侯坤

在店家的接待大廳里，顧客們一個(gè)個(gè)臉上滿是哀傷，許多人都流出了眼淚，有人輕聲啜泣，也有人號(hào)啕大哭。見(jiàn)到此情此景，人們大概會(huì)想：這店家的生意一定糟透了。可是，這些流淚的顧客非但對(duì)店家沒(méi)有一絲不滿，反而格外感激。店家也別出心裁，聲稱將顧客的眼淚視為對(duì)其工作的最高贊許。

原來(lái)，這是澳大利亞的一家“玩具醫(yī)院”，也就是專門替人修復(fù)玩具的玩具維修店。玩具維修店的黃金時(shí)期是在二戰(zhàn)期間，由于戰(zhàn)爭(zhēng)導(dǎo)致物資緊缺，人們無(wú)法得到足夠的新玩具，只好將損壞的玩具送來(lái)修理，玩具維修店也因此興盛一時(shí)。

然而，隨著戰(zhàn)爭(zhēng)的結(jié)束，物資流通恢復(fù)正常，許多人擁有了足夠多的新玩具，便不再去修復(fù)損壞的舊玩具。玩具維修店的生意因此陷入了低谷，近年來(lái)更是每況愈下。隨之而來(lái)，許多玩具維修店紛紛倒閉，這家位于澳大利亞的百年老店也只能苦苦支撐。

起初，這家店追求的服務(wù)目標(biāo)和其他店家一樣：希望顧客露出微笑，滿意而歸。但這樣的經(jīng)營(yíng)理念未能給店家?guī)?lái)微笑，前來(lái)修復(fù)玩具的人越來(lái)越少，店家的經(jīng)營(yíng)舉步維艱。

這時(shí)，店家認(rèn)真思考后，決定轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路：由千方百計(jì)讓顧客微笑，改為努力使顧客流淚！店家的想法是這樣的：人們的生活越來(lái)越富足，只靠修理一些孩子們的普通玩具來(lái)維系經(jīng)營(yíng)，將會(huì)變得越來(lái)越艱難，所以他們決定轉(zhuǎn)向，主修那些屬于成人的“帶有顧客童年記憶”的玩具。

這些玩具都是成年人兒時(shí)玩過(guò)的玩具，由于年代久遠(yuǎn)，大多數(shù)都有損壞。這些玩具雖然破舊老氣，卻承載著許多人的童年記憶，因此許多成年人愿意把這些玩具送到“玩具醫(yī)院”進(jìn)行修復(fù)，既可以幫助自己找回童年的幸福記憶，也可以把玩具傳給子女，讓他們感受自己兒時(shí)的樂(lè)趣。人們?cè)诳吹阶约和晷膼?ài)的玩具被修復(fù)得煥然一新時(shí)，內(nèi)心的情結(jié)一下子被觸動(dòng)了，所以常常有人抱著自己的兒時(shí)玩具痛哭流涕。當(dāng)然，他們哭不是因?yàn)楸瘋且驗(yàn)樯钌畹母袆?dòng)。

讓顧客微笑著滿意而歸，大概是每一個(gè)店家的目標(biāo)，但如果這家“玩具醫(yī)院”還在死板地追求讓顧客微笑，也許它已經(jīng)面臨倒閉了，而只是稍稍轉(zhuǎn)變了一下經(jīng)營(yíng)思路，由讓顧客笑到讓顧客哭，就令這家百年老店煥發(fā)了生機(jī)。

摘自《東南早報(bào)》