時代名流編輯部

入刊理由

這是一個服務(wù)致勝的時代,為客戶提供盡善盡美的服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下每一家成功公司的信條。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道,公司應(yīng)從上至下重視客戶,樹立“客戶第一”的觀念。一個公司把自己與客戶的關(guān)系搞得越好,公司提供的服務(wù)質(zhì)量就越高,維持與客戶之間的融洽關(guān)系就越容易。

所有公司應(yīng)該明白,公司的員工也是客戶?？蛻魸M意也包括員工的滿意。在強調(diào)公司利益時,也應(yīng)強調(diào)個人的利益。只有雙贏利,才能全員滿意。

公司從上至下重視客戶,首先必須從老板開始,再經(jīng)過訓練將此意識內(nèi)化在員工的人生觀里。最好在人才招聘時就要考慮員工服務(wù)意識,具有基本服務(wù)素質(zhì)者,即使當前沒有服務(wù)意識,也很容易培養(yǎng)起來。

積極搜集客戶信息

服務(wù)必須建立在了解客戶需求的基礎(chǔ)上,最大限度滿足客戶的期望。有許多公司在設(shè)計產(chǎn)品和提供客戶服務(wù)時,從來不主動詢問客戶有哪些期望,而是憑想象增減服務(wù)項目,結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高客戶的滿足感,反而白花了財力和人力。

以客戶需求為導向來設(shè)計服務(wù)組合,通常要做的幾件事是:

1、進行市場調(diào)查,找出客戶真正的需求和愿望,從而設(shè)計出符合客戶愿望的特色產(chǎn)品和服務(wù)項目及標準;

2、了解客戶對本公司目前服務(wù)的滿意程度,以及對主要競爭對手客戶服務(wù)項目和標準滿意或不滿意的評價,以及造成這一狀況的主要原因;

3、增刪客戶服務(wù)項目,確定服務(wù)標準,建立質(zhì)量監(jiān)控制度,使公司的整套服務(wù)符合或超過客戶的期望。

客戶服務(wù)是一個目標不斷變化的過程。不僅要跟著客戶轉(zhuǎn),還要跟著競爭對手轉(zhuǎn),你只有提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù),才能以此勝彼。

把產(chǎn)品賣出去,并不就是萬事大吉,因為銷售的商品是有滿意保證和退、換貨業(yè)務(wù)的,所以,我們應(yīng)該繼續(xù)跟蹤產(chǎn)品的使用情況,收集客戶的意見。

可以設(shè)計一張卡片,寫下客戶的個人資料,如他的姓名、地址、電話、工作單位、家庭情況、健康狀況、個性類型、有何特殊的喜好等,還要記載他向你購貨的日期,購買的產(chǎn)品,以及他對什么樣的產(chǎn)品感興趣。每隔一段時間,要登門或打電話詢問產(chǎn)品的使用情況,是否還需要其他的相關(guān)產(chǎn)品,也可以不斷地給客戶寄送新產(chǎn)品的資料,可以使客戶放松戒備心理,彼此消除陌生感。

圍繞客戶設(shè)計服務(wù)

如果一種核心服務(wù)或產(chǎn)品,在設(shè)計時未將客戶服務(wù)納入考慮,要提供杰出服務(wù)是絕對不可能的。產(chǎn)品經(jīng)常出故障,會使成本提高;維修困難,會使服務(wù)人員和客戶同感困擾。

圍繞客戶來設(shè)計服務(wù)就是指一開始設(shè)計產(chǎn)品時,就要讓第一線員工有表達意見的機會。精明的設(shè)計人員,會讓客戶在服務(wù)過程中扮演某個角色,提供彈性的服務(wù)技能,并且會盡量以科技來取代昂貴的人工。

為提高客戶服務(wù)而設(shè)計核心服務(wù),要比設(shè)計可維修的產(chǎn)品困難得多,但兩種工作非常近似。兩者的關(guān)鍵都在于找出可能發(fā)生故障之處,迅速適應(yīng)和維修。設(shè)計與客戶服務(wù)并無明顯的關(guān)聯(lián)?？蛻粝氲椒?wù)時,他們往往只想到是否滿意,通常這一問題與服務(wù)員工的行為有關(guān)。只有在極少數(shù)情況下,問題不在員工。他們既受制于產(chǎn)品設(shè)計使他們很難或根本不可能進行維修,又受制于服務(wù)制度。正如有人指出的:制造過程中的瑕疵不能怪罪員工。制造設(shè)計是管理階層的責任,產(chǎn)品設(shè)計也如此。很少有公司能讓設(shè)計人員聽取服務(wù)技師或客戶服務(wù)人員的意見。在少數(shù)例子中,等到設(shè)計工程師肯聽這些人的意見時,通常為時已晚,因為基本設(shè)計早已完成,很難為了提高服務(wù)水準而進行重大修正。鑒于此,產(chǎn)品設(shè)計與客戶服務(wù),一定要同時兼顧。

能拉一些固定客戶,就能穩(wěn)定供求關(guān)系,對一個公司來說尤其重要。因此許多公司不惜代價地抓住一切機會,以高質(zhì)量的服務(wù)來取得客戶的信任。國外不少公司認為,只要提供最佳服務(wù),就能成功地推銷產(chǎn)品。美國曾有一家公司,設(shè)立了力量很強的研究部門,專門研究如何提供“無微不至”的服務(wù)。我國的很多商界人士也充分意識到這一點,許多公司也嘗試著走到客戶之中,想客戶之所想,做客戶之所做,與客戶建立感情聯(lián)絡(luò)。但這些做得還不夠,需要進一步努力。因為經(jīng)濟要求競爭,誰的工夫下得多,誰就能得到客戶的擁護,推銷商品自然就容易得多了。

讓客戶感受到人情味

留住客戶有3條原則:

1、以誠信對待客戶

“為人以誠,待人以誠”,這一古老的中國處世格言,仍適用于21世紀的服務(wù)業(yè)。以機器維修為例,客戶每日均需使用復印機、傳真機,一旦發(fā)生故障,一定要立即排除。如果服務(wù)人員答應(yīng)當天就到,卻拖了兩三天才來,來了之后還解決不了問題,客戶的懊惱憤怒就可想而知。所以,做生意要以誠信為原則,服務(wù)業(yè)更是如此。只有這樣,才能做到“可靠信賴”。

2、以親切態(tài)度面對客戶

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品沒辦法拿在手上比較,同樣一個銀行員工,“慢郎中”型客戶可能認為他的服務(wù)斯文有禮、謹慎小心;性急的客戶就嫌他手腳太慢,拖泥帶水。所以,服務(wù)的品質(zhì)不僅因提供服務(wù)人員的不同而不同,也隨著接受服務(wù)對象的不一樣而有差別。因此,可靠誠信的服務(wù)品質(zhì),只有以“態(tài)度”來做明顯的識別。只有先嚴格要求“態(tài)度”,才能提供明顯的“可靠誠信”的服務(wù)。

3、以人際關(guān)系穩(wěn)定客戶

俗話說:見面三分情,中國人只要遇到同鄉(xiāng)、同姓、同學,縱使初次見面,也能互攀關(guān)系,談得熱鬧,這就是人際關(guān)系。服務(wù)業(yè)的“可靠性賴”也是要從與客戶的人際關(guān)系做起。對于客戶,要采取主動交往攻勢,而不要希望客戶主動與你打交道,因為今天是你有求于人,需要客戶照應(yīng)。在交往之后,要深入了解客戶的特性,這樣才能投其所好、建立關(guān)系;最后,則要針對客戶的特性,提供貼切的服務(wù)。

一個公司擁有了好的產(chǎn)品和卓越的售后服務(wù)還不足以留住客戶,還必須盡可能地與客戶溝通,了解他們的需要以拉近彼此的距離。據(jù)統(tǒng)計,有68%的客戶是因為商家對自己的漠不關(guān)心而停止購物的。具有遠見的公司總是能夠在適當?shù)臅r候與客戶溝通并在適當?shù)臅r候給客戶提供特殊服務(wù),如在節(jié)日時給客戶寄賀卡或邀請客戶參加公司的某些活動等。

人緣佳是經(jīng)營者最寶貴的財富。經(jīng)營者接觸的對象是人,如果你態(tài)度愉快,喜歡結(jié)交朋友愛說話,也愛聽人家說話,喜歡關(guān)心別人的事,經(jīng)常保持笑容,而且禮貌佳,樂意為其他人解決困難,必定人緣佳,多朋友。左鄰右舍、樓上樓下,市場商場,沒有一處沒有朋友,朋友越多,生意就容易辦成。

因此,經(jīng)營者建立人緣,和所有人結(jié)緣,在任何一個場合,你認識的人都是你的朋友,你遇到的人都可能是你的客戶,或是對你的生意有幫助的人,他們今天沒有光顧你的生意,明天卻可能找你做買賣,只要人緣建立了,生意網(wǎng)絡(luò)亦由此張開。

在這方面,記憶力強的生意人,最能占優(yōu)勢,第一次見面,你就能記住他們的樣子、姓名,當再次見面時你已經(jīng)能親切稱呼他們,他們一定會受寵若驚,對你產(chǎn)生好感。微笑和禮貌是結(jié)人緣必不可少的態(tài)度。不管從事什么行業(yè),都要保持微笑,待人要有禮,無禮傲慢會傷害客戶的自尊心,他們不愿意再回來,最后損失的還是自己。

責任編輯:馬麗琳