孫維 美國史賽克公司上海維修中心，上海 200020

史賽克“云”售后服務(wù)體系

孫維 美國史賽克公司上海維修中心，上海 200020

隨著醫(yī)療科技的飛速發(fā)展，醫(yī)院不論大小，運(yùn)作都是越來越依托設(shè)備，而且醫(yī)療設(shè)備的種類越來越多，功能劃分越來越細(xì)；同時(shí)，由于醫(yī)療設(shè)備的分銷管道的環(huán)節(jié)也日益細(xì)化，使得醫(yī)院自身對(duì)設(shè)備的日常管理維護(hù)工作負(fù)擔(dān)越來越重。由此，醫(yī)院希望能從千頭萬緒的繁縟細(xì)節(jié)中脫身出來，專注在使用者和把關(guān)者的角度，更高效率地管理和維護(hù)醫(yī)院設(shè)備，同時(shí)兼顧效益，有效降低保障設(shè)備可靠運(yùn)行的成本。

相對(duì)客戶的要求日益提高，作為售后服務(wù)提供方的醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)廠家，史賽克由于在中國市場(chǎng)的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，產(chǎn)品的裝機(jī)量越來越多，覆蓋區(qū)域越來越廣，服務(wù)的效能受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。但是，作為對(duì)客戶絕對(duì)負(fù)責(zé)的廠商，用戶體驗(yàn)是史賽克的首要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，如何能夠?yàn)橛脩籼峁└咝Ф医?jīng)濟(jì)的售后服務(wù)，同時(shí)盡力降低醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的費(fèi)用，是史賽克一直在努力的目標(biāo)。

其實(shí)，史賽克所遇到的問題也恰是所有業(yè)務(wù)快速發(fā)展的公司，在產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)上都會(huì)遇到的瓶頸階段，其核心是“如何以現(xiàn)有的資源，更好更快更經(jīng)濟(jì)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)”的問題。由此，史賽克想到了一個(gè)他山之石——“云”系統(tǒng)。

“云”系統(tǒng)的概念，最初就是因?yàn)橛芯蘖康挠?jì)算任務(wù)要進(jìn)行，對(duì)于單臺(tái)電腦，即使是超級(jí)計(jì)算機(jī)，這也是難以勝任的。由此，一種“云計(jì)算”的運(yùn)算方法應(yīng)運(yùn)而生了，其原理就是把一個(gè)大任務(wù)合理劃分為若干個(gè)小任務(wù)，由各個(gè)分散的終端執(zhí)行，最后把各個(gè)分任務(wù)的結(jié)果綜合起來，得到最終結(jié)果。目前，運(yùn)用到“云”理念的新概念越來越多，從“云計(jì)算”、“云存儲(chǔ)”、“云安全”、“云操作系統(tǒng)”，它們都是“集中——分布——集中”的成功模式

實(shí)際上，“云”服務(wù)推出的需要，恰恰就是和其他“云”系統(tǒng)的概念被推出時(shí)的需求是一樣的。而且，構(gòu)建這樣一種技術(shù)服務(wù)體系的前提，是完全可以和構(gòu)建一個(gè)“云”系統(tǒng)所必需的種種條件所匹配的。其匹配狀況如下：

(1) 云系統(tǒng)的基礎(chǔ)——協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)——做好產(chǎn)品的技術(shù)支持；

(2) 云系統(tǒng)的核心——云服務(wù)器——原廠的技術(shù)服務(wù)及維修中心；

(3) 云系統(tǒng)的支撐——云網(wǎng)絡(luò)——原廠的技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)；

(4) 云系統(tǒng)的終端——各處的計(jì)算機(jī)——各方技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

為此，史賽克做出了構(gòu)建“云”服務(wù)的關(guān)鍵一步，于2009年 4月10日，建立了“史賽克（中國區(qū)）產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心”。作為“云”服務(wù)體系的核心，產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心的主要功能有：

(1) 史賽克產(chǎn)品維修中心；

(2) 史賽克產(chǎn)品售后服務(wù)800熱線呼叫中心；

(3) 史賽克產(chǎn)品售后服務(wù)用備品、備件倉儲(chǔ)與管理；

(4) 史賽克產(chǎn)品的安裝調(diào)試，維護(hù)與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持培訓(xùn)；

(5) 史賽克產(chǎn)品售后服務(wù)記錄跟蹤的系統(tǒng)維護(hù)與管理。

基于“史賽克（中國區(qū)）產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心”，史賽克又建立完善了具有“云”服務(wù)體系的支撐與管理功能的“技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)在線系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的在線數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可以通過網(wǎng)頁瀏覽器進(jìn)行全部操作。這一系統(tǒng)的主要功能有：

(1) 史賽克所有的用戶信息；

(2) 所有設(shè)備的安裝記錄，保修信息；

(3) 所有技術(shù)服務(wù)工作的事件全記錄；

(4) 所有零備件的庫存記錄；

(5) 所有零備件的訂單及收發(fā)管理記錄；

(6) 技術(shù)服務(wù)工作的信息匯總報(bào)表及數(shù)據(jù)分析。

圖 1 史賽克產(chǎn)品維修中心工作流程示意圖

同時(shí)，“史賽克（中國區(qū)）產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心”對(duì)于“云”服務(wù)體系的執(zhí)行終端——各個(gè)分立的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行了大量的扶持和培訓(xùn)工作。這種分立在各處的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由不同數(shù)量的經(jīng)過史賽克認(rèn)證的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師組成。經(jīng)過史賽克認(rèn)證的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師引入技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，與史賽克原廠的工程師形成了1+1>2的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。史賽克工程師背后有原廠的技術(shù)資源和支持，富有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成熟的系統(tǒng)管理模式，而各地的認(rèn)證工程師擁有地理距離上的優(yōu)勢(shì)、本地化的人氣、靈活操作的空間，可以為用戶提供迅捷高效的服務(wù)。

至此，一個(gè)完善的“云“服務(wù)體系構(gòu)成了（如圖2）。

圖 2 “云“服務(wù)體系運(yùn)作示意圖

史賽克公司的“云“服務(wù)體系如今仍在不斷的發(fā)展完善之中，目前，已經(jīng)通過史賽克認(rèn)證的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師已經(jīng)接近百名，而“史賽克（中國區(qū)）產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心”正對(duì)他們進(jìn)行積極的培訓(xùn)、引導(dǎo)和評(píng)估，而認(rèn)證工程師們也正積極融入史賽克“云”服務(wù)體系，第一時(shí)間貼近用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)給廣大史賽克產(chǎn)品用戶。一個(gè)廣泛覆蓋而又統(tǒng)一管理的“云”服務(wù)系統(tǒng)正在能為廣大史賽克產(chǎn)品用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而繼續(xù)努力！