文 馬金華 江陰市茂昌眼鏡有限公司

每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，關(guān)鍵是對(duì)于自己所犯的錯(cuò)，你認(rèn)識(shí)到了沒有？你改正了沒有？

我們眼鏡店在開業(yè)沒多久就請(qǐng)了專業(yè)的眼鏡管理公司進(jìn)行管理，在免費(fèi)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)方面，我們也學(xué)會(huì)了很多，但說到責(zé)任感，卻往往會(huì)尋找各種各樣的借口來推卸責(zé)任。

上周，銷售員A接到一筆大單，顧客是位中年朋友，他在我們這里選了一副HUGO BOSS鏡架，配了一副依視路變色片。當(dāng)時(shí)顧客特別告訴銷售員A說鏡片要放大一圈，A也在銷售單的最下角的備注里作了說明，可是字寫得比較小，不容易注意到（因?yàn)閭渥⒗镉袝r(shí)是寫提供給顧客的贈(zèng)品），配鏡時(shí)未按此要求做。所以顧客在取鏡時(shí)感到很生氣——明明已經(jīng)跟銷售員講好的，卻沒有按照他的要求去做！銷售員在顧客面前則是一味抱怨加工師，說我單子上明明寫了鏡片要放大的，這個(gè)加工師怎么沒放大啊。最后，顧客氣呼呼地走了。鏡片肯定是報(bào)廢了，接下來除了給顧客重新訂鏡片外就是追究責(zé)任的問題了。經(jīng)判定，最終是由加工師承擔(dān)鏡片費(fèi)用。事情雖然了結(jié)了，難道所有的責(zé)任都是加工師的嗎？作為銷售員，如果你能把顧客的特殊加工要求寫在訂單上顯眼的地方，或是用熒光筆把它涂上以示意強(qiáng)調(diào)，或者先跟加工師交代一聲，那豈不是就不會(huì)有這樣的結(jié)局了嗎？在推卸責(zé)任時(shí)，我們往往會(huì)說：“我跟他講過了”、“我寫在上面了呀”，至于對(duì)方有沒有聽到看到就跟我無關(guān)了，因?yàn)椤拔乙龅募航?jīng)做了”。

不僅員工如此，有時(shí)連我們的主管也是如此。前段時(shí)間來了一批新員工，由店長(zhǎng)帶她們。在一個(gè)月后，我對(duì)她們要進(jìn)行考核，決定她們的去與留。我問其中一位：“你知道你的薪資嗎？”新員工告訴我：“好像是……”最終也沒回答出來。我當(dāng)時(shí)就問店長(zhǎng)：“為什么她不知道薪資呢？這應(yīng)該是她最關(guān)心的事情之一?！钡觊L(zhǎng)回了我一句：“她剛來沒幾天我就跟她講過了?！笔堑?，店長(zhǎng)是跟她講過了，但是她可能沒聽明白，也不好意思問，那是不是店長(zhǎng)就沒責(zé)任了？我當(dāng)時(shí)也只是覺得這位店長(zhǎng)責(zé)任心不強(qiáng)，后來查了另外幾個(gè)店的新員工，他們對(duì)某些應(yīng)該知道的知識(shí)卻也不了解，店長(zhǎng)給我的解釋也大都是“我早就跟她說了”，可見，主管的責(zé)任感不夠強(qiáng)已經(jīng)成為普遍存在的問題。

目前，我們店內(nèi)首要的培訓(xùn)任務(wù)就是培養(yǎng)責(zé)任感。責(zé)任感的定義就是正視現(xiàn)實(shí)、擔(dān)負(fù)責(zé)任、解決問題。要求員工具有信守個(gè)人承諾，并為之負(fù)責(zé)的主人翁精神，而不是被動(dòng)地對(duì)已發(fā)生的事情進(jìn)行解釋甚至推諉。有了強(qiáng)烈的責(zé)任感，你才能幫助自己和他人盡一切努力去克服困難，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。