武春友 劉 巖

(大連理工大學(xué)管理學(xué)院,遼寧大連 116024)

城市再生資源利益相關(guān)者滿意度評價模型及實證

武春友 劉 巖

(大連理工大學(xué)管理學(xué)院,遼寧大連 116024)

城市再生資源的利用已成為世界各國謀求可持續(xù)發(fā)展的重要課題,而如何使城市再生資源利益相關(guān)者在其處理流程中達(dá)到各自的最大滿意程度是實現(xiàn)其有效利用的重要途徑,因此本文對城市再生資源利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行了深入研究。本文首先構(gòu)建了城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的評價指標(biāo)體系,并且用G1法與熵值法的組合方式確定了指標(biāo)體系的權(quán)重,然后以模糊數(shù)學(xué)原理為基礎(chǔ)構(gòu)建了利益相關(guān)者滿意度的綜合評價模型,對大連的城市再生資源利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行了實證研究。結(jié)果顯示,模糊綜合評價適合城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的評價,而且評價結(jié)果與實際相符合。大連市六個方面的城市再生資源利益相關(guān)者滿意度排序依次為:政府、社區(qū)、回收企業(yè)、加工企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、消費者,同時也對滿意度的結(jié)果進(jìn)行了分析,找出了大連在發(fā)展中存在的問題,并提出了相應(yīng)的發(fā)展策略,最后對評價模型的運用進(jìn)行了總結(jié)。

利益相關(guān)者;城市再生資源;滿意度

城市再生資源在每一個處理流程中都涉及到利益主體,我們在這里將其稱為利益相關(guān)者,他們在處理過程的每一個步驟,都起著至關(guān)重要的作用,利益相關(guān)者之間關(guān)系的協(xié)調(diào)程度決定了管理的協(xié)調(diào)性,如果每一個利益相關(guān)者在處理過程中都實現(xiàn)了自身價值取向目標(biāo),那么他對于自身在系統(tǒng)中的滿意度就會很高,就會積極地參與到這個過程中,有助于系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展[1-2]。如何使其滿意度達(dá)到一個較高的水平就成了城市再生資源管理的一個重要研究課題,因此本文從利益相關(guān)者的角度出發(fā),研究其滿意度,從而對其在城市再生資源處理過程中自身利益的滿意程度進(jìn)行測量與分析,找出目前系統(tǒng)存在的問題,以便有效地調(diào)整,以使再生資源系統(tǒng)協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展。

1 利益相關(guān)者滿意度的界定

在城市再生資源管理中考慮利益相關(guān)者的利益,鼓勵利益相關(guān)者的適當(dāng)參與,是使城市再生資源管理系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展的一個有效路徑[3]。城市再生資源的管理涉及到很多層面的問題,從文獻(xiàn)調(diào)查情況來看,目前學(xué)界比較認(rèn)同的我國城市再生資源處理流程主要有產(chǎn)生、回收、資源化、再利用和處置等五步,本文針對這一流程來確定城市再生資源利益相關(guān)者為:在城市再生資源管理流程中,代表每一個步驟的利益主體的相關(guān)個體為城市再生資源的利益相關(guān)者[4-5]。經(jīng)過與流程中的每一個步驟對比分析,確定本文中利益相關(guān)者包括:社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府六個個體。滿意度通常是指行為主體對于某一事件或結(jié)果的期望值與實際感知值之間的差距狀態(tài)。本文中的利益相關(guān)者滿意度是指城市再生資源的各利益相關(guān)主體在城市再生資源處理流程中,對涉及到的自身內(nèi)容所形成的一種期望值與實際值的感知對比狀態(tài)。

2 指標(biāo)體系的構(gòu)建與研究方法的選擇

2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建

對城市再生資源利益相關(guān)者滿意度評價的首要任務(wù)是建立評價指標(biāo)體系。本文首先在檢索國內(nèi)外的有關(guān)滿意度和利益相關(guān)者滿意度研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,找到了滿意度及利益相關(guān)者滿意度的相關(guān)指標(biāo),然后通過對社區(qū)居民、再生資源相關(guān)管理人員、從業(yè)人員等共100余人進(jìn)行訪談來補(bǔ)充完善所列評價指標(biāo),通過文獻(xiàn)回顧和訪談,去除重復(fù)、表述不明確及難于獲取的指標(biāo),經(jīng)這一過程共獲得38項指標(biāo)。再由9名著名的環(huán)境學(xué)、管理學(xué)及生態(tài)學(xué)專家組成3個評估組對各項指標(biāo)進(jìn)行篩選,剔除了14項指標(biāo),保留了24項指標(biāo),具體見表2。

2.2 研究方法與評價模型

目前,國內(nèi)外關(guān)于城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的研究較少,還沒有形成科學(xué)系統(tǒng)的評價方法。由于利益相關(guān)者滿意度的指標(biāo)很難用定量的指標(biāo)來描述的,即其評價指標(biāo)具有較強(qiáng)的模糊性,對于滿意度的評價還存在著一定的模糊程度,所以運用常規(guī)的評價方法如層次分析法、因子分析法等很難精確地對利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行測算,但人們的思維卻有辦法處理、模仿和抽象這些不確定性,這便構(gòu)成了模糊分析的主要內(nèi)容。由于模糊方法在處理定性的、不確定的和信息不完善的這類問題方面具有顯著的優(yōu)越性,同時,模糊方法模仿了人的思維和處理問題的過程,以較低的代價可獲得較為優(yōu)良的性能,因而在本研究中引入模糊數(shù)學(xué)的理論對城市再生資源利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行評價。

在模糊綜合評價中,權(quán)重的計算是一項重要的內(nèi)容,對評價的結(jié)果有重要影響,目前確定指標(biāo)權(quán)重的方法主要有主觀賦值法和客觀賦值法,前者是指根據(jù)評價者主觀上對各指標(biāo)的重視程度來決定權(quán)重的方法,如層次分析法、專家經(jīng)驗評估法等;后者是指根據(jù)客觀原始數(shù)據(jù)信息的聯(lián)系強(qiáng)度或各指標(biāo)所提供的信息量來決定指標(biāo)權(quán)重大小的方法,如熵值法、因子分析法、復(fù)相關(guān)系數(shù)法等。主觀賦權(quán)與客觀賦權(quán)各有優(yōu)缺點。主觀賦權(quán),概念清晰、簡單易行,但受主觀因素干擾;客觀賦權(quán),推算嚴(yán)密、評價客觀,但權(quán)重隨指標(biāo)數(shù)據(jù)的變化而變化、失之穩(wěn)定。因此,本文采用主觀賦權(quán)的G1法與客觀賦權(quán)的熵值法相結(jié)合的綜合賦權(quán),在一定程度上彌補(bǔ)了主客觀單一賦權(quán)的不足。

2.2.1 G1法確定權(quán)重

G1法是一種先對評價指標(biāo)進(jìn)行定性排序,然后再進(jìn)行定量賦值(即在相鄰指標(biāo)間依次比較判斷)的主觀賦權(quán)方法。這種方法對于評價指標(biāo)無論是否變化,都不會引起指標(biāo)間的相對重要性程度的優(yōu)劣排序的改變。具體步驟如下[6]:

(1)確定評價指標(biāo)的序關(guān)系

(2)確定相鄰指標(biāo)的重要性程度

假設(shè)某一指標(biāo)為xk,則與其相鄰的指標(biāo)為xk+1,專家根據(jù)指標(biāo)的重要性程度確定rk=xk/xk+1,確定rk的標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

(3)根據(jù)專家給出的rk,確定第m個指標(biāo)的權(quán)重為:

表1 rk賦值參考表Tab.1 rkthe valuation reference scale

(4)由權(quán)重wm可得第m-1,m-2,…,3,2個指標(biāo)的權(quán)重值:

其中,wk-1為第k-1個評價指標(biāo)的G1法權(quán)重;為專家給出的指標(biāo)重要性值;wk為第k個評價指標(biāo)的G1法權(quán)重。

2.2.2 熵值法確定權(quán)重

熵值法的主要原理是設(shè)有m個待評方案,n項評價指標(biāo)(對于本文m代表評語等級,n代表24項評價指標(biāo)),由24項指標(biāo)的不同評語等級形成原始指標(biāo)數(shù)據(jù)矩陣X=(xij)m×n,對于某項指標(biāo)xj,指標(biāo)值xij的差距越大,則該指標(biāo)在綜合評價中所起的作用越大;如果某項指標(biāo)的指標(biāo)值xij全部相等,則該指標(biāo)在綜合評級中不起作用。具體步驟如下[]:

2.2.3 綜合權(quán)重的確定

設(shè)對第i項指標(biāo)主、客觀賦權(quán)的權(quán)重分別為wsi、woi,則綜合賦權(quán)的權(quán)重按下式計算[9]:

2.2.4 模糊綜合評價模型

美國控制論專家查德提出的處理模糊事物的數(shù)學(xué)方法,引入“隸屬函數(shù)”來描述客觀事物的差異的中間過渡的模糊數(shù)學(xué)方法,在許多的領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用,其具體步驟如下[10-11]。

首先建立城市再生資源利益相關(guān)者滿意度評價因素集合U=Ui(i=1,2,3,4,5,6),這里Ui代表第一層指標(biāo),每一個Ui又由4個二級指標(biāo)構(gòu)成,表示為Ui=Uij(j=1,2,3,4)。然后確定評語集V,模糊評價矩陣R,令V=(v1,v2,v3,v4,v5)=(很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意)。采用問卷調(diào)查的方法,得到指標(biāo)Uij隸屬于評語Vk的人數(shù)與參加問卷調(diào)查總?cè)藬?shù)的比值,對滿意度評價因素集U中的每一個因素Uij,做一個評價f(Uij),則可得到U到V的一個模糊映射f,即:

其中,F(V)是V上的模糊集合全體。根據(jù)模糊變換的定義,模糊映射可以確定一個模糊關(guān)系R,稱為模糊評價矩陣:

將各指標(biāo)的權(quán)重表示為W=(wi),wi=(wij)(i=1,2,3,4,5,6;j=1,2,3,4)。W=(wi)=(X=(xijej);w1=(w11,w12,w13,w14,);w2=(w21,w22,w23,w24);w3=(w31,w32,w33,w34);w4=(w41,w42,w43,w44);w5=(w51,w52,

w53,w54);w6=(w61,w62,w63,w64)。在此基礎(chǔ)上確定各指標(biāo)的最終模糊集:分為第一層次模糊綜合評價集和第二層次模糊綜合評價集,第一層次是在第二層次確定的基礎(chǔ)上來構(gòu)建的,第二層次模糊綜合評價集為:

最后去模糊獲得單一評價值。

本文采用李克特5級量表對滿意度進(jìn)行測度,即V=(v1,v2,v3,v4,v5)=(很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意)=(5,4,3,2,1)。城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的最終評價值為:

3 實證研究

3.1 數(shù)據(jù)來源

本文以大連市為例,應(yīng)用城市再生資源利益相關(guān)者滿意度評價模型對大連市的城市再生資源利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行評價測度。首先根據(jù)評價指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)研問卷,然后在2009年5月-6月期間,分別針對本文確定的城市再生資源六大利益相關(guān)者進(jìn)行問卷發(fā)放,現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場訪談、現(xiàn)場回收。共發(fā)放調(diào)查問卷300份,收回有效問卷217份,問卷回收率為72%。調(diào)研對象包括114名男性(53%)和103名女性(47%),年齡在18-69歲之間。同時,通過訪談相關(guān)的專家與政府工作人員來獲得補(bǔ)充信息。由調(diào)研獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如表2所示。

3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

根據(jù)G1法計算各指標(biāo)的主觀權(quán)重,再根據(jù)熵值法計算各指標(biāo)的客觀權(quán)重,然后利用組合權(quán)重確定公式計算組合權(quán)重,具體指標(biāo)的權(quán)重如表3所示。

3.3 模糊評價

根據(jù)前面的分析可知,本研究中,城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的評價指標(biāo)集U包含社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府6個指標(biāo),即U=Ui(i=1,2,3,4,5,6)。其中每一個Ui又分別由第2層指標(biāo)Uij構(gòu)成,即U=Uij,評語集V=(vi,v2,v3,v4,v5)=(很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意)=(5,4,3,2,1),評價矩陣R=(rij),權(quán)重集W=(wij)。通過問卷調(diào)查獲得的指標(biāo)隸屬于評語vk的結(jié)果如表2所示。根據(jù)模糊評價理論與式1得到大連市城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府的模糊評判矩陣分別為R1,R2,R3,R4,R5,R6:

根據(jù)式2及各指標(biāo)的權(quán)重值,計算第二層次模糊綜合評價集為:

根據(jù)式3及各指標(biāo)的權(quán)重值,計算第一層次模糊綜合評價集為:

根據(jù)式3對第二層模糊綜合評價集根據(jù)評語集V進(jìn)行去模糊計算,分別得到大連市城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府6個方面的評價值S1,S2,S3,S4,S5,S6。

表2 城市再生資源利益相關(guān)者滿意度指標(biāo)體系及統(tǒng)計數(shù)據(jù)Tab.2 Index system and statistical date of city renewable sources stakeholder satisfaction

目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B權(quán)重(wi)指標(biāo)層PG1法確定的權(quán)重 熵值法確定的權(quán)重 組合權(quán)重(wij)

Target layer ARule layer BWeight(wi)Index layer PWeight of G1Weight of entropyCombination weight(wij)

表3 組合權(quán)重的確定Tab.3 Etermination of Combination weight

根據(jù)式4對第一層模糊綜合評價集根據(jù)評語集V進(jìn)行去模糊計算,得到大連市城市再生資源利益相關(guān)者綜合滿意度的評價值Sz:

根據(jù)S的值,可以判斷出大連市社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府對城市再生資源滿意度的情況,如表4所示。

通過表4的結(jié)果可以得出以下結(jié)論:

表4 城市再生資源利益相關(guān)者滿意度評價結(jié)果Tab.4 Evaluation result of city renewable sources stakeholder satisfaction

3.3.1 社區(qū)與政府的滿意程度居于第一檔次

對于政府而言,再生資源的利用不但減少了環(huán)境污染,提高了資源利用效率,而且再生資源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展增加了社會的就業(yè)量,在利益相關(guān)者中政府是多方受益的主體,因此政府的滿意度是最高的。社區(qū)的滿意度位居第二位,再生資源的回收使社區(qū)環(huán)境得到了改善,而且增加了社區(qū)居民的環(huán)境意識,有利于社會對于環(huán)境問題的認(rèn)識,同時也促進(jìn)了環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展,社區(qū)居民對于再生資源的利用改善社區(qū)環(huán)境與提高居民環(huán)境意識兩個方面的滿意度是最高的。

未來的發(fā)展中政府應(yīng)該出臺相關(guān)的再生資源使用與加工法規(guī),使該行業(yè)具有高度的社會認(rèn)可,使其成為一個重要的產(chǎn)業(yè)部門,同時政府也應(yīng)該發(fā)揮其主導(dǎo)作用,協(xié)調(diào)各利益相關(guān)者的利益關(guān)系,使各利益相關(guān)者都達(dá)到其自身最大的滿意程度,從而使城市再生資源的管理系統(tǒng)協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展。社區(qū)應(yīng)該配合再生資源的源頭管理工作,比如資源的源頭分揀與分類,增強(qiáng)環(huán)境意識,主動地配合再生資源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

3.3.2 回收企業(yè)和加工企業(yè)的滿意程度居于第二檔次

回收企業(yè)滿意度高于加工企業(yè),回收企業(yè)屬于再生資源管理系統(tǒng)中的一個中間人,不需要投入,而就是中轉(zhuǎn)的作用,而且能取得收益。但加工企業(yè)需要投入加工車間與工人等,如果產(chǎn)品銷量不好就會導(dǎo)致虧損,此外,再生產(chǎn)品的接受與社會認(rèn)可也是一個問題,這都是加工企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險。而回收企業(yè)的下游是加工企業(yè),他回收到的再生資源銷量是可以保證。目前,回收企業(yè)對于再生資源的利潤量是最滿意的,而對于資源的回收價格滿意度最低,說明回收企業(yè)還在追求利潤的最大化,而對于資源的價格與質(zhì)量還是比較滿意的。加工企業(yè)對于生產(chǎn)產(chǎn)品獲得的利潤與政府的政策支持比較滿意,而對于產(chǎn)品的銷量與進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的再生資源的質(zhì)量滿意度較低。

在未來的發(fā)展中,政府在回收企業(yè)與加工企業(yè)發(fā)展中起著很重要的作用。對于回收企業(yè)應(yīng)該給予一定的補(bǔ)貼政策或者適當(dāng)?shù)臏p免稅收,鼓勵其可以最大程度的進(jìn)行再生資源的回收。出臺支持再生資源使用的政策,對加工企業(yè)實行一定的政策補(bǔ)貼與物質(zhì)補(bǔ)貼。加工企業(yè)也應(yīng)該從自己發(fā)展進(jìn)行調(diào)整,調(diào)整產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品價格,根據(jù)市場的需要進(jìn)行生產(chǎn)。

3.3.3 科研機(jī)構(gòu)和消費者的滿意程度居于第三檔次

科研機(jī)構(gòu)高于消費者的滿意程度。目前再生資源的處理流程比較簡單,并沒有采用比較科學(xué)的方法來生產(chǎn)產(chǎn)品,所以科研機(jī)構(gòu)對于再生資源產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計并沒有得到普遍的采用,而政府對于科研經(jīng)費的投入也不是很大?？蒲袡C(jī)構(gòu)的研究與參與并沒有在再生資源發(fā)展中起到很大的作用。消費者目前不是很認(rèn)同再生資源的產(chǎn)品,大家普遍的認(rèn)為再生資源生產(chǎn)的產(chǎn)品類似于二手商品,而不是新的東西,而且認(rèn)為再生資源生產(chǎn)的產(chǎn)品可能會存在一定的污染,而消費大概同樣的錢可以買到新的就不買再生資源生產(chǎn)的產(chǎn)品了。有的產(chǎn)品雖然價格便宜,但在消費者心理上還是接受不了,也就不買了。但由于價格相對便宜也是消費者購買的一個動力。

在未來的發(fā)展中,政府應(yīng)該加大對于科研機(jī)構(gòu)再生資源的科研經(jīng)費投入,通過宏觀調(diào)控來協(xié)調(diào)科研機(jī)構(gòu)的研究成果在社會的實踐應(yīng)用與社會接受程度。邀請高校等科研院所對再生資源進(jìn)行系統(tǒng)研究,形成良好的科研系列成果,改變目前這種對于再生資源的研究成果只停留在表面的問題,而沒有進(jìn)行深入分析的情況。通過普及再生資源利用的知識,使消費者接受再生資源產(chǎn)品,同時根據(jù)消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量、種類、價格的意見對于再生產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)的調(diào)整。

4 結(jié)論與討論

城市再生資源利益相關(guān)者滿意度是分析城市再生資源利益相關(guān)者在處理城市再生資源過程中滿意程度的有效途徑,同時也可以為城市再生資源的管理者協(xié)調(diào)利益相關(guān)者的關(guān)系提供一定的指導(dǎo)意義。本文從社區(qū)、回收企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、加工企業(yè)、消費者、政府六個方面構(gòu)建了城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的評價模型,同時對大連進(jìn)行了實證研究,通過本文的研究,得出以下結(jié)論:

(1)本文研究城市再生資源利益相關(guān)者滿意度是由各利益相關(guān)者的主觀判斷直接確定。模糊綜合評價能夠較好地解決多因素、模糊性以及主觀判斷等問題,用該方法對利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行評價,可以發(fā)揮模糊方法的獨特作用。

(2)模糊綜合評價利用模糊層次結(jié)構(gòu),將利益相關(guān)者滿意度集中到模糊結(jié)構(gòu)框架之中。該結(jié)構(gòu)可根據(jù)研究需要,進(jìn)行分級和不斷補(bǔ)充新的影響因子。該方法通過分組聚集的過程,對旅游影響的各個變量進(jìn)行測量,并通過去模糊,將模糊子集轉(zhuǎn)化成一個具體的數(shù)值,來分別代表利益相關(guān)者對各個方面的滿意程度。

(3)指標(biāo)權(quán)重的確定是模糊綜合評價的關(guān)鍵。本研究采用G1法與熵值法綜合賦權(quán)的方法來進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計算,減少了指標(biāo)由于單一方法賦權(quán)而產(chǎn)生的誤差,但本文也只是綜合賦權(quán)方法的一個簡單嘗試,在未來的研究中,還要對此問題進(jìn)行深入研究。

(4)關(guān)于對大連城市再生資源利益相關(guān)者滿意度的評價,是對模糊綜合評價方法的一個簡單應(yīng)用,在今后的研究中,還需不斷地完善評價指標(biāo)的構(gòu)建,同時需要多個學(xué)科領(lǐng)域?qū)＜业墓餐献鳌?/p>

(編輯:王愛萍)

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AbstractThe use of city renewable resources has become an important issue for sustainable development in the world,but how to make the city renewable resources stakeholders to achieve their greatest satisfaction is an important wayof effective use of renewable resources.Therefore this article analyzes the satisfaction degree of city renewable resources stakeholders.First of all,the article constructs an evaluation index system of satisfaction degree of city renewable resources stakeholders and determines the weight of index system by the combination method of G1 and entropy.And then,based on the principle of fuzzy mathematics,the article constructs the model of comprehensive evaluation on stakeholders’satisfaction degree and carriesout research on satisfaction degree of city renewable resources stakeholders in Dalian.The results show that fuzzy comprehensive evaluation method is suitable for the evaluation of satisfaction degree of city renewable resources stakeholders and the results of evaluation accord with the actual situation.The sequence of city renewable resources stakeholders from the high satisfaction degree to the low satisfaction degree in Dalian is government,community,recycling companies,processing enterprises,research institutes and consumers.Meanwhile,the article analyzes the satisfaction result,finds out the problems in Dalian’s development and puts forward the corresponding suggestions,and finally,summarizes the use of evaluation model.

Key wordsstakeholders;city renewable resources;satisfaction degree

Evaluation Model and Empirical Research on Satisfaction Degree of City Renew able Resources Stakeholders

WU Chun-you LIU Yan
(School of Management,Dalian University of Technology,Dalian Liaoning 116024,China)

F062.1

文章編號 1002-2104(2010)03-0117-07 doi:10.3969/j.issn.1002-2104.2010.03.022

2009-09-30

武春友,教授,博導(dǎo),主要研究方向為可持續(xù)發(fā)展與資源生態(tài)化管理、生態(tài)規(guī)劃與環(huán)境管理。