高凱先，姚小玲

（深圳市寶安區(qū)龍華人民醫(yī)院急診科，廣東深圳 518109）

多數急診患者的病情急劇、危重、復雜，因此，醫(yī)院的急診工作具有突發(fā)性強、時間性強、群體協(xié)作性強和風險大等特點。醫(yī)院的急診室(部、科)是搶救患者生命的場所，也是醫(yī)院的要害部門。急診護士是急診室(部、科)的一支重要力量，她們不僅應具有豐富的急救知識和熟練的搶救技術，而且還必須具備高尚的護理道德品質及防范護理糾紛的應有知識。急診科的護理糾紛是醫(yī)院護理糾紛的多發(fā)地，因此加強急診護理工作者的醫(yī)療糾紛防范管理是臨床上規(guī)避醫(yī)患糾紛的重要方法。本文就2005～2007年我院急診科發(fā)生的19例護理糾紛作一回顧性分析，現報道如下：

1 臨床資料

回顧性分析2005～2007年我院急診科發(fā)生的19例護理糾紛，其中因救治時間引起糾紛者3例，因救治地點引起糾紛者6例，因救治程序引起糾紛者5例，因護理態(tài)度引起糾紛者5例。

2 護理糾紛原因及防范措施

2.1 護理糾紛原因

2.1.1 護理救治時間糾紛 門、急診科室承擔著院前救治任務，特別是急診室是一個特殊科室，對危重患者的搶救可謂是分秒必爭，急診室收治患者的特點是單位時間內患者比較集中，而就診的患者都認為自己的病情比較重，迫切希望能優(yōu)先診治，在這種情況下需要護理人員有較強的協(xié)調能力，按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時安排各類患者，而不引起爭執(zhí)。

2.1.2 護理救治地點糾紛 對危重患者是留急診室搶救還是送病房處理有時難以準確把握，二者的取舍依賴于醫(yī)師對病情的判斷。有時，醫(yī)師個人的判斷可能存在一定的局限性，或不能與患者及家屬的意思相吻合，因而在病情發(fā)生逆轉時，就可能被懷疑救治有誤。

2.1.3 護理救治程序糾紛 急診科對急危重患者的緊急救治處理強調嚴謹、有序、持續(xù)不間斷，救治結果與急診室內搶救藥品的儲備、監(jiān)護和搶救設備的完好狀況、醫(yī)務人員使用監(jiān)護搶救設備的熟練程度以及醫(yī)護人員間默契配合和交接班時確保救治處理的連續(xù)性等密切相關，這些環(huán)節(jié)中的任何紕漏都有可能引發(fā)法律風險。

2.1.4 護理態(tài)度糾紛 護理人員沒有良好的服務態(tài)度，如果不能對患者家屬的心情及過激的言行給予充分的理解和諒解，容易造成患者及家屬不滿而導致糾紛。在我院5例服務態(tài)度差的糾紛中，有因輸液時多次注射不成功，護理人員不但不道歉，反而怪患者血管不好，或護理人員要請其他人幫忙，離開時沒有向患者及家屬說明。還有患者要求量血壓，護理人員態(tài)度生硬地說自己沒時間等。

2.2 防范措施

2.2.1 提高護理工作者的綜合素質[1]我院首先應從更新護理人員知識著手，通過在崗培訓，提高她們對病情的判斷能力、應急能力、與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。其次實施老、中、青傳幫帶，發(fā)揮榜樣示范作用，加強護理人員全面培養(yǎng)，包括職業(yè)道德教育，提高道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質，培養(yǎng)護理人員救死扶傷、奉獻付出、服務至上、誠信于民的高尚職業(yè)道德品質，樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想和嚴謹的工作作風。加強工作責任心，做好導診導查服務，定時巡視患者，發(fā)現病情變化及時報告醫(yī)生，及時處理，減少糾紛的發(fā)生。

2.2.2 提供優(yōu)質服務 加強對護理人員的人文精神引導和素質教育，穩(wěn)定專業(yè)思想，不斷強化護理人員的優(yōu)質服務意識，貫徹“以人為本，以患者為中心”的服務理念，尊重患者的合法權益，盡量滿足患者的要求。應讓護理人員認識到當今世界“賓客關系”時代已進入醫(yī)院，醫(yī)護人員均屬醫(yī)療保健服務的賣方，患者是賓客，是醫(yī)療保健服務的買方，是醫(yī)院存在的前提，每位護理人員均應樹立競爭意識，在競爭中求生存，求發(fā)展，自覺為患者提供全程優(yōu)質的多元化服務。

2.2.3 嚴格執(zhí)行規(guī)定并做好治療記錄 護理人員應按照《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)院工作制度》、《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》和《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》等法規(guī)及規(guī)章制度的有關規(guī)定，認真做好各種護理記錄。對有關記錄必須具體到分鐘，對搶救經過及口頭醫(yī)囑必須及時、詳細記錄。

2.2.4 規(guī)范服務態(tài)度及程序 預檢分診護理人員應具備豐富的急診臨床工作經驗，不應讓實習學生或衛(wèi)生員在預檢分診處分診；預檢分診處護理人員應樹立良好的“窗口”形象；對就診患者分“輕、緩、急、重”預檢[2]分診，對急重患者先護送入搶救室，并立即通知醫(yī)生盡快妥善診治，減少各科“踢皮球”現象。

3 結果

自2008年1月我院開展預防護理糾紛的防范措施學習后取得了理想的效果，學習前后2005～2007年與2008～2009年護理糾紛發(fā)生情況的比較見表1。

4 討論

4.1 熱情的服務是拉近護患關系、建立和諧醫(yī)治環(huán)境的關鍵

護理人員在患者進入病區(qū)的第一刻開始，其態(tài)度就引起了患者關注，對患者的行為影響十分深刻[3]。語言文明親切，表情溫和文雅，會給患者帶來親切和信任感。好的態(tài)度會滿足患者被尊重的需要。對于患者有時出現的惡劣態(tài)度護理人員應予以體諒。以自己的良好態(tài)度去感化和引導患者采取好的就醫(yī)行為[4]。

表1 護理糾紛發(fā)生情況比較

4.2 交流與溝通是護患之間相互理解、相互信任的橋梁

多一份理解，就多一份了解；多一份了解，就多增加一份信任。每一份信任對患者的治療都起著至關重要的作用。要獲取患者的信任就要給予理解和尊重。護理前要有禮貌地稱呼，治療前要詳細講解治療的目的、要求，查房時要有溫暖的問候，患者尋求幫助時，不能冷淡患者，要主動、熱情，做到有問必答，有難必幫。

4.3 仔細查對交接是從臨床實踐的教訓中總結出來的科學的管理制度[5]

護士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法，不查對不取藥，不查對不接藥，不查對不抽藥，不查對不給藥。做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續(xù)進行，及時發(fā)現和處理特殊情況。下班前護士要回憶及檢查本班工作完成情況，避免口頭交接班，認真做好床頭交接班。

4.4 提高法律意識，遵守各項規(guī)章制度

護士要提高法律意識，工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度，工作的同時要注意保護自己，一些有可能出現問題之處，工作時要注意收集證據。

[1]孔棉玲,原愛麗,高清.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.

[1]韓立平,趙雅君.護理工作如何避免醫(yī)患糾紛[J].當代醫(yī)學,2010,5(1):49-51.

[2]肖植蘭.急診輸液室護患糾紛的原因及對策[J].遼寧中醫(yī)藥大學學報,2010,8(1):126.

[4]謝菡.護理糾紛的原因及對策[J].中國當代醫(yī)藥,2009,16(18):82.

[5]何雪英.手術室護理投訴原因及防范措施[J].當代醫(yī)學,2010,5(1):96.