“神秘顧客”和商業(yè)間諜的共同之處在于工作中都必須將自己的真實身份隱藏起來，因而都具有神秘色彩。在中國，“神秘顧客”作為商業(yè)調(diào)查的一個基礎(chǔ)手段，還是一個人們十分陌生的行當(dāng)。或許因此，從事這項業(yè)務(wù)的公司也顯得更加神秘
　　一天下午，洪磊開車駛進(jìn)了一家加油站，停車加油，然后他到加油站里的衛(wèi)生間洗手，順便又在便利店里買了兩瓶水，一切如常，沒有任何加油工會留意他有什么特別之處。但其實從進(jìn)入加油站起，洪磊就在暗中留意著里面的各個細(xì)節(jié)。并把一切所看到的東西悄悄拍攝了下來。
　　平時，他們可能只是司機(jī)、家庭主婦、普通白領(lǐng)……可是，在踏入一家加油站或者一家酒店的時候，這些人就有了另外—個身份一“神秘顧客”。
　　勺海(北京)市場研究中心(以下簡稱“勺?！?為這些“神秘顧客”提供了一種頗具吸引力的工作——免費(fèi)逛街同時賺錢。
　　對洪磊而言，沒有什么兼職比這份工作更理想、完美的了。
　　在一家外資企業(yè)擔(dān)任技術(shù)支持的洪磊，一年前一個同學(xué)介紹他做神秘顧客時，他卻完全不信任這份兼職工作，不過，最終洪磊還是在網(wǎng)站上完成了注冊程序。
　　之后，洪磊便接到了公司要求培訓(xùn)的電話，在學(xué)會如何使用錄音或暗拍設(shè)備、了解工作中的注意事項后，洪磊就成為了勺海公司的兼職“神秘顧客”。
　　“他們必須有一定的應(yīng)變能力，長得不能有明顯的特征，否則，會給對方留下印象?！鄙缀Ｊ袌鲅芯抗緢?zhí)行董事蒙曉平的說法，讓人聽上去很像是在招聘“間諜”——不過，這份兼職和“間諜”確實很像——二者在工作中都必須將自己的真實的身份隱藏起來，都具有神秘的色彩?！氨├?，的生意
　　勺海是一家總部設(shè)在北京，有著14年研究經(jīng)驗的專業(yè)從事市場研究的咨詢公司，“神秘顧客”只是勺海的業(yè)務(wù)之一。起初，蒙曉平并沒有很看中這塊業(yè)務(wù)，“相比之下，神秘顧客的技術(shù)含量偏低一些，用的統(tǒng)計工具也比較簡單。”直到2006年，市場的需求突然增大，勺海公司才重新重視起來?，F(xiàn)在，“神秘顧客”業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司總業(yè)務(wù)的30-40％。但盡管如此，在中國，它還是一個很陌生的行業(yè)?；蛟S因此，從事這項業(yè)務(wù)的公司也都顯得很神秘。
　　與勺海不同的是，來自德國的INTERNATIONALSERVICE CHECK是一家專門從事“神秘顧客”調(diào)查的外資公司，該公司自稱在全球擁有26萬名類似洪磊這樣的兼職評估員，而其正式的員工不過幾十名。但正是這家似乎連中文名字都沒有的公司，在它的客戶名單中，卻都是一些鼎鼎大名的世界級的公司，比如英特爾、奔馳、萬寶龍、保時捷、百達(dá)翡麗、Cartier、Burberry等等。
　　與舶來品INTERNATIONAL SERVICE CHECK相比，勺海公司看起來似乎更務(wù)實和本地化些，它所服務(wù)的公司也大多是遍布于我們周遭的中石化、如家、漢庭、聯(lián)想、7-11、俏江南、小肥羊、電信營業(yè)廳和銀行等，而負(fù)責(zé)調(diào)查走訪的上千名評估員則全部是招聘兼職的。像洪磊這樣的兼職評估員每個月平均進(jìn)行兩次走訪，每次評估可以獲得100-200元上下的報酬。而一個大型的神秘調(diào)查項目有時需要幾十個人來共同來完成。
　　依照客戶需求的不同，勺海每做一單生意，收費(fèi)都有差異。盡管蒙曉平?jīng)]有說明，但根據(jù)其他提供的“神秘顧客”服務(wù)公司的說法，估計有的收費(fèi)在幾千元至幾萬元人民幣區(qū)間，而全球的一些五星級酒店的大項目，每月的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大致約人民幣幾十萬左右。
　　這樣的生意看起來有點很“暴利”——這些兼職員工為勺海節(jié)省了大量人力成本，而這也是該項業(yè)務(wù)“最大的成本支出”。據(jù)勺海透漏，“神秘顧客”檢測業(yè)務(wù)的毛利潤大約在50％左右。
　　
　　相人術(shù)
　　
　　不過，勺海也遇到了各種競爭對手，有來自荷蘭的AQ Service，其亞洲客戶主要集中在東南亞；來自法國的信天翁咨詢，它為Gucci和歐米茄等奢侈品牌提供專業(yè)調(diào)查服務(wù)；還有成立于1992年的清雪市場研究公司，它是中國最早創(chuàng)立的“神秘顧客”公司，其自稱在中國的兼職員工已經(jīng)覆蓋了300多個城市。
　　為了提高競爭力，勺海在挑選兼職員工時頗為嚴(yán)格。候選人的履歷是第一道門檻，但要成為“神秘顧客”，還要具有發(fā)現(xiàn)問題和較強(qiáng)的溝通能力。
　　在正式成為公司的“神秘顧客”之前，洪磊接受了流水線式的培訓(xùn)，從踏入店門的第一步觀察到了什么到最后如何寫評估報告，都有詳細(xì)的參考資料。在一次中石化加油站的試評估之后，洪磊才開始了有報酬的服務(wù)質(zhì)量評估工作。
　　“所有兼職的‘神秘顧客’都可以用評估員的身份登陸勺海的網(wǎng)站，在上面申請自己喜歡的項目，申請的成功與否則是公司內(nèi)部通過履歷來判定的?！泵蓵云浇榻B說。而很多國外品牌的項目則需要用英文來填寫報告，洪磊的英語不錯，他申請這些項目的成功幾率要比其他項目高很多。
　　洪磊把這份工作看成是逛街之余的樂趣一雖然報酬并不多。持有同樣想法的還有勺海的正式員工Ynmi。
　　作為公司正式員工，只有在兼職評估員數(shù)目不夠或出現(xiàn)緊急狀況時才可以擔(dān)任評估員。在成功申請到一個項目之后，Yumi的習(xí)慣是把網(wǎng)上對評估員的要求打印下來，在離店百米的地方先看一遍。麥當(dāng)勞是她平時最喜歡的項目，進(jìn)入店堂之后，她習(xí)慣性地先看一下店內(nèi)的環(huán)境是否干凈整潔，然后快速記住為自己服務(wù)的店員的特征，比如胸牌上的名字，或者眼睛的大小、鼻子的高低等。對于“神秘顧客”來說，絕大部分的指標(biāo)可以用簡單的“是”和“否”來做判斷，例如是否面帶微笑等，只有少數(shù)項目會要求描述店內(nèi)當(dāng)時的詳細(xì)狀況。
　　如今，勺海已經(jīng)在全國用各種方法招募到了上千名兼職“神秘顧客”為客戶的服務(wù)質(zhì)量做評估，但在十年前，勺海公司的“神秘顧客”檢測項目剛成立時，情況卻不太理想。
　　
　　起步
　　
　　當(dāng)勺海在網(wǎng)上發(fā)布了尋找“神秘顧客”的廣告后，經(jīng)常有人來電話質(zhì)問：你們是不是騙子?蒙曉平在拜訪客戶的gd/pYLS/1IW55Hrl3n1VpA==時候，有的人還把“神秘顧客”與商業(yè)間諜混為一談?！爱?dāng)時，‘神秘顧客’剛進(jìn)入中國，很多中國的企業(yè)都不知道它是什么?！彼栽诤荛L一段時間里，勺海的業(yè)務(wù)都來自于麥當(dāng)勞等外企的中國分公司。
　　為了打開局面，有時候蒙曉平會親自帶人上門去談生意?！白盥闊┑氖且槐橐槐榈暮腿私忉屖裁词恰衩仡櫩汀ⅰ衩仡櫩汀芨墒裁?。”隨著整個行業(yè)的發(fā)展，勺海在中國的生意終于漸漸有了起色。一些中國公司也開始利用“神秘顧客”的調(diào)查方法來改善自己的服務(wù)盲點。
　　三年前，中石化和勺海簽訂了合作協(xié)議。中石化曾經(jīng)試過讓自己的管理層、員工或員工的朋友充當(dāng)“神秘顧客”，也曾聘請過一家咨詢公司。起初，這個辦法還挺見效，但隨著加油站數(shù)量的增加，靠人脈搭起的“顧客群”已經(jīng)不夠用了?！皝淼拇螖?shù)多了，很多員工就會知道他們是來干嘛的?！泵蓵云秸f。
　　而斷斷續(xù)續(xù)和勺海接觸一段時間之后，中石化才把質(zhì)量評估業(yè)務(wù)交給這家專業(yè)公司。中石化認(rèn)為，與那些外資背景的咨詢公司相比，勺海的運(yùn)作成本更低，操作也更靈活，它可以找到大量的兼職人員，他們每個人每個月只參加一次同一地點的調(diào)查。最吸引中石化的是，這些“神秘顧客”在生活中都是他們的目標(biāo)客戶群。
　　為了找到更多的目標(biāo)客戶做兼職，勺海的工作人員在網(wǎng)站和周邊朋友中大量散布招募訊息，第一條要求就是會開車，而“免費(fèi)加油”和“有錢拿”則是吸引報名人的一個大籌碼。“其實國內(nèi)很多人對這個“神秘顧客”都是很好奇的，他們很樂意去嘗試一下?！泵蓵云秸f。
　　而這些真正的用戶也給中石化帶來了很多改進(jìn)意見。中石化一家銷售公司的副總經(jīng)理表示，“神秘顧客”檢測提交的報告和錄像資料所反映的問題是他們?nèi)粘？床坏降?。比如，在“神秘顧客”在加油站打手機(jī)時，沒有員工出來制止；微笑服務(wù)不夠，臉部表情嚴(yán)肅呆板；衛(wèi)生間沒有明顯的標(biāo)志，且環(huán)境不好……“之前，加油站認(rèn)為，司機(jī)最想得到的是修車和車輛保養(yǎng)服務(wù)，可經(jīng)‘神秘顧客’檢測調(diào)查后，他們發(fā)現(xiàn)，司機(jī)原來最想得到的是免費(fèi)加水服務(wù)?！薄吧衩仡櫩汀背３Ｄ馨l(fā)現(xiàn)很多讓人
　　“嚇一跳”的問題，而這也是中石化看中勺海的原因之一。
　　“服務(wù)類公司很看重‘神秘顧客’出具的評估意見，它們會以此為依據(jù)采取措施。很多公司都將員工的季度獎金和評估掛起鉤?！睋?jù)蒙曉平說，
　　“某些客戶如果看到‘神秘顧客’對某位員工出具了不理想的評估意見，那么，這位員工就有可能被降級?！?br/>　　正是由于“神秘顧客”看似一樁無本生意，國內(nèi)冒出了很多大大小小的公司搶奪這塊蛋糕?！澳壳埃谥袊觥衩仡櫩汀瘷z測的公司大約有上千家?！钡蓵云綄Υ瞬]有太多的壓力，“從本質(zhì)上來說，我們是一家專業(yè)從事市場研究的公司，而‘神秘顧客’只是市場研究的一個手段?！彼忉屨f，
　　“在這項業(yè)務(wù)中，外資咨詢公司的優(yōu)勢并不大，全國最大的咨詢公司AC尼爾森在‘神秘顧客’這塊業(yè)務(wù)可能還競爭不過我們。除此之外，很多大企業(yè)也不會僅僅因為價格便宜就去選擇一些小公司?！?br/>　　在他看來，大眾服務(wù)業(yè)對于“神秘顧客”的需求還在持續(xù)增長，“因為市場太大了