黃金晶李文駿

(1.蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇蘇州 2151042.蘇州大學(xué) 江蘇蘇州 215006)

基于Active X技術(shù)的呼叫中心設(shè)計(jì)

黃金晶1李文駿2

(1.蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇蘇州 2151042.蘇州大學(xué) 江蘇蘇州 215006)

提出了呼叫中心模型采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，以Active X技術(shù)對(duì)中間層進(jìn)行封裝，業(yè)務(wù)層通過(guò)方法和事件與中間層交互。由于交換接入層的消息驅(qū)動(dòng)機(jī)制，在Active X控件方法的實(shí)現(xiàn)上采用了DFA理論，通過(guò)DFA各狀態(tài)的轉(zhuǎn)換來(lái)完成相應(yīng)的功能。

呼叫中心;Active X技術(shù);DFA

0 引言

呼叫中心(call center)又稱客戶服務(wù)中心［1-2］，是將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入與分配、語(yǔ)音處理技術(shù)與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合在一起，形成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。

傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)層邏輯與底層硬件設(shè)備直接掛鉤，擴(kuò)展性不強(qiáng)，更換底層交換機(jī)會(huì)直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)邏輯的變更，因而采用分層架構(gòu)模型設(shè)計(jì)呼叫中心具有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文給出了一種基于Active X技術(shù)的呼叫中心模型，將上層的業(yè)務(wù)層剝離，并通過(guò)Active X技術(shù)封裝中間層的服務(wù)，使得上層業(yè)務(wù)層與底層交換機(jī)不直接相關(guān)聯(lián)，擴(kuò)展性較強(qiáng)。由于各類服務(wù)由交換機(jī)的消息驅(qū)動(dòng)，因而可以將各類服務(wù)抽象成DFA，通過(guò)DFA的各狀態(tài)轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)。

1 Active X技術(shù)簡(jiǎn)介

Active X是 Microsoft提出的一種使用 COM/ DCOM(Component Object Model/Distributed Component Object Mode1)的軟件構(gòu)件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行交互的技術(shù)［3］。

Active X控件結(jié)合了Java程序和Netscape插件的優(yōu)點(diǎn)，具有良好的通用性和兼容性，不依賴于特定的開發(fā)語(yǔ)言［4］。Active X控件可以嵌入通用的開發(fā)環(huán)境，如 Visual C#、Delphi、Visual C++、C++ Builder、Power Builder中，使得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層與業(yè)務(wù)支撐層不需要采用完全相同的編程語(yǔ)言，靈活性較大。

2 基于Active X技術(shù)的呼叫中心

2.1 呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)

基于Active X技術(shù)的呼叫中心采用分層架構(gòu)模型，即采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層，即交換接入層、業(yè)務(wù)支撐層(即客戶服務(wù)平臺(tái))和業(yè)務(wù)應(yīng)用層。具體的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 體系結(jié)構(gòu)圖

在該模型中，各層的主要功能如下:

1)交換接入層:該層包括一些硬件設(shè)備以及相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序、語(yǔ)音板卡等。在語(yǔ)音板卡上集成了各種功能的語(yǔ)音處理卡，能完成通信接入、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能。

2)業(yè)務(wù)支撐層:該層是呼叫中心的核心部分，是整個(gè)系統(tǒng)的中間層，它連接應(yīng)用程序和底層軟硬件基礎(chǔ)設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用層所需的各類服務(wù)，比如呼叫控制、放錄音、質(zhì)檢、呼叫重定向等。

3)業(yè)務(wù)應(yīng)用層:該層通過(guò)調(diào)用中間層的方法實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)邏輯，向用戶展示友好的應(yīng)用界面。

采用分層架構(gòu)的呼叫中心，各層間相互獨(dú)立，上層的變化不會(huì)影響下層的穩(wěn)定，當(dāng)?shù)讓咏粨Q設(shè)備發(fā)生變化時(shí)，不需要大幅度更改應(yīng)用層邏輯。

2.2 基本實(shí)現(xiàn)思想

基于Active X技術(shù)的呼叫中心模型中間層［5］用Active X技術(shù)進(jìn)行封裝，包括屬性、方法和事件三個(gè)部分。呼叫中心所需的一般服務(wù)如呼叫控制、質(zhì)檢、放錄音等功能被封裝成相應(yīng)的方法供應(yīng)用層調(diào)用，并通過(guò)事件向應(yīng)用層反饋相應(yīng)的信息。

業(yè)務(wù)支撐層中的服務(wù)與底層交換接入層之間是通過(guò)TCP連接的，兩者之間通過(guò)Socket包來(lái)通訊。當(dāng)服務(wù)調(diào)用底層的API函數(shù)時(shí)，命令被轉(zhuǎn)化成TCP的命令包，發(fā)送給底層相應(yīng)處理模塊;而當(dāng)交換接入層需要發(fā)送事件給中間層時(shí)，將調(diào)用事先設(shè)定的回調(diào)函數(shù)，以消息驅(qū)動(dòng)。如圖2所示。

圖2 各層之間的通訊

業(yè)務(wù)支撐層中的方法收到底層傳來(lái)的不同消息進(jìn)行不同的操作，這些消息以隊(duì)列的形式存在。此外，中間層的服務(wù)被構(gòu)造成了相應(yīng)的有限狀態(tài)自動(dòng)機(jī)(DFA)，從底層傳回的消息可以作為DFA的輸入?yún)?shù)，DFA接收不同的消息則進(jìn)入不同的狀態(tài)，通過(guò)狀態(tài)間的轉(zhuǎn)換來(lái)完成相關(guān)的功能。

3 呼叫中心中間層方法實(shí)例

基于Active X技術(shù)的呼叫中心中間層的服務(wù)被封裝成各種方法，比如最常用的一些方法包括呼入呼出、靜音、監(jiān)聽等。由于這些方法是由消息驅(qū)動(dòng)，因而可以將他們構(gòu)造成DFA。以呼出方法為例說(shuō)明DFA構(gòu)造。

呼出是呼叫中心一個(gè)必要功能。在呼叫中心模型中呼出服務(wù)被封裝成一個(gè)方法，提供業(yè)務(wù)應(yīng)用層調(diào)用。在坐席呼出的過(guò)程中，交換接入層向中間層返回大量的消息，將這些消息分類，抽象成圖3所示的DFA。

圖3 呼出方法的DFA

在圖3的DFA中，各狀態(tài)的含義以及字符集含義如表1、表2所示。

表1 DFA狀態(tài)表

表2 DFA字符集含義

具體來(lái)說(shuō)，假如業(yè)務(wù)推廣時(shí)需要由坐席向外呼出，首先在0狀態(tài)上初始化底層設(shè)備，進(jìn)入1狀態(tài);當(dāng)收到底層返回的設(shè)備初始化成功的消息后，進(jìn)入2狀態(tài);此時(shí)，如果坐席的電話被拿起，將激發(fā)CallIn消息，收到該消息后自動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)去3狀態(tài);在該狀態(tài)上，尋找相應(yīng)的語(yǔ)音設(shè)備并建立連接，用于向坐席播放回鈴音;當(dāng)連接成功返回相應(yīng)消息時(shí)，自動(dòng)機(jī)將轉(zhuǎn)去4狀態(tài)播放回鈴音;若坐席此時(shí)開始撥號(hào)，底層將向上層傳遞按鍵消息，進(jìn)入5狀態(tài);在該狀態(tài)上接收全部的按鍵消息，而后收到時(shí)鐘消息進(jìn)入終態(tài)集，此時(shí)進(jìn)行呼出操作。若在這個(gè)過(guò)程中，坐席掛機(jī)，DFA將轉(zhuǎn)入7狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)掛機(jī)處理。

與呼叫服務(wù)類似，中間層還有很多不同的方法，都可以將其抽象成相應(yīng)的DFA，由DFA的各狀態(tài)轉(zhuǎn)換來(lái)完成業(yè)務(wù)功能。除了方法以外，事件也是Active X技術(shù)的重要組成部分。比如在呼出方法中可以向上層業(yè)務(wù)層傳遞很多有用的消息，比如呼叫成功與否的消息，上層業(yè)務(wù)層可以根據(jù)返回的事件進(jìn)行相應(yīng)的處理。

4 結(jié)束語(yǔ)

基于Active X技術(shù)的呼叫中心模型采用分層架構(gòu)設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)層不直接與底層交換接入層建立聯(lián)系，中間層以方法的形式給用戶提供友好的開發(fā)接口，功能可擴(kuò)展性較強(qiáng)。在方法實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)上，采用DFA的方式響應(yīng)交換接入層向中間層傳遞的消息，通過(guò)DFA各狀態(tài)的自動(dòng)轉(zhuǎn)換完成相應(yīng)的功能。

［1］ 來(lái)洪孝，崔穎安，崔杜武.基于語(yǔ)言卡的呼叫中心通用架構(gòu)［J］.計(jì)算機(jī)工程，2007，22(33):283-285.

［2］ 楊鑫，陳林，廖維麗.新一代呼叫中心技術(shù)［J］.重慶工學(xué)院學(xué)報(bào).2009，23(6):93-97.

［3］ 秦震，張秉權(quán).基于ActiveX控件技術(shù)的文件讀取與應(yīng)用［J］.兵工自動(dòng)化，2003，22(1):49-51.

［4］ 金華強(qiáng).基于ActiveX技術(shù)的壓縮機(jī)性能測(cè)試數(shù)據(jù)采集模塊的封裝［J］.儀表技術(shù)與傳感器，2009(8): 108-110.

［5］ 張方舟，閆賀，盛曉禹，等.中間件安全封裝技術(shù)［J］.計(jì)算機(jī)工程，2009，16(35):143-145.

Design of Call Center Based on Active X

HUANG Jin-jing1LI Wen-jun2
(1.Suzhou Institute of Industrial Technology，Suzhou 2151042.SooChow University，Suzhou 215006，China)

This paper proposes a kind of call center which separates business from switch and seals middle layer by Active X technology.The business layer interacts with middle layer by methods and events.Because of the message drive mechanism of switch layer，this paper adopts the DFA theory to realize methods of Active X control.Functions of these methods are fulfilled by state transition of DFA.

call center;Active X technology;DFA

book=56,ebook=56

TN 929.5

B

1672-2434(2010)03-0022-03

2010-04-30

黃金晶(1984-)，女，助教，碩士，從事研究方向:數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘