山 東 卞文志/文

酒店營銷重在體現(xiàn)完美服務細節(jié)

山 東 卞文志/文

酒店餐飲業(yè)在創(chuàng)造細致完美的服務品牌時，應從哪些方面入手呢？筆者認為，如下三個方面應該是經營者的首選。

一是從顧客角度理解顧客的感受。酒店的顧客來自國內外不同的地區(qū)，他們有空間轉移所帶來的不適應及飲食習慣的不同，因而酒店的員工必須通過換位思考，理解顧客的這些感受和他們對服務的需求，在細節(jié)上進行入微的觀察，針對他們的喜好提供完美的服務。

二是對顧客需求的敏感性。在理解顧客情感需要的基礎上，員工還需要善于發(fā)現(xiàn)顧客通過語言和非語言所表現(xiàn)出的情感和情緒，這些情感和情緒中蘊含著顧客的需求。因而，員工需要敏感地發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的信息，然后主動為顧客提供幫助。

三是對顧客的需求作出合適的反應。在顧客的需求通過細節(jié)表現(xiàn)之后，員工還需以顧客可接受的方式向顧客提供服務。由于顧客是生活在不同文化背景下的，因此，他們期望能按照文化被尊重的方式為他們提供服務，而不是以酒店主觀認為應該的方式提供服務。

以上三個方面，是服務營銷學中所認可的移情服務的具體體現(xiàn)。因為移情性服務的內涵就是設身處地的為顧客著想，給予顧客特別關注的傾向和能力，這種人性化較強的服務，有助于酒店形成自己的服務特色，提高酒店服務的附加值，而且是酒店進行差異化競爭的核心要素。