羅維源

(福建省教育管理信息中心，福建福州350003)

互聯(lián)網(wǎng)教育輿情服務(wù)實(shí)踐探索

羅維源

(福建省教育管理信息中心，福建福州350003)

本文通過介紹網(wǎng)絡(luò)輿情的涵義及特征，講述了網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)教育系統(tǒng)群體性事件的影響，最后，主要論述了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教育輿情服務(wù)對(duì)策。

互聯(lián)網(wǎng)；教育輿情；服務(wù)實(shí)踐

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的涵義及其特征

所謂輿情，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)（國家管理者制定和推行的法律法規(guī)、方針政策、工作措施，以及影響民眾利益及主客體利益關(guān)系變化的事件、人物等）的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的執(zhí)政者及其所持有的政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。[1]互聯(lián)網(wǎng)誕生以后，隨著人們向“互聯(lián)網(wǎng)空間”的移民，輿情形成、發(fā)展的空間也開始拓展到互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新的公共領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情就是指在一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)空間中，圍繞一定中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，所引發(fā)的網(wǎng)民和其他社會(huì)公眾社會(huì)政治態(tài)度重大變化及其輿情傳播、影響的態(tài)勢(shì)。

由于互聯(lián)網(wǎng)本身具有虛擬性、開放性、發(fā)散性、交互性、即時(shí)性、超時(shí)空性、滲透性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出一些區(qū)別于現(xiàn)實(shí)輿情的特征：直接性、隨意性、及時(shí)性、多元性、傾向性、突發(fā)性、隱蔽性、偏差性等。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)教育系統(tǒng)群體性事件的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及，教育系統(tǒng)師生尤其是廣大學(xué)生成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)文化生活的重要主體。在我國改革開放不斷深入、社會(huì)體制和教育體制變革轉(zhuǎn)型的過程中，在信息傳播網(wǎng)絡(luò)化的背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和傳播與教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生呈現(xiàn)出相互影響、放大的嚴(yán)峻態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生和擴(kuò)散已經(jīng)產(chǎn)生了普遍而重大的影響。而教育系統(tǒng)群體性事件的發(fā)生，輕則影響學(xué)校的正常教學(xué)、科研秩序，重則影響社會(huì)的穩(wěn)定。研究表明，近年來，幾乎所有的教育系統(tǒng)群體性事件的產(chǎn)生和發(fā)展都離不開網(wǎng)絡(luò)信息的傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情成為教育系統(tǒng)群體性事件屢屢產(chǎn)生和擴(kuò)大的“導(dǎo)火索”和“催化劑”。準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、特征以及探討其對(duì)教育系統(tǒng)群體性事件的影響，積極展開網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置工作，對(duì)于維護(hù)教育系統(tǒng)的穩(wěn)定，保障其正常的教學(xué)、科研秩序以及構(gòu)建和諧校園都具有重要意義。

三、基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的教育輿情服務(wù)對(duì)策

1.開發(fā)和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，提升監(jiān)測(cè)工作的有效性

對(duì)教育網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析是為準(zhǔn)確把握教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、導(dǎo)向、發(fā)展趨勢(shì)，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，提供網(wǎng)絡(luò)輿情方面決策支持。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的海量信息，不能單純、簡單地依靠網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作人員人工瀏覽、搜索、處理信息，還應(yīng)該積極開發(fā)和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)來進(jìn)行輿情的采集、存儲(chǔ)、分析和處理，有效地做好不良網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、處置、引導(dǎo)工作，從而極大地提高對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的效率，積極化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

（1）硬件平臺(tái)規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)

為了構(gòu)建一個(gè)安全性高、穩(wěn)定性好、可擴(kuò)展性強(qiáng)的全省教育輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，我們硬件上采用了4臺(tái)服務(wù)器完成輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)平臺(tái)搭建（圖1），分別為1臺(tái)采集監(jiān)控服務(wù)器，1臺(tái)內(nèi)容分析服務(wù)器，1臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，1臺(tái)備份服務(wù)器，現(xiàn)有系統(tǒng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)上已為日后的擴(kuò)容預(yù)留了接口。具體實(shí)現(xiàn)上我們采用了IBM Blade HS21刀片式服務(wù)器。

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，是一套綜合利用信息采集技術(shù)、信息檢索技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)）、網(wǎng)站內(nèi)容管理技術(shù)、信息智能處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，基于關(guān)鍵字，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息自動(dòng)采集抓取、分析聚合、分類管理，專題監(jiān)測(cè)、熱點(diǎn)事件追蹤，關(guān)聯(lián)分析，相似搜索與消重，網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫開放訪問等，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等需求，形成與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的簡報(bào)、專報(bào)、報(bào)告、圖表等結(jié)果，為全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析決策依據(jù)。

系統(tǒng)通過信息采集器完成信息采集，實(shí)現(xiàn)信息采集時(shí)效性、正確性、充分性、完整性。通過Web程序和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)、處理、展示信息。實(shí)現(xiàn)支持關(guān)鍵詞采集并智能提取有效信息，全天候監(jiān)控采集抓取，輿情編寫、統(tǒng)計(jì)、分析、檢索、反饋、批示等主要功能。覆蓋輿情采集、輿情加工、輿情服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋全生命周期過程，具備完備的輿情工作管理功能（圖2）。

2.建立網(wǎng)絡(luò)教育輿情處置網(wǎng)上協(xié)同辦公、網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處理機(jī)制

（1）網(wǎng)上協(xié)同辦公

搭建輿情門戶。輿情監(jiān)控系統(tǒng)采集、分析、處理后的信息，通過Web程序和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫在頁面展示出來，供最終輿情使用者訪問。領(lǐng)導(dǎo)和綜合、宣傳（穩(wěn)定）、安辦、網(wǎng)絡(luò)（信息）中心、業(yè)務(wù)處室等主要網(wǎng)絡(luò)輿情處理部門可在同一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上處理、分析輿情信息。不再依靠紙質(zhì)材料傳遞信息，領(lǐng)導(dǎo)可直接在系統(tǒng)上批示，輿情信息流在辦公網(wǎng)絡(luò)上快速流轉(zhuǎn)，提高了輿情利用的效率。

此外，對(duì)接政府網(wǎng)站政民互動(dòng)模塊，通過政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫開放訪問，將網(wǎng)站上領(lǐng)導(dǎo)信箱、監(jiān)督投訴、評(píng)議調(diào)查、網(wǎng)上咨詢、民意征集、留言板等欄目中網(wǎng)民零碎、直接的輿情耦合到輿情門戶，實(shí)現(xiàn)相關(guān)輿情統(tǒng)一平臺(tái)分析、處理。

建立工作角色。根據(jù)組織和工作的需要，靈活建立工作角色（瀏覽、編寫、管理、領(lǐng)導(dǎo)等角色），并設(shè)定用戶和角色的對(duì)應(yīng)關(guān)系。不同的用戶和角色登錄后訪問的內(nèi)容有所不同，靈活適應(yīng)不同機(jī)構(gòu)的復(fù)雜要求，滿足機(jī)構(gòu)授權(quán)的需要，構(gòu)建輿情權(quán)限體系，保證其輿情工作的安全性和可管理性。

開通短信提示、個(gè)性化定制、郵件訂閱功能。通過配置，將加工后的輿情及時(shí)用短信的形式發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)，通過教育手機(jī)快訊平臺(tái)下發(fā)圖片、圖表等，滿足移動(dòng)辦公需要，使領(lǐng)導(dǎo)可以第一時(shí)間直觀獲悉網(wǎng)絡(luò)輿情。而個(gè)性化定制和郵件訂閱，主要是根據(jù)部門及下屬單位要求，分類定制輿情信息，通過訂閱獲取輿情郵件自動(dòng)送達(dá)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和及時(shí)便捷的輿情服務(wù)。

（2）網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處理機(jī)制

在基于網(wǎng)絡(luò)的輿情發(fā)生后，要快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，盡可能遏制教育系統(tǒng)群體性事件的惡性蔓延，將其影響降到最低。網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處理機(jī)制，可從以下幾方面入手。

制定演練教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警方案。針對(duì)教育系統(tǒng)影響力重大的各種類型事件，制定周密的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警方案。例如，《福建省校園突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案——網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置》制定后，針對(duì)預(yù)案內(nèi)容進(jìn)行必要的演練，通過培訓(xùn)和演練，培養(yǎng)應(yīng)急隊(duì)伍協(xié)同能力，熟悉應(yīng)急工作流程，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性，并改進(jìn)預(yù)案。

分工合作，部門聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。在網(wǎng)絡(luò)輿情的處置過程中，要整合內(nèi)部相關(guān)資源，明確部門職責(zé)，形成合力，集中力量處理好網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的事件。建立并完善網(wǎng)絡(luò)輿情通報(bào)機(jī)制，對(duì)于部分輿情有關(guān)教育部門還無法完全分析、處置，必要時(shí)，要與宣傳、網(wǎng)安、工商、文化、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、媒體等部門溝通聯(lián)系，提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)揮部門各自職能優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)絡(luò)輿情處置爭取寬松外部環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及事件處置后，首先要上網(wǎng)公布、反饋處理信息，開展評(píng)論和引導(dǎo)，消除事件對(duì)教育系統(tǒng)的影響。開展輿情評(píng)估，總結(jié)教訓(xùn)、完善預(yù)案。將事件的發(fā)生、發(fā)展和處理的細(xì)節(jié)、方法詳細(xì)收錄到應(yīng)急預(yù)案中，并及時(shí)總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

從目前的實(shí)踐來看，規(guī)劃、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)教育輿情處置網(wǎng)上協(xié)同辦公、網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)主要新聞媒體，省內(nèi)院校網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客重點(diǎn)監(jiān)控；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的大事、要事進(jìn)行監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)基本滿足了進(jìn)行輿情的采集、存儲(chǔ)、輿情分析和處理需求，促進(jìn)有效地做好不良網(wǎng)絡(luò)輿情、分析、處置、引導(dǎo)工作。

[1]王來華.輿情研究概論：理論方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)[M].天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2003，9.

[2]吳明友.校園網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略分析[J].中國教育信息化（基礎(chǔ)教育），2008，(12).

[3]陶建杰.網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探[J].青年記者，2007，(15）.

（編輯：劉軒）

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1673-8454（2010）08-0076-03