韓 雪

（沈陽(yáng)航空航天大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110136）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，高校數(shù)字圖書(shū)館的研究與建設(shè)已經(jīng)取得了較大的成就。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展也給圖書(shū)館帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，它使得圖書(shū)館服務(wù)技術(shù)方面的差距縮小了，將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在服務(wù)上。許多研究表明，用戶服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館研究與建設(shè)的終極目標(biāo)，用戶知識(shí)是決定高校數(shù)字圖書(shū)館生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此有效地管理和利用用戶知識(shí)對(duì)提高高校圖書(shū)館服務(wù)的有效性和效率至關(guān)重要。

1 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)理論

1.1 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的定義

圖書(shū)館知識(shí)管理是知識(shí)管理理論與圖書(shū)館實(shí)踐相結(jié)合的一種管理思想和方法。知識(shí)管理具有比傳統(tǒng)文獻(xiàn)管理理念深刻得多的內(nèi)涵。知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書(shū)中：圖書(shū)館從事的知識(shí)管理是對(duì)客觀信息資源做知識(shí)單元層次的搜集、組織、開(kāi)發(fā)、存儲(chǔ)和傳播的活動(dòng)。[1]知識(shí)管理的核心是人，人的能動(dòng)創(chuàng)造性的發(fā)揮產(chǎn)生了知識(shí)，人的知識(shí)的運(yùn)用是知識(shí)管理的主要內(nèi)容。用戶知識(shí)管理是指從用戶需求出發(fā)，對(duì)用戶知識(shí)的來(lái)源、特征、使用價(jià)值等進(jìn)行有效管理，將用戶知識(shí)與圖書(shū)館內(nèi)部知識(shí)資源進(jìn)行整合，提供高效信息產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到提高圖書(shū)館管理效能和用戶滿意的目的。因此對(duì)于用戶的知識(shí)管理是高校圖書(shū)館研究的重點(diǎn)。

1.2 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的條件

高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理需要有一定數(shù)量的用戶群體，同時(shí)需要一定的技術(shù)支持才能實(shí)現(xiàn)。

1.2.1 知識(shí)用戶提供內(nèi)容支撐

高校圖書(shū)館的用戶主要是教師和學(xué)生，這些用戶每天都在進(jìn)行著知識(shí)的傳播和創(chuàng)新活動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館資源的需求率與利用率比一般的用戶要高出許多；并且，在利用圖書(shū)館知識(shí)信息的過(guò)程中，又會(huì)形成許多獨(dú)特的見(jiàn)解和創(chuàng)造出新的有價(jià)值的知識(shí)。這些知識(shí)，成為高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的外部知識(shí)資源基礎(chǔ)。內(nèi)外知識(shí)資源相結(jié)合所形成的大容量的知識(shí)庫(kù)，為高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理提供了豐富的內(nèi)容基礎(chǔ)。

1.2.2 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理提供技術(shù)支持

高校圖書(shū)館的用戶知識(shí)管理涉及對(duì)用戶知識(shí)的搜集、組織、開(kāi)發(fā)、存儲(chǔ)和傳播等管理活動(dòng)，這就需要運(yùn)用一系列先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、智能學(xué)習(xí)技術(shù)、知識(shí)挖掘技術(shù)、知識(shí)導(dǎo)航技術(shù)等。有了這些技術(shù)的支持和配合，用戶知識(shí)管理才可能實(shí)現(xiàn)。[2]

1.3 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)的關(guān)鍵層面

1.3.1 關(guān)于用戶的知識(shí)

第一個(gè)層面是關(guān)于用戶的知識(shí)。這類用戶知識(shí)是數(shù)據(jù)挖掘重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，它不僅包括用戶的基本數(shù)據(jù)（如姓名、聯(lián)系電話等），還包括用戶在圖書(shū)館的資源使用記錄、使用服務(wù)的記錄、用戶的個(gè)人愛(ài)好（如語(yǔ)言、溝通方式)等。這類知識(shí)是圖書(shū)館進(jìn)行用戶分析的重要基礎(chǔ)，它能幫助圖書(shū)館準(zhǔn)確地分析和定位用戶資源，了解用戶需求，并據(jù)此為用戶制定相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

1.3.2 用于用戶的知識(shí)

用戶知識(shí)的第二個(gè)層面指的是圖書(shū)館提供給用戶的任何知識(shí)。傳統(tǒng)意義上，它包括各類信息資源、服務(wù)方式、使用指南等。這類知識(shí)由圖書(shū)館傳遞給用戶，幫助用戶更好地理解圖書(shū)館的資源結(jié)構(gòu)和服務(wù)，從而使用戶的需求與圖書(shū)館提供資源有效地匹配。如何使這類知識(shí)既能被普遍的用戶所接受，又能有針對(duì)性地為每個(gè)用戶提供相應(yīng)的知識(shí)，即實(shí)現(xiàn)廣泛性與精準(zhǔn)性之間的平衡，是管理這類知識(shí)的重點(diǎn)。

1.3.3 來(lái)自于用戶的知識(shí)

用戶知識(shí)的第三個(gè)層面是來(lái)自于用戶的知識(shí)。圖書(shū)館應(yīng)把用戶作為學(xué)習(xí)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。理解用戶的反饋知識(shí)有助于圖書(shū)館持續(xù)提升資源配置和服務(wù)質(zhì)量、更好地分割用戶群、建立成功的資源結(jié)構(gòu)和服務(wù)的創(chuàng)新。圖書(shū)館應(yīng)持續(xù)不斷地調(diào)查用戶與圖書(shū)館互動(dòng)的體驗(yàn)，這既包括愉悅的用戶體驗(yàn)，也包括沮喪的用戶體驗(yàn)。研究表明，如果圖書(shū)館經(jīng)常真誠(chéng)地傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，并認(rèn)真地采納用戶的建議，用戶會(huì)表現(xiàn)得十分活躍和忠誠(chéng)。

1.3.4 共同創(chuàng)造的知識(shí)

用戶知識(shí)的最后一個(gè)層面是用戶與圖書(shū)館共同創(chuàng)造的知識(shí)。圖書(shū)館很少能把用戶當(dāng)成知識(shí)創(chuàng)造的合作伙伴。該維度的用戶知識(shí)主要來(lái)自于關(guān)系雙方的合作，通過(guò)這一過(guò)程，圖書(shū)館可以把用戶從被動(dòng)的資源與服務(wù)的接受者中解脫出來(lái)，并使其成為與圖書(shū)館合作共同創(chuàng)造知識(shí)的伙伴，其理想的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新。[3]

圖1 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)的關(guān)鍵層面

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館資源整合

2.1 基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書(shū)館共性需求的服務(wù)方式

2.1.1 基于OPAC的資源整合

OPAC是圖書(shū)館自動(dòng)化集成系統(tǒng)的重要組成部分，是用戶獲取圖書(shū)館信息資源的切入點(diǎn)，也是圖書(shū)館揭示自身信息資源的最好發(fā)射點(diǎn)。利用OPAC系統(tǒng)，可以對(duì)圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、電子資源、隨書(shū)光盤(pán)、磁帶、遠(yuǎn)程資源等全面加以揭示與整合，在OPAC中實(shí)現(xiàn)不同類型、不同載體、本地資源與遠(yuǎn)程資源的統(tǒng)一標(biāo)引和全面檢索獲取，讓用戶登錄OPAC就可了解館藏資源的全貌。

2.1.2 電子期刊資源整合

隨著中外文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的日漸增多，各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的期刊種類繁多且交叉重復(fù)，這既為廣大讀者提供了豐厚的電子期刊資源優(yōu)勢(shì)，也給讀者在選擇使用數(shù)據(jù)庫(kù)方面帶來(lái)麻煩。電子期刊資源整合就是按學(xué)科、專業(yè)、字母順序等整合全部數(shù)據(jù)庫(kù)中的全文期刊，為用戶提供依刊名、關(guān)鍵詞、ISSN號(hào)、數(shù)據(jù)來(lái)源庫(kù)快速檢索電子期刊的途徑，讓用戶全面了解全部電子期刊的信息；既方便讀者檢索了解所有中外文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)的源刊情況，幫助讀者有針對(duì)性地選擇使用數(shù)據(jù)庫(kù)，減少選擇使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)的盲目性，也可以使讀者方便、快捷地獲取電子期刊及期刊中的全文信息，提高獲取信息的效率。

2.1.3 統(tǒng)一資源檢索平臺(tái)

圖書(shū)館的數(shù)字資源增長(zhǎng)迅速，這些數(shù)字資源有不同的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式、訪問(wèn)方法和檢索界面，有的存放在本地，有的存放在異地。統(tǒng)一資源檢索平臺(tái)就是通過(guò)一次認(rèn)證、檢索，實(shí)現(xiàn)基于不同平臺(tái)下多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的一站式索取，用戶可同時(shí)在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，同時(shí)得到多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)果，避免逐個(gè)登錄數(shù)據(jù)庫(kù)、輸入檢索條件的麻煩，享受“不同系統(tǒng)之間的無(wú)縫鏈接和完整的信息服務(wù)”。統(tǒng)一資源檢索平臺(tái)是數(shù)字化資源檢索的需要，其最終目標(biāo)就是整合所有電子資源。

圖2 基于資源整合的信息集成服務(wù)模型

2.2 針對(duì)用戶個(gè)性需求的對(duì)口服務(wù)方式

2.2.1 專業(yè)知識(shí)門(mén)戶站點(diǎn)

專業(yè)知識(shí)門(mén)戶站點(diǎn)是針對(duì)重點(diǎn)學(xué)科、優(yōu)勢(shì)專業(yè)、權(quán)威課題的需要，在對(duì)優(yōu)勢(shì)紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化的同時(shí)，對(duì)不同的信息源、不同分類、不同檢索系統(tǒng)、不同專業(yè)的數(shù)字資源進(jìn)行搜集、整序、分解、重組，按知識(shí)體系的關(guān)聯(lián)性和整體性整合成相互聯(lián)系的專業(yè)知識(shí)資源系統(tǒng)，使用戶進(jìn)入該專業(yè)資源整合系統(tǒng)后，即能獲得滿足專業(yè)需要的信息，提供面向?qū)I(yè)主題的信息增值服務(wù)。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航

Internet是一個(gè)巨大的信息寶庫(kù)，雖然信息垃圾泛濫，但依然存在著大量有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息。網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航就是針對(duì)用戶的學(xué)科信息需求特點(diǎn)，按學(xué)科收集、分類、評(píng)價(jià)、整理、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，整合成有序的學(xué)科知識(shí)體系，使用戶能按照其“知識(shí)鏈”，找到所需要的資源，最大限度地節(jié)省讀者的時(shí)間，為用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)。圖書(shū)館充當(dāng)信息過(guò)濾器、挖掘機(jī)的角色。

2.2.3 專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)

學(xué)習(xí)是現(xiàn)代人的第一需要，搭建多種專業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)可以滿足不同學(xué)習(xí)群體的需求。面向不同的用戶群，視需要將圖書(shū)、期刊、圖片、視頻、音頻、數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體和網(wǎng)頁(yè)等各類信息資源進(jìn)行“知識(shí)化”的重組整合，實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、文本等不同文件格式資源的同步利用，為用戶提供自主學(xué)習(xí)的資源環(huán)境。如高校圖書(shū)館面向本校師生搭建的“本科生教學(xué)教參學(xué)習(xí)系統(tǒng)”、“素質(zhì)教育學(xué)習(xí)平臺(tái)”、“英語(yǔ)學(xué)習(xí)平臺(tái)”、“計(jì)算機(jī)等級(jí)考試學(xué)習(xí)平臺(tái)”等。

2.2.4 網(wǎng)絡(luò)在線閱覽室

針對(duì)不同用戶群的信息需要，圍繞一定的專業(yè)課題、專題人物、專題文獻(xiàn)、社會(huì)生活領(lǐng)域等搜集相關(guān)文獻(xiàn)信息，并提供全文的在線閱讀，使之成為網(wǎng)上虛擬閱覽室。[4]

3 高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理的手段

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過(guò)一系列技術(shù)和方法對(duì)高校圖書(shū)館的資源進(jìn)行了整合，資源更加有序化、系統(tǒng)化、專業(yè)化，更加便于用戶的利用。下面具體介紹如何進(jìn)行用戶知識(shí)管理。

3.1 建立用戶知識(shí)資源庫(kù)

建立用戶知識(shí)資源庫(kù)是高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)。首先，分析用戶的全生命周期價(jià)值和利用圖書(shū)館的行為模式，進(jìn)行用戶分割，確定圖書(shū)館的目標(biāo)用戶，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)策略，實(shí)施用戶忠誠(chéng)計(jì)劃。有效地對(duì)用戶知識(shí)與圖書(shū)館的營(yíng)運(yùn)過(guò)程進(jìn)行集成，以吸引新用戶和留住老用戶。其次，圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)制定一系列的用戶管理?xiàng)l例，要求其服務(wù)對(duì)象（知識(shí)用戶）提交和登記其創(chuàng)新的科研成果和知識(shí)成果。同時(shí)要共享用戶的信息需求和利用經(jīng)驗(yàn)，不管更新和再造用戶知識(shí)資源庫(kù)，保持其新穎性、可用性和有價(jià)性。第三，關(guān)注環(huán)境因素、圖書(shū)館員與用戶個(gè)人的人際關(guān)系以及用戶與圖書(shū)館交互的情感因素的影響。圖書(shū)館對(duì)于用戶知識(shí)的管理，要基于數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，從大量的用戶數(shù)據(jù)中提取可信的、新穎的、易于被人理解的信息模式解釋和預(yù)測(cè)用戶行為，進(jìn)行有效的用戶知識(shí)管理。

3.2 建立用戶知識(shí)管理機(jī)制

建立用戶知識(shí)管理目的是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造，也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。圖書(shū)館可以運(yùn)用如下方式管理用戶知識(shí)：

3.2.1 與用戶定期地交流

這不需要復(fù)雜的知識(shí)管理技術(shù)，圖書(shū)館員與用戶之間簡(jiǎn)單的交流就是發(fā)現(xiàn)用戶知識(shí)的有效方式。通過(guò)定期的用戶拜訪或關(guān)鍵用戶集會(huì)，進(jìn)行深入溝通，使用戶了解圖書(shū)館的最新?tīng)顩r，同時(shí)使圖書(shū)館適時(shí)發(fā)掘用戶需求。

3.2.2 構(gòu)建用戶意見(jiàn)處理系統(tǒng)

圖書(shū)館員，無(wú)論處于任何部門(mén)、任何時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)用戶意見(jiàn)，必須在第一時(shí)間解決。這種處理方式可以避免類似問(wèn)題的再發(fā)生。

3.2.3 用戶滿意和忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控

除了標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷調(diào)查外，圖書(shū)館可與用戶實(shí)行深度會(huì)談。對(duì)用戶滿意和忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控有助于圖書(shū)館理解用戶敏感性、發(fā)掘用戶的變化趨勢(shì)和更好地進(jìn)行用戶群體分割，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與用戶的同步。[5]

3.3 建立用戶知識(shí)交流平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得圖書(shū)館與用戶之間的距離縮短了，界限模糊了，已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與用戶的無(wú)障礙交流。通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，高校圖書(shū)館可以建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)論壇，實(shí)現(xiàn)與其他網(wǎng)上搜索引擎的鏈接，擴(kuò)大圖書(shū)館外部知識(shí)的資源庫(kù)，建立一個(gè)知識(shí)訪問(wèn)、知識(shí)交流、知識(shí)創(chuàng)造的大平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，圖書(shū)館能及時(shí)了解用戶的需求，用戶可以最快地向圖書(shū)館提出更新建議，新用戶和老用戶之間也可以溝通、學(xué)習(xí)，對(duì)于挖掘新用戶，提升圖書(shū)館的外部形象起到了積極作用。[1]

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館用戶知識(shí)管理是一種順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的管理方式，它標(biāo)志著高校圖書(shū)館正在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不斷拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。這種管理以其嶄新的管理理念、科學(xué)的管理手段、高效的管理成效引領(lǐng)了高校圖書(shū)館的一次變革。

[1] 喬振林.淺議高校圖書(shū)館的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù).素質(zhì)教育論壇，2007（11）.

[2] 廖 .論高校數(shù)字圖書(shū)館的用戶知識(shí)管理.情報(bào)理論與實(shí)踐，2005（3）.

[3] 張永杰.用戶知識(shí)管理與高校圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).情報(bào)資料工作，2008（6）.

[4] 廉清.數(shù)字圖書(shū)館用戶服務(wù)模型研究.情報(bào)業(yè)務(wù)研究，2005（11）.

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