言、聲音、儀表、舉止顯露出來。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員對(duì)情感或多或少存在著懼怕心理，特別是在企業(yè)工作場合，抑制情感隱藏情緒成為一種習(xí)慣性的處事法則。造成情感懼怕心理的原因除了文化、價(jià)值觀、社會(huì)觀念、習(xí)慣等因素外，思想認(rèn)識(shí)是一個(gè)重要根源，一是認(rèn)為情感是幼稚和原始的，所以必須克制，應(yīng)該以理性取代;二是認(rèn)為情感是虛假的和沒有價(jià)值的，所以沒有表露的必要;三是認(rèn)為情感是強(qiáng)大的，難以控制的，所以要盡量避免。此外，有的人把情感的認(rèn)知表達(dá)與情感調(diào)控對(duì)立起來，片面地認(rèn)為情懷調(diào)控就是一味地對(duì)情感進(jìn)行抑制、隱藏。

1.4 對(duì)員工壓力與員工情緒的管理

人類需要正面的“良性壓力”，需要有價(jià)值的任務(wù)、挑戰(zhàn)和目標(biāo)。但企業(yè)員工通常都超出“良性壓力”的范圍承受著諸如時(shí)間壓力、經(jīng)濟(jì)壓力、人際關(guān)系壓力、健康狀況壓力、家庭壓力等等。新的情緒健康心理學(xué)發(fā)現(xiàn)顯示，情緒上最有智慧的行為是聰明地和壓力打交道。一些心理學(xué)家認(rèn)為，壓力的概念于情緒觀念中是可證實(shí)的。員工面臨著越來越重的壓力這是客觀存在的，問題在于如何以自己的情緒智慧去管理這些壓力。但大多數(shù)員工在這方面的能力較差，有必要再度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。譬如，有些員工遭遇不幸時(shí)，不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)狀態(tài)而不能自拔;有些員工不懂得轉(zhuǎn)換注意力，遇到煩惱不會(huì)將自己的注意力轉(zhuǎn)移到其它與此無關(guān)的事情上去，做一些平時(shí)喜歡的事，而是一味地死鉆牛角尖，使不良情緒愈演愈烈;有些員工遇到挫折不能自我調(diào)整，不能做到適時(shí)、適地的感情抒發(fā)。長期下來導(dǎo)致心理和生理的健康狀況日益低下，嚴(yán)重影響工作績效。

1.5 引起員工消極情緒的因素

人的情緒是一個(gè)復(fù)雜的心理過程，消極情緒是由多種復(fù)雜因素引起的。當(dāng)前我國企業(yè)員工情緒負(fù)面因素主要表現(xiàn)在:

1.5.1 不切實(shí)際的需求對(duì)員工情緒的影響

在一些企業(yè)中普遍出現(xiàn)員工的情緒指數(shù)<1，即滿足值低于期望值的現(xiàn)象。企業(yè)員工的需要總是多方面的，如生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要等等，情緒總是由這種需要激發(fā)而產(chǎn)生發(fā)展。由于我國當(dāng)前正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，企業(yè)機(jī)制尚在變革調(diào)整之中，適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的社會(huì)規(guī)范也不夠健全，員工的價(jià)值觀的沖突、角色期望的迷惘和混亂以及利益分配的無規(guī)則、無序狀態(tài)容易使一些員工過高的期望值得不到滿足，出現(xiàn)情緒上的消極狀態(tài)，如沉悶、不滿、悲觀失望和消沉低落現(xiàn)象。

1.5.2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不良情緒對(duì)員工情緒的影響

領(lǐng)導(dǎo)的情緒會(huì)直接影響到下屬員工，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有意識(shí)到這個(gè)問題。尤其是那些情緒調(diào)控能力低的領(lǐng)導(dǎo)，在員工面前喜怒無常，在意外事變前驚慌失措，遇到困難煩躁不安。這些不良情緒對(duì)企業(yè)員工有很強(qiáng)的感染性，對(duì)下屬的思想行為有廣泛的影響。

1.5.3 思想修養(yǎng)水平對(duì)員工情緒的影響

員工的修養(yǎng)水平與情緒也有一定的相關(guān)性。思想修養(yǎng)水平高的員工能夠更有效地調(diào)節(jié)自己的情緒。相反，有些員工缺乏文明內(nèi)涵和思想修養(yǎng)，一遇到?jīng)_突就破口大罵，暴跳如雷;一遇到困難就垂頭喪氣，精神不振，消極情緒不能及時(shí)得到自我調(diào)整。

1.5.4 不良環(huán)境對(duì)員工情緒的影響

環(huán)境因素包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。企業(yè)的硬環(huán)境主要是工作環(huán)境，包括工作場所的美化、整潔。由于受到條件限制，許多企業(yè)員工仍然處在骯臟、混雜的工作環(huán)境中，使員工的心境和情緒受到影響。企業(yè)的軟環(huán)境主要是指企業(yè)內(nèi)部的管理，包括人際關(guān)系的和諧性和利益關(guān)系的合理性及員工的穩(wěn)定性等。有些企業(yè)用人不當(dāng)、分配不公、是非顛倒、風(fēng)氣不正導(dǎo)致員工心灰意冷。

情緒管理日益受到的重視。但大多數(shù)企業(yè)在重視情緒管理的同時(shí)，卻又面臨著諸多問題，如何把員工的情緒因素也像員工智商和其他技能因素一樣滲透到識(shí)人、引人、育人、用人、留人等人力資源體系中去，是企業(yè)人力資源管理者必須重視的工作。

2 尊重——情緒管理的基礎(chǔ)

企業(yè)有其組織目標(biāo)，員工有其個(gè)人心理目標(biāo)，如何協(xié)調(diào)組織和員工的行為達(dá)到組織目標(biāo)，這是管理的基本問題。情緒管理的宗旨就在于為更好地做好這種協(xié)調(diào)，提供一種個(gè)性化的組織文化和管理模式，最終實(shí)現(xiàn)員工的自我管理和員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

3M公司的發(fā)展基石是對(duì)員工個(gè)性的尊重和對(duì)員工能力的信任。研究者們發(fā)現(xiàn)，3M公司的管理有三大基本特征，這些特征集中體現(xiàn)了情緒管理的要求。第一、培養(yǎng)員工的主要翁意識(shí);第二、培養(yǎng)員工的自律性形成同事間相互比較、挑戰(zhàn)自我的環(huán)境;第三，營造對(duì)員工有利的企業(yè)環(huán)境。管理層需要一種支持性企業(yè)文化以體現(xiàn)對(duì)員工的尊重，這種文化是開放的，不但能接納來自基層的質(zhì)疑，還要容忍他們的失敗和挫折，使員工建立起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)所必需的自信心，提高員工承擔(dān)和駕馭風(fēng)險(xiǎn)的意愿和能力。只有在這種環(huán)境中，員工才能真正變得自信和自強(qiáng)，從而有所創(chuàng)造和作為。

3 加強(qiáng)實(shí)施情緒管理

3.1 開發(fā)員工情緒智力、重視情緒教育和人際交往培訓(xùn)

首先，要對(duì)情商知識(shí)進(jìn)行宣傳，讓員工了解情商知識(shí)及其影響;第二，可對(duì)員工進(jìn)行情緒智力相關(guān)知識(shí)的教育來提高感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關(guān)系及自我激勵(lì)的技巧。如職業(yè)道德教育、美感、理智的教育以及如怎樣對(duì)待自己的情緒波動(dòng)，怎樣觀察他人的情緒，如何積極交往等等。第三，開展一些有益提高于員工情緒智力的競賽活動(dòng)。有條件的企業(yè)在員工培訓(xùn)中可嘗試把情緒教育作為專題列入培訓(xùn)內(nèi)容。

情緒教育包括信仰教育、企業(yè)精神教育，如日本企業(yè)要求每天上班前員工要鄭重地誦讀公司精神，唱公司歌等活動(dòng)。海爾集團(tuán)在兼并重組一個(gè)企業(yè)時(shí)，首先向員工灌輸“敬業(yè)報(bào)國，追求卓越”、“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的海爾作風(fēng)和團(tuán)體精神，在企業(yè)內(nèi)形成一股巨大的熱情，構(gòu)成企業(yè)同心協(xié)力，共同風(fēng)斗的凝聚力。

情緒教育注重人際交往的訓(xùn)練，教育員工要能認(rèn)識(shí)自己的情緒，還要能識(shí)別他人的情緒，訓(xùn)練人際關(guān)系中的溝通技巧、參與技巧、激勵(lì)技巧、表揚(yáng)技巧和批評(píng)技巧，通過生產(chǎn)過程中管理者與被管理者之間情緒的交流、溝通和互動(dòng)，創(chuàng)造一個(gè)精神愉快、關(guān)系和諧、寬松平等的工作氛圍、最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力。

3.2 加強(qiáng)情緒的控制和引導(dǎo)，合理化解人際沖突

工作上的摩擦、挫折以致失敗，往往導(dǎo)致不良情緒、如怨天尤人、自卑自棄、急躁、焦慮、惱怒等，這些負(fù)面情緒又會(huì)影響工作，甚至造成事故。因此，企業(yè)要及時(shí)疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)化和控制員工的情緒。如日本一個(gè)電器公司設(shè)立了“情緒發(fā)泄控制室”，室內(nèi)放著橡皮做的模擬人形，有氣的職工可以用棍子或拳頭痛打模擬人，以發(fā)泄自己的憤怒。企業(yè)要善于化解矛盾，緩和沖突，對(duì)員工的情緒加以科學(xué)引導(dǎo)，使之變成一種可控的能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，藉以提高組織和工作效率。

合理協(xié)調(diào)、化解各種人際沖突，改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)情緒，是提高員工個(gè)人情緒管理的重要環(huán)境因素。給員工提供一個(gè)盡可能開放的、寬容的、和諧的環(huán)境和情感交流氣氛，有助于員工情緒智慧的良性發(fā)展。一些成功企業(yè)在管理中十分重視人際關(guān)系的和諧，重視情緒管理，如“索尼家庭”觀念等，努力營造公司的家庭氣氛，提高人際關(guān)系的和諧度，在增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整合效應(yīng)的同時(shí)，提高了員工情緒智慧方面的能力水平。

3.3 創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和寬松的環(huán)境

由于企業(yè)文化是以企業(yè)價(jià)值觀為核心、以企業(yè)目標(biāo)為號(hào)召、以企業(yè)精神為力量來凝聚人心、提高士氣，因此企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)情緒管理一致性方面不失為一條捷徑。除此之外，環(huán)境會(huì)通過各種感覺作用于人的精神世界，色彩。燈光、聲音與工作環(huán)境的布置都會(huì)影響情緒。企業(yè)應(yīng)通過美化工作環(huán)境、改善勞動(dòng)條件，來增進(jìn)員工對(duì)工作的熱愛，使他們身心愉快地從事工作。并且給員工們創(chuàng)造一個(gè)寬松的的情感交流環(huán)境，如經(jīng)常性的員工聚會(huì)和定期的娛樂活動(dòng)以增進(jìn)情感交流;配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施，如情緒發(fā)泄室，以疏導(dǎo)像憤怒、壓抑等消極情緒，來減少員工們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中的情緒過激行為;提供消除不安情緒的有效指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，如設(shè)立專職的情緒指導(dǎo)專家或心理醫(yī)生，以幫助員工們放松在緊張工作中積累起來的緊張情緒。這些措施都可以控制不良情緒的蔓延并提高企業(yè)的情緒管理水平。環(huán)境除物質(zhì)基礎(chǔ)，還包括前面提到的文化環(huán)境、精神氛圍。德國經(jīng)濟(jì)學(xué)家戴夫·烏爾里的最新理論認(rèn)為:“企業(yè)中人的熱情無時(shí)不在發(fā)揮資本增值的乘數(shù)效益，員工熱情高，企業(yè)興旺發(fā)達(dá);相反，企業(yè)則會(huì)零增長甚至出現(xiàn)負(fù)效益?！?/p>

3.4 建立健全有效的管理機(jī)制

組織文化的變革和管理模式的個(gè)性化和創(chuàng)新，都離不開制度建設(shè)及其有效執(zhí)行，建立健全有效的管理機(jī)制，把情緒管理納入管理者的選拔和績效考核標(biāo)準(zhǔn)之中，完善管理溝通，這是發(fā)展和強(qiáng)化情緒管理的基礎(chǔ)。

3.4.1 將情緒管理納入管理者的選拔何績效考核標(biāo)準(zhǔn)之中

無論是傳統(tǒng)的人事管理還是現(xiàn)代的人力資源管理，對(duì)員工的聘用、培訓(xùn)、發(fā)展和考核評(píng)價(jià)往往偏重于專業(yè)技能的考慮。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)非常重視高層次、高學(xué)歷人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。那些基礎(chǔ)扎實(shí)、思維敏捷、創(chuàng)造力強(qiáng)的人才普遍受到歡迎。但與此同時(shí)，常?？梢园l(fā)現(xiàn)許多員工在技術(shù)上是出色的，可在處理情感沖突和人際關(guān)系問題方面有些欠缺:如不善于傾聽、理解別人的需要，甚至為情所累影響工作才能的發(fā)揮。事實(shí)上人才素質(zhì)的評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)是多方面的，既包括專業(yè)技能，也應(yīng)包括情感技能。

相對(duì)于智商能力、空間機(jī)械能力和認(rèn)知準(zhǔn)確性以及運(yùn)動(dòng)能力等等測(cè)試，情商測(cè)試在企業(yè)人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實(shí)證，且較難實(shí)際操作。然而情商測(cè)試的理論依據(jù)是可靠的，情商潛能對(duì)于個(gè)人成就的關(guān)聯(lián)性已被各種實(shí)驗(yàn)研究所證實(shí)。某些情緒智慧方面的能力在企業(yè)人力資源管理中可以進(jìn)行嘗試性的測(cè)評(píng)。譬如對(duì)人際關(guān)系技能的測(cè)評(píng)，單從個(gè)人履歷調(diào)查是不足以說明問題的，可以通過設(shè)計(jì)一種模擬測(cè)試程序來測(cè)評(píng)，如讓被測(cè)試者身處所設(shè)定的人際關(guān)系環(huán)境里，面對(duì)一些現(xiàn)實(shí)性的沖突和問題，從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應(yīng)中評(píng)估其人際關(guān)系技能。但這種測(cè)試必須在被測(cè)試者處于無測(cè)試意識(shí)的狀態(tài)中進(jìn)行，不然被測(cè)試者的情緒狀態(tài)真實(shí)性就會(huì)下降。在使用階段可以做類似的測(cè)試考察。

3.4.2 完善管理溝通

企業(yè)管理制度和信息溝通渠道中體現(xiàn)出來的對(duì)情感的照顧和人性化程度，如管理方式是否符合大多數(shù)成員的情感特點(diǎn)和需要，所有涉及成員利益的制度是否公平、合理和透明，上下左右之間的情感溝通能否有效保持等等，這一切都是對(duì)企業(yè)情緒管理的基本保證。

筆者認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施情緒管理的關(guān)鍵是要做到以人性為依托，以文化為導(dǎo)向，以領(lǐng)導(dǎo)為動(dòng)力，以制度為保證。實(shí)施情緒管理這種變革，我們將任重而道遠(yuǎn)。