河南省科學(xué)技術(shù)信息研究院 常莉河南商業(yè)高等專科學(xué)校 梁愛香

高校圖書館服務(wù)理念與機(jī)制創(chuàng)新

河南省科學(xué)技術(shù)信息研究院 常莉
河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校 梁愛香

圖書館的主要功能是服務(wù)讀者，圖書館的工作主要圍繞讀者的需求展開。本文，筆者提出了用心打造圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施，希望對(duì)進(jìn)一步提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和激發(fā)圖書館員的創(chuàng)新意識(shí)有所幫助。

一、換位思考，更新服務(wù)理念

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館單位的核心價(jià)值觀。圖書館的日常工作平凡而瑣碎，這就要求圖書館服務(wù)工作要從小處著手，大處著眼，把“讀者第一”理念深入到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。作為高校的圖書館員，應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中執(zhí)行“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，摒棄對(duì)讀者的冷漠態(tài)度，杜絕相互推諉的現(xiàn)象。在無(wú)形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，讓讀者享受到家一樣的溫馨和親切。

二、“讀者第一，服務(wù)至上”理念對(duì)圖書館日常工作的要求

1.了解讀者需求。只有了解了讀者的文獻(xiàn)信息需求，才能有目的地收集、購(gòu)買、加工文獻(xiàn)信息，進(jìn)而提供服務(wù)。圖書館的館藏是為了豐富全校師生的業(yè)余文化生活，滿足師生對(duì)精神食糧的需求，一定數(shù)量和高質(zhì)量的圖書是圖書館的立館之本。因此，圖書館在購(gòu)買圖書和期刊前應(yīng)該發(fā)放問(wèn)卷或者提供新書目錄供師生遴選，以保證所買是所需。另外，圖書館還要了解讀者對(duì)圖書館的借閱時(shí)效、借閱冊(cè)數(shù)、開館時(shí)間等情況的看法及建議并適時(shí)加以改進(jìn)，以最大程度地滿足讀者的需要。

2.加強(qiáng)溝通。在服務(wù)讀者的過(guò)程中，有效溝通有著舉足輕重的作用。面對(duì)各種各樣的讀者，在流通服務(wù)窗口的館員若始終報(bào)以微笑，則可以拉近與他們的距離；讀者進(jìn)入書庫(kù)，館員除了眼神與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎，當(dāng)讀者在書庫(kù)遇到困難時(shí)，館員應(yīng)及時(shí)提供幫助；為讀者借還圖書時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)當(dāng)丟或摔，這是對(duì)讀者起碼的尊重。

3.為讀者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，高校師生對(duì)信息的需求無(wú)論從質(zhì)量上還是從時(shí)效上來(lái)講，都比以往有了明顯提升，同時(shí)也出現(xiàn)了需求的多元化、個(gè)性化和知識(shí)化。針對(duì)這些需求，高校圖書館應(yīng)開展多種形式的知識(shí)和信息資源服務(wù)。如圖書館電子閱覽室可以發(fā)揮其電子閱覽的優(yōu)勢(shì)，為即將畢業(yè)的學(xué)生提供論文寫作指導(dǎo)；圖書館信息部門可以為讀者舉辦以“怎樣有效利用圖書資源”為主題的講座，指導(dǎo)讀者更好地利用圖書館資源。

4.加強(qiáng)宣傳推廣。圖書館開展新服務(wù)及出臺(tái)新措施和規(guī)定時(shí)，要在圖書館公告欄、網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行宣傳，或者印制宣傳彩頁(yè)發(fā)放到各個(gè)閱覽室和書庫(kù)，使讀者能及時(shí)了解館藏和圖書館動(dòng)態(tài)。

三、高校圖書館服務(wù)與創(chuàng)新機(jī)制的建立

1.創(chuàng)建以人為本的圖書館管理機(jī)制。首先，要強(qiáng)調(diào)寬松環(huán)境的營(yíng)造，使每個(gè)員工自主地發(fā)揮自身的能動(dòng)性和創(chuàng)造性。其次，應(yīng)重視人才培養(yǎng)工作，為在職員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)年輕有為的館員攻讀學(xué)位。第三，要對(duì)員工的思想、心理和日常行為進(jìn)行疏導(dǎo)和協(xié)調(diào)，建立適應(yīng)新形勢(shì)要求的職業(yè)道德理念。第四，要建立與開發(fā)隱性知識(shí)工作相配套的知識(shí)共享報(bào)酬機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，如設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)、建議獎(jiǎng)等；還要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)上崗，擇優(yōu)錄用，使圖書館員能人盡其才、才盡其用，從而提高整個(gè)組織的創(chuàng)新能力。

2.加強(qiáng)信息素質(zhì)教育，提高大學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力。高校圖書館可以通過(guò)館內(nèi)信息通報(bào)、新書推薦、網(wǎng)頁(yè)制作、熱點(diǎn)話題報(bào)道等多種形式指導(dǎo)學(xué)生使用圖書館目錄和各種參考工具書等進(jìn)行文獻(xiàn)檢索；指導(dǎo)學(xué)生熟悉和掌握本館的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)，根據(jù)光盤、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)資源檢索的特點(diǎn)，重點(diǎn)向他們介紹這些文獻(xiàn)資源檢索的功能、方法和技巧，提高他們的信息交流能力，增強(qiáng)他們的創(chuàng)新意識(shí)。

3.建立基于網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞服務(wù)和信息資源導(dǎo)航服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、電話、傳真等網(wǎng)絡(luò)手段，高校圖書館可以為讀者提供周到快捷的信息傳遞服務(wù)。如信息資源導(dǎo)航服務(wù)的建立，其目的在于為讀者提供特定學(xué)科范圍或某一主題的網(wǎng)上信息資源的集合，便于讀者查找信息并減少他們查找信息的時(shí)間，使其能夠更加快捷方便地獲取信息。

4.創(chuàng)建有利于知識(shí)創(chuàng)新的良好環(huán)境。一方面，高校圖書館要利用現(xiàn)代信息技術(shù)，廣泛應(yīng)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)檢索等現(xiàn)代信息傳播手段，為讀者提供具有多種媒體內(nèi)容的、豐富的數(shù)字化信息資源，為知識(shí)創(chuàng)新提供有效的條件。另一方面，圖書館館員在進(jìn)行知識(shí)傳播和交流的過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助讀者完成知識(shí)創(chuàng)新中的信息組織工作，為讀者提供一種寬松的、有利于完成創(chuàng)新的環(huán)境。

總之，“讀者第一，服務(wù)至上”是高校圖書館工作中永恒的主題，而提高服務(wù)與創(chuàng)新意識(shí)是高校圖書館在新的環(huán)境下擺脫傳統(tǒng)管理模式束縛所必須走的創(chuàng)新之路。高校圖書館要在新的環(huán)境中創(chuàng)造出新的業(yè)績(jī)，更好地為讀者服務(wù)，就必須促使自身的進(jìn)步與創(chuàng)新，以適應(yīng)新時(shí)代、新形勢(shì)和新任務(wù)變化的要求。高校圖書館工作人員要在日常管理工作中始終貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，切實(shí)提高服務(wù)與創(chuàng)新的意識(shí)，使圖書館的管理水平得到整體提升，使圖書館成為高校師生的精神家園。