洪懷江

麗水市中心醫(yī)院 計(jì)算機(jī)中心, 浙江麗水 323000

排隊(duì)呼叫系統(tǒng)在醫(yī)院信息化建設(shè)中的應(yīng)用

洪懷江

麗水市中心醫(yī)院 計(jì)算機(jī)中心, 浙江麗水 323000

本文介紹了醫(yī)院門診排隊(duì)呼叫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成及工作流程。門診排隊(duì)呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用充分挖掘和利用了現(xiàn)有的HIS系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，優(yōu)化了醫(yī)院門診的就診流程，解決了患者在看病過(guò)程中的各種排隊(duì)擁擠現(xiàn)象。

HIS；排隊(duì)呼叫系統(tǒng)；虛擬呼叫器

自從上世紀(jì)90年代后期，排隊(duì)呼叫系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先開始了使用，但由于新生事物尚初于萌芽狀態(tài)，各行各業(yè)以及顧客對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)持觀望態(tài)度，導(dǎo)致排隊(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)入了緩慢發(fā)展時(shí)期。直到2001年，排隊(duì)系統(tǒng)如雨后春筍般的發(fā)展起來(lái)，國(guó)內(nèi)許多服務(wù)行業(yè)已對(duì)排隊(duì)技術(shù)產(chǎn)品有了新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)行了積極的嘗試和應(yīng)用，并且取得了良好的效果。從2003年開始，排隊(duì)技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用已成為必然趨勢(shì)，市場(chǎng)發(fā)展由過(guò)渡期進(jìn)入了成熟期，已被國(guó)內(nèi)醫(yī)院、銀行、電信等行業(yè)廣泛的運(yùn)用，并成為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。

隨著人們的生活水平不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)水平要求也越來(lái)越高。當(dāng)前患者到醫(yī)院就診遇到的最大困惑就是“看病難”，如何有效破解這大難題，已成為國(guó)內(nèi)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的棘手問(wèn)題[1]。因此，改善傳統(tǒng)的就診流程模式，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，是國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院發(fā)展壯大及應(yīng)對(duì)竟?fàn)幍母就緩?。我院在多個(gè)診區(qū)及藥房運(yùn)用了排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)科學(xué)實(shí)施和運(yùn)行，基本上解決了患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、病人意見大等問(wèn)題，更大程度上提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，全面提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

1 設(shè)計(jì)思想

由于我院范圍比較廣，候診點(diǎn)較多，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮醫(yī)院現(xiàn)有工作特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程，使排隊(duì)系統(tǒng)能很好的兼容醫(yī)院就診卡的使用，方便患者就診、檢查、取藥等工作；在總體框架下必須能夠與醫(yī)院的HIS進(jìn)行數(shù)據(jù)連接，并適當(dāng)?shù)牧粲袛U(kuò)展和更新的余地[2]。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)除考慮患者正常就診流程，還應(yīng)考慮某些特殊情況（如漏號(hào)、優(yōu)先辦理、排錯(cuò)隊(duì)列）, 以保證系統(tǒng)能正常有序的運(yùn)行。

2 系統(tǒng)的構(gòu)成及流程

2.1 系統(tǒng)的構(gòu)成

我院應(yīng)用的排隊(duì)呼叫系統(tǒng)主要由取號(hào)部分、呼叫部分、顯示及播音部分、傳輸部分、支持部分、管理及后臺(tái)處理部分構(gòu)成[3](見圖1)。

2.1.1 取號(hào)部分。病人到診區(qū)分診臺(tái)處，告知分診護(hù)士自己所要看就診科室，分診護(hù)士根據(jù)病人需要將其排進(jìn)就診科室的隊(duì)列中，并打印出一張票號(hào)單交給病人。

2.1.2 呼叫部分。呼叫終端用于醫(yī)生工作站，當(dāng)?shù)贜位病人就診完后，醫(yī)生通過(guò)呼叫器呼叫N+1位病人前往就診。呼叫終端應(yīng)具有以下基本功能：能夠呼叫下一位病員；支持復(fù)呼或多次呼叫同一病人；如遇到特殊病人需優(yōu)先就診可進(jìn)行選呼，由醫(yī)生選擇病人(包括已呼和未呼病人)呼叫。

圖 1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.1.3 顯示及播音部分。在候診區(qū)，通過(guò)顯示屏和語(yǔ)音提示將被呼叫病人及相關(guān)信息向病人顯示和廣播，使患者能及時(shí)地了解自己的就診情況，減少煩躁情緒。顯示屏能同時(shí)顯示排隊(duì)編號(hào)、科室名稱、姓名、診室號(hào)，并使用滾動(dòng)方式巡回顯示各科室的排隊(duì)信息。在顯示同時(shí)語(yǔ)音系統(tǒng)能播放相應(yīng)信息[4]。

2.1.4 傳輸部分。傳輸部分是指呼叫終端至后臺(tái)服務(wù)器之間的傳輸通信，顯示及廣播系統(tǒng)使用專門布線系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)的綜合布線系統(tǒng)，并可與醫(yī)院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)相兼容[5]。

2.1.5 支持部分。指除呼叫終端、計(jì)算機(jī)、軟件、顯示屏、廣播系統(tǒng)以外的其它部件， 如網(wǎng)絡(luò)傳輸卡、電源、系統(tǒng)集線器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、適配器等。支持部分具有可通過(guò)軟件調(diào)整每套排隊(duì)系統(tǒng)所配備的呼叫終端的能力，以便充分利用醫(yī)生診室。

2.1.6 管理及后臺(tái)支持部分。在醫(yī)院的計(jì)算機(jī)中心和各診區(qū)分診臺(tái)安裝計(jì)算機(jī)，采用聯(lián)網(wǎng)管理，并可存取數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)備份[6]。服務(wù)器管理軟件安裝在計(jì)算機(jī)中心的服務(wù)器內(nèi)，對(duì)各科室排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一地管理。分診管理軟件安裝在各分診臺(tái)的計(jì)算機(jī)上，管理本診區(qū)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，主要顯示各科室及病人的各種信息。

2.2 系統(tǒng)的流程[7]（見圖2）

2.2.1 就診卡辦理。依據(jù)我院的實(shí)際情況，首次來(lái)院就診病人在門診服務(wù)臺(tái)填寫自己個(gè)人信息，然后到就診卡辦理處辦理就診卡，已有就診卡病人就直接前往診區(qū)等候就診。

2.2.2 取號(hào)、等候就診。病人依據(jù)自己病情到相應(yīng)的診區(qū)排隊(duì)候診，診區(qū)護(hù)士根據(jù)病人就診科室進(jìn)行相應(yīng)科室編號(hào)，并打印一張?zhí)柶苯o病人，病人根據(jù)顯示屏及揚(yáng)聲器提示在候診區(qū)等候就診。

2.2.3 醫(yī)生呼叫、就診。診室醫(yī)生當(dāng)看完第N個(gè)病人后，醫(yī)生就可以通過(guò)呼叫器呼叫第N+1個(gè)病人，候診區(qū)的顯示屏將顯示該病人的排隊(duì)序號(hào)和就診診室，并同時(shí)發(fā)出語(yǔ)音以提醒病人，病人按屏幕上的提示前去就診。

2.2.4 交費(fèi)、檢查、取藥 。病人就診完畢后前去收費(fèi)處交費(fèi)，如有檢查到相應(yīng)的科室做檢查；如有配藥，病人來(lái)到藥房前等候，此時(shí)配藥信息已經(jīng)自動(dòng)傳遞到藥房，藥房工作人員配完藥后，將藥品信息改為發(fā)藥狀態(tài)，此時(shí)屏幕上會(huì)顯示病人姓名，病人取藥后就診結(jié)束。

圖 2 門診就診流程圖

3 與HIS接口的實(shí)現(xiàn)

我院HIS已使用多年，為了能更好地利用現(xiàn)有的HIS信息資源和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，從實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，使HIS能為排隊(duì)系統(tǒng)提供所需的基本數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)通信。因此，兩個(gè)系統(tǒng)之間就要建立一個(gè)合適的數(shù)據(jù)接口[8]。

3.1 接口信息

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)從HIS中獲取的基本數(shù)據(jù)主要分為以下兩大類：第一類，基本配置信息，包括醫(yī)院的科室設(shè)置情況、醫(yī)生基本信息、醫(yī)生排班信息等，該類信息一般不會(huì)頻繁變動(dòng)；第二類，病人的基本信息，主要包括病人的就診卡號(hào)、病人姓名等，我院的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)采用獲取第二類基本信息。之所以不采用第一類信息的原因：① 該部分?jǐn)?shù)據(jù)一般不會(huì)變動(dòng)，更新周期較長(zhǎng)；② 該部分?jǐn)?shù)據(jù)較為煩瑣，會(huì)增加較煩瑣的接口協(xié)議細(xì)節(jié)；③ 第二類信息完全可以解決排隊(duì)系統(tǒng)所需的基本信息。

3.2 接口的實(shí)現(xiàn)

作為兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)的安全性考慮[9]，HIS不允許排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行直接讀寫，同理，排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)也不允許HIS直接讀寫，因此，在兩個(gè)系統(tǒng)之間要建立接口表，HIS系統(tǒng)向其寫入數(shù)據(jù)，排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)讀取其數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)之間的安全通信。具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程如下：病人到我院就診時(shí)，首次必須辦理就診卡，辦理就診卡時(shí)就把有關(guān)病人信息存儲(chǔ)到醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)病人到分診臺(tái)排隊(duì)時(shí)，通過(guò)從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中的ms_brda表(門診病人信息表)中調(diào)取mzhm字段(就診卡號(hào))、brxm字段(病人姓名)到interface表（接口表）ID字段(病人卡號(hào))、name字段（病人姓名）中,排隊(duì)系統(tǒng)再對(duì)接口表的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)讀取,并根據(jù)隊(duì)列號(hào)碼分別入隊(duì)排序。

4 排隊(duì)呼叫系統(tǒng)應(yīng)用的意義[10]

4.1 患者方面

診區(qū)候診臺(tái)護(hù)士根據(jù)患者自身需要安排到最合理的隊(duì)列中，患者也可以自己選擇醫(yī)生就診，真正滿足了不同病人的需要。避免發(fā)生排錯(cuò)號(hào)、插隊(duì)等現(xiàn)象，減少許多不必要的糾紛。病人及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的提示，無(wú)須不停的探望，給醫(yī)院形成一個(gè)寧?kù)o祥和的就醫(yī)環(huán)境。

4.2 醫(yī)生方面

不再因?yàn)榛颊卟粩嗤崎T咨詢和闖入而擾亂工作,減少了嘈雜現(xiàn)象，給醫(yī)生創(chuàng)造了更加良好的工作環(huán)境，減少了工作失誤，提高了工作效率。

4.3 醫(yī)院管理者方面

醫(yī)院管理者能夠?qū)崟r(shí)地了解醫(yī)院門診就診情況，根據(jù)系統(tǒng)生成的多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行準(zhǔn)確地量化考核，提高醫(yī)生工作積極性。將醫(yī)院通過(guò)人工難以約束和管理的問(wèn)題，交給了系統(tǒng)客觀完成。

醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)使用后，解決了病人就診無(wú)序、診區(qū)環(huán)境嘈雜等問(wèn)題，優(yōu)化了原有的就診流程，體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的先進(jìn)性、科學(xué)性，提高了服務(wù)質(zhì)量與效率，樹立了醫(yī)院的良好形象，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。

[1] 冉繼華,路西春,邢顏超,等.基于醫(yī)院信息系統(tǒng)的門診檢查與檢驗(yàn)排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2006(8):50-51.

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Applying Queuing-called System in the Hospital Informational Construction

HONG Huai-jiang
Computer Center,Lishui Central Hospital, Lishui Zhejiang 323000,China

R197.324

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.10.007

1674-1633(2010)10-0018-03

2010-05-11

2010-05-20

作者郵箱：honghuaijiang@tom.com

Abstract:This paper introduces the construction and work flow of hospital queue calling system,which made full use of HIS resource and network equipment,optimized patients visit process,and solved problem of patients queue justle.

Key words:HIS;queue calling system;virtual pager