部分北京醫(yī)務(wù)志愿者的志愿體驗(yàn)調(diào)查

▲閔楠在為透析室患者做陪伴服務(wù)

2008 年，汶川地震救援及災(zāi)后重建、北京奧運(yùn)會(huì)中大批涌現(xiàn)的志愿者，曾為人們?cè)忈屃酥驹刚叻?wù)的基本涵義和內(nèi)容，這一年也被稱為我國(guó)的“志愿者元年”。在我國(guó)，志愿者服務(wù)相比于已發(fā)展多年的國(guó)外而言，還算是新鮮事物，對(duì)于志愿者服務(wù)的核心——志愿者，人們?nèi)匀皇趾闷妗Ｋ麄兌际鞘裁慈?？他們?yōu)槭裁磪⒓又驹刚叻?wù)？他們?cè)谥驹刚叻?wù)中的感受如何？志愿者服務(wù)將給他們的人生帶來哪些改變？為此，記者采訪了北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院的醫(yī)務(wù)志愿者們，從他們身上找到了答案。

付出之后收獲的責(zé)任與感動(dòng)

閔楠是北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部八年制臨床專業(yè)大六的學(xué)生，作為醫(yī)學(xué)生，平時(shí)學(xué)業(yè)很忙，但他還是成為了北京大學(xué)人民醫(yī)院的醫(yī)務(wù)志愿者。醫(yī)務(wù)志愿者就是一群不拿任何報(bào)酬為患者提供免費(fèi)服務(wù)的人。他們當(dāng)中有普通高校大學(xué)生和各層次的醫(yī)學(xué)生，有醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和行政人員，有各種熱心公益、有愛心的社會(huì)人士。

閔楠告訴記者，他參加志愿者服務(wù)有兩方面原因，一方面是北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部有規(guī)定，學(xué)生們必須做夠40 小時(shí)的志愿者服務(wù)，才能拿到學(xué)分；另一方面，他也了解到我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中，人文關(guān)懷還很欠缺，他愿意為此做點(diǎn)什么。2009 年4 月初，人民醫(yī)院成立社工部，招募志愿者時(shí)，閔楠成為最早一批報(bào)名參與的人之一。

從2009 年7 月至2010 年10 月19日，閔楠已累計(jì)提供志愿者服務(wù)126 小時(shí)。作為骨干，他參加了人民醫(yī)院12 項(xiàng)志愿者服務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)和實(shí)際工作。其中，進(jìn)入透析病房提供陪伴服務(wù)給他留下深刻的印象。

閔楠還記得自己第一次做透析陪伴服務(wù)是在一個(gè)周四的上午。透析室在醫(yī)院門診樓一層，百余平方米的大廳內(nèi)，33 張病床和躺椅依次排開，透析患者們大多獨(dú)自度過4 個(gè)小時(shí)的時(shí)光，或翻看報(bào)紙，或在瞌睡中偶然抬頭看一眼電視。當(dāng)時(shí)，閔楠一想到將面對(duì)面和陌生人交流，時(shí)間又不短，心里特別緊張。他的服務(wù)對(duì)象是一位60 多歲的老人，心態(tài)很積極，面容也安寧慈祥，老人看出了他的緊張，以很輕松的態(tài)度和他順利地進(jìn)行交流，使他增強(qiáng)了信心，一直聊到透析做完。

對(duì)接受透析的患者來說，每次4 個(gè)小時(shí)的治療過程無疑漫長(zhǎng)而痛苦，如果有人能像朋友和親人一樣，陪他們聊聊天，聽聽他們的傾訴，通過有效的溝通就能使他們的心理壓力得到釋放。這個(gè)任務(wù)其實(shí)相當(dāng)不易，因?yàn)橐恍┎∏檩^重、壓力較大的患者更多地會(huì)選擇逃避、封閉自己與他人的接觸。因而志愿者要?jiǎng)?chuàng)造有利的醫(yī)學(xué)環(huán)境，注意談話技巧，想辦法分散患者的注意力，讓患者感到關(guān)注。在培訓(xùn)時(shí)，閔楠了解到，透析患者不愿意被人當(dāng)作需要照顧的患者，志愿者在服務(wù)時(shí)就要注意這個(gè)心理特征，與他們簡(jiǎn)單輕松地交流，不要給予過多的關(guān)懷。

在服務(wù)中，閔楠也注意到，第一次見面時(shí)，透析患者往往不愿意聊病情，但隨著彼此熟悉，患者對(duì)志愿者產(chǎn)生了信任，就會(huì)開始傾訴一些病情。由于了解到閔楠是醫(yī)學(xué)生，有的患者會(huì)向他征詢治療的意見，每當(dāng)這時(shí)閔楠就會(huì)解釋，志愿者的規(guī)章規(guī)定，即使是醫(yī)學(xué)生，也不能對(duì)患者的病情發(fā)表意見，不能以所謂的專業(yè)言論影響患者的治療，主治醫(yī)生才是診斷病情的專家。

以前閔楠未曾了解醫(yī)療資源配置不公的現(xiàn)象，更無法理解患者想盡各種辦法掛號(hào)看病的艱難。而志愿者服務(wù)讓他更多地接觸到患者的難處，有時(shí)做透析陪伴服務(wù)，閔楠跟患者一聊就是幾個(gè)小時(shí)，聽到患者為了看病幾乎傾家蕩產(chǎn)、輾轉(zhuǎn)多家醫(yī)院治療、最后把所有希望都寄托在大醫(yī)院的辛酸……雖然醫(yī)學(xué)院設(shè)有醫(yī)患溝通課，但那更多的是一種技巧的培養(yǎng)，志愿者服務(wù)讓他真正體會(huì)到患者的渴求，感受到肩上的責(zé)任。

腎臟衰竭是慢性病，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持透析，自覺限食限水。堅(jiān)持一段時(shí)間容易，一直堅(jiān)持就很難，同時(shí)患者還要具備較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力，調(diào)整心態(tài)，對(duì)生命和生活抱有積極的態(tài)度。作為志愿者，閔楠也會(huì)為患者的毅力和積極樂觀的心態(tài)所感動(dòng)。

志愿者服務(wù)帶來的滿足和快樂

另一位人民醫(yī)院志愿者，67 歲的中國(guó)鐵道科學(xué)研究院退休高級(jí)工程師陳大中，也是人民醫(yī)院聘任的社會(huì)監(jiān)督員。年近古稀、身體也不是特別硬朗的陳大中，要求自己每個(gè)月做滿1～1.5 個(gè)小時(shí)的服務(wù)時(shí)間。記者在人民醫(yī)院社工部了解到，14 個(gè)月里他實(shí)際上服務(wù)了30 小時(shí)。談到參加志愿者服務(wù)的初衷，他告訴記者，在SARS 肆虐的2003 年4 月～5月，當(dāng)時(shí)的人民醫(yī)院呼吸科主任何權(quán)瀛帶著他的學(xué)生投入到抗擊SARS 的戰(zhàn)斗中，人民醫(yī)院共有93 名醫(yī)護(hù)人員感染SARS，其中，急診科副主任丁秀蘭、護(hù)士王晶在救治SARS 患者時(shí)被感染后殉職。受到這些醫(yī)護(hù)人員精神的感染，陳大中覺得做醫(yī)務(wù)志愿者格外有意義。一年多前，人民醫(yī)院給他發(fā)了一條倡議短信，他馬上報(bào)了名，并經(jīng)過培訓(xùn)上崗了。

目前，陳大中作為門診志愿者主要在門診大廳、各樓層負(fù)責(zé)解決醫(yī)患矛盾。來人民醫(yī)院做志愿者一年多，陳大中曾調(diào)解過五六起醫(yī)患矛盾。在工作中，他觀察到，人民醫(yī)院血液科、肝病科、骨科等一些科室的專家號(hào)常年緊張，這一方面與“號(hào)販子”有關(guān)，另一方面是由操作引起的。陳大中仍記得2009 年12月的一天，一位來自哈爾濱的退休高級(jí)工程師患者跟掛號(hào)窗口的工作人員吵了起來，他上前勸解，老工程師說：“你就是他們醫(yī)院的人，當(dāng)然幫他們說話?！标惔笾姓f：“你可以去醫(yī)院社工部查我的資料，我不是人民醫(yī)院的職工，是從社會(huì)上招募來的志愿者，義務(wù)在做這些工作?！崩瞎こ處煾嬖V陳大中：“我一大早就來了，排第一個(gè)，想掛血液科一個(gè)教授的號(hào)，結(jié)果窗口的人說，沒有他的號(hào)了。我是第一個(gè)，前面沒有人，誰把他的號(hào)掛走了？”他責(zé)怪醫(yī)院掛號(hào)室工作人員走后門，把號(hào)賣給了號(hào)販子。陳大中說：“我觀察過，醫(yī)院一共有12 個(gè)窗口同時(shí)掛號(hào)，一樓有8 個(gè)窗口，其他樓層各有一個(gè)窗口，掛號(hào)時(shí)間一到，各個(gè)樓層同時(shí)進(jìn)行，各窗口工作人員和掛號(hào)患者的手腳快慢、操作速度不一致，就會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。教授一個(gè)上午10 個(gè)號(hào)，可能兩分鐘內(nèi)就全部掛完，輪到你時(shí)，號(hào)就沒了?！被颊呓K于被說服了，一場(chǎng)紛爭(zhēng)終于平息，每當(dāng)這時(shí)，陳大中就覺得心里特別舒坦。

人民醫(yī)院志愿者閔楠在參加急診志愿者服務(wù)時(shí)也深有感觸，急診志愿者服務(wù)在周一至周五的晚5 點(diǎn)至7 點(diǎn)進(jìn)行，工作內(nèi)容主要包括急診入口引導(dǎo)，解釋說明急診就診流程；在注射室為沒有家人陪伴的患者提供喝水、換藥、發(fā)放雜志等服務(wù)；幫助醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系家屬，遇到患者家屬不愿意配合的情況，耐心地做勸服工作。閔楠記得曾有一位老年患者在急診就醫(yī)，顯得非常茫然，閔楠聯(lián)系上了她的兒子和女兒，他們都說老人是裝病，不愿意把老人領(lǐng)回家。急診大夫給老人做了一些檢查，證實(shí)身體上確實(shí)沒有大的問題，只是需要兒女的關(guān)心和照顧。閔楠在電話里對(duì)老人的兒女反復(fù)耐心勸說，最后老人的女兒被打動(dòng)了，到醫(yī)院接走了老人。此時(shí)，閔楠覺得自己的內(nèi)心非常滿足和快樂，他想，一直堅(jiān)持志愿者服務(wù)也許是可以做到的，現(xiàn)在提供一些非技術(shù)性的服務(wù)，將來可以通過義診等形式來進(jìn)行。

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院志愿者小組長(zhǎng)蘇姊君告訴記者，作為一名非醫(yī)學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，在社區(qū)聽說腫瘤醫(yī)院有門診志愿者服務(wù)這項(xiàng)公益活動(dòng)，覺得能幫助別人是有意義的事，于是報(bào)名成為第一批志愿者中的一員。她志愿服務(wù)的地點(diǎn)在門診樓，每天的工作是站在樓梯口給患者導(dǎo)診，比如告訴患者交費(fèi)處在哪里、分診的門診在哪里、維持分診處的秩序等。這么一些簡(jiǎn)單的工作對(duì)蘇姊君來說也是不小的挑戰(zhàn)，在上崗的第一天，面對(duì)來自全國(guó)各地如潮的患者，蘇姊君感受到了前所未有的壓力。她首先想到的就是要先熟悉醫(yī)院方方面面的情況，于是經(jīng)常在給患者指引方向時(shí)留心觀察，弄清楚每一個(gè)科室、掛號(hào)處、廁所、飲水機(jī)的具體位置。遇到行動(dòng)不便的患者，她就攙扶著患者樓上樓下一趟趟地走，幫助他們順利完成看病的整個(gè)流程。她說：“每一次看到患者在我們的幫助下順利看上了病，心情就無比的高興！”

記者隨后采訪了從某工廠內(nèi)退后參加志愿者服務(wù)46 歲的高亞茹。有人對(duì)她說，“志愿者工作完全是無償勞動(dòng)，你為什么不找一份能掙錢的工作？”她卻表示，志愿服務(wù)帶來的充實(shí)是錢無法買來的。2008 年10 月，在社區(qū)了解到腫瘤醫(yī)院要招募志愿者，高亞茹二話不說就報(bào)了名。每周要到腫瘤醫(yī)院來兩次，每次8小時(shí)的導(dǎo)醫(yī)工作雖然非常辛苦，她卻感受到了導(dǎo)醫(yī)的必要性和重要性。在她工作的診區(qū)，秩序良好，她對(duì)病人提出的問題對(duì)答如流，各個(gè)科室的醫(yī)護(hù)人員都爭(zhēng)相要求她去服務(wù)。如今，她在腫瘤醫(yī)院已堅(jiān)持志愿工作了兩年。高亞茹告訴記者：“很多病人來了不知道該看哪一科，我就會(huì)問他們腫瘤長(zhǎng)在什么位置，再告訴他們應(yīng)該去掛號(hào)的科室。幫助每一位患者是我做志愿者工作的最大動(dòng)力，這種助人為樂的行為讓我每次工作都有發(fā)自肺腑的快樂?！?/p>

在腫瘤醫(yī)院的志愿者休息室，大學(xué)生志愿者張丙楠對(duì)記者說，她也有和高亞茹同樣的感受。2009 年6 月2 日，一位來腫瘤醫(yī)院復(fù)查的直腸癌術(shù)后的老人，家住海淀區(qū)中關(guān)村附近，坐了很長(zhǎng)時(shí)間車才到醫(yī)院，從清晨就開始獨(dú)自排隊(duì)掛號(hào)，好不容易排到了窗口處，卻發(fā)現(xiàn)自己沒帶錢包。老人原想掛一個(gè)門診普通號(hào)開一些直腸癌術(shù)后復(fù)查檢查單，先進(jìn)行預(yù)約。后面排隊(duì)的不少患者在催促，老人心急如焚。就在這時(shí)，維持診區(qū)秩序的張丙楠得知后，馬上拿出5 元錢讓老人掛號(hào)。掛完號(hào)后，老人向她詢問聯(lián)系方式，以便日后還錢，張丙楠卻謝絕了：“沒關(guān)系的，誰都有著急的時(shí)候，我們志愿者就是希望在您需要幫助時(shí)出一把力，這都是我應(yīng)該做的，就這幾塊錢，您就別放在心上了?！必?fù)責(zé)社工工作的梁老師告訴記者，這位老患者是航天部退休干部，回家后特意寄來了表揚(yáng)信到醫(yī)院：“這些志愿者真是好啊，他們貼心、耐心的服務(wù)為我們病人帶來了很多方便，我真是感激他們，我也很感謝醫(yī)院有這么優(yōu)秀的志愿者?！?/p>

志愿者服務(wù)精神在于延續(xù)

北京協(xié)和醫(yī)院志愿者負(fù)責(zé)人之一、內(nèi)科總住院醫(yī)師楊德彥告訴記者，幾年前，他還是中山大學(xué)中山醫(yī)學(xué)院的本科生時(shí)，就參加了學(xué)校組織的志愿者服務(wù)。那時(shí)他還是做一些導(dǎo)醫(yī)、陪伴聊天等基礎(chǔ)的志愿者服務(wù)。在服務(wù)中，楊德彥發(fā)現(xiàn)，病人對(duì)志愿者的感激有時(shí)甚至?xí)^對(duì)醫(yī)生的感激?；颊邅淼结t(yī)院，身體不適、情緒不安加之環(huán)境陌生，就醫(yī)有不小困難，志愿者適時(shí)的幫助，給他們帶來莫大的溫暖。楊德彥曾經(jīng)帶著患者從掛號(hào)、交費(fèi)一直找到要看病的診室才離開，患者要離開醫(yī)院回家時(shí)，特地繞路回到他所在的門診服務(wù)崗道別，并說了一句他一直銘記在心的話，“你以后一定會(huì)是個(gè)好醫(yī)生?！?/p>

考入?yún)f(xié)和醫(yī)院成為住院醫(yī)師后，楊德彥參與了2009 年青工部和社工部發(fā)起組建的志愿者活動(dòng)，成為最早的志愿者和組織者。協(xié)和醫(yī)院有3000 多名醫(yī)護(hù)人員，有意愿參加志愿者服務(wù)的醫(yī)師可以報(bào)名并提供證件，組織者將之加進(jìn)200多人的志愿者人員數(shù)據(jù)庫，并發(fā)給其一個(gè)編號(hào)，每次有義診的志愿者活動(dòng)，會(huì)事先貼出海報(bào)，也會(huì)通過電話告知。協(xié)和醫(yī)院的志愿者服務(wù)分為兩大部分，其一是“院內(nèi)”，由學(xué)院部和護(hù)理學(xué)院兩部分的學(xué)生為主體的志愿者活動(dòng)，參加門診和急診的電子設(shè)備的使用指導(dǎo)、打印化驗(yàn)單、指點(diǎn)交費(fèi)、看病的地點(diǎn)導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)；其二是“院外”，由住院醫(yī)師參加的義診志愿者活動(dòng)，包括社區(qū)義診和下鄉(xiāng)義診。每次義診，都是由協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科、五官科、神經(jīng)科等各科室的7～8 名住院醫(yī)生組成。

作為住院醫(yī)師，楊德彥參加的是后一種志愿服務(wù)。他曾參加海運(yùn)倉社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心和月壇社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的義診工作，發(fā)現(xiàn)北京的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心，不管是硬件還是軟件的水平都不低，醫(yī)生大多是本科甚至研究生畢業(yè)。而離北京不遠(yuǎn)的河北省平山縣醫(yī)院，除硬件條件差外，醫(yī)生水平和北京的社區(qū)醫(yī)生相比，也有較大差距。2010 年5 月，楊德彥去了平山縣醫(yī)院作為志愿者進(jìn)行義診，從早上8 點(diǎn)半至下午1 點(diǎn)，來就診的群眾人山人海，咨詢各種常見病，比如腦梗、骨關(guān)節(jié)炎等。看到這么多就診的患者，楊德彥滿腦子只有怎么盡快盡好地解決患者的問題，以及在看病過程中要做的健康科普宣傳。近6 小時(shí)內(nèi)楊德彥至少為近80 位患者看了病，最大的感覺就是累，同時(shí)也感受到了自己作為醫(yī)生的價(jià)值。

北京大學(xué)人民醫(yī)院志愿者陳大中曾說，志愿活動(dòng)不是一個(gè)短暫的形式主義，比如“3?15”植樹節(jié)，一過了節(jié)一切都“打回原形”，要切實(shí)、可持續(xù)地堅(jiān)持下去。

志愿者服務(wù)中的體會(huì)和缺憾

很多患者都不愿意成為實(shí)習(xí)醫(yī)生的“練習(xí)對(duì)象”，北京大學(xué)人民醫(yī)院志愿者陳大中卻作為慢性支氣管的標(biāo)準(zhǔn)患者，每年參加4 次聽診志愿活動(dòng)，幫助年輕的實(shí)習(xí)醫(yī)生掌握聽診和叩診的專業(yè)技能，人民醫(yī)院今年剛剛退休的原呼吸科主任何權(quán)瀛，幾次提出要給陳大中提供交通費(fèi)，他婉言謝絕，“我來，是因?yàn)槲业母冻鲇袃r(jià)值，這是我最大的收獲。”

就是在這樣的志愿者服務(wù)中，陳大中有了深刻的體會(huì)，他認(rèn)為，應(yīng)根據(jù)我國(guó)國(guó)情做一些設(shè)計(jì)，為志愿者搭建一個(gè)好的平臺(tái)和保障機(jī)制。國(guó)家應(yīng)該為志愿者在法律和制度上提供安全保障，比如志愿者排解糾紛時(shí)被打了、參加志愿工作的路途上發(fā)生交通意外、傳染病感染事故等，這些都不應(yīng)該讓醫(yī)院承擔(dān)，而應(yīng)由國(guó)家負(fù)責(zé)，并由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來承接和建立這樣的常規(guī)體系。當(dāng)然，作為醫(yī)院，也可以為志愿者提供醫(yī)院的人文關(guān)懷，比如為志愿者提供優(yōu)先掛號(hào)的便利。陳大中告訴記者，他曾在志愿者代表和王杉院長(zhǎng)的座談中提到過這一點(diǎn)，王院長(zhǎng)馬上表示了同意。

在志愿者服務(wù)工作中，除了貢獻(xiàn)自己有價(jià)值的建議，很多志愿者也表示有一些缺憾。人民醫(yī)院志愿者閔楠說，幾乎每個(gè)患者都會(huì)訴說經(jīng)濟(jì)上的困難。他認(rèn)為，如果志愿者能幫助患者申請(qǐng)到一些資助費(fèi)用，對(duì)于患者來說是尤為重要的，比如很多患者就是出于經(jīng)濟(jì)因素減少了透析的次數(shù)或干脆放棄了透析治療，這常讓他感到某種程度的無助，作為志愿者，卻無力幫他們解決最緊要的問題。在國(guó)外，志愿者可以幫助經(jīng)濟(jì)困難的患者申請(qǐng)到一些政府或慈善機(jī)構(gòu)提供的救助資金以解患者燃眉之急。

在平山縣義診時(shí)，楊德彥也曾有過力所不及的遺憾。有位老人下肢浮腫情況嚴(yán)重已有三四年。每次到醫(yī)院，醫(yī)生也就是給她開利尿藥，消消腫，沒有從病因角度去對(duì)癥處理，沒有考慮為什么會(huì)浮腫，沒有查腎功能，也沒有讓患者服藥物來保護(hù)腎功能。患者來就診時(shí)，楊德彥發(fā)現(xiàn)她的腎功能已經(jīng)損害很嚴(yán)重了，很快將腎臟衰竭并罹患尿毒癥，屆時(shí)將需要透析來維持生命。如果早一點(diǎn)治療，這位老人的病情不至于發(fā)展到如此不可逆轉(zhuǎn)的嚴(yán)重程度。

在義診中，楊德彥還發(fā)現(xiàn)一個(gè)自己無法確診的病，這使他內(nèi)心觸動(dòng)很大。一個(gè)表現(xiàn)為關(guān)節(jié)病、心律失常和腎病的合并癥，這種表現(xiàn)出很多表面不相關(guān)的癥狀，實(shí)際上是由一個(gè)病癥引起的。如果在北京，他可以找其他科室進(jìn)行大內(nèi)科的會(huì)診，而在那里，他束手無策。由于是外地，也無法再做隨訪，只能留下長(zhǎng)久的遺憾。他也由此認(rèn)識(shí)到，作為醫(yī)生，還需要更加努力提高業(yè)務(wù)能力，才能更好地為患者服務(wù)。

楊德彥最后說，醫(yī)生去當(dāng)志愿者，能有助于加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)患者的理解。在志愿者服務(wù)過程中，他體會(huì)最深的一點(diǎn)是，醫(yī)患關(guān)系緊張，責(zé)任只在醫(yī)生，有些醫(yī)生的態(tài)度生硬、處理問題的方式欠妥，才會(huì)導(dǎo)致患者不滿。醫(yī)生和患者都很辛苦，但患者還多了一層疾病的折磨，醫(yī)生應(yīng)該體諒、關(guān)心患者?；颊?00%是好的，只是由于疾病的折磨有時(shí)表現(xiàn)得急躁，這時(shí)如果醫(yī)生能用溫暖的眼神、笑容、語氣和他們交流，患者會(huì)非常感激，也會(huì)更加體諒醫(yī)生。