文 張 玲

崔長(zhǎng)建：真正的服務(wù)在售后

文 張 玲

采訪一開始，在山東眼鏡城做眼鏡設(shè)備做得風(fēng)生水起的崔長(zhǎng)建就談到了眼鏡設(shè)備批發(fā)商與太陽(yáng)鏡、鏡架、鏡片以及隱形眼鏡的批發(fā)的4點(diǎn)明顯不同：

“首先，論產(chǎn)品性質(zhì)，眼鏡設(shè)備不是面向大眾顧客的產(chǎn)品，而是開眼鏡店必須用的。不過通常只需一臺(tái)電腦驗(yàn)光儀、一臺(tái)焦度計(jì)、一套磨邊機(jī)、還有一套綜合驗(yàn)光儀，另附些必備的工具和配件就可以了。

其次，論更換速度，除磨邊機(jī)的使用年限為5～6年，其他的平均使用年限均為8～10年，除非是產(chǎn)品升級(jí)或者是新開店，一般不會(huì)購(gòu)買和更換當(dāng)前設(shè)備。

第三，論銷售規(guī)模，按照目前38000家眼鏡店、8～10年折舊計(jì)算，每年國(guó)內(nèi)的設(shè)備更換需求是4000～5000套。再加上少量新開店的需求，這兩年整個(gè)眼鏡零售行業(yè)用于購(gòu)買眼鏡設(shè)備的金額在3億元左右，可能不及人家一個(gè)品牌鏡片的年銷售額。

最后，眼鏡設(shè)備批發(fā)商的銷售方式和其他批發(fā)商也不同，鏡片、太陽(yáng)鏡、鏡架批發(fā)商主要針對(duì)市場(chǎng)，多以年初鋪貨、中途補(bǔ)貨、年終結(jié)算的方式給眼鏡店供貨，而眼鏡設(shè)備是一錘子的現(xiàn)金買賣+多年的售后服務(wù)?！?/p>

上世紀(jì)90年初，崔長(zhǎng)建跟隨父輩，在一個(gè)小縣城的批發(fā)市場(chǎng)，租了不到10平方米的小門面，開始了眼鏡設(shè)備的經(jīng)營(yíng)。在行業(yè)里，由于不斷的努力，事業(yè)發(fā)展迅速。2001年在濟(jì)南創(chuàng)建了德州眼鏡設(shè)備有限公司，近10年來因?yàn)閷Ｗ⒑蛨?zhí)著規(guī)模飛速壯大，銷售網(wǎng)絡(luò)不僅遍布山東，而且還延伸到國(guó)內(nèi)其他省份。在10多年的日積月累中，崔長(zhǎng)建也漸漸摸索出了自己獨(dú)特的營(yíng)銷和管理理念。

一定要建立完善售后維修隊(duì)伍，急顧客之所急，一切為顧客著想

雖然做眼鏡設(shè)備批發(fā)，不存在辛苦上門鋪貨、最終貨款卻收不回來的情況。然而，卻有其他的問題需要處理：光把產(chǎn)品賣出去了還不行，還要教會(huì)顧客使用，顧客會(huì)使用了還不行，出了什么問題還要包修理或者教顧客修理。所以必須服務(wù)成為其需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

有一次換貨讓崔長(zhǎng)建印象深刻，2002年初，他們剛剛搬到位于濟(jì)南眼鏡市場(chǎng)不到1年，那時(shí)，國(guó)內(nèi)品牌的全自動(dòng)磨邊機(jī)剛出來不久，性能不夠穩(wěn)定，返修率很高，然而，批發(fā)商僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的供貨關(guān)系，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，卻是顧客自己寄回廠家，廠家維修好后寄回顧客。批發(fā)商只是從中起一個(gè)協(xié)調(diào)作用。那時(shí)他們代理的某品牌國(guó)產(chǎn)全自動(dòng)磨邊機(jī)返修率超高，有一個(gè)顧客花2萬多買了臺(tái)全自動(dòng)磨邊機(jī)，本來想借此提高工作效率，沒想到，一年之內(nèi)返修了多次也沒解決問題，嚴(yán)重影響了顧客的生意。顧客要求退貨，但廠家又不給退，崔長(zhǎng)建從中協(xié)調(diào)多次也無果。崔長(zhǎng)建回憶說：“考慮到顧客做個(gè)小本生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺(tái)新機(jī)器，才把事情擺平?！贝揲L(zhǎng)建的舉動(dòng)，也感動(dòng)了這位顧客，他不僅成為崔長(zhǎng)建的老顧客和老朋友，還為他帶來了不少新顧客。

經(jīng)過此事，崔長(zhǎng)建下決心建立自己的售后維修隊(duì)伍，并確立了“真正的服務(wù)在售后”的經(jīng)營(yíng)理念。崔長(zhǎng)建認(rèn)為：做眼鏡設(shè)備，只有把售后做好了，才會(huì)獲得市場(chǎng)的持續(xù)認(rèn)可。所以，一般情況，眼鏡設(shè)備都只提供一年的保修期，然而崔長(zhǎng)建的德州設(shè)備提出的卻是“三不政策”，即：只要在我們店里買的，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現(xiàn)什么問題，我們都負(fù)責(zé)維修到底。崔長(zhǎng)建說：“如果顧客需要，沒關(guān)系，我們這里免費(fèi)提供一臺(tái)好的你先用著，等修好了再還給我?！边@就解決了很多小零售商因?yàn)橹挥幸慌_(tái)驗(yàn)光儀、一臺(tái)磨邊機(jī)因維修而影響生意的情況，從根本解決了顧客的擔(dān)憂。此舉贏得了顧客的交口稱贊，也使崔長(zhǎng)建的生意越做越紅火。

提到售后服務(wù)，不得不提崔長(zhǎng)建的侄子徐德雷。小伙子雖然歲數(shù)不大，搞眼鏡設(shè)備卻已經(jīng)12年，加上腦子靈活，肯鉆研，如今說起產(chǎn)品頭頭是道，負(fù)責(zé)起產(chǎn)品的售后，成了崔長(zhǎng)建的好幫手，也是德州眼鏡設(shè)備售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭軍。有他初生牛犢不怕虎的精神帶著售后隊(duì)伍，崔長(zhǎng)建哪有不放心的。

崔長(zhǎng)建告訴我，幾個(gè)月前的一個(gè)星期六下午，山東威海經(jīng)典眼鏡打電話求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內(nèi)還有幾副鏡片沒磨完呢，怎么辦？從濟(jì)南坐車到威海得6個(gè)多鐘頭，要是星期天一早坐車去，也得下午才能趕到了，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售額都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，小徐連夜定了晚上10點(diǎn)多的火車，凌晨4點(diǎn)趕到威海經(jīng)典眼鏡，不僅在開店前修好了機(jī)器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了。客戶非常滿意，對(duì)小徐豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，對(duì)此，小徐卻很謙虛，他說：“售后服務(wù)才是真正體現(xiàn)眼鏡設(shè)備批發(fā)商差異化的所在。”在采訪中，小徐對(duì)于售后的專業(yè)性也常不經(jīng)意中流露出來：“其實(shí)設(shè)備的很多問題都不是大問題，經(jīng)過這么多年的積累，我們已經(jīng)形成了海量的問題庫(kù)。很多問題都可以通過我們的電話指導(dǎo)或在線指導(dǎo)，由客戶在現(xiàn)場(chǎng)自行解決。比如以前常有客戶反映說驗(yàn)光儀用了三四年有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法驗(yàn)光的現(xiàn)象，其實(shí)就是目鏡臟了，我們指導(dǎo)顧客拿棉棒把目鏡清理之后，這個(gè)問題就解決了。”

集中精力，每個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品選擇1個(gè)好品牌進(jìn)行重點(diǎn)推廣

除了售后服務(wù)，對(duì)于品牌經(jīng)營(yíng)，崔長(zhǎng)建也有自己的一套思路：“售后服務(wù)再好，但產(chǎn)品質(zhì)量不行，反復(fù)維修，不僅我們麻煩，顧客也麻煩呀。最終大家都不滿意，顧客只會(huì)越來越少，我們的生意也會(huì)越來越差。”崔長(zhǎng)建告訴記者，同樣一種設(shè)備，生產(chǎn)廠家很多，不僅檔次各異、價(jià)格相差較大，而且區(qū)域性也極強(qiáng)，顧客選擇眼鏡設(shè)備時(shí)非常看重相關(guān)使用者的意見，因此也出現(xiàn)過某地區(qū)的客戶就是接受某品牌的產(chǎn)品而不接受另一個(gè)品牌的情況。這些情況都促使崔長(zhǎng)建放棄“廣種薄收”的品牌經(jīng)營(yíng)方式，選擇“專注”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方法。因此，如何從電腦驗(yàn)光儀、磨邊機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、焦度計(jì)這4大重點(diǎn)產(chǎn)品的眾多品牌中，各選擇一個(gè)好的品牌來代理，就成了崔長(zhǎng)建必須認(rèn)真解決的一個(gè)課題。

有顧客聽說上海精功的磨邊機(jī)不錯(cuò)，而當(dāng)時(shí)在山東省內(nèi)又沒有人代理該品牌磨邊機(jī)，還主動(dòng)給崔長(zhǎng)建提供信息。其實(shí)，經(jīng)過上次的磨邊機(jī)貼錢換貨事件后，崔長(zhǎng)建逐漸將磨邊機(jī)銷售重心放在半自動(dòng)磨邊機(jī)上，然而他也知道，全自動(dòng)磨邊機(jī)取代半自動(dòng)磨邊機(jī)是遲早的事情，所以他一直也在默默地尋找性價(jià)比高、穩(wěn)定性好的全自動(dòng)磨邊機(jī)品牌。而精功也正在崔長(zhǎng)建圈定的兩個(gè)關(guān)注品牌之內(nèi)。2005年開始，精功磨邊機(jī)成了德州眼鏡設(shè)備公司重點(diǎn)推廣的磨邊機(jī)產(chǎn)品，至今雙方的合作仍然十分愉快。

和寧波杰視的牽手也不是偶然。寧波杰視走的是技術(shù)路線，宣傳不多，然而老總技術(shù)總監(jiān)出身的背景，讓杰視的持續(xù)研發(fā)能力極強(qiáng)，之前在山東由其他代理商代理，然而卻屬于“剃頭擔(dān)子一頭熱”的情況，做得并不理想。今年4月，杰視和德州設(shè)備擦出“愛情火花”后，火速進(jìn)入“熱戀期”。崔長(zhǎng)建說：“說全自動(dòng)電腦驗(yàn)光儀好不好，市場(chǎng)上有個(gè)不成文的判定方法，把它的測(cè)量數(shù)據(jù)拿去跟進(jìn)口設(shè)備比較，如果多次結(jié)果都比較接近，那么就說明它比較準(zhǔn)確。濟(jì)南好視力的黃總當(dāng)初來店內(nèi)選擇驗(yàn)光儀的時(shí)候，由于對(duì)以前使用的某國(guó)產(chǎn)品牌驗(yàn)光儀不滿意，就想選臺(tái)穩(wěn)定性好、準(zhǔn)確度高的進(jìn)口驗(yàn)光儀。但一臺(tái)價(jià)格下來怎么也得四五萬，是普通國(guó)產(chǎn)的6~7倍。于是，我們向他推薦13000元的杰視AR-800電腦驗(yàn)光儀，結(jié)果他親自帶患有近視的女兒測(cè)量，多次測(cè)量誤差與進(jìn)口驗(yàn)光儀相比均不超過25度，因此立馬買了一臺(tái)。這樣的用戶還有很多，所以從4月份到10月份的時(shí)間內(nèi)，我們就銷售了100多臺(tái)杰視的電腦驗(yàn)光儀?！?/p>

有句話說得對(duì)：重要的不是怎么走，而是怎么選。崔長(zhǎng)建的棋，一步步嵌在了重要位置，越來越接近他自己所描繪的那幅藍(lán)圖。

“真正的服務(wù)在售后”8個(gè)大字醒目地打在公司的網(wǎng)站首頁(yè)。采訪結(jié)束的時(shí)候，崔長(zhǎng)建強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)前眼鏡設(shè)備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。但最重要的還是要把售后服務(wù)做好，處處站在顧客的角度考慮，為顧客推薦質(zhì)量好的產(chǎn)品。這樣才有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)看，國(guó)內(nèi)不管什么品牌的設(shè)備，只要產(chǎn)品技術(shù)過硬，性能穩(wěn)定，在將來的眼鏡設(shè)備領(lǐng)域，都會(huì)占有更大的份額。”

同時(shí)，他也不忘再次提及作為自己眼鏡設(shè)備商的立足根本，那就是“急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠(chéng)、周到的服務(wù)，絕不讓一個(gè)客戶因?yàn)樵O(shè)備壞了而影響生意”。