西安市煙草專賣局 楊登慧 楊海光

長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉德智

煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核模式的構(gòu)建研究

西安市煙草專賣局 楊登慧 楊海光

長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉德智

本文通過對全面質(zhì)量績效模式的內(nèi)涵界定，提出基于平衡計分卡(BSC)的全面質(zhì)量績效模式的具體框架。同時，針對煙草企業(yè)績效考核的現(xiàn)狀，在借鑒關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的基礎(chǔ)上，設(shè)計出煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核模式。

全面質(zhì)量 BSC 績效考

煙草行業(yè)是實行專賣專營的特殊行業(yè)，各級煙草商業(yè)企業(yè)是20世紀(jì)80年代初期以來國家煙草行業(yè)實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”管理體制的產(chǎn)物。目前，在煙草商業(yè)企業(yè)部門績效評價方面，績效評價目標(biāo)還沒有與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化完全一致，從而使部門目標(biāo)不明、部門效率低下問題比較突出。如何以一種系統(tǒng)的眼光審視煙草商業(yè)企業(yè)的績效管理問題，洞察問題的本質(zhì)，從而找到真正解決問題的思路和方法，實現(xiàn)煙草企業(yè)內(nèi)部績效水平的提升，無疑具有重要的現(xiàn)實意義。

1 全面質(zhì)量績效模式的內(nèi)涵

全面質(zhì)量績效模式的內(nèi)涵主要由“領(lǐng)導(dǎo)三要素”、過程管理和“結(jié)果三要素”組成，其中，領(lǐng)導(dǎo)、政策和以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”， 過程管理是衡量績效的重要環(huán)節(jié)，而關(guān)鍵業(yè)績、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。 “領(lǐng)導(dǎo)三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率的問題。

2 平衡計分卡導(dǎo)向下的全面質(zhì)量績效模式的框架

結(jié)合全面質(zhì)量考核模式的有關(guān)概念，對上述模式進(jìn)行展開，可以建立BSC導(dǎo)向下的全面質(zhì)量考核模式的框架結(jié)構(gòu)(如圖1所示)。

從圖1可以看出，按照平衡計分卡的總體框架，可以設(shè)計出全面質(zhì)量績效模式的框架圖，兩者在總體框架方面具有很大的相似之處，在具體實施過程中，全面質(zhì)量績效模式對以下幾個方面更加關(guān)注。

2.1 客戶的范疇

全面質(zhì)量績效模式中，客戶包括內(nèi)外部顧客范疇，這樣才能更加有效的衡量一個部門真正的績效水平，例如職能部門很重要的一項職責(zé)就是配合其他業(yè)務(wù)部門的工作，為其他部門服務(wù)，如果能把業(yè)務(wù)部門當(dāng)成自己的客戶，就能更好的提供服務(wù)。

2.2 流程的關(guān)注

全面質(zhì)量績效模式對流程的關(guān)注更加廣泛，流程不僅包括部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，還包括工作流程、員工的管理流程等。這樣，針對流程考核的內(nèi)容更加細(xì)致，所占的權(quán)重也更大。

2.3 員工的參與和合作

全面質(zhì)量績效模式更加重視員工積極性的調(diào)動，通過全員參與，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊合作精神，共同實現(xiàn)組織或部門的戰(zhàn)略目標(biāo)?；贐SC的全面質(zhì)量績效模式的框架可作為全面質(zhì)量績效模式和平衡計分卡框架增加價值或創(chuàng)造價值獲得優(yōu)秀業(yè)績的一個指導(dǎo)。因此，全面質(zhì)量考核模式也是一種基于戰(zhàn)略的績效考核模式，該模式不僅注重結(jié)果方面的考核，而且注重過程考核，考核的范疇更加廣泛。

3 煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核模式的構(gòu)建

3.1 全面質(zhì)量績效考核模式的總體框架

以平衡計分卡作為基礎(chǔ)，從結(jié)果、客戶、流程和學(xué)習(xí)成長四個方面對煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，綜合煙草局現(xiàn)行比較廣泛的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIF)等考評方法，對這四個方面的指標(biāo)進(jìn)行分解和平衡。該績效考評模式將企業(yè)戰(zhàn)略按照組織—— 部門的順序?qū)訉臃纸狻Ｍㄟ^績效考評使組織的戰(zhàn)略管理滲透到人力資源管理活動中去，在發(fā)揮組織戰(zhàn)略牽引作用的同時，規(guī)范與協(xié)調(diào)績效考評本身的約束作用，為員工成長與組織發(fā)揮提供更有力的支持。圖2是煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核體系的總體框架。

從圖2中可以看出，全面質(zhì)量績效考核體系是以企業(yè)戰(zhàn)略為起點，通過部門績效目標(biāo)的分解，形成基于戰(zhàn)略目標(biāo)的部門績效考核指標(biāo)，該指標(biāo)體系通過轉(zhuǎn)化成KRIF在部門考核中得到具體應(yīng)用，并且通過績效考評結(jié)果輸出的反饋，再回到企業(yè)戰(zhàn)略，從而構(gòu)成了一個開放的管理循環(huán)，在整個績效考核循環(huán)過程中，始終以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，突出從戰(zhàn)略層面思考績效考評問題，同時通過實施戰(zhàn)略導(dǎo)向考核模式，把部門的行為引向戰(zhàn)略的方向，使部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，并且通過績效考核手段，激發(fā)部門為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的積極性和熱情，最終使企業(yè)戰(zhàn)略得到實現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核體系由三個子系統(tǒng)組成：

3.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略分析系統(tǒng)

企業(yè)戰(zhàn)略是針對整個企業(yè)而言的，它是企業(yè)自身未來的努力方向，是企業(yè)發(fā)展的藍(lán)圖。對于企業(yè)戰(zhàn)略形成的分析方法是通過強調(diào)戰(zhàn)略與各戰(zhàn)略要素之間的動態(tài)匹配，使各戰(zhàn)略要素得到充分的利用，其戰(zhàn)略形成的邏輯分析思路是以企業(yè)愿景和使命分析作為起點，深入分析企業(yè)自身資源和能力，即企業(yè)異質(zhì)性資源、知識和能力，識別和評價企業(yè)自身的核心能力，找出自身的優(yōu)勢和劣勢，在評估外部競爭環(huán)境、行業(yè)特點和結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)上，選擇戰(zhàn)略并制定企業(yè)戰(zhàn)略。同時，該分析模式通過不斷調(diào)整和反饋，保持動態(tài)互動的關(guān)系，逐步達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。

3.1.2 全面質(zhì)量績效考核循環(huán)系統(tǒng)

作為全面質(zhì)量績效考核模式應(yīng)用的開端，首先要闡明煙草商業(yè)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略，達(dá)成共識。煙草局的高層管理者需要從愿景和戰(zhàn)略確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，然后逐層分解，明確各個部門的戰(zhàn)略目標(biāo)。部門的戰(zhàn)略目標(biāo)是制定部門指標(biāo)體系的最主要依據(jù)，通過該目標(biāo)，可以確定部門的經(jīng)營業(yè)績要求、顧客滿意度、關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和部門學(xué)習(xí)成長狀況等指標(biāo)，進(jìn)而通過指標(biāo)的轉(zhuǎn)化和分解，使部門績效考核得以實現(xiàn)。

全面質(zhì)量績效考核實施過程的一個最重要的特征就在于它是一個循環(huán)系統(tǒng)。當(dāng)組織執(zhí)行戰(zhàn)略的時候，外部的環(huán)境隨時發(fā)生變化，所以企業(yè)要不斷地檢查戰(zhàn)略并隨之做相應(yīng)的調(diào)整，以反饋系統(tǒng)測試戰(zhàn)略所依據(jù)的假設(shè)。因此，全面質(zhì)量績效考核的實施過程應(yīng)該是一個持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)就是確保這一過程的重要工具。

3.1.3 戰(zhàn)略分解與體系轉(zhuǎn)化系統(tǒng)

在構(gòu)建全面質(zhì)量績效考核模式過程中，由于戰(zhàn)略通常是抽象的，要使戰(zhàn)略具體化，就必須形成一系列的戰(zhàn)略目標(biāo)。首先，要根據(jù)企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)的確定不能只局限于傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)方面，要涵蓋經(jīng)營結(jié)果、客戶、流程和學(xué)習(xí)成長等方面；其次，通過體系轉(zhuǎn)化制定相應(yīng)的KRIF指標(biāo)，要圍繞部門的戰(zhàn)略目標(biāo)選擇那些影響部門戰(zhàn)略經(jīng)營成功的關(guān)鍵性因素，組成若干層面的考評指標(biāo)體系，其中，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(K)主要包括關(guān)鍵的經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)、顧客滿意度和核心的流程指標(biāo)，日常業(yè)績指標(biāo)(R)主要包括部門的重要流程指標(biāo)，例外評價指標(biāo)(I)主要包括一些輔助的經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)和流程指標(biāo)，而未來績效指標(biāo)(F)主要是針對學(xué)習(xí)成長方面的一些指標(biāo)，例如創(chuàng)新、員工素質(zhì)和企業(yè)文化等方面。

3.2 煙草商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

對煙草商業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，主要采用全面質(zhì)量績效模式的四個方面對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的分解，從戰(zhàn)略目標(biāo)分解圖(圖3)可以看出，學(xué)習(xí)成長層面是整個戰(zhàn)略目標(biāo)體系的基礎(chǔ)，通過吸引人才、建立與發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)文化、調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、加強人才培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、提高員工滿意度等幾個方面的具體措施，達(dá)到提高員工效率的目標(biāo)。員工效率的提高又會對流程層面的各項目標(biāo)產(chǎn)生積極的影響，提高內(nèi)部運營的效率，并且對客戶層面產(chǎn)生直接的影響，提高客戶滿意度，拓展市場和增加收入，最后達(dá)到提高經(jīng)營業(yè)績的目標(biāo)。

在對戰(zhàn)略進(jìn)行分解的同時，要對關(guān)鍵成功因素進(jìn)行有效的識別，即對成功起決定作用的關(guān)鍵推動因素進(jìn)行有效識別。在明確煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之后，從結(jié)果、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長三個方面，對關(guān)鍵成功因素進(jìn)行識別和歸類，確定不同層面的關(guān)鍵成功因素，為關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計提供依據(jù)。

4 結(jié)語

全面質(zhì)量績效模式不是只涵蓋質(zhì)量領(lǐng)域的績效考核方法，它是已經(jīng)上升到了整個企業(yè)全方位、全過程的績效管理模式。本項目借鑒國內(nèi)外關(guān)于績效考評領(lǐng)域的研究成果和經(jīng)驗，融合全面質(zhì)量績效考核方法、平衡計分卡和部門關(guān)鍵績效指標(biāo)等方法，構(gòu)建出煙草商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量績效考核模式。該考核模式從戰(zhàn)略層面的考核出發(fā)，最終歸結(jié)到對關(guān)鍵流程和關(guān)鍵業(yè)績的考核上來，同時兼顧結(jié)果和過程兩類指標(biāo)，使績效考核的結(jié)果更具有參考性。

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F272

A

1005-5800(2010)12(c)-066-02

楊登慧(1963-)，男，陜西西安人，西安市煙草專賣局(公司)，經(jīng)濟(jì)師，主要從事企業(yè)管理研究；

楊海光(1980-)，男，山東萊州人，碩士，西安市煙草專賣局(公司)，主要從事企業(yè)管理研究；

劉德智(1977-)，男，陜西渭南人，長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，講師，博士，主要從事物流與供應(yīng)鏈管理，服務(wù)營銷研究。