時(shí)代名流編輯部

入刊理由

這是一個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代,為客戶提供盡善盡美的服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下每一家成功公司的信條。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道,公司應(yīng)從上至下重視客戶,樹(shù)立“客戶第一”的觀念。一個(gè)公司把自己與客戶的關(guān)系搞得越好,公司提供的服務(wù)質(zhì)量就越高,維持與客戶之間的融洽關(guān)系就越容易。

所有公司應(yīng)該明白,公司的員工也是客戶。客戶滿意也包括員工的滿意。在強(qiáng)調(diào)公司利益時(shí),也應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人的利益。只有雙贏利,才能全員滿意。

公司從上至下重視客戶,首先必須從老板開(kāi)始,再經(jīng)過(guò)訓(xùn)練將此意識(shí)內(nèi)化在員工的人生觀里。最好在人才招聘時(shí)就要考慮員工服務(wù)意識(shí),具有基本服務(wù)素質(zhì)者,即使當(dāng)前沒(méi)有服務(wù)意識(shí),也很容易培養(yǎng)起來(lái)。

積極搜集客戶信息

服務(wù)必須建立在了解客戶需求的基礎(chǔ)上,最大限度滿足客戶的期望。有許多公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供客戶服務(wù)時(shí),從來(lái)不主動(dòng)詢問(wèn)客戶有哪些期望,而是憑想象增減服務(wù)項(xiàng)目,結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高客戶的滿足感,反而白花了財(cái)力和人力。

以客戶需求為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)組合,通常要做的幾件事是:

1、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,找出客戶真正的需求和愿望,從而設(shè)計(jì)出符合客戶愿望的特色產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn);

2、了解客戶對(duì)本公司目前服務(wù)的滿意程度,以及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)滿意或不滿意的評(píng)價(jià),以及造成這一狀況的主要原因;

3、增刪客戶服務(wù)項(xiàng)目,確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量監(jiān)控制度,使公司的整套服務(wù)符合或超過(guò)客戶的期望。

客戶服務(wù)是一個(gè)目標(biāo)不斷變化的過(guò)程。不僅要跟著客戶轉(zhuǎn),還要跟著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn),你只有提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù),才能以此勝彼。

把產(chǎn)品賣(mài)出去,并不就是萬(wàn)事大吉,因?yàn)殇N售的商品是有滿意保證和退、換貨業(yè)務(wù)的,所以,我們應(yīng)該繼續(xù)跟蹤產(chǎn)品的使用情況,收集客戶的意見(jiàn)。

可以設(shè)計(jì)一張卡片,寫(xiě)下客戶的個(gè)人資料,如他的姓名、地址、電話、工作單位、家庭情況、健康狀況、個(gè)性類型、有何特殊的喜好等,還要記載他向你購(gòu)貨的日期,購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,以及他對(duì)什么樣的產(chǎn)品感興趣。每隔一段時(shí)間,要登門(mén)或打電話詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況,是否還需要其他的相關(guān)產(chǎn)品,也可以不斷地給客戶寄送新產(chǎn)品的資料,可以使客戶放松戒備心理,彼此消除陌生感。

圍繞客戶設(shè)計(jì)服務(wù)

如果一種核心服務(wù)或產(chǎn)品,在設(shè)計(jì)時(shí)未將客戶服務(wù)納入考慮,要提供杰出服務(wù)是絕對(duì)不可能的。產(chǎn)品經(jīng)常出故障,會(huì)使成本提高;維修困難,會(huì)使服務(wù)人員和客戶同感困擾。

圍繞客戶來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)就是指一開(kāi)始設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),就要讓第一線員工有表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。精明的設(shè)計(jì)人員,會(huì)讓客戶在服務(wù)過(guò)程中扮演某個(gè)角色,提供彈性的服務(wù)技能,并且會(huì)盡量以科技來(lái)取代昂貴的人工。

為提高客戶服務(wù)而設(shè)計(jì)核心服務(wù),要比設(shè)計(jì)可維修的產(chǎn)品困難得多,但兩種工作非常近似。兩者的關(guān)鍵都在于找出可能發(fā)生故障之處,迅速適應(yīng)和維修。設(shè)計(jì)與客戶服務(wù)并無(wú)明顯的關(guān)聯(lián)?？蛻粝氲椒?wù)時(shí),他們往往只想到是否滿意,通常這一問(wèn)題與服務(wù)員工的行為有關(guān)。只有在極少數(shù)情況下,問(wèn)題不在員工。他們既受制于產(chǎn)品設(shè)計(jì)使他們很難或根本不可能進(jìn)行維修,又受制于服務(wù)制度。正如有人指出的:制造過(guò)程中的瑕疵不能怪罪員工。制造設(shè)計(jì)是管理階層的責(zé)任,產(chǎn)品設(shè)計(jì)也如此。很少有公司能讓設(shè)計(jì)人員聽(tīng)取服務(wù)技師或客戶服務(wù)人員的意見(jiàn)。在少數(shù)例子中,等到設(shè)計(jì)工程師肯聽(tīng)這些人的意見(jiàn)時(shí),通常為時(shí)已晚,因?yàn)榛驹O(shè)計(jì)早已完成,很難為了提高服務(wù)水準(zhǔn)而進(jìn)行重大修正。鑒于此,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶服務(wù),一定要同時(shí)兼顧。

能拉一些固定客戶,就能穩(wěn)定供求關(guān)系,對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)尤其重要。因此許多公司不惜代價(jià)地抓住一切機(jī)會(huì),以高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)取得客戶的信任。國(guó)外不少公司認(rèn)為,只要提供最佳服務(wù),就能成功地推銷產(chǎn)品。美國(guó)曾有一家公司,設(shè)立了力量很強(qiáng)的研究部門(mén),專門(mén)研究如何提供“無(wú)微不至”的服務(wù)。我國(guó)的很多商界人士也充分意識(shí)到這一點(diǎn),許多公司也嘗試著走到客戶之中,想客戶之所想,做客戶之所做,與客戶建立感情聯(lián)絡(luò)。但這些做得還不夠,需要進(jìn)一步努力。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)要求競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的工夫下得多,誰(shuí)就能得到客戶的擁護(hù),推銷商品自然就容易得多了。

讓客戶感受到人情味

留住客戶有3條原則:

1、以誠(chéng)信對(duì)待客戶

“為人以誠(chéng),待人以誠(chéng)”,這一古老的中國(guó)處世格言,仍適用于21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)。以機(jī)器維修為例,客戶每日均需使用復(fù)印機(jī)、傳真機(jī),一旦發(fā)生故障,一定要立即排除。如果服務(wù)人員答應(yīng)當(dāng)天就到,卻拖了兩三天才來(lái),來(lái)了之后還解決不了問(wèn)題,客戶的懊惱憤怒就可想而知。所以,做生意要以誠(chéng)信為原則,服務(wù)業(yè)更是如此。只有這樣,才能做到“可靠信賴”。

2、以親切態(tài)度面對(duì)客戶

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品沒(méi)辦法拿在手上比較,同樣一個(gè)銀行員工,“慢郎中”型客戶可能認(rèn)為他的服務(wù)斯文有禮、謹(jǐn)慎小心;性急的客戶就嫌他手腳太慢,拖泥帶水。所以,服務(wù)的品質(zhì)不僅因提供服務(wù)人員的不同而不同,也隨著接受服務(wù)對(duì)象的不一樣而有差別。因此,可靠誠(chéng)信的服務(wù)品質(zhì),只有以“態(tài)度”來(lái)做明顯的識(shí)別。只有先嚴(yán)格要求“態(tài)度”,才能提供明顯的“可靠誠(chéng)信”的服務(wù)。

3、以人際關(guān)系穩(wěn)定客戶

俗話說(shuō):見(jiàn)面三分情,中國(guó)人只要遇到同鄉(xiāng)、同姓、同學(xué),縱使初次見(jiàn)面,也能互攀關(guān)系,談得熱鬧,這就是人際關(guān)系。服務(wù)業(yè)的“可靠性賴”也是要從與客戶的人際關(guān)系做起。對(duì)于客戶,要采取主動(dòng)交往攻勢(shì),而不要希望客戶主動(dòng)與你打交道,因?yàn)榻裉焓悄阌星笥谌?需要客戶照應(yīng)。在交往之后,要深入了解客戶的特性,這樣才能投其所好、建立關(guān)系;最后,則要針對(duì)客戶的特性,提供貼切的服務(wù)。

一個(gè)公司擁有了好的產(chǎn)品和卓越的售后服務(wù)還不足以留住客戶,還必須盡可能地與客戶溝通,了解他們的需要以拉近彼此的距離。據(jù)統(tǒng)計(jì),有68%的客戶是因?yàn)樯碳覍?duì)自己的漠不關(guān)心而停止購(gòu)物的。具有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司總是能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶溝通并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供特殊服務(wù),如在節(jié)日時(shí)給客戶寄賀卡或邀請(qǐng)客戶參加公司的某些活動(dòng)等。

人緣佳是經(jīng)營(yíng)者最寶貴的財(cái)富。經(jīng)營(yíng)者接觸的對(duì)象是人,如果你態(tài)度愉快,喜歡結(jié)交朋友愛(ài)說(shuō)話,也愛(ài)聽(tīng)人家說(shuō)話,喜歡關(guān)心別人的事,經(jīng)常保持笑容,而且禮貌佳,樂(lè)意為其他人解決困難,必定人緣佳,多朋友。左鄰右舍、樓上樓下,市場(chǎng)商場(chǎng),沒(méi)有一處沒(méi)有朋友,朋友越多,生意就容易辦成。

因此,經(jīng)營(yíng)者建立人緣,和所有人結(jié)緣,在任何一個(gè)場(chǎng)合,你認(rèn)識(shí)的人都是你的朋友,你遇到的人都可能是你的客戶,或是對(duì)你的生意有幫助的人,他們今天沒(méi)有光顧你的生意,明天卻可能找你做買(mǎi)賣(mài),只要人緣建立了,生意網(wǎng)絡(luò)亦由此張開(kāi)。

在這方面,記憶力強(qiáng)的生意人,最能占優(yōu)勢(shì),第一次見(jiàn)面,你就能記住他們的樣子、姓名,當(dāng)再次見(jiàn)面時(shí)你已經(jīng)能親切稱呼他們,他們一定會(huì)受寵若驚,對(duì)你產(chǎn)生好感。微笑和禮貌是結(jié)人緣必不可少的態(tài)度。不管從事什么行業(yè),都要保持微笑,待人要有禮,無(wú)禮傲慢會(huì)傷害客戶的自尊心,他們不愿意再回來(lái),最后損失的還是自己。

責(zé)任編輯:馬麗琳