陳翠文

（汕頭市廣播電視大學(xué)，廣東汕頭515000）

員工滿意度與離職傾向研究
——以潮汕地區(qū)民營企業(yè)為例

陳翠文

（汕頭市廣播電視大學(xué)，廣東汕頭515000）

以馬斯洛需求層次論為基礎(chǔ)，對(duì)汕頭民營企業(yè)的員工滿意度及離職傾向進(jìn)行問卷調(diào)研，再利用相關(guān)模型進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。結(jié)果表明：超過58.7%的人對(duì)自己的收入感到“不滿意”，員工總體離職頻率為0.3875次/年，按銷售、技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理崗位人群對(duì)員工滿意度及離職傾向進(jìn)行了研究，進(jìn)而提出企業(yè)防范人才流失的對(duì)策建議。

民營企業(yè)；員工滿意度；離職傾向；需要層次論；潮汕地區(qū)

近年來，我國民營企業(yè)員工離職率普遍偏高，中小民營企業(yè)尤甚。有數(shù)據(jù)顯示，中小民營企業(yè)中高級(jí)人才流失率高達(dá)50%-60%，企業(yè)中的中層以上管理人才及專業(yè)人才在企業(yè)的工作年齡普遍較短，一般為2-3年，其中，最長的也不過5年。①楊光：淺析中小民營企業(yè)人才流失問題與對(duì)策，《沿海企業(yè)與科技》，2006年，第1期。據(jù)此推算，民營企業(yè)中基層管理人員、技術(shù)人員流失率應(yīng)在20%-30%。所以，員工滿意度問題成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。

學(xué)界對(duì)員工滿意度研究始于美國的霍桑實(shí)驗(yàn)。該實(shí)驗(yàn)主持人梅奧教授認(rèn)為：工作者的情感影響其工作行為，而決定工作滿意度與生產(chǎn)力的主要因素是工作者的社會(huì)及心理因素。［1］后來，中外學(xué)者根據(jù)不同研究對(duì)員工滿意度的定義提出不同觀點(diǎn)。筆者認(rèn)為，企業(yè)員工滿意度是員工對(duì)企業(yè)提供的一切條件所反映的主觀感受，是一種心理滿足程度。它與離職有著密切關(guān)系，在員工滿意度與離職之間存在一個(gè)中間變量，即離職傾向。中外學(xué)術(shù)界對(duì)于工作滿意度與離職傾向間的關(guān)系多有研究，有代表性的觀點(diǎn)是：Martin（1979）、Carsten&Spector（1987）、Chye Tee Goh&Hian Chye Koh（1995）、Deshpande&Satish（1996）等人在不同時(shí)期通過不同研究方法，均得出結(jié)論：工作滿意度與離職傾向有著顯著的負(fù)相關(guān)性。Hellman CM（1997）的研究則得出工作滿意度和離職傾向之間無顯著相關(guān)性及因果性的結(jié)論。［2］14Price（1997）提出了關(guān)于工作滿意度與員工離職關(guān)系的模型，該模型假設(shè)，當(dāng)員工更換工作的機(jī)會(huì)非常高時(shí)，員工對(duì)工作的不滿意才會(huì)導(dǎo)致離職行為。［2］17

本文采用Price的模型假設(shè)，即假定外部環(huán)境為員工提供了非常高的就業(yè)機(jī)會(huì)，員工更換工作的機(jī)會(huì)成本等于零的前提下，員工的工作滿意度直接影響其離職傾向，并導(dǎo)致離職行為的出現(xiàn)，進(jìn)而造成企業(yè)的人才流失。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象及數(shù)據(jù)來源

1、研究對(duì)象。本文以粵東中心城市汕頭的中小民營企業(yè)為研究對(duì)象，其原因主要是：第一、汕頭民營經(jīng)濟(jì)相對(duì)規(guī)模較大，中小民營企業(yè)數(shù)量占全部企業(yè)數(shù)量的90%以上。第二、汕頭中小民營企業(yè)具有規(guī)模小、組織機(jī)構(gòu)不健全、家族式管理等中國民營企業(yè)的典型特征。有關(guān)調(diào)查顯示，民營企業(yè)一般員工有三個(gè)離職高峰期：一是試用期前后的新人危機(jī)；二是在職兩年后的升遷危機(jī)；三是在職5年的工作厭倦危機(jī)。［3］因此，本文選取處在這三個(gè)離職高峰期較為集中的20-30歲員工為主要調(diào)查樣本。

2、問卷設(shè)計(jì)。本次對(duì)員工滿意度的測(cè)試以馬斯洛需求層次論為理論基礎(chǔ)。需求層次理論提出：每個(gè)人都有由低到高五個(gè)層次的需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。當(dāng)一種較低層次的需求得到滿足后，另一種較高層次的需求就會(huì)占據(jù)主導(dǎo)地位，即具有縱向特征。后來，馬斯洛對(duì)上述觀點(diǎn)進(jìn)行修正，指出在低層次的需求沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們也能追求高層次的需求，即五層次需求同時(shí)具有橫向特征。［4］本次“員工滿意度及離職調(diào)查問卷”的設(shè)計(jì)正是基于需求層次的橫向特征，在綜合考慮汕頭中小民營企業(yè)及其員工特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將員工滿意指標(biāo)按五層次需求分為五個(gè)維度，在五個(gè)維度下再設(shè)定具體指標(biāo)。問卷由三部分組成，第一部分是個(gè)人與企業(yè)背景，調(diào)查員工性別、年齡、教育程度、收入、離職次數(shù)、企業(yè)所在行為、管理模式等。第二部分，員工滿意度測(cè)試，由五大需求維度派生20個(gè)項(xiàng)目，對(duì)各項(xiàng)目滿意度劃分“非常滿意”、“較滿意”、“滿意”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)程度，分別以5、4、3、2、1分進(jìn)行量化測(cè)度。第三部分，離職傾向測(cè)試，內(nèi)容包括工作期望及離職原因等。

3、數(shù)據(jù)收集。本調(diào)查共對(duì)汕頭市102家中小型民營企業(yè)員工發(fā)起，問卷發(fā)送1193份，調(diào)查對(duì)象為企業(yè)基層管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、財(cái)務(wù)人員等四類崗位員工，問卷回收1031份，回收率86.4%，有效問卷達(dá)903份，有效率為87.6%。調(diào)查對(duì)象具有一定的文化素質(zhì)，思想較成熟，性格穩(wěn)定，問卷具有相當(dāng)?shù)目尚哦?。所有問卷均進(jìn)行滿意度評(píng)分和離職次數(shù)統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)模型和離職測(cè)評(píng)模型計(jì)算總體和群體員工滿意度和離職情況。

（二）員工滿意度和離職測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

1、員工滿意度測(cè)評(píng)模型。群體員工滿意度是本測(cè)評(píng)的最終目標(biāo)，實(shí)施路徑則先由個(gè)體員工滿意度開始，再由個(gè)體滿意度平均測(cè)得群體滿意度。

其中G為個(gè)體滿意度，K為各層次需求項(xiàng)權(quán)重系數(shù)；X為各需求項(xiàng)實(shí)際得分；i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財(cái)務(wù)人員、行政管理人員、技術(shù)人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項(xiàng)、“安全”項(xiàng)、“社交”項(xiàng)、“尊重”項(xiàng)、“自我實(shí)現(xiàn)”項(xiàng)的得分。

其中G′表示標(biāo)準(zhǔn)滿意度，代表員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)條件滿意時(shí)的總得分，X′表示五層次需求項(xiàng)在在“滿意”程度下的得分，K為各層次需求項(xiàng)權(quán)重系數(shù)。i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財(cái)務(wù)人員、行政管理人員、技術(shù)人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項(xiàng)、“安全”項(xiàng)、“社交”項(xiàng)、“尊重”項(xiàng)、“自我實(shí)現(xiàn)”項(xiàng)的得分。

其中Q表示群體滿意度，n為樣本個(gè)數(shù)。

2、員工離職測(cè)試模型。本文所研究的員工離職包括自愿離職和非自愿離職，不包括勞動(dòng)合同自然終止的情形。員工個(gè)體離職頻率、群體離職頻率及總體離職頻率可由以下公式測(cè)算：

其中f表示個(gè)體離職頻率，c為離職次數(shù)，m為入職年限。

其中F表示群體離職頻率，n為樣本個(gè)數(shù)。

其中F′表示總體離職頻率。

二、數(shù)據(jù)分析

本次數(shù)據(jù)分析工作先由權(quán)重系數(shù)的確定開始。依據(jù)專家法及訪談法確定五層次需求項(xiàng)在四類崗位人群中的權(quán)重系數(shù)，權(quán)重系數(shù)如表1所示：

表1 崗位人群五層次需求項(xiàng)權(quán)重系數(shù)表

接著對(duì)903份問卷進(jìn)行分項(xiàng)評(píng)分。采用上述模型計(jì)算得出四類崗位員工滿意度及離職頻率比較，如表2：

表2 四類崗位人群?jiǎn)T工滿意度及離職頻率一覽表

本次調(diào)查經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)以下情況：

1、員工滿意度沒有出現(xiàn)100%情況，由于人欲望的無限性，所以應(yīng)理解為正?，F(xiàn)象。但總體而言，員工滿意度仍屬偏低水平。

2、員工月均收入為2027元，超過58.7%的人對(duì)自己的收入感到“不滿意”。在“社交”需求項(xiàng)中，總體滿意水平略超過“滿意”程度，合理的解釋是：潮汕地區(qū)具有濃郁的人情情結(jié)，一般情況下，企業(yè)上下都能處在融洽和諧的人際氛圍中，員工在社交方面普遍感到滿意。員工普遍為工作的穩(wěn)定性感到擔(dān)憂，體現(xiàn)為總體上在“安全”需求項(xiàng)的滿意度較低。

3、員工總體離職頻率為0.3875次/年，也就是2.58年離職一次，根據(jù)有關(guān)專家測(cè)算的全國民營企業(yè)中高層人才在企業(yè)的工作年限為2-3年來看，2.58年沒有超出平均水平。

4、銷售人員滿意度最高，離職頻率也最高，他們平均不到兩年離職一次，銷售人員具有較強(qiáng)的自我實(shí)現(xiàn)需求，盡管他們?cè)凇白鹬亍睂用娉^“滿意”程度，但在較高收入的情況下仍強(qiáng)烈期盼實(shí)現(xiàn)更高層次的職業(yè)生涯目標(biāo)，如成為高層管理者或自創(chuàng)企業(yè)。一方面希望有“穩(wěn)定的工作”，另一方面則又不介意在合適條件下更換工作。

5、財(cái)務(wù)人員離職頻率最低，在四類崗位人群中，他們最為追求工作的穩(wěn)定性，希望在職業(yè)穩(wěn)定的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，但由于目前中小民營企業(yè)的壽命很短，平均在六年以下，所以他們?cè)凇鞍踩焙汀白晕覍?shí)現(xiàn)”方面的需求明顯得不到滿足。

6、雖然在四類崗位人群中，技術(shù)人員的月收入最高，但是相比之下，他們的工作滿意度最低，主要體現(xiàn)在，他們認(rèn)為在“尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”方面沒有得到滿足。合理的解釋是：企業(yè)中普遍存在“官本位”或“重銷售”的現(xiàn)象，企業(yè)老板對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)技術(shù)革新重視不足。

7、行政管理人員的離職率稍低于平均水平，他們?cè)凇白鹬亍焙汀白晕覍?shí)現(xiàn)”層次的得分最接近“滿意”程度得分，說明他們?cè)谄髽I(yè)中受到普遍重視，擁有相當(dāng)?shù)匚?，能夠有較高的成就感。在四類崗位人群中，他們?cè)戮杖胱畹停瑢?duì)此他們普遍表示“不滿意”，這很可能是離職誘因。

三、結(jié)論及建議

汕頭中小民營企業(yè)員工滿意度總體程度較低，離職頻繁，影響員工滿意度較為關(guān)鍵的因素依次是：收入、公司發(fā)展前途、才能發(fā)揮、領(lǐng)導(dǎo)的信任、升遷的機(jī)會(huì)、工作的穩(wěn)定性。導(dǎo)致其離職的原因則依次為：公司發(fā)展前途、收入、工作的穩(wěn)定性、升遷的機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)的信任、才能發(fā)揮、人際氛圍。

相對(duì)于國有企業(yè)及大型民營企業(yè)，中小民營企業(yè)具有先天不足和后天劣勢(shì)，他們難以吸引優(yōu)秀人才，也難以留住人才。而另一方面，人才流失又提高了企業(yè)的重置人才成本，造成生產(chǎn)經(jīng)營損失，進(jìn)一步惡化生存環(huán)境。在這種惡性互動(dòng)的循環(huán)體系中，汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)及外部環(huán)境變化，適時(shí)選擇以下策略謀求人力資源管理的突破。

（一）創(chuàng)造企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)

“良禽擇木而棲”是員工離職的心理動(dòng)機(jī)，本次調(diào)查中，94.8%的員工表示：“公司發(fā)展前途”是其轉(zhuǎn)換工作的首要考慮因素。在汕頭中小民營企業(yè)平均壽命為5年的情況下，高企的離職率純屬必然結(jié)果。相應(yīng)地，企業(yè)的健康成長成為了抑制人才流失的關(guān)鍵因素，因?yàn)楣镜目沙掷m(xù)發(fā)展關(guān)系到員工的薪酬、個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展、家庭責(zé)任的承擔(dān)等切身利益。汕頭中小民營企業(yè)大部分為家族企業(yè)，大多處在經(jīng)驗(yàn)管理階段，組織內(nèi)部的發(fā)展無法適應(yīng)日新月異的外部社會(huì)環(huán)境的變化，它們?nèi)狈?zhàn)略性規(guī)劃、現(xiàn)代化的生產(chǎn)流程體系、完善的銷售網(wǎng)絡(luò)、健康的企業(yè)文化。它們的成長需要多層面的共同努力，如政府的政策扶持、社會(huì)化服務(wù)體系等，就企業(yè)自身而言，則應(yīng)實(shí)行經(jīng)營管理制度創(chuàng)新，逐步向科學(xué)規(guī)范的現(xiàn)代化管理模式過渡，實(shí)現(xiàn)從“人治”到“法治”再到“文治”的企業(yè)文化嬗變。在現(xiàn)階段，汕頭中小民營企業(yè)可考慮成立和完善行業(yè)協(xié)會(huì)制度，借助協(xié)會(huì)功能發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)和規(guī)模集聚效應(yīng)，以此提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。據(jù)悉，汕頭家居裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、信息服務(wù)和軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)等正是這種努力的成果。在實(shí)踐中，它們大多能發(fā)揮信息互動(dòng)、技術(shù)支持、服務(wù)咨詢等職能，但功能的拓展、地位的提升、機(jī)構(gòu)的完善仍處于探索階段。

（二）對(duì)員工實(shí)行職業(yè)生涯管理

根據(jù)薩伯的職業(yè)發(fā)展理論，20-30歲員工處在職業(yè)探索的嘗試階段和職業(yè)建立的初級(jí)階段，他們開始規(guī)劃職業(yè)生涯，并通過工作嘗試逐步明確職業(yè)發(fā)展方向。［5］汕頭具有獨(dú)特的工商文化，汕頭人具有商業(yè)智慧和從商情結(jié)，人人想當(dāng)老板。在本次調(diào)查的訪談中，多數(shù)員工表示在條件許可的情況下將“另立門戶”自創(chuàng)企業(yè)。這個(gè)主觀需求與社會(huì)的客觀實(shí)際發(fā)生了矛盾。據(jù)有關(guān)專家分析，汕頭中小民營企業(yè)正面臨著發(fā)展的五大危機(jī)：一是有資產(chǎn)沒資本的危機(jī)；二是有限責(zé)任無限化的危機(jī)；三是企業(yè)家創(chuàng)業(yè)激情衰退的危機(jī)；四是“富二代”接班危機(jī)；五是企業(yè)的管理危機(jī)。［6］這說明，企業(yè)正面臨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)和管理模式再造的發(fā)展瓶頸，從而也形成了社會(huì)對(duì)各類企業(yè)管理、技術(shù)、營銷、財(cái)務(wù)等人才的客觀需要。有鑒于此，汕頭中小民營企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)青年員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，為他們成為職業(yè)經(jīng)理人和專業(yè)技術(shù)人才提供職業(yè)發(fā)展咨詢服務(wù)，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，完善管理授權(quán)制度，讓他們?cè)跇I(yè)務(wù)專精的基礎(chǔ)上在一定程度上參與企業(yè)管理決策，完善績(jī)效考核制度，對(duì)員工業(yè)務(wù)能力進(jìn)行個(gè)性化評(píng)估和發(fā)展指導(dǎo)。通過企業(yè)內(nèi)部“引導(dǎo)—培養(yǎng)—提拔”體系來幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展，這將是一個(gè)良性的企業(yè)人才發(fā)展互動(dòng)體系。

（三）完善薪酬激勵(lì)機(jī)制

在本次的調(diào)查中，“收入”是影響員工滿意度和離職的重要因素，在現(xiàn)階段情況下，薪酬對(duì)于員工而言仍然具有不可替代的激勵(lì)作用。所以，汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)重視薪酬制度的激勵(lì)功能，通過完善制度設(shè)計(jì)、靈活實(shí)施、適時(shí)調(diào)整使得薪酬發(fā)放更能體現(xiàn)員工勞動(dòng)業(yè)績(jī)，將員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展緊密相聯(lián)系，從而調(diào)動(dòng)工作積極性。在家族企業(yè)中，薪酬設(shè)計(jì)容易走入偏向“自己人”誤區(qū)，這種不公平現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重挫傷員工積極性，導(dǎo)致滿意度下降和離職的出現(xiàn)，所以企業(yè)老板應(yīng)遵循公開、公正、科學(xué)、合理的原則，通過職位評(píng)價(jià)確定崗位價(jià)值，在對(duì)人才市場(chǎng)供求情況進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定員工薪酬體系。另外，企業(yè)還應(yīng)定期對(duì)企業(yè)內(nèi)部薪酬實(shí)施情況、員工績(jī)效考核情況、員工滿意度、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人力資源管理情況等進(jìn)行調(diào)查研究，適時(shí)調(diào)整員工薪酬制度。在實(shí)踐中，有些企業(yè)已嘗試仿效大型企業(yè)實(shí)施股權(quán)激勵(lì)制度?？陀^地說，股權(quán)激勵(lì)的目的和作用不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模大小而發(fā)生變化，股權(quán)分配在中小企業(yè)的實(shí)施照樣能發(fā)揮激勵(lì)作用，但它需要與現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度相匹配，它必須以戰(zhàn)略管理、核心價(jià)值文化、科學(xué)的財(cái)務(wù)核算監(jiān)管體系等為前提。汕頭中小民營企業(yè)應(yīng)首先擺脫家族式管理的落后局面，方能實(shí)行真正意義的股權(quán)分配制度，在制度創(chuàng)新的過程中，企業(yè)當(dāng)然也可以在一定程度上考慮給部分高級(jí)人才分配股權(quán)，但在實(shí)施過程中，應(yīng)保證企業(yè)績(jī)效考核、財(cái)務(wù)核算、產(chǎn)權(quán)安排等方面的科學(xué)化和公開化。

［1］郭咸綱.西方管理思想史［M］.經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004：121.

［2］韓海錄.員工滿意度、工作參與與離職傾向關(guān)系研究［D］.中國優(yōu)秀學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，2009（6）.

［3］王世泉.民營企業(yè)人才流失的成因及其影響［J］.中外企業(yè)家，2009，6（7）：1.

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［5］岡薩雷斯·彼得森.職業(yè)咨詢心理學(xué):工作在人們生活中的作用.［M］.中國輕工業(yè)出版社，2007：63-65.

［6］彭達(dá)生.潮汕民營企業(yè)是致命傷之二：難以跨越家族管理［J］.潮商，2009（5）：2.

（責(zé)任編輯：佟群英）

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F 428

A

1001－4225（2010）03－0079-04

2010-01-15

陳翠文（1970-），女，廣東潮州人，廣東汕頭廣播電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)講師。

2009年度汕頭市科技計(jì)劃項(xiàng)目“基于顧客導(dǎo)向的企業(yè)自主創(chuàng)新模式研究”（152）